expérience client, le plaisir et la fidélisation
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Appelez-moi #bibi ! Faut-il donner un nom à votre programme de fidélité ?

Le lancement du programme de fidélité de l’enseigne Franprix, est l’occasion de faire un point sur les programmes de fidélité en général. Nous le savons depuis plusieurs années, leur efficacité est très faible pour ne pas dire négative. Alors, le temps de l’expérience et de l’émotionnel étant venu, les fourmis du marketing se demandent s’il ne faudrait pas changer leur nom. Comme souvent dans ce fabuleux métier, on dépense davantage d’énergie à se remaquiller plutôt qu’à se remettre en cause réellement.

Pour #bibi, c’est une autre histoire. Franprix annonce un peu partout que son nouveau programme est dopé à l’Intelligence Artificielle mais qu’il propose de belles expériences en plus des points et de la cagnotte traditionnelle (on n’abandonne pas facilement un vieux cochon sur le bord de la route). Est-ce un symptôme de la maladie du buzz-word ?

Non, du tout, nous rassure François-Xavier Germain, CMO de Franprix, qui est parti du constat suivant : « Chaque client a une relation particulière avec Franprix, et notre précédent programme de fidélité ne reflétait pas cette dimension ». Vraiment ?

Alors quoi de neuf pour #bibi ?

bibi-franprix.png

La data va enfin permettre de proposer des promotions sélectionnées en fonction des achats réels du client ! Ouf ! On lui offrira un jus d’orange de temps en temps, pour créer avec lui une routine émotionnelle. Bien ! Mais au bout de combien de points, ou d’achats ? Il faut que je te précise cher.e lecteur.trice que l’enseigne travaille avec le groupe HighCo, gros pourvoyeur de bons de réductions et autres programmes à points dans l’hexagone. Ceci explique cela. On préfère encore se gaver de données pour affiner une offre promotionnelle que de se mettre à réfléchir au sens réel de la fidélité. Mais il y a tout de même des signes de progrès. Le nom est sympathique ! J’aime bien Bibi ! Et puis comme le dit avec le sourire François-Xavier : »Au-delà du cagnottage purement monétaire, nous voulons désormais pouvoir proposer au client des expériences via une plateforme de services, car nous estimons que cela répond aux nouvelles attentes des consommateurs« . Alors convaincu ?

Si l’on interroge les français, ce n’est pas gagné car 76.6% des clients possèdent une carte de fidélité concurrente à celle de l’enseigne de leur carte de fidélité préférée ! Tandis que 89.5% des clients ont abandonné au moins un programme de fidélité en 2018. Plus spécifiquement, ils ont – en moyenne – abandonné 4.41 programmes au cours de l’année dernière. Il y donc urgence à imaginer autre chose, pour bibi.

Et si nous évoquions la grande annonce du groupe Accor ? Ce groupe mondial d’hôtellerie dirigé depuis 3 ans par Sébastien Bazin et qui lance ALL (Accor Live Limitless) en signant un énorme partenariat avec le PSG (tiens mais n’était-il pas le patron du OSG via Colony Capital avant les Quatari ?…). On a le droit de le croire lorsqu’il déclare que l’on va proposer aux meilleurs clients du groupe de vivre des expériences incroyables. Après les concerts dans le Accor Hotels Arena, le voilà plonger dans le Parc de Princes au milieu des stars du ballon rond ! Formidable !

all-accor

Oui mais voilà, pendant ce temps-là, sur la nouvelle version du site web du groupe, on en est toujours au même point. La carte Silver te permettra cher client du groupe Accor, d’obtenir une boisson de bienvenue ! Et si jamais tu dépensais au moins 5800 euros chez nous pour y dormir, tu aurais enfin accès à internet haut débit !

Alors, je me dis que si je devais changer de nom un jour, ce serait certainement pour échapper à mon passé, pour me faire une nouvelle identité bien propre et pour pouvoir raconter partout comme je suis devenu respectueux de mes clients que j’aime et que je comprends enfin. Ils sont humains, je le suis moi aussi. Ah comme c’est beau ! Et sinon, pourquoi changer de nom ? Pourquoi donner un nouveau nom à un programme de fidélité, qui n’a pas changé de vision, ni de philosophie et qui continue de prendre le client pour un pigeon ? Le nom ne fait pas le programme. Je n’ai rien contre un peu de cosmétique si toutefois cela ne cache pas la misère. Le client d’aujourd’hui ne peut se satisfaire d’être traité avec aussi peu d’égard. Il mérite mieux !

Il y a des jours où tu voudrais que l’on lise ton bouquin sur la fidélité ! Allez je remets ma tête sur mon oreiller et je continue de rêver… zzzz !

Ce sera #All pour #Bibi !

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