Tous les articles taggés : fidélité

Fidélité et retail : chronique d’une mort annoncée #episode3 #fin

Dans les deux premiers épisodes, nous avons vu que la RGPD posait quelques problèmes aux enseignes de retail et que leur vision des programmes de fidélité avait du mal à évoluer. Dans ce dernier épisode, en analysant quelques éléments chiffrés (de l’étude de Generix Group et Univers Retail), je voudrais insister le tropisme nocif dont souffre les services marketing des retailers : l’obsession de l’omnicanalité ! Certes il est important de relier l’expérience on-line à celle vécue dans un lieu physique (bien que cela ne puisse être la même chose). Evidemment, le client anticipe que l’on pourra faire le lien entre lui en tant qu’humain à la recherche d’un produit en magasin et lui en tant qu’internaute commentant et donnant son avis sur les réseaux sociaux. Mais est-ce un aboutissement ? Vous ne pourriez pas imaginer une solution ou un outil marketing proposé aujourd’hui sans l’incontournable « dashboard ». Le marketer est obsédé par le tableau de bord, celui qui lui permet de « lire » les résultats de ses actions, de modéliser et d’extraire de magnifiques graphiques pour …

Fidélité et retail : chronique d’une mort annoncée #episode2

Dans le premier épisode, je vous exposais les limites de l’exploitation des données personnelles des clients par les enseignes et les difficultés de ces dernières à appliquer correctement la RGPD (selon l’étude diffusée par Generix Group et Univers Retail). Le fait que ni les clients, ni surtout les employés des magasins ne soient correctement informés, ajouté à une vision hyper limitée de ce que la personnalisation permettrait de faire, n’inspire pas vraiment à l’optimisme pour la fidélité. Or sans fidélité, ces enseignes vont disparaitre ; aujourd’hui, c’est devenu une évidence économique. Face à ce sombre constat, on pourrait penser que les programmes de fidélité auraient été ou vont être remis en question. On imagine que les marques et leurs services marketing auraient mis en action leur immense créativité et leur orientation client, pour sortir de l’ornière. Mais la lecture de quelques chiffres tirés de cette étude remarquable, nous laisse noyé dans la déception et l’uniformisation bornée. Tout le monde fait exactement la même chose, en moins bien. Comment peut-on comprendre que la seule possibilité offerte à …

Prenez-vous le temps de l’expérience ? #CX

Au cours d’une très riche discussion avec Eric, qui travaille avec passion sur l’expérience client chez Aramis, il me vient cette réflexion que le temps est assez mal géré dans l’expérience client dans le retail. Pas chez Aramis, me semble-t-il, même si des progrès peuvent toujours être réalisés, mais bien en général… Rappelons ici, que le Temps est l’une des quatre dimensions de la Zone de confort, ce qu’Eric traduit par le « Feel at Home », ce qui me séduit totalement. Le temps, ce concept inventé par l’homme, impalpable, flexible et insaisissable, qui tantôt passe trop vite et tantôt nous semble figé, à la limite de l’éternité. Ce temps que nous souhaitons sans cesse économiser mais que nous voudrions pourtant que l’on nous offre sans compter. Ce temps dont nous manquons cruellement pour les gens que nous aimons, et qui nous est volé par tous ceux qui nous éloignent de nos objectifs ou de nos moments de joie. Dans l’expérience client, le temps est un élément de différenciation fort. Si vous faites gagner du temps à …

Enquête sur la fidélité de la génération Z ? du fun ou rien ? #CX

La question qui m’a été posée après lecture de mon article d’hier sur la marque hollandaise HEMA, n’est pas vraiment celle-là ! En réalité, il s’agissait de s’interroger sur le lien entre la fidélité et le fun ? Est-ce qu’une marque qui promeut le « fun » engendre davantage de fidélité chez ses clients ? Bonne question ! Mais le fun n’est-il pas une tendance comportementales des nouvelles générations ? Les enfants jouent tout le temps et les grands personnes sont bien plus sérieuses ! Alors ? Alors lorsqu’on est de la génération Z est-on plus « fun » que les seniors ou les seniors plus ? Le débat est infini et sans réponse absolue : on est fun à tout âge, mais peut-être qu’on l’est de manière plus consciente et réfléchie (est-ce possible ?) à partir de plus de 35 ans (et pourquoi pas 43 ?)… Bref ! Je lis par ailleurs, un article rédigé par Etienne Oddon, fondateur de Leoo, une agence spécialisée, qui nous révèle les secrets des marques digitales pour la fidélisation des #GenZ ! …

Quand Groupama évoque la fidélité de ses clients ! #reconnaissance #mission

J’ai souvent du mal à expliquer l’importance de définir une mission pour une marque et de s’engager avec constance à la défendre, à la valoriser au-delà d’un effet d’annonce ou d’une courte intervention publicitaire. Pourtant, la vision d’un marketing qui donne la voix aux clients des marques et qui tente de les comprendre, de les aimer et de les remercier chaque jour, est en progression dans notre beau pays conservateur. Je m’en réjouis ! Groupama a ainsi annoncé un nouveau film, une nouvelle expression de ce qui devrait désormais être sa mission d’entreprise : créer un lien social fort et installé localement, une envie d’entraide et de soutien sincère pour rendre la vie des gens plus agréable, même en cas de difficultés imprévues. Inutile de nous parler des contrats d’assurance, de nous vanter leurs tarifs ou de nous promettre une remise. Ridiculisant ainsi la communication pénible et méprisante de bien des concurrents, la marque nous inspire confiance en nous montrant comment une communauté peut s’entraider, et faire face à toute situation critique, sans qu’il soit …

Appelez-moi #bibi ! Faut-il donner un nom à votre programme de fidélité ?

Le lancement du programme de fidélité de l’enseigne Franprix, est l’occasion de faire un point sur les programmes de fidélité en général. Nous le savons depuis plusieurs années, leur efficacité est très faible pour ne pas dire négative. Alors, le temps de l’expérience et de l’émotionnel étant venu, les fourmis du marketing se demandent s’il ne faudrait pas changer leur nom. Comme souvent dans ce fabuleux métier, on dépense davantage d’énergie à se remaquiller plutôt qu’à se remettre en cause réellement. Pour #bibi, c’est une autre histoire. Franprix annonce un peu partout que son nouveau programme est dopé à l’Intelligence Artificielle mais qu’il propose de belles expériences en plus des points et de la cagnotte traditionnelle (on n’abandonne pas facilement un vieux cochon sur le bord de la route). Est-ce un symptôme de la maladie du buzz-word ? Non, du tout, nous rassure François-Xavier Germain, CMO de Franprix, qui est parti du constat suivant : « Chaque client a une relation particulière avec Franprix, et notre précédent programme de fidélité ne reflétait pas cette dimension ». Vraiment ? …

Les champions de l’Expérience Client en France #AFRC #KMPG

Il en va des études comme de la vie : elle changent avec le temps qui passe… Aujourd’hui nous découvrons, ou peut-être nous semblons découvrir, que l’expérience client est le facteur majeur de la fidélité et de la recommandation. Toutes les études qui sortent en ce moment doivent chambouler les équipes marketing qui se concentraient jusque là sur le produit et leurs tableaux de veille sur les parts de marché (la leur et bien entendu celle de leurs maudits concurrents). Or l’enjeu stratégique est ailleurs !  Pas très loin en réalité et sans aucun doute aussi évident qu’un nez au milieu du visage : le client vit (et achète) une expérience qu’il espère chaque fois supérieure en qualité afin de nourrir sa mémoire en souvenirs émotionnels. Son exigence progresse au fil des moments de vie partagés avec ses marques préférées, et le voilà soudain impatient, en quête de personnalisation, avide de révélations ou de surprises, friand de nouveautés et intraitable sur les efforts fournis par ceux à qui il accorde à la fois sa confiance …

La fidélité sans les points, comment ça marche ? #celio

Depuis que j’évoque le nouveau programme de fidélité de Décathlon, cette enseigne préférée des français avec qui j’ai le plaisir de travailler, on me pose cette question : comment faire sans les points ? ou sans le fameux 11ème gratuit ?… Il existe fort heureusement des marques et des enseignes qui ont compris qu’elles ne peuvent ni ne doivent attendre la dixième preuve d’achat ou de visite, pour enfin déclencher un geste de remerciement, ou un cadeau. C’est le cas de Célio, par exemple. Ainsi lorsque vous avez effectué un achat dans l’un de leurs magasins, on vous propose le programme de fidélité (comme partout) mais on vous précise que vous auriez droit à un avantage (ici hélas encore matériel) dès tout de suite !… Et ça c’est tout de même un bon signal. Car pourquoi attendre pour faire plaisir à vos clients ? Sur quoi repose cette crainte que si vous étiez généreux avec votre client dès le premier jour, il n’aurait pas envie de revenir ? La réponse est dans votre CRM. Il …

La fidélité est-elle seulement émotionnelle ?

Dans une étude passionnante, Cap Gemini, nous donne (enfin) des chiffres montrant l’évidence « perçue » que notre fidélité est essentiellement liée à nos émotions (à notre ressenti lors d’une expérience). Mais est-ce acceptable pour les tenants des comportements rationnels ou des incitations matérielles comme base d’une répétition d’achat ou d’une fréquence de visite accrue en magasin ? « Many organizations do not consider that loyalty is an emotional attachment. The reason customers return is not just a rational perspective but an emotional perspective. » Colin Shaw, CEO de Beyond Philosophy. Pourtant le rapport publié est clair sur au moins un point : la corrélation la plus forte est établie entre notre ressenti émotionnel et notre fidélité à la marque. C’est aussi ce que tendent à montrer les neurosciences, lorsque l’on met en lumière certaine zones activées dans notre cerveau par une intense émotion et lorsqu’on identifie certaines hormones comme les marqueurs physiologiques d’une expérience réussie.   Alors pourquoi cette gène à admettre, chez nous, en France, que notre fidélité est affective ? Peut-être parce que nous manquions d’indicateurs …

Rendez-vous au château de la belle au bois dormant…

Le bonheur est-il dans la littérature ? Question que mon éditeur favori devrait méditer après son passage sur le Livre Paris (Salon du Livre 2017) et qui fleurit avec le printemps dans la presse bon marché comme dans les salons marketing. Le bonheur fait-il vendre serait une meilleure question ! Bizarrement les vendeurs de bonheur que sont Disney et Coca-Cola depuis des décennies en profitent pour nous proposer une bouteille collector célébrant les 25 ans de l’ouverture du parc Disney en Europe, chez nous à Marne la Vallée ! Quelle belle idée marketing ! Une certaine idée du bonheur à l’américaine dont les marques françaises pourraient, une fois de plus, s’inspirer. Rendre heureux ses clients devraient être un objectif de toutes les marques et de toutes les entreprises. Pour y parvenir, il faudrait ce fixer cet objectif comme une priorité absolue, et non comme un slogan publicitaire sans réalité. On peut rêver !… En relisant Albert Camus, comme nous le conseille A nous Paris, cette semaine, qui écrit “Au milieu de l’hiver, j’apprenais enfin qu’il y …