Tous les articles classés dans : interview émotionnelle

Interview émotionnelle de Christophe Cotin Valois #WelcomeMax

Le NPS est-il compatible avec une bonne #UX ? Cet indicateur n’est-il pas préjudiciable à l’expérience que vos utilisateurs vivent au travers du digital ? Le sujet est épineux, tant le NPS a eu du mal à s’imposer en France, pourtant pays sensible à la beauté du geste, à la qualité de l’expérience inspirée par le luxe et l’art de vivre. Alors quand j’engage la conversation avec Christophe Cotin Valois, fondateur de Welcome Max, une agence spécialisée en UX, je prends le risque d’un débat technique, dont tu ne saurais que faire, cher.e lectrice.teur. Allons-y ! Patrice : « Pourquoi cette remise en cause du NPS ? » Christophe : « Plusieurs raisons me pousse aujourd’hui à dire que nous allons trop loin avec cet indicateur, censé signifier la qualité d’expérience d’une marque ou d’une enseigne. D’abord, sa structure puisque seuls comptes les avis extrêmement positifs (9 et 10 sur 10) et que tout ce qui est passable vient évidemment en négatif (de 0 à 6 sur 10). Or nous ne sommes pas habitués à coller un 10. …

Interview émotionnelle de Marion Derrider Blondel, directrice marketing et communication pour Engie BtoC

#JAgisAvecEngie est un hashtag pas comme les autres. Alors quand j’ai l’opportunité d’en parler avec Marion pendant la #MaddyKeynote cette année, je ne boude pas mon plaisir. Une femme d’énergie qui se soucie de ses clients et de la planète, voilà qui pourrait inspirer bon nombre de marketers en quête de sens. On est assis à l’intérieur et rien ne viendra perturber cette conversation. Ni micro, ni caméra, comme chaque fois, j’interview en écoutant, en regardant, en choyant la connexion pour laisser tous les biais cognitifs dans le fond de ma sacoche bleue. Patrice : « Marion vous avez trois enfants, est-ce que vous avec construit le programme J’agis avec Engie, en pensant à eux d’abord ? » Marion : « Je ne crois pas pouvoir dire ça. J’ai d’abord pensé à notre mission et à nos clients. Parce que tout le monde sait aujourd’hui que nous devons réduire notre consommation énergétique, tout le monde a envie de sauver la planète mais 90% des gens ne savent pas quoi faire. C’est notre première motivation. Nous avons envie d’aider …

Interview émotionnelle de Julien Rio – AVP pour #RingCentral

On parle de la voix dans la relation client. La voix c’est un vecteur d’émotion que nous maitrisons plus ou moins et qui semble revenir sur le devant de la scène, en ces temps de distanciation. Alors quelle est sa place dans nos échanges avec les marques et les entreprises ? Quel sera l’avenir de la voix du client dans un monde marketing de plus en plus automatisé ? Nous avons abordé ces questions dans un dialogue très ouvert avec Julien Rio, directeur marketing international chez RingCentral – #Interview Patrice : est-ce une vraie tendance que le retour de l’audio ? Julien : Je pense qu’il y a un côté cyclique dans ce retour de la voix. Mes grands-parents utilisaient leur téléphone fixe comme moyen principal de se faire entendre ou de dialogue, y compris avec des entreprises. Donc rien de nouveau, mais sans doute le constat qu’il y a un côté pratique aussi. Aujourd’hui je peux envoyer un message pré-enregistré en audio sur WhatsApp et c’est ce que je faisais déjà quand j’étais en Asie. Cela représentait 90% des …

Conversation avec une banquière : comment séduire avec de belles valeurs ? #ING

Vendredi c’était sur #ClubHouse, mais vous n’étiez pas avec nous. Alexis et moi, avons eu le plaisir de converser avec Charlotte Lédontot, directrice communication de ING France. Comme certains nous l’ont réclamé, je tente ici de résumer nos propos et de ne conserver que l’essentiel, ce qui fait sens, ce qui pourrait vous inspirer. Une sorte de podcast en différé pour lecteur.trice non équipé.e d’un iPhone ou allergique au format radiophonique… Charlotte a été très agréable à écouter, précise, posée dans ses réponses et ses explications, y compris quand deux belges impertinents lui ont fait remarquer que ING au Benelux est très présente dans le monde physique et que la relation client n’y est pas optimale du tout. Oui mais voilà, chers amis, en France, c’est autre chose et ING a bousculé le secteur bancaire en lançant une version totalement digitale. Notre première envolée émotionnelle a pour origine un film voué à recruter de nouveaux collaborateurs en France, en leur montrant quelles sont les valeurs de la marque. Un joli film qui souligne, l’esprit d’équipe, …

Interview émotionnelle de Carolina Diterlizzi, VP Marketing Europe de l’Ouest de Barilla

C’est dans la boîte et nous n’aurons pas besoin d’une seconde prise. La conversation a été d’une fluidité et d’une clarté dignes d’un portrait de Raphaël ou de Titien. Une boîte bleue, c’est une boîte de pâtes italiennes que nous connaissons tous, ici en France comme partout en Europe. D’ailleurs la marque Barilla n’est autre que le leader mondial de cette catégorie indispensable du monde alimentaire. Une marque de famille encore portée par les dirigeants d’un groupe implanté dans 16 pays et qui détient aussi les marques Harrys, Wasa ou Moulino Bianco. Alors quand j’ai le plaisir de parler marketing avec une femme inspirée et passionnée par sa marque depuis 25 ans, tu imagines déjà que l’émotion va nous emmener loin, très loin. Carolina : « Le produit est pour nous une obsession. Dans le sens, où si nous n’avons pas le meilleur produit, nous n’arriverons pas à créer l’expérience que nous souhaitons donner à nos clients. Mais c’est une expérience qui va au-delà du produit, une expérience de partage qui crée une relation émotionnelle »… Je …

Interview émotionnelle de Frédéric Faivre #LeParrain #Goodfazer

Oui j’ai croisé sa route ! Pas celle de Marlon mais celle de Frédéric et tu le sais peut-être, s’il est moins connu, il a tout de même la paternité d’une quantité énorme de parrains en France et ailleurs. Fondateur de Goodfazer, Frédéric Faivre est un ambassadeur du parrainage moderne ! Il rejoint Mireille Messine chez Splio, afin de travailler plus vite et plus loin sur les programmes d’une fidélité qui implique réellement le client, et qui lui propose de se transformer en « commercial » pour la marque qu’il aime. Patrice : « Bonjour Frédéric, peux-tu nous dire comment tu as transformé cette vieille technique marketing et commerciale du parrainage ? » Frédéric : « Bonjour Patrice ! Disons que la transformation de ce vieux modèle tient beaucoup à la digitalisation des moyens de communication et de relation client. Il ne coûte rien ou presque d’envoyer des emails, et on peut facilement connaître leur efficacité. D’autre part, les clients achètent tous en ligne à un moment où un autre, ce qui accroit leur capacité à transformer rapidement une offre …

Interview émotionnelle avec Yohann Lavialle #Natarom

L’un de nos sens touché par la pandémie mondiale dans laquelle nous sommes plongés depuis plus d’un an, est l’odorat. Difficile d’imaginer vivre sans les parfums, les odeurs de la vie, de la nature et des personnes qui nous entourent. Chacune de nos activités, chaque pièce, chaque lieu que nous avons fréquentés sont chargés d’odeurs uniques, et parfois reconnaissables. Les marques se sont emparées de cette extraordinaire lien inconscient que notre cerveau produit en enregistrant une fragrance et ont adopté le marketing olfactif. Souvent d’ailleurs, lorsque j’évoque la marketing émotionnel, on me renvoie au marketing sensoriel, celui qui fait appel à nos sens. C’est pourtant autre chose, et Yohann Lavialle, le dirigeant dynamique de Natarom, vous le confirme dans cette interview (très) émotionnelle ! #enjoy Patrice : « Bonjour Yohann, comment se porte votre business dans ces temps difficiles ? » Yohann : « C’est effectivement une année compliquée puisque nombre de points de ventes ou de lieux ont fermé au moins partiellement ou sur certaines périodes. Nos clients sont principalement des lieux qui reçoivent de la clientèle, …

Interview émotionnelle de Benoit Bouteille VP #CX pour #Tinyclues

Deux choses m’ont frappé lorsque l’on m’a proposé d’interviewer Benoit Bouteille, VP Customer Experience chez Tinyclues : d’une part, le nom de cette société française qui sonne si « cute » (de toutes petites clés comme lorsqu’Alice rétrécit en buvant la potion…) et aussi la promesse affichée de « making marketing heroes » ! Tu l’imagines, ce vocabulaire me parle. Comment ne pas être touché par cette mission qui est aussi la mienne : transformer les histoires des marques, et créer des héros dans notre monde marketing. Alors ok, on y va ! Cet entretien ce déroulera via zoom, et c’est aussi bien puisque le bureau de Benoit est à New York ! (encore que j’aurais adoré prendre un avion pour le rejoindre dans une ville qui s’est enfin libéré de Donald)… Patrice : « bonjour Benoit ! ma première question est d’une folle naïveté : pourquoi Tinyclues, un nom très émotionnel ? » Benoit : « Ah ! En réalité, c’est exactement ce que nous faisons : nous analysons l’ensemble des signaux comportementaux d’une population donnée puis nous recherchons ce qui …

L’expérience collaborateur en temps de crise, un enjeu crucial pour les marques #interview #ThomasHusson

Une marque doit s’engager. Tout le monde en parle depuis au moins deux ans, et une étude Cision à paraître demain, vous le confirmera, les marques en sont conscientes. Mais naturellement, parce qu’elles ont compris que le client est leur priorité (dans leur majorité), elles travaillent sur cet engagement en direction de leur clientèle, d’abord ! Le client passe avant, et c’est bien lui qui est sur le point de devenir le héros du marketing. Et le collaborateur dans tout cela ? Quel est son ressenti ? Comment vit-il l’expérience proposée par la marque (lire ici l’entreprise) ? C’est un enjeu crucial, nous prévient Thomas Husson (VP, Principal Analyst chez Forrester) dans un article en commentaire d’une étude publiée fin juillet. J’ai voulu en savoir un peu plus, et aller au-delà des chiffres pourtant éloquents, et je te livre ici un résumé émotionnel de notre conversation : Patrice : « Thomas, vous évoquez l’existence d’une relation marque / collaborateurs, dans la lignée de la relation marque / client, est-elle comparable et existe-t-elle réellement dans les deux …

Il y a des mots plus grands que les autres… Interview émotionnelle de Delphine Jouenne

Quand tu commences une conversation avec Delphine, tu sais que chaque mot va compter. Mieux, tu imagines qu’un mot va en amener un autre, et que de mot en mot, la balade sera à la fois lumineuse et imprévue. Parce que les mots ont un sens, il fallait absolument que nous en parlions. Rencontre émotionnelle avec une passionnée, une littéraire engagée pour que les mots soient plus grands ! Patrice : Delphine, bravo pour ce site : un bien grand mot, d’où vient cette passion ? Delphine : « J’ai fait des études littéraires et j’ai toujours aimé les mots. Je me suis intéressé à leur histoire, à leur émergence, à leur signification profonde. Ajoutons à cela la philosophie et mon arrivée dans les métiers de la communication et dans les relations presse, et voilà pourquoi j’accorde autant d’importance aux mots. Les mots de l’actualité, les mots qui font notre actualité, nos conversations, sans même que nous sachions pourquoi parfois. Je trouve cela fascinant et lorsque je conseille des marques sur leur communication, je prends soin …