Auteur : Patrice Laubignat

Appelez-moi #bibi ! Faut-il donner un nom à votre programme de fidélité ?

Le lancement du programme de fidélité de l’enseigne Franprix, est l’occasion de faire un point sur les programmes de fidélité en général. Nous le savons depuis plusieurs années, leur efficacité est très faible pour ne pas dire négative. Alors, le temps de l’expérience et de l’émotionnel étant venu, les fourmis du marketing se demandent s’il ne faudrait pas changer leur nom. Comme souvent dans ce fabuleux métier, on dépense davantage d’énergie à se remaquiller plutôt qu’à se remettre en cause réellement. Pour #bibi, c’est une autre histoire. Franprix annonce un peu partout que son nouveau programme est dopé à l’Intelligence Artificielle mais qu’il propose de belles expériences en plus des points et de la cagnotte traditionnelle (on n’abandonne pas facilement un vieux cochon sur le bord de la route). Est-ce un symptôme de la maladie du buzz-word ? Non, du tout, nous rassure François-Xavier Germain, CMO de Franprix, qui est parti du constat suivant : « Chaque client a une relation particulière avec Franprix, et notre précédent programme de fidélité ne reflétait pas cette dimension ». Vraiment ? …

Quand ta stratégie marketing vaut zéro ! #Optic2000

Pour zéro aujourd’hui tu n’as plus rien ! On est d’abord tenter d’acquiescer face à cette injonction teinté d’un bon sens que je n’oserais qualifié de « paysan » ni même dee « gilet jaune ». Car lorsqu’il s’agit d’une marque, d’une enseigne qui calme haut et fort ce genre d’ineptie, mon sang de Marketer ne fait qu’un tour, et loin de m’en prendre au public prétendument niais, je dénonce le moche marketing. « Et voilà un Zéro café ! » mime l’hôtesse de l’air bien entendu à la fois souriante et débile, comme le savent tous les créatifs d’agence français, et sans aucun doute le patron d’une enseigne qui aurait pu disparaître en même temps que Johnny sans que l’on s’en aperçoive… Mais le pire est à venir, oui cher.e lecteur.trice, quand la gentille (et sans aucun doute ménagère de moins de 50 ans) cliente de cette compagnie low low cost, lui répond : « bah alors zéro merci ! ». Note du directeur de la création : l’hôtesse ne se départira pas de son sourire légendaire et poursuivra son chemin de …

Interview émotionnelle de Elias Ohayon #sailendra

Tout a commencé comme d’habitude, par un arrête sur un stand. Quelque part dans une allée du salon E-Marketing et Stratégie Client 2019, je jette un oeil sceptique sur un logo souligné par une base-line que mon radar détecte immédiatement : prédictive marketing. Houlala ! Je ne peux m’empêcher de répondre à celui qui voudrait me renseigner sur sa boite que cela n’existe pas. Non, je ne crois pas que l’on puisse prédire le comportement ou les achats d’un client. Je n’y arrive pas ! Je veux que l’homme reste imprévisible. Alors Elias (@Elias_Ohayon), le directeur des opérations de Sailendra, prend le relai de son collaborateur (sans doute légèrement agacé) et tente d’expliquer et de répondre à ce visiteur impertinent que je suis. Ma première question, est d’ailleurs inspirée d’une conversation avec Stéphane Amarsy (relaté dans un post précédent : https://wp.me/p3ja7f-3dN ), et consiste à souligner le paradoxe entre « algorithme prédictif » nourri avec des masses de données et décision individuelle d’un client potentiel : que pensez-vous de cette contradiction ? Elias : « Nous ne sommes …

Interview émotionnelle de Stéphane Amarsy – CEO @Inbox

Interview émotionnelle de Stéphane Amarsy  (@amarsy_inbox) – CEO Inbox et auteur de « Mon directeur marketing sera un algorithme » paru en 2017 aux Editions Kawa – Pour tout vous dire, on s’était déjà rencontré il y a deux ans, à Lille, en pleine crise existentielle du monde du marketing face à l’apparition de la menace de l’Intelligence Artificielle et de l’envahissement des robots. Allaient-ils nous remplacer, allions-nous perdre nos jobs de marketer, de promoteurs de marques ou de produits ? Vous imaginez bien que sa participation à une table ronde sur ce sujet des algorithmes capables de produire le marketing du 21èmesiècle, suscitait déjà de nombreux commentaires et interrogations. Et voilà, qu’au Big Data Paris, le même Stéphane, est présent pour nous dire que nous voguons désormais vers un marketing anti-fragile ! L’homme est-il donc toujours en avance d’une théorie ? J’ai voulu en savoir davantage et je lui ai posé question. Ames sensibles s’abstenir ! Patrice : Stéphane, pourrions-nous commencer par une définition de ce terme incongru : « anti-fragile » ? Stephane Amarsy : « Trop de gens font encore des plans marketing et imaginent …

La stratégie appartient aux marketers et la tactique aux commerciaux ! #debat #MercuryEloquence

Il y a déjà quelques temps, j’ai participé à un grand débat organisé par notre ami Frédéric, et je me suis retrouvé dans l’équipe des « Pour ». Ceux qui comme mon ami Nicolas, que j’aurai le grand plaisir de retrouver le 9 avril à Cholet, défendent l’idée que la stratégie est l’affaire des marketers. Oui je crois indispensable d’avoir une vision marketing, une vision stratégique pour l’entreprise qui concerne avant tout les clients. Oui je suis certain que sans stratégie marketing les entreprises vont disparaitre, de la même façon que si elles ne savent nous expliquer pourquoi, nous ne pouvons les croire ni les suivre. Alors j’ai pris la parole et je préfère vous prévenir, j’ai défendu mon camp et mes convictions avec ardeur. Je me suis engagé ! Comme je le fais chaque fois que l’on me demande mon avis, j’ai mis mon coeur sur la table et j’ai exprimé avec force ce que sont mes croyances profondes, ce qui fait que je suis moi et personne d’autre… Ce matin, je retrouve cet enregistrement du …

Les 4 D de la recommandation selon #Soyooz #CX

Il y a quelques semaines, j’ai eu le plaisir de rencontrer Séverine et Antoine, sur leur stand au Big Data Paris. Je me demandais comment cette boîte au nom daté de la conquête spatiale soviétique, pouvait apporter quelque chose d’innovant dans l’expérience client, en incorporant un soupçon « d’intelligence artificielle ». Sceptique, j’interrogeais deux personnes et alors que Séverine est directrice marketing, c’est plutôt Antoine qui m’a accordé le temps d’une démonstration. En commençant par ses 4 D ! Car la promesse de Soyooz est forte : proposer enfin un vendeur augmenté qui soit le meilleur pour donner la bonne réponse au futur client. Your best Salesperson ! Antoine entre très vite dans le vif du sujet, et m’affirme que le prédictif cela ne fonctionne pas ! Wahou ! Enfin un type qui reconnait que me recommander un produit selon ce que Mamie Jacqueline a acheté ou selon la taille et la couleur de ma voiture, est totalement idiot et conduit le plus souvent à me proposer ce qui ne me convient pas. Il ajoute au passage …

Plus d’humain dans la stratégie d’innovation de Butagaz #CustomerExperience

Partout, hier et aujourd’hui, on est prêt à dire que l’essentiel est de remettre le client au coeur et de l’humain dans le digital. Pourquoi pas ? Chez Butagaz aussi, on nous promet que l’innovation est centrée sur cet humain client qui nage dans le bonheur de ses émotions positives d’expérience heureuse en innovations souriantes. Bob a même eu son garage ! Primé par les professionnels du marketing, s’il vous plait ! Né sur la plateforme Zagatub, qui crée du lien entre la marque et ses clients, sans oublier l’éco-système innovation (dis-moi Bob, tu peux m’expliquer cet éco-système ?…). Bref ! Ainsi on peut participer avec de nouvelles idées apportant du confort ou créant des économies, on pourra ensuite voter et commenter une idée brillante émise par la communauté et finalement la marque y trouvera des sources d’inspiration issues e l’intelligence collective. Propulsée par mes amis de Fanvoice, Zagatub est un succès ! 😉 Mais puisque les français placent le secteur de l’énergie en deuxième position de ceux qui innovent le plus et créent le …

Boeing ou le crash de la confiance ? #737Max

Evidemment la chute est brutale ! Par respect pour tous ceux qui sont victimes d’un accident d’avion, il convient d’être prudent avec les mots qu’on emploie… Pour autant, ce matin, un monsieur racontait comment son avion avait été secoué dans le ciel, ce qui lui avait réellement fait peur. L’anecdote repris un peu de légèreté lorsqu’il ajouta que l’on ne pouvait rien y faire, il faut bien garder confiance dans les capacités de l’équipage à maintenir l’avion en vol, et attendre que cela passe. Coïncidence aggravante, ce monsieur  a découvert à peine posé sur la piste, une vidéo fake news tournée dans un avion en plein crash, et présentée comme celui du malheureux Boeing éthiopien. De quoi ressentir comme un frisson mortel coulant lentement le long de son cou serré par le col de sa chemise… bref ! Dimanche, je prends un avion qui aurait tout à fait pu être un 737 Max… Dois-je douter de la confiance que j’ai toujours eu en parcourant le monde entre les nuages ? Comment ne pas penser que …

Alerte ! Des algorithmes prétendent lire mes émotions sur mon visage ! #ausecours #AI

Mon ami Jean-Philippe (@jcunniet ) me signale un excellent  article (merci !) paru dans The Guardian, a propos des développements de la reconnaissance faciale, et du traitement par des algorithmes des expressions sur notre visage. Sans surprise, nous avons là, la confirmation qu’à force de scruter des millions de visages dans le monde, une machine pourrait reconnaître, voire détecter les humeurs basiques de passants ou de clients. La peur, la colère, peut-être aussi le dégout ou la tristesse seraient bien lisibles quant nous les ressentons. Des chercheurs, une entreprise spécialisée (Affectiva), publient de nombreux messages pour promouvoir leurs avancées et clament une amélioration décisive de la pertinence des machines, après un long apprentissage. Or, le médicament britannique nous prévient, il n’en est rien, ou presque ! En effet, les biais cognitifs sont encore énormes, les différences culturelles également et au final, appliqué à un individu unique, la performance de la machine reste très aléatoire. De mon côté, je m’étonne que l’on ne puisse analyser les deux émotions positives basiques que sont la joie et la surprise. …

Quand des marques italiennes nous prennent pour des jambons ! #mochemarketing

Comme beaucoup d’entre vous, je prends le métro plus souvent que je ne suis invité à une party avec Roger Federer ! C’est dommage peut-être, même si j’aime bien l’idée qu’il y aurait plus de gens intéressants à rencontrer dans les rames RATP traversant Paris que dans un villa suisse. Mais Roger, que j’admire depuis quelques années déjà comme phare incontestable du tennis mondial, nous invite à découvrir sa cuisine, celle où il s’est mis en tête de réaliser pour ses convives un plat de pâtes. Sympathique non ? Oui Roger est un influenceur du monde du tennis, une icône célébrée dans le monde entier et qui refuse de s’arrêter de jouer, attisant les regrets et la jalousie de tous ces jeunes besogneux qui n’ont pas le début d’une once de son talent. Mais peut-il nous aire aimer les pâtes ? Quand aurions-nous vu un type élégant comme un suisse bien élevé, sortir de la poche intérieure de sa veste un paquet de Barilla ? Je ne sais pas si tu sais cuisiner, cher Roger, …