Auteur : Patrice Laubignat

Le Club Med et l’expérience client #lovefirst

N’oublie pas de dire merci ! Tu viens de passer une semaine en haut des montagnes, il a fait un temps magnifique, tu t’es régalé sur tes skis et tu as bien profité du confort que te propose un 4 T presque neuf ! Alors merci ! Et puis sur le trajet du retour, tu évalues l’expérience. Etait-ce aussi génial que ça ? Tu ne peux t’empêcher de revoir ces petits détails, ces quelques accrocs dans cette vision du paradis qui flottent dans ta mémoire comme de minuscules poissons dans ta coupe de champagne. Un sentiment étrange t’envahit : tu t’attendais à mieux ! L’expérience client n’est pas terminée lorsque tu remets tes valises dans le coffre de la voiture et que tu redescends dans la vallée. Non, elle s’affine, elle se cristallise à partir de là ! C’est ce que les marque oublient. C’est ce que le Marketer ne semble pas comprendre. Quels moyens de partager les moments les plus sympa as-tu imaginé pour que tes clients conservent en tête l’euphorie de la semaine …

Les 5 prévisions du marketing émotionnel pour 2019 ! #lovefirst

Non vraiment ? Ne me dis pas cher.e lecteur.trice, qu’à peine rentré.e de ce break festif et de ce passage vers 2019 sans encombre ni réelle passion, tu penses déjà à savoir ce que je pourrais bien te prévoir pour la suite ? Ce serait tellement improbable que je ne l’avais pas prévu ! #oupas Un peu de sérieux ! Pour bien commencer l’année, il faudrait donc que je me livre au délirant principe du jeu des prévisions pour 2019. Qu’est-ce qu’un « expert » du marketing émotionnel peut bien imaginer comme tendances à suivre ? 1 – Engagé tu seras ! Je ne peux pas croire que mes lecteurs n’aient pas encore compris que l’époque est à l’engagement. Ouvrez vos yeux et vos oreilles et vous comprendrez qu’il n’est tout simplement plus possible de répondre : peut-être ou pourquoi pas ! La majorité silencieuse a perdu ! C’est même en train de devenir l’inquiétude numéro un dans notre démocratie : allons-nous sombrer faute de nous engager dans des combats politiques ou sociétaux ? Une marque qui …

Et si vous commenciez par dire non ? #oupas #tempsmort #2019

Dire non à un client, exprimer un non franc et massif face à une proposition, est-ce possible et seriez-vous à l’aise avec cette idée ? Si comme le prétendait le philosophe Alain : « penser, c’est dire non », alors il m’arrive souvent de penser. Et vous ? J’ai l’impression qu’il est de moins en moins admis de dire non, et sans doute la puissance des réseaux sociaux, nous a-t-elle détroussé de ce pouvoir. Pourtant, lorsque vous me proposez quelque chose, lorsque vous avancez vers moi avec de beaux arguments fraichement élaborés par votre sagacité commerciale, mon instinct me pousse à vous signifier un refus clair. Cela peut vous sembler désagréable, cela peut vous agacer, mais vous dire non me permet de réfléchir, voire d’analyser notre situation en prenant le temps. Procrastination, me répondrez-vous, non sans malice ! Oui justement ! Ce qui me semble évident ne posant pas de question, je n’ai aucunement l’intention de passer à côté. Mais comme je veux en savoir davantage sur vous, sur votre personnalité, votre société ou votre offre, il …

Les cinq marques les plus émotionnelles en 2018 ! #oupas #palmares

Oui, vous avez aimé les marques cette année et je vous félicite pour cet amour parfois cruel, parfois éblouissant, chers lecteurs.trices (tiens, pour une fois j’utilise le pluriel, ça me donne l’impression que vous êtes plusieurs à me lire… #ahahah). Oui, vous avez lu ici les articles qui ont mis en lumière leurs réussites ou leurs errances, et c’est rassurant. Alors sans plus tarder, place au palmarès 2018 ! 1 – la Fnac ! Oh my god ! Encore ce fleuron de la culture française en tête de liste, un peu comme si l’on avait quelque désir inassouvi à avouer au Père Noël. Non la Fnac n’est plus cet agitateur d’intelligence et ce centre culturel ouvert à tous et symboles de belles rencontres tout en musique, en images ou en textes choisis. Sa relation client est certes devenue digitale mais à quel prix. Oublier ainsi que les collaborateurs sont le fer de lance de la fidélité, et les réduire à presque rien, les cacher derrière des ordinateurs peu connectés à nos envies, à nos passions, …

Loyauté ! #whatelse #lovefirst

La loyauté est-elle discutable ? Certes, je peux parler de tout, mais pas avec n’importe qui (aurait dit l’un des maitres du débat et de la conversation) ! Fallait-il, pour autant, en faire un sujet d’atelier ? Et comme d’autres, seriez-vous sceptique ? Car si penser c’est dire non (comme l’affirme Alain), je crois sans douter que la loyauté est, au fond, indiscutable. Elle peut l’être dans la forme. Peut-on discuter de l’amour ? Certes on doit prouver que l’on aime, faute de ne pas être compris, de ne pas être cru, lorsqu’on exprime ce sentiment ultime. Qu’il s’agisse de nos clients, faut-il remettre en cause ce principe de vie ? Pourquoi aimer une marque, aimer ses clients serait-il discutable et sur quelles bases ? Alors quand tu rentres dans une salle pour y parler de loyauté, tu prends la décision définitive de ne surtout pas avoir de position arrêtée. De ne pas conclure sur le sujet avant même d’écouter les autres, d’entendre que la définition de la loyauté est encore floue ou peu consensuelle. …

Qui de l’oeuf ou de la poule a tué l’autre ? #Monoprix #JeSauveLaPoule

Dans une vidéo de mon ami Philippe, nous évoquons le délire de certains qui voudraient tuer leurs concurrents ! J’adore ce débat futile pour ce qu’il n’y a certainement aucune raison d’affirmer qu’il faut aimer ses concurrents comme son aimerait ses clients. Mais qui a commencé ? L’oeuf ou la poule ? Et c’est à ce moment où « the highway is jammed with broken heroes », que j’aperçois du coin de l’oeil un tweet de Monoprix, une info qui prône l’engagement de mieux respecter les animaux, de tenter d’éviter la souffrance animale, y compris pour ceux qui finissent dans nos assiettes ou dans nos poêles. Certes, encore une posture de marketing, me répondrez-vous, cher.e lecteur.trice ! Pas du tout, il y a donc une marque d’oeufs Bio qui respectent les poules : Poulehouse ! Il fallait l’inventer ! Bravo ! J’en ai les larmes aux yeux ! Poulehouse, enfin un oeuf qui ne tue pas la poule !… Respect ! Sauver les poules est une extraordinaire mission pour une entreprise, et je pèse mes mots. Comme …

Quand les femmes nous démontrent que tout est possible ! #TEDxCEWomen

Hier soir, le rideau s’est levé sur le mythe de l’impossible. Un impossible très majoritairement féminin sur le scène du théâtre de Mogador où se tenait le #TEDxCEWomen. Mais les femmes qui sont montées sur la scène et qui ont touché une audience acquise à leur cause, ont su nous transmettre leur foi, leur passion, leur envie de faire bouger les lignes. C’était un moment magnifique de partage et d’écoute. Un homme, un seul (@fred_pom),, était invité à s’exprimer et il l’a fait avec beaucoup d’émotions, pour nous raconter la vie de Suzanne, engloutie par un EPHAD peu recommandable, comme il en existe trop en France. « Vous le saviez peut-être mais moi je ne le savais pas », ce mantra perturbant nous a plongé dans la réflexion sur l’incroyable misère dans laquelle nous laissons nos grands-parents à l’heure où seuls des établissements spécialisés acceptent de les recevoir. Mais j’ai retenu deux femmes qui ont marqué le public et j’aimerai vous en donner le pourquoi. Un pourquoi dont on aura redit hier la force qu’il a lorsqu’on le …

Pourquoi je préfère les femmes !? #TEDxChampsÉlyséesWomen

Quelle drôle de question ! #ahahah ! Je ne vois pas bien ce qui me permettrait d’y répondre. Et puis, ce n’est pas parce que nous recevions hier dans le club du marketing émotionnelle, deux femmes brillantes, sincères, passionnées, empathiques et prêtes à partager leurs expériences réussies et inspirantes, que je considère qu’elles nous seraient supérieures… Enfin, peut-être pas ? Je ne comprends pas qu’on en soit encore là ! Aucun débat n’est nécessaire, à mes yeux. Les femmes sont formidables et c’est tout ! Les hommes aussi parfois, voire souvent. J’aime les gens pour leur humanité, leur générosité, leur passion de l’autre, de l’intelligence collective et du sens du partage. Qu’il faille encore dire que tel ou tel trait de génie serait plus fréquent pour un genre ou l’autre, me dépasse. Lundi prochain, des femmes monteront sur une scène de théâtre pour nous rappeler que rien n’est imPossible. Ni pour elles, ni même pour nous les hommes ! Comme l’exprime clairement Béatrice Duboisset (@DuboissetB ), fondatrice de ce TedXCEWomen (@TEDxCEWomen), « Et si l’impossible n’existait …

La tête dans les plumes ! ou comment Dumas nous vend du rêve…

Dumas, vous connaissez ? Non ? Ni père, ni fils, aucun Alexandre à l’horizon de cette PME originaire de Tonnerre, en Bourgogne. Je découvre lors de l’Usine Extraordinaire, cette marque centenaire, symbole d’un bien vivre français que beaucoup nous envient et qui s’exporte un peu partout dans le monde, notamment celui de l’hôtellerie de luxe. Mais pourquoi diable être présent sous cette verrière immense pour quelques jours consacrée à la mise en valeur du savoir-faire industriel de notre pays ? Alors Cédric, le secrétaire général de l’entreprise Dumas, me vole dans les plumes, et se met en tête de m’expliquer comment on fabrique un oreiller digne de porter le nom de Dumas. Et cet ancien financier de formation (doit-on encore dire DAF ?) est d’une gentillesse à faire fondre le foie d’un canard ! Il me montre les différentes qualités de plume, et l’énorme différence entre le synthétique et le naturel. Je prends mon oreiller entre mes mains et pose ma tête dessus… un instant de pure bonheur ! La marque a une renommée mondiale …

Dis Google ! Comment fêter ses vingt ans ? #event

Il faut faire preuve d’imagination pour créer un événement qui ne soit pas simplement un cocktail ou un apéro dans un bar branché #oupas ! Oui, il faut chercher un peu plus loin et faire preuve d’empathie. Que voudraient vivre vos clients lors d’un rendez-vous d’exception ? Faudrait-il que cet événement reprenne vos valeurs et votre mission ? Comment raconter une histoire autour d’une rencontre avec eux ? Google a changé nos vies et pour longtemps encore, nous ne serons plus jamais perdu, nous arriverons à l’heure en voiture, nous visiterons à peu près tout ce qui se visite, des oeuvres d’art au fonds des océan, et finalement nous n’aurons plus jamais besoin d’apprendre la date de naissance de Louis XIV… Mais nous saurons aussi trouver les nouvelles  tendances, les restaurants les plus branchés, les publications les plus pertinentes sur l’intelligence artificielle ou les chaussures à talon ! Alors lorsque Google fête ses 20 ans, il nous convie au Grand Palais à Paris et non pas au café des sports du village. Alors la visite …