Auteur : Patrice Laubignat

Carrefour et la stratégie de l’interdit !

Carrefour annonce simultanément deux informations qui piquent un peu mes yeux de consommateur : d’une part, il faudrait que je signe une pétition visant à autoriser l’enseigne française numéro 2 mondiale de la grande distribution (physique) à enfreindre la loi (ou à la modifier) ; et d’autre part, la même entreprise déclare vouloir fermer une dizaine d’hypermarchés en France, faute de rentabilité suffisante. Il est clair que plus grand monde ne comprend (et ce depuis un long moment) ce qui autorisait la marque à clamer une vision optimiste du monde la grande conso, mais là, on sombre dans le noir ! Lancer le marché des fruits et légumes interdits par la loi, c’est tout de même une bascule du côté obscur ! non ? Alors pourquoi ? Si l’on tient compte de la récente analyse des émotions en tant que catalyseur de décision des consommateurs, on notera que la colère est la plus fédératrice de nos réactions émotionnelles. Aussi en appeler à la colère du consommateur, est sans doute une idée engageante. Je lutte pour …

Avez-vous une vision holistique du marketing ?

Oui ? La question peut paraître insolente. Pourtant, il faudrait que vous soyez convaincus que votre capacité à comprendre les clients en dépend très fortement. C’est ce que vous pourrez vérifier en lisant le dernier numéro de HBR, qui tente de répondre à la question « Que veulent vraiment vos clients ? Un article passionnant sur le « générateur d’insights » imaginé pour Unilever, qui donne quelque résultats étonnants, comme (souvenez-vous) la magnifique campagne de Knorr sur le thème « Love at first taste », qui montrait que nous rencontrons plus facilement des gens qui aiment manger les mêmes choses que nous (tiens, vous savez maintenant pourquoi votre conjoint(e) choisit souvent le même plat que vous dans la carte). Mais ce qui m’intéresse ici, c’est cette fameuse pensée holistique. Comment savoir si vous la maitrisez ou si au contraire, vous êtes resté coincé dans la dimension analytique du monde qui vous entoure. Pour développer une vision holistique d’un quelconque phénomène (comme par exemple, les comportements de vos clients), il faut à la fois faire appel à votre capacité d’analyse et, …

Pourquoi je ne suis pas cool !

La coolitude serait-elle devenue un danger pour les marketers ? Je lis le passionnant article de « onlycath » Catherine Cervoni (@CathCervoni ), après une reprise de contact post vacances estivales, ce matin pendant la conférence Influence Day, et je me pose cette question. Comme le disait d’ailleurs Christophe Ginisty (@cginisty) dans sa carte blanche d’ouverture, l’humain a tendance à « nettoyer » sa communauté et à n’y retenir que ceux qui lui semblent sympathiques, bienveillants et aptes à partager ses points de vue, voire ses posts de blog ou ses photos sur Instagram. Aussi, afin de flatter notre entourage ou nos followers, nous serions tenter de leur proposer des contenus plus adaptés, au sens d’une auto-censure bien pensante. Vraiment ? Ah non Catherine ! Pas nous ! Je n’écris jamais rien pour paraitre cool ; et pour cause, je ne le suis pas ! Simple comme il serait idiot de se laisser pousser la barbe pour ressembler à un hipster alors qu’on en est si loin. De même que je n’achèterai pas de Stan Smith, puisque j’ai eu le …

Comment votre marque peut-elle devenir irrésistible ? #3clés

En définitive, toute la question du marketing est là ! Soit votre marque a quelque chose que les autres n’ont pas et qui crée un désir fou chez vos clients, soit elle sera, comme les autres, dans l’obligation à plus ou moins court terme de brader ses offres. Pire encore, si j’en crois Seth Godin, le côté irrésistible de la marque n’est pas une affaire de prix (on s’en doutait non ?). Alors comment devenir irrésistible ? Clé 1 : La remarquabilité de votre marque ne dépend pas de vos concurrents. C’est exactement ce que démontre Simon Sinek dans ces récentes interventions : dans un jeu à horizon infini (et en principe votre marque devrait avoir cette vision au-delà des échéances courtes), il ne s’agit pas de battre son concurrent sur tel ou tel point de l’offre pour apparaître comme le numéro un éphémère d’un marché, mais bien au contraire, de  se dépasser soi-même. Autrement dit, vous devenez irrésistible dès que votre offre actuelle est la meilleure possible respectant votre mission et vos valeurs et allant …

Pour l’amour des licornes #mercihandy

Découverte improbable : MerciHandy une société parisienne qui produit et commercialise des cosmétiques du quotidien et qui manie humour et amour avec une très belle dextérité ! Oui, vous les connaissiez peut-être déjà, mais pas moi ! Je rend une petite visite au site internet préféré des licornes et des chatons d’amour, et je ne peux échapper au pop-up jeu promo qui fait mouche. Une pensée me vient alors : pourquoi mes étudiants pourtant si fan de jeux concours à la gomme, n’ont-ils pas eu ce réflexe ? Une roue qui tourne et qui fait gagner tout le monde. Un concept basique, une mécanique promotionnelle de base pour récupérer mon adresse email ; jusque là rien de bien nouveau sous le soleil des rois de la blague. Oui mais ! Impossible de résister à la tentation du jeu, tant il est présenté avec la dose d’humour qui change tout. D’ailleurs, les 160K abonnés du compte Instagram peuvent en témoigner : rire et être aimé, cela vaut bien une adresse ! Bbouuum les chatons ! J’ai …

La mort de la Ford T : 66% des clients sont pour ! #CX

Evidemment la Ford T, c’était avant. Et c’est bien fini ! Sauf si l’on considère que nombre de marques continuent de pousser des offres imaginées par leurs ingénieurs ou marketers en direction d’une clientèle en attente d’une ultra-personnalisation. Et là, on se demande bien pourquoi ? Pourquoi continuer à pousser des offres que les consommateurs n’attendent pas ? Naturellement la technologie devrait nous aider (rapidement) à trouver des solutions à cet enjeu majeur de la relation client, si toutefois nous souhaitons qu’elle soit émotionnelle. On se prend à rêver d’être en possession des algorithmes d’Amazon ou de Google et d’avoir la puissance de traitement de la data client en instantané qui permettait de personnaliser chaque message mais aussi chaque produit affiché ici ou là (sur le mobile du client de préférence). Mais est-ce à la portée de tous ? Lorsque Bertrand interroge la communauté sur la nécessité d’un comportement social des marques, n’est-ce pas la même question ? Etre social, c’est aussi adapter son discours, et sa proposition à chacun (en fonction des informations que …

Pourquoi racontez-vous des histoires ?

Le Why est désormais dans toutes les bouches marketing, de même que le storytelling ou le social truc du jour. Expliquer pourquoi on fait quelque chose est-il indispensable ? Il y a peu encore, on pensait que le mystère faisait partie de la marque. Une marque que l’on paye au-delà des prix de la concurrence, est-ce une marque mystérieuse ? Le secret de la recette de Coca-Cola ou de la semelle rouge de Louboutin suffirait à nous inciter à payer un prix, une valeur bien supérieure à la moyenne du marché… Qu’en pensez-vous, chers amateurs de ces biscuits apéritifs au poivre de Madagascar que deux doux dingues ont propulsé au rang d’incontournables sans que l’on ait eu le temps de se retourner ? A peu près dans chaque endroit où l’on tente de me vendre quelque objet ou service, j’aimerais que l’on me dise pourquoi. C’est devenu un réflexe de client. J’aime savoir ce qui motive, ce qui passionne et inspire celui qui souhaite obtenir mon argent ! Alors il me raconte son histoire. Celle …

Le passé et le futur de l’expérience client #nopresent

Je lis ce matin (oui mais où ?) une intrigante réflexion qui propose ni plus ni moins la suppression du présent ! Ah !?? Imaginons le monde comme si ne subsistaient dans notre esprit que ce que nous en connaissions il y a un instant et ce que nous voulons ou souhaitons pour dans un instant (ou même demain). Soit nous évoquons un souvenir, soit nous nous projetons dans les hypothèses d’avenir. Ainsi ce que nous faisons au moment présent, est d’ores et déjà à inscrire dans le passé (ça c’est fait !) ou ce que nous avions (ou pas) prévu de faire il y a un instant (et vous avouerez que la prévision n’est pas toujours réalisée)… bref, j’aurais dû écrire cette note sans aucun recours au temps présent… Ah Ah ! L’idée marketing qui me vient alors en tête est la suivante : le data-driven marketing n’est-il pas justement enfanté par cette vision sans présent ? Ne propose-t-il pas d’analyser des informations « mortes » (au sens où elles sont issues d’événements passés) pour imaginer …

Et vous qu’avez-vous appris cet été ? #CX

Le voyage forme la jeunesse et permet aussi à d’autres plus expérimentés de vivre de nouvelles aventures. Surtout lorsqu’il s’agit de traverser un pays continent comme les USA ! En matière d’expérience client émotionnelle, nos amis américains sont très nettement en avance, comme ils l’ont toujours été en marketing. Je vous raconterai dans les prochains posts de ce blog, mes souvenirs émotionnels de moments incroyables vécus dans les magasins ou les hôtels et restaurants de New York à San Francisco. Pas pour vous raconter mes vacances mais bien pour illustrer quelques concepts du marketing émotionnel et de la zone de confort. Evidemment j’ai tout de même lu quelque articles publiés par mes confrères ; j’imagine que vous aussi. En visitant le musée Ford (dédié à l’innovation) à Detroit, j’ai eu le plaisir de visualiser des concepts dans une expo extraordinaire sur la créativité. De la maison à l’exploitation de la typographie en passant par les véhicules, tout est livré à l’imagination des créatifs. Comment se lâcher pour créer du neuf ? Au lieu de copier …

Ceux qui nous louent… #CX #GoAskDad

Bien sûr lorsque tu parles de marketing émotionnel, tes interlocuteurs pensent à cette envie de toucher les autres par l’émotion et par conséquent de les manipuler avec plus ou moins de tendresse et de sincérité. Mais il y a aussi ceux qui croient dans la force de l’intelligence émotionnelle pour comprendre les clients, leurs expériences et leurs parcours. Aucun doute, le marketing émotionnel s’immisce dans la vie des marketers. Aussi je voudrais dans ce court billet du jour, vous rappeler que l’objectif du marketing émotionnel est de guider les clients vers une zone de confort, vers cette fidélité qui les fera recommander votre marque par préférence à toute autre. Y compris lorsque l’achat de la marque a un coût. Oui ! L’expérience se paye et se facture. Après avoir tenté l’aventure du « moins cher » dans la location de voiture, j’ai récemment opté pour un acteur majeur du marché : Hertz. Certes, obtenir une Fiat 500 n’a pas été possible (pourquoi alors que j’en croise 3 ou 4 dans le parking du loueur de l’aéroport ?) …