Auteur : Patrice

Tu captes toi chez #Orange ? #oupas ?

Moi, visiblement, j’ai pas tout capté ! Je suis obligé de te l’avouer… la honte ! Non en fait, je voulais te dire merci cher service client Orange, d’avoir entretenu notre conversation pendant trois semaines, à grands coups de réponses automatiques générées par ton robot à la voix douce sur le 3900 et de messages privés sur Twitter, écrits par CG, puis Ness, puis Niko, puis BrO et enfin par Sarah… Ce n’était pas facile de me tenir en haleine aussi longtemps, je te l’assure. Vraiment, cela mérite un coup de chapeau ! Et puis quelle joie de retrouver un jour peut-être la fibre, et donc des visio sans bug avec mes clients ou les membres du club du marketing émotionnel ! Non, c’est promis, je n’oublierai pas ces moments de désespoir, de panique, d’angoisse que vous m’avez procurés ! merci ! Alors ce matin, je remercie mon voisin, lui aussi victime de la coupure générale du réseau (comme les 4 autres présents dans le même tube). Car c’est grâce à sa ténacité, qu’il a …

Les nouvelles consignes de sécurité sont-elles émotionnelles ? #AirFrance

Le film est beau ! Nous sommes d’accord ! Il est très certainement évocateur de notre pays, la France. On y voyage d’une terrasse de café aux étages supérieurs de la tour Eiffel avec grâce et légèreté. Nos guides, homme et femme, sont sobres, élégants, sérieux ; ils se déplacent avec fluidité et se renvoient des regards à la fois complices et professionnels. Tout va bien à bord ! Alors, ce nouveau film réalisé par une nouvelle agence qui aura mis fin à une longue et belle collaboration, est-il une réussite ? Est-il plus émotionnel que le précédent ? Ou encore plus séduisant et… réassurant ? Le partenariat affiché avec Atout France via la marque Explore France est probablement une contrainte à intégrer dans la création artistique de cet exercice imposé sur les consignes de sécurité. Tu noteras, comme moi, cher.e lectrice.teur que personne ne porte de masque, ni à bord, ni dans les différents lieux parmi les plus visités du pays et, hélas, toujours inaccessibles à l’heure où sort le film… La crise de …

Interview émotionnelle avec Yohann Lavialle #Natarom

L’un de nos sens touché par la pandémie mondiale dans laquelle nous sommes plongés depuis plus d’un an, est l’odorat. Difficile d’imaginer vivre sans les parfums, les odeurs de la vie, de la nature et des personnes qui nous entourent. Chacune de nos activités, chaque pièce, chaque lieu que nous avons fréquentés sont chargés d’odeurs uniques, et parfois reconnaissables. Les marques se sont emparées de cette extraordinaire lien inconscient que notre cerveau produit en enregistrant une fragrance et ont adopté le marketing olfactif. Souvent d’ailleurs, lorsque j’évoque la marketing émotionnel, on me renvoie au marketing sensoriel, celui qui fait appel à nos sens. C’est pourtant autre chose, et Yohann Lavialle, le dirigeant dynamique de Natarom, vous le confirme dans cette interview (très) émotionnelle ! #enjoy Patrice : « Bonjour Yohann, comment se porte votre business dans ces temps difficiles ? » Yohann : « C’est effectivement une année compliquée puisque nombre de points de ventes ou de lieux ont fermé au moins partiellement ou sur certaines périodes. Nos clients sont principalement des lieux qui reçoivent de la clientèle, …

En finir avec la symétrie des attentions ! #CX

Damien réagit avec sa bienveillance naturelle à un tweet dans lequel je refuse de confondre harmonie et symétrie des attentions en réponse à la mise en avant du livre de Angélique Gérard (cf mon article précédent). Et si nous nous réconcilions en affirmant qu’il n’y a pas d’harmonie sans symétrie (me propose-t-il) ? Avant de te répondre sur le fond, Damien, je précise que je ne crois pas (encore) être dans la nécessité de me réconcilier avec… hum… bref ! Chaque fois qu’un « expert » évoque cette fameuse symétrie des attentions (et tu voudras bien m’en excuser cher Thierry), je fais un bond hors de mes chaussettes ! Non ! Stop ! Arrêtons d’évoquer ce serpent de mer, ce monstre du Loch Ness, cette sirène dévoyée, s’il vous plait ! Je sais que tu vas trouver que j’exagère, que j’en fais trop et qu’après tout, ce n’est pas la mer à boire (comme dirait Jean Le Cam revenu à « la place du con » mais grandi d’un 5ème Vendée Globe). Tu as raison ! Et pourtant… Sans …

Emotions dans l’expérience client chez #Free

Ah, la belle histoire ! Quand tu portes le prénom d’Angélique, tu es probablement orientée vers la bienveillance et la volonté de servir les autres. Alors, 20 ans de défis et de challenges passés chez l’opérateur de téléphonie qui a bouleversé le marché français, ont certainement constitué une somme de très belles expériences et cela méritait bien un livre ! Merci Angélique Gérard (@angelique75008) de nous faire vivre cette folle aventure de l’intérieur dans un ouvrage à la fois introspectif et inspirant pour tous ceux qui travaillent sur le sujet de la relation ou de l’expérience client. Humilité, conviction et bienveillance, sont les trois mots qui résument sans doute le mieux, le portrait de la manager de près de 7000 personnes impliquées chez Free, et que l’on aimerait rencontrer plus souvent. Ce sont ces choix, ces valeurs, ces étendards qui vous donneront envie de la suivre au fil des pages, pour mieux comprendre comment on en arrive à installer Othello au bureau ! Inutile d’insister, je ne vais pas te révéler l’identité réelle de ce …

L’émotion dans la peau – un nouveau chapitre ! #Sanex

Il y a une semaine, nous étions plongé dans l’histoire de soeurs jumelles allemandes qui doivent Meur santé à la connexion peau contre peau. Cette histoire présentée par Nivéa, certes émouvante, révélait des failles dans le storytelling. Et puis dimanche soir, une autre marque de soin (ou plutôt d’hygiène) de la peau, vous explique comment les contacts peau à peau agissent sur notre cerveau. Nettement plus intéressant, ce nouvel épisode démontrant la force des émotions via notre sens tactile, permet d’explorer différentes situations, différents comportements humains dont nous manquons cruellement d’exemples vécus en ce moment. Le toucher de la peau est un fantastique créateur d’émotion. Selon les civilisations, encore aujourd’hui, toucher un autre individu est courant ou pratiquement interdit, sauf à ce qu’il soit de la « famille ». Pourquoi ? Sans doute parce que certains peuples ont toujours souhaiter communiquer physiquement leurs états émotionnels, quand d’autres préféraient ne rien montrer, et donc ne rien transmettre. Notre pays fait partie de ceux qui ont libéré le contact d’humain à humain. Si nous sommes privés de câlin, de …

Et si on se retrouvait sur #ClubHouse ? #oupas

Quand on dit que le monde bouge trop vite, ça peut paraître un peu trop cliché. Quand on exprime notre ras le bol des GAFAM, c’est certainement parce que nous n’aimons pas les géants qui pompent nos données. Un marketing plus responsable devrait nous permettre d’en sortir. Et pourtant, dès qu’une nouvelle solution apparait, c’est la ruée, la frénésie générale qui s’empare de nous. Pourrions-nous ne pas en être ? Hier, j’ai donc reçu mon invitation à entrer sur ClubHouse et je dois t’avouer que je suis tenté d’essayer. Est-ce ridicule ? Pourquoi créer une « room » pour chatter avec des « contacts » et surtout avec quel objectif (autre que celui d’exister là où l’on ne m’attend pas) ? Alors je te pose la question, puisque tu n’as pas du tout apprécié ma tentative de podcast sur les histoires de marque, serais-tu prêt.e et disponible pour un talk avec moi autour du marketing émotionnel ? Imagine que l’on se retrouve tous les matins à 11h30 ou tous les soirs à 19h pour un talk d’une heure (ou …

Le marketing émotionnel dans la peau ! #Nivea

La raison d’être de Nivea serait donc devenue #LeContactHumainEstUneForce ! Et pourquoi pas ? Sauf que non, ce n’est pas une raison d’être mais une croyance. Certes, elle est appuyée par une jolie histoire racontée par deux soeurs jumelles mais cela ne suffit pas… Et pourtant, Morgane Jouot, la directrice marketing de Beiersdorff interrogée par INfluencia nous déclare ceci :  » le message est bien plus qu’un slogan. C’est notre nouvelle raison d’être. Nous avons mené deux enquêtes à l’échelle mondiale qui révèlent que le contact humain serait la clé du bonheur et de la santé pour 9 personnes sur 10. Le contact humain réduit la douleur physique, renforce le système immunitaire, améliore le rythme cardiaque, régule la tension artérielle, augmente les chances de survie des nouveau-nés prématurés et réduit l’agitation chez les patients atteints de la maladie d’Alzheimer. Il réduit également la production d’hormones de stress, diminue le sentiment de solitude, atténue l’anxiété et les symptômes de dépression. 88% des Français pensent même que le contact humain est un élément clé pour mener une vie …

Le live shopping au secours du retail ? #UX

L’actualité des webinars m’a conduit ce matin à découverte du live commerce, une nouvelle expérience d’achat proposée aux consommateurs qui préfèrent ou qui sont obligés de rester chez eux. Le digital apporte toujours des solutions même s’il me semble que le télé-achat existait déjà avant 2000… Il faut de tout même souligner les avancées technologiques qui permettent à certains commerçants de multiplier les canaux de contact mais surtout d’expérience. C’est d’ailleurs ce que présente parfaitement Olivier et son équipe chez Wexperience en invitant Antoine de Caast Tv et Pauline de Boulanger. Démonstration faite ! Il y a de nombreux enseignements à tirer de l’exemple d’une vente en live pour Krups et ses machines à broyer le café. Les clients adorent ce genre de démonstration, ludiques mais aussi interactives via un chat géré en direct (comme dans un webinar). Au-delà de ce constat que nous aimons toujours les belles démonstrations, ce qui m’inspire ici, c’est bien l’essor des solutions digitales, en réponse à l’impossibilité d’une interaction humaine physique. Plus largement, les chiffres publiés par une étude …

Les idées naissent-elles dans la mobilité ? #Inspired by #Kia

Tu vois Joselito, ce qui me motive le lundi matin, c’est la découverte d’une marque qui comprend ce qu’est sa mission et comment elle peut la raconter dans une histoire inspirante. Et surprise, c’est le cas aujourd’hui encore ! Parce que donner du sens à nos actions, réfléchir à un nouveau marketing, prend du temps et contracte nos respirations intellectuelles, l’ouverture agile que l’on peut pratiquer seul ou à plusieurs, nous mène le plus souvent vers l’inattendu. Cette balade dans la ville, au bord de l’océan, au milieu des forêts, chacun peut la vivre dans sa tête mais aussi en se déplaçant et en ouvrant les yeux, en regardant dans le ciel ou vers l’horizon bleu au-delà des vagues. J’ai le sentiment que de belles pages sont à écrire pour les marques, confinement ou pas. J’ai lu et relu les copies rendues par mes étudiants au sujet de Renault, et si je sens bien que le sujet est bien compris, je n’ai que trop rarement perçu un élan créatif pour créer un mouvement derrière le …