Auteur : Patrice Laubignat

Révolution dans l’expérience client : et si vous passiez à l’action ? #AFRC

Et puis, alors que les conversations sont maintenant sur un mode plus personnel, après les interventions inspirantes de la matinée, Bérénice me dit : « et si tu écrivais un article sur ton blog sur ce sujet ? »… Evidence que l’inspiration vient de l’intelligence partagée, je trouve l’idée séduisante et me voilà donc quelques heures après en face d’une nouvelle page à écrire sur l’expérience client, cher lecteur.trice ! Merci Bérénice (au passage j’adore ce prénom et me me demande pourquoi ? est-ce en souvenir des tragédies de Racine ou de Corneille, ou de l’amoureux empereur romain Titus, ou plus près des étoiles de Bérénice Bejo… va savoir) ! Alors cette quatrième révolution dont on nous explique qu’elle va tout à la fois, détruire des emplois par millions et en créer davantage pour les générations Z et suivantes, peut-elle être regardée comme une réelle opportunité dans les métiers liés à l’Expérience Client (et à la Relation Client chère à l’AFRC) ? Question sans réponse claire puisque le livre blanc publié sur ce thème indique cette statistique …

Instagram et moi ! Quand Ibis Suisse lance un nouveau job pour l’expérience client… #CX

Et puis tu découvres que le monde est en plein drame existentiel : est-ce que la photo de mes vacances sur Insta sera aimée et même partagée ? Oui, je pense que tu pourrais faire un effort de gentillesse, cher lecteur.trice et t’abonner au compte Instagram du marketing émotionnel ! Non vraiment !… Alors, je lis frénétiquement les conseils des pros et j’écoute tant que bien mal ceux que me prodiguent certains et certaines (Dis Céline tu peux m’aider ?). Mais en Suisse, nos amis d’Ibis ont trouvé mieux : ils viennent de créer le job de l’année : le Social Media Sitter ! #ahahah ! Le type (ou l’élégante jeune femme) qui va prendre la meilleure photo pour toi et la poster pour toi ! Fini le selfie approximatif, ta photo sera la meilleure et tu n’auras plus besoin ni de ta perche faussement télescopique ni de te tordre le cou pour ne plus ressembler à… rien ! J’adore l’idée ! Le film est un peu dingue et même barré mais pourquoi pas ! …

Faut-il une norme pour l’expérience client ? #Afnor #CX

La discussion est passionnante ! La norme est pour l’entreprise une réelle opportunité de progrès et sans doute ne le dit-on pas suffisamment, ainsi que Fatma Bensalem me le confiait hier en aparté d’une réunion consacrée à l’innovation en matière d’expérience client. Car avant de se plonger dans le coeur de la réflexion, il me parait indispensable de rappeler que les normes de qualité ont une visée d’excellence dans les pratiques, les attentes aussi bien à ‘l’interne (pour les collaborateurs) qu’en direction du public (les clients et utilisateurs de services et de produits). Nous sommes sans cesse dans la comparaison entre ce qui est « normal » et ce qui ne le serait pas. Nous avons construit nos vies sur ce concept de normalité, autrement dénommé dans le contexte républicain par l’intégration. Et ce paradoxe de l’humain du 21ème siècle qui vit ses expériences de consommation à l’identique de ses expériences sociales, est justement de passer constamment d’un désir de singularité, d’unicité (je suis moi et personne d’autre) au besoin d’appartenance, cher au marketer, qui l’incline à …

Interview émotionnelle de Jérôme Monange #LabLUXURYandRETAIL

On se connait depuis longtemps déjà et j’avais en tête qu’un jour viendrait où l’on pourrait parler d’expérience client dans le luxe et le retail, tranquillement, en prenant le temps d’aller au bout de nos convictions. Et puis, une interview émotionnelle de Jérôme (@JeromeMONANGE ), c’est un plaisir ! Que j’ai envie de partager avec toi, cher lecteur.trice. Alors profite ! Patrice : Jérôme, tu as commencé dans le retail ou dans le luxe ?  Jérôme : En fait, j’ai longtemps été poursuivi par mes études même si je les ai rattrapées par la suite ! Dans ma famille, on faisait du droit, alors j’ai suivi la tendance, et je me suis vite rendu compte que ça n’allait m’emmener là où je le désirais. Et puis côté grand-père, il y avait un historique dans le mobilier, dans le magasin de meuble avec l’enseigne Mobilier de France. Alors, je me suis plutôt tourné vers ce secteur d’activité, dès la fin de mon service militaire. Je suis rentré dans la vie professionnelle et j’ai appris mon métier …

L’IA changera-t-elle notre monde pour le bien de l’humain ? #AfterEmotionnel

Ce soir, retrouvons nous pour un nouvel #AfterEmotionnel : comment nos métiers, notre langage, nos relations vont-ils être modifiés par l’IA ?… #oupas. Les débats s’annoncent passionnants et je compte sur vous pour les nourrir de vos questions… @_pierreblanc @ThomasSolignac pic.twitter.com/VoegC52whY — Patrice Laubignat (@plaubignat) 23 octobre 2018 Ils sont venus pour savoir ! Pour écouter Pierre et Thomas, nous parler avec autant de simplicité dans le propos que possible, de ce sujet qui émoustille les intellects et fascine les marketers : l’Intelligence Artificielle. Beaucoup de trop de fables circulent déjà un peu partout sur la toile, dans les médias et dans les conversations de comptoir : nous serions menacés par les robots qui ne sont d’ailleurs pas tellement intelligents ! Thomas Solignac le subtile mélange de l’informatique et de la philosophie. Il est un ancien ingénieur informatique. #AfterEmotionnel @ThomasSolignac @golem_ai pic.twitter.com/2exSHXN7f7 — Patrice Laubignat (@plaubignat) 23 octobre 2018 Beaucoup d’émotions négatives emplissent nos espaces de vie et de travail, lorsque l’on imagine les machines prendre le pouvoir et nous reléguer, pauvres mortels, à des …

Le jour où la princesse Leila est morte… l’expérience désenchantée ! #sixt

Il y a quelques mois, je me suis émerveillé devant tant de grâce et de bonté. La princesse Leila avait transformé une expérience de location de voitures dans un aéroport en une très belle histoire que je partageais aussitôt avec toi, cher.e lecteur.trice, dans un enthousiasme que je souhaitais contagieux. Les gens chez Sixt en avait été touchés et m’avait même remercié non sans gentillesse. L’expérience client avait ainsi atteint une sorte d’absolu, bouclant un parcours généralement teinté de stress, dans un climat de bienveillance totale et dans un esprit de partage généreux. Hélas ! Quelques mois après, je me sens déçu par ma propre naïveté. Non, toutes les expériences chez Sixt ne sont pas aussi heureuses, et je sais exactement vous dire pourquoi ! Pourquoi d’énormes failles subsistent-elles, y compris pour cette marque allemande pourtant remarquable sur bien des points ? La faute en incombe aux scénarios et aux niveaux d’autorisation que l’on a attribués aux différents collaborateurs chargés de la relation client. Ainsi certains droits leur sont ouverts, tandis que d’autres requièrent une …

Stratégie de personnalisation : une chaussure pour chaque pied ! #CX

On ne peut pas tous rêver du prince charmant (ou de la princesse charmante si toutefois elle existe…) mais nous aimerions bien trouver chaussure à notre pied. Et même si l’adage du cordonnier mal chaussé résiste au temps de la digitalisation, il est évident qu’en la matière les marques ont fait d’énormes progrès. Personnaliser ses « shoes » est une opportunité supplémentaire d’affirmer notre diversité humaine bien au-delà de la tapageuse semelle rouge chère à Christian et ses fans. Alors pourquoi pas jouer cette carte à fond ? A l’instar de Levi’s qui ouvrait il y a plusieurs années des ateliers de personnalisation de vos jeans (ou vestes, blousons en jeans), l’Atelier Notify propose cette expérience engageante et exclusive aux client.e.s du Bon Marché (@24sevres). Evidemment il en coûte quelques dizaines d’euros en plus de votre paire de chaussures. Mais quelle importance ? Combien vaudrait l’exclusivité de votre modèle ? De cette chaussure qui n’irait que sur votre pied et non pas sur tous ceux qui suivent la tendance, rassurés par l’idée sociale d’une intégration susceptible de …

10 tweets pour le #HubForum 2018 ! Merci et bravo !

Deux journées de folie dans une Mutualité comble et comblée… Une centaine d’intervenants de très haut niveau et vraiment très peu de temps faibles dans cette édition concoctée par Emmanuel (@emmanuelvivier ‏), Vincent (@vincent_ducrey) et toute la team du HubInstitute. Une animation remarquable de fluidité et de pertinence par Marjorie (@marjoriepaillon) dans un scénographie lumineuse. Bref que du bonheur !  Qu’en ai-je retenu pour les moments où je n’était pas happé par des discussions passionnantes avec les partenaires, ou d’autres invités croisés au hasard des montées et descentes d’escalier ? 10 Tweets que je partage avec vous… Si vous voulez revivre l’intégralité des interventions, le live est disponible sur le site de l’événement : HubForum2018 – Merci #YannisYahiaoui #CEO de @Adotmob de nous rappeler qu’il est essentiel de recruter des profils créatifs et curieux qui osent demander pourquoi ! #HUBFORUM #NoTrustNoBusiness pic.twitter.com/FjJAtmlNcU — Patrice Laubignat (@plaubignat) 10 octobre 2018 J’aime les gens inspirés par l’humain dans toute sa diversité ! Halte aux CV bidons et uniformes et vive l’inattendu ! La data rend-elle le marketing plus agile …

L’amitié a pris le quart au High Five Festival ! #lovefirst #likethat

Tu ouvres la fenêtre de ta chambre du sixième étage et la beauté du lac t’envahit pour tout le week-end. Et puis ton regard change d’angle et tu découvres sagement étalée sur la table les cadeaux de bienvenue que t’ont réservés les partenaires du High Five Festival. Entre un Opinel et un morceau d’Entremont, qui plus tard te vaudront la visite de deux gentils moineaux affamés, aux côtés de 3 bouteilles de ces boissons zen que concoctent les 2 marmottes, il y a le programme, ce catalogue dense et illustré des activités que l’organisation t’a réservé. Une belle expérience émotionnelle ! Enorme ! La quantité d’informations qu’il faudrait digérer pour tenter d’être là ou ailleurs à la fois est absolument énorme. Je me dis que mes amis Gaylord et Hadrien ont vu grand et neuf. Pour cette neuvième édition de ce festival unique que portent fièrement sur ses épaules cet ancien skieur de l’impossible, et son équipe. Rien n’est comme avant, et c’est déjà un pari gagné sur ceux qui voudraient tant le voir s’échouer sur …

La nouvelle stratégie de #Hippopotamus : Interview émotionnelle de Elodie Douville, directrice marketing

Pourquoi et comment une marque qui est installée dans le paysage de la restauration française depuis 50 ans, décide de changer de positionnement et de style ? Certes, il y a eu le rachat de Hippopotamus par le groupe Bertrand et cette très belle opportunité était sans doute motivée par des résultats décevants les dernières années. Mais au-delà de ça, j’ai eu envie d’en savoir plus et d’interroger Elodie Douville, nouvelle directrice marketing de l’enseigne. Ma première question est : pourquoi se définir comme un steak-house à la française ? D’où vient cette inspiration et que promet la marque en exprimant ce concept américain ? Elodie Douville : « La marque était en train de vieillir et les restaurants aussi. Le coté un peu enfantin de l’Hippo avait fini par lasser certains de nos clients qui ne venaient plus. Il faut aussi souligner que l’offre n’était pas assez lisible et que la passion pour la viande se ressentait moins. Il était temps de passer à autre chose. La volonté du groupe était clairement de déployer une …