Auteur : Patrice Laubignat

Ceux qui nous louent… #CX #GoAskDad

Bien sûr lorsque tu parles de marketing émotionnel, tes interlocuteurs pensent à cette envie de toucher les autres par l’émotion et par conséquent de les manipuler avec plus ou moins de tendresse et de sincérité. Mais il y a aussi ceux qui croient dans la force de l’intelligence émotionnelle pour comprendre les clients, leurs expériences et leurs parcours. Aucun doute, le marketing émotionnel s’immisce dans la vie des marketers. Aussi je voudrais dans ce court billet du jour, vous rappeler que l’objectif du marketing émotionnel est de guider les clients vers une zone de confort, vers cette fidélité qui les fera recommander votre marque par préférence à toute autre. Y compris lorsque l’achat de la marque a un coût. Oui ! L’expérience se paye et se facture. Après avoir tenté l’aventure du « moins cher » dans la location de voiture, j’ai récemment opté pour un acteur majeur du marché : Hertz. Certes, obtenir une Fiat 500 n’a pas été possible (pourquoi alors que j’en croise 3 ou 4 dans le parking du loueur de l’aéroport ?) …

Let’s go to the beach ! #enjoy #schlack #CX

On vous le dit, il est temps de profiter de la plage ! Oui ! Et puis vous arrivez sur cette bande de sable si convoitée, et comme vous n’allez tout de même pas poser vos fesses sur ces grains de granit d’un blond douteux, ni louer un transat à 25 euros dans une plage privée so chic, vous sortez votre jolie serviette de bain pour l’étendre sur le sol. Basique instinct. Oui mais il y a du vent ! Ou alors votre prédécesseur n’a pas pris la peine d’aplanir le terrain en partant et les creux et bosses sont encore un peu trop nombreuses. Bref ! Vous n’en sortez pas et le temps de bien étirer les 4 coins, vous avez rempli de sable ce bout de tissu coloré ! On recommence ?… grrr Heureusement, il y a toujours quelque part dans le monde connecté, un ou plusieurs individus qui pensent à résoudre ce genre de galère du quotidien. Un de ces inventeurs d’objets ridiculement efficaces dont nous ignorions l’existence et qui nous laissent …

Ce qui nous lie… #lovefirst

3h de débat avec mes étudiants pour savoir quand et comment mon pourrait se tutoyer, y compris lorsqu’on ne connait pas la personne à qui l’on s’adresse ! Ouf ! Fascinant de constater la force des codes moraux de la société, et d’aboutir à cette interrogation majeure : lequel des deux interlocuteurs devrait commencer ? Est-ce une question d’âge ? ou bien de hiérarchie ? ou de code ne vigueur dans l’entreprise ? est-il plus difficile de tutoyer un client ou un prospect ? et s’il est médecin ou même prof ?… Ce qui nous lie, c’est notre humanité ! C’est notre amour de l’autre et l’envie irrésistible d’être aimé par lui. Que notre client entende notre prénom, et, comme le suggère Axel, il passe très facilement au tutoiement. Aussi, gagnons du temps et tutoyons-nous ! Le question du lien social est au coeur de la réflexion sur la relation client. Evidemment, il y aura toujours quelques prétendus supérieurs pour nous expliquer qu’ils n’ont pas gardé les cochons avec nous… Et alors ? Auriez-vous envie …

A day at #vivatech : part 3 #LVMH

LVMH (@LVMH) était présent au grand rassemblement des start-ups la semaine dernière et Bernard Arnault (patron de LVMH) accompagnait Emmanuel Macron sur le stand de l’atelier Fred pour lui montrer que le luxe à la française sait lui aussi innover. Quelle stratégie d’innovation pour le luxe ? Atelier Fred est un excellent exemple de stratégie marketing émotionnelle. En effet, outre l’émotion du bijoux toujours aussi forte, la démarche d’intégrer à la fois un niveau d’expérience digitale et une hyper personnalisation de l’offre peuvent réellement séduire la clientèle. Rappelons que le prix n’est pas un sujet. Pas pour des objets de luxe, mais de moins en moins pour tout, dès lors que l’expérience proposée est unique et au-delà de ce que le client pourrait imaginer. Pour commencer quel type de personnalisation pour votre bijoux : la forme, les fermoirs, la couleur, bref environ tout ce qu’il est possible de choisir vous est proposé parmi des millions de combinaisons. Pour les formes et même le matériau du fermoir, on vous laisse un choix important mais raisonnable. Pour …

A Day at #Vivatech : Part two

Faut-il aimer les start-upers ? #happybusiness La question a surpris ! Lorsque je demande aux deux co-fondateurs de myjobglasses, qui « n’est pas un site de rencontre comme les autres » (cf le tee-shirt fièrement porté par son staff), s’ils ont couché, la stupeur éclaire soudain les visages autour de moi. Mais qui oserait poser cette question ? Le monde des start-ups véhicule avec un plaisir évident l’image d’une société happy, où l’on s’amuse tous ensemble du CEO au stagiaire promu directeur du web marketing  et fraichement intégré en première année de master. Je n’ai rien contre. Et même j’approuve, voire j’apprécie que l’on ose dire qu’il faut de la passion et de l’amour au travail. Alors pourquoi pas entre fondateurs me direz-vous ? Les jeunes entrepreneurs sont passionnés mais sont aussi des gens sérieux, me réplique-t-on. Et puis monter une start-up n’est pas une partie de jambes en l’air ! Certes on a une certaine affinité, sinon on ne pourrait pas partager la même vision du projet, mais cela reste au niveau professionnel. Ouf ! Alors de quoi parle votre site de rencontre …

A day at #Vivatech : part one !

Tout a déjà été dit et écrit sur cette deuxième édition de @VivaTech, l’event consacré aux start-ups françaises et mondiales lancé par Publicis et Les Echos l’an dernier. Alors pourquoi une note de blog de plus ?…  (Note pour l’auteur : quand tu es en retard dans tes publications, peux-tu prétendre à autre chose ? #jenesuispasorganisé) La parole à Maurice et à Francis : J’ai pourtant 2 ou 3 choses à vous raconter, même si, et c’est la bonne nouvelle, je ne ferai pas ici la liste des gens hyper sympas que je connais si bien et que j’ai croisés là-bas ! Je laisse cela aux pros des réseaux qui citent tout leur agenda dans un post pour attirer les likes et les retweets faciles des égos flattés ! Houlala ! Impertinence injustifiée ! bref ! J’ai adoré le robot Hespian (comme beaucoup de visiteurs) ! Il m’a bluffé et je me demande à quel moment, le robot deviendra le meilleur ami de l’homme ! Si j’étais un senior sans trop d’amis à qui parler, je …

2017 est-elle une année pour les makers ?

Ces individus qui ont basculé au-delà du DIY (Do It Yourself) et qui, plongés dans leurs propres aventures, rêvent d’innovation à partager. Mais sont-ils simplement les descendants de tous ces ingénieurs/chercheurs fous perdus dans des laboratoires ou des sous-sols cachés ? Il y a chez l’humain cette énergie créatrice qui ne semble jamais ce tarir. Pendant que notre jeune et nouveau président annonce que la France sera sans doute la première puissance en ce qui concerne l’émergence de start-ups, les « makers » sortent du brouillard et revendique leur place dans ce monde ! Bienvenue dans le futur ! Ils étaient près de 800 makers à la Cité des Sciences à Paris, passionnés par leurs projets et prêts à les présenter à la foule des curieux. L’organisation de cet événement, premier du genre en France, par l’enseigne de bricolage Leroy Merlin (@leroymerlinfr) est sans doute un symbole de mutation en cours de l’expérience client. Pourquoi ? Comment la prise en compte de ce courant fort que représente l’accomplissement personnel dans des projets novateurs, peut-elle impacter l’expérience client ? La première réponse me semble …

La terre serait-elle envahie par la Data ? #Terradata #expo

On peut tout imaginer en entrant dans ce cube consacré à la data. On peut surtout y apprendre quantité d’informations sur ce qui est au centre de toutes les réflexions marketing et de toutes les visions futuristes. Mais les données émises par l’homme sont-elles de nature à le faire disparaitre ? Serions-nous bien trop small face au Big Data ? Avant de plonger dans l’histoire de l’informatisation des données humaines, un mot sur le parcours hyper organisé qu’on nous propose ici. J’aime cette idée d’une structure de l’information dans l’information. Adieu la sérendipité du visiteur indiscipliné que je suis, et vive les cases / tables parfaitement identiques et disposées dans un ordre logique infaillible ! Et si jamais cela ne vous suffit pas, des personnages en version hologramme, sont là pour nous dispenser les savoirs pivots de notre progression temporelle. Ainsi l’entrée dans ce monde glacé et pour le moins limité dans sa représentation graphique, prend un visage humain, volontairement rassurant. Je ne suis pas certain que les nombres immenses qui nous expliquent l’explosion de …

Une journée en zone de confort dans le Médoc ! #listrac

Dans le bordelais, j’ai choisi le Médoc ! Un jour de grand beau temps et de long week-end, il me vient l’idée de visiter l’un de ces châteaux qui entoure les appellations de prestige de la région, comme Margaux, Moulis et autre Saint Julien. Humer l’air des caves, toucher les barriques de chêne du bout des doigts et tremper mes lèvres dans un verre de dégustation, me donne l’envie d’affronter la chaleur qui émane du sol travaillé des vignes. Je m’arrête pour demander mon chemin, et surtout pour savoir lequel de ces établissements cossus va m’accueillir. Hélas, je vais rentrer bredouille de ce chemin des vins que j’imaginais déjà bacchusien. Un peu peiné de constater que les châtelains bordelais préfèrent de très loin, les expéditions en Chine et au Japon, au gentil touriste parisien pourtant bien plus connaisseur. De retour dans mon havre de paix, je m’ouvre à Bernard notre hôte, lui-même vigneron à Listrac. Bernard a tout construit de ses mains ici. Il a commencé il y a une trentaine d’année à élaborer un …

Le sens de la vie selon Mark ! #engagement #Harvard

Grands projets, égalité des chances et création de communautés, forment le triptyque du discours de l’apôtre Mark Zuckerberg devant ses pairs de Havard. La génération Y  aura en conséquence pour mission de trouver du sens à la vie. Alleluia ! Le manque de grandeur dans la vision de la nouvelle génération est-il dû à une forme d’individualisme ? En tout cas, il lui faudra être avant tout idéaliste et prête à être incomprise. C’est le secret de l’entrepreneur : oser se lancer sans savoir si cela marchera un jour ! Mais est-ce suffisant pour qu’un projet soit BIG ? Comme le design thinking nous l’a appris, il s’agit désormais d’imaginer des solutions simples mais totalement inattendues à un ou des problèmes que rencontrent des millions de personnes, ceci au-delà de frontières culturelles ou ethniques. Et Mark de nous rappeler qu’il faut aussi apprendre à accepter l’échec. Un modèle de combativité à l’américaine doit-il être enseigné à nos jeunes élites ? Trouver des solutions pour créer l’égalité des chances est une vraie belle mission ! La chance …