Auteur : Patrice Laubignat

Rendez-vous au château de la belle au bois dormant…

Le bonheur est-il dans la littérature ? Question que mon éditeur favori devrait méditer après son passage sur le Livre Paris (Salon du Livre 2017) et qui fleurit avec le printemps dans la presse bon marché comme dans les salons marketing. Le bonheur fait-il vendre serait une meilleure question ! Bizarrement les vendeurs de bonheur que sont Disney et Coca-Cola depuis des décennies en profitent pour nous proposer une bouteille collector célébrant les 25 ans de l’ouverture du parc Disney en Europe, chez nous à Marne la Vallée ! Quelle belle idée marketing ! Une certaine idée du bonheur à l’américaine dont les marques françaises pourraient, une fois de plus, s’inspirer. Rendre heureux ses clients devraient être un objectif de toutes les marques et de toutes les entreprises. Pour y parvenir, il faudrait ce fixer cet objectif comme une priorité absolue, et non comme un slogan publicitaire sans réalité. On peut rêver !… En relisant Albert Camus, comme nous le conseille A nous Paris, cette semaine, qui écrit “Au milieu de l’hiver, j’apprenais enfin qu’il y …

Définition de la Zone de Confort #fidélité #CX

Si vous n’avez pas encore dans les mains un exemplaire de la Fidélité, du chaos à la zone de confort, je vous invite à vous brancher sur la chaîne Youtube afin d’y découvrir régulièrement les principaux concepts du livre. Pour bien commencer, il convient de définir les 4 dimensions de la zone de confort : Amour, Espace, Temps et Argent. C’est un équilibre à son avantage que recherche votre client, et qui lui permet d’évaluer la fameuse Expérience Client face à celles proposées par vos concurrents. Si l’Expérience que génère votre marque, votre magasin, votre entreprise BtoB, est suffisamment différente et positive sur l’ensemble des dimensions, alors votre client enregistrera celle-ci comme étant sa Zone de Confort, une préférence durable et rentable pour vous. Amour : comment dire et montrer à chaque contact, chaque échange ou interaction que vous aimez vos clients ? Espace : évoluer de l’obsession de l’excellence du merchandising vers la gestion fine de la distance au client : comment la réduire sans paraître intrusif ? Temps : comprendre qu’il faut donner le …

Etude sur la fidélité client par Mc Kinsey #surprise #CX

En suivant mon ami Manuel Diaz sur sa chaîne Youtube (bravo au passage pour le cap des 5000 abonnés franchi), je m’étonne de sa surprise face à l’inefficacité prouvée des programmes de fidélité actuels (ou plus précisément de presque tous). Oui cher Manuel, voici plusieurs années que je parle et écris pour dénoncer les erreurs et les manquements de nos amis marketers sur ce sujet crucial qu’est la fidélité des clients. Je viens de publier un livre pour expliquer la vision moderne de la fidélité – à savoir, pourquoi et comment il faut créer une zone de confort pour nouer une relation affective durable avec la clientèle. Mais au-delà de cette vidéo qui résume en 5 minutes le constat, je découvre aussi une étude américaine qui mesure l’échec des programmes de fidélité en le détaillant (on évolue sur un marché américain sans aucun doute bien plus avancé sur la fidélité client que la France). Dans cette étude Mc Kinsey, on apprend (en résumé) que le client construit et renforce sa fidélité au travers de chaque …

L’amour passe à la caisse ! #Intermarché

Il y a quelques semaines, j’avais fustigé la communication d’Intermarché autour de la compagne réinventant la fidélité. Aujourd’hui, j’ai le plaisir d’être porteur d’éloge ! Oui, il faut oser dire à ses clients qu’on les aime ! Et c’est une très belle histoire d’amour que l’enseigne des mousquetaires (amoureux ?) nous propose depuis 5 jours via Youtube (et même en tv). La rencontre est toujours magique ! Elle l’est encore davantage à la caisse d’un supermarché (ou d’un hyper)… Enfin, dans la vraie vie, me font remarquer mes étudiants déjà désabusés (hélas !), on ne rencontre pas forcément une jolie caissière en faisant ses courses ! Et pourtant … En prime, la rencontre développe un talent de cuisinier chez un jeune qui passe ainsi de la pizza et des surgelés à la préparation de plats savoureux élaborés avec des produits frais ! Une belle leçon de marketing émotionnel dans le monde de la grande distribution française. Merci ! Voilà comment faire plus de 2 M sur Facebook et près de 400 K sur Youtube – de …

De la conjecture au théorème #marketing ?

La lecture d’un livre sur les mathématiques est source de plaisir mais évidemment d’inattendu ! Celui de Mickaël Launay n’échappe pas à la règle et vous devez absolument le découvrir. Pourquoi ? D’abord parce que si l’on avait eu la chance ou l’obligation de lire « Le grand roman des maths » aux enfants avant leur entrée au collège, nous aurions de bien meilleurs résultats. Mais je ne suis pas là pour réformer l’enseignement. D’éminents penseurs s’en chargeront, à moins que ce ne soit simplement la puissance du digital qui prenne la main, ainsi que la chaîne Youtube de Mickael le sous-entend. Mon propos ici est relatif à nouveau au problème de la causalité en marketing. Etrange non ? Quel rapport entre les maths et le marketing ? Certains voudraient nous faire croire que le Big Data est la nouvelle potion magique et que tout va s’expliquer à grand renfort d’algorithmes en tout genre (n’est–ce pas mon JP). C’est aller un peu vite sur le dangereux chemin de la conjecture, me diriez-vous, si vous étiez un tant soit peu rigoureux. Car …

Et puis tout à coup Innocent vous dit merci ! #lovefirst

Depuis plusieurs années, je compte le nombre de merci que je peux dire dans une journée. C’est un exercice sans limite et sans objectif. Un pur bonheur ! Alors l’autre soir, je m’arrête une minute pour lire une affiche dans le métro sur laquelle il est écrit Merci ! Innocent, est cette marque qui a inventé l’engagement total de ses clients dans la célèbre campagne des petits bonnets. Inutile de vous présenter le principe, je suis certain que vous le connaissez et que nous en avons déjà débattu. La générosité se partage bien mieux que toute autre histoire de marque. Mon point d’aujourd’hui est d’insister sur cette faculté que la marque a de me surprendre encore. Comment est-ce possible ? Je me suis posé cette question durant une semaine, avant d’arriver à cette pénible conclusion : si je vous en parle une nouvelle fois, si j’ai pris cette affiche en photo avec mon smartphone, c’est tout simplement parce que c’est pratiquement la seule à oser le faire. Dire merci à ses clients est évidemment un …

Monoprix : stratégie du beurre ou de la carotte ? #fidélité

Après la désastreuse tentative d’une enseigne nationale d’indépendants de réinventer la fidélité, voici que la plus citadine des marques de la distribution nous propose sa nouvelle carte. Pourquoi pas ? Après tout, l’enjeu est de taille : contrer les offensives sur son territoire naturel des petits malins qui ont perçu (ouf il était temps) que les clients aimaient autant faire leurs courses près de chez eux et dans des magasins à taille humaine et plus souriant… Alors la marque de proximité, celle qui nous a ravi par un sens de l’humour inédit dans ce milieu et qui ose sortir des codes de la communication du secteur, se lance dans une campagne d’affichage urbaine (évidemment). Et là… malheureusement, c’est un peu la consternation qui prend le pas sur l’heureuse surprise. Certes, les jeux de mots sont encore présents, mais sur le fond, il n’y a pas grand chose à se mettre sous la dent ! Ainsi l’innovation en matière de carte de fidélité résiderait dans les 10% à mettre dans sa cagnotte ? Je ne crois …

Efficacité vs originalité #CX

Quand je me pose cette question, vous vous doutez déjà de la réponse… non ? Ok, je vous aide un peu ! ROI ou créativité ? Ah, là, ça devient plus clair…ou pas. J’aime lorsqu’on me propose un défi à l’intelligence émotionnelle. On voudrait me faire croire que l’on peut opposer l’originalité à l’efficacité et que lorsque je prends une décision, lorsque je fais une recommandation, je pense d’abord à être l’un ou l’autre. Pourquoi pas ! En réalité, je ne suis jamais dans un état prédéfini. Mon obsession de l’imprévu, si j’ose écrire cela, m’empêche donc d’industrialiser toute pensée, de rationaliser toute démarche, bref, je n’aime pas être un processeur. Dans une conversation d’hier, je me suis laissé aller à cette confidence : je n’ai jamais recyclé la moindre idée. Absurde gaspillage, me répondrez-vous peut-être. Et surtout, manque d’efficacité, que je ne peux contester et que d’autres auraient beau jeu de railler sous le prétexte imparable que si une idée ne plait pas ici, il te restera toujours la possibilité de la présenter ailleurs. …

In’moov ou Inbound ? #futureisnow

Et si l’Inbound c’était simple comme une vidéo ? C’est certainement ce qu’ont cru mes étudiants et ce n’est pas la première fois. Comment leur donner tort lorsqu’un boucher d’Istanbul devient une star du net en quelques semaines, allant jusqu’à inspirer des gestes signatures à des joueurs de football de premier league ? Evidemment la vidéo est devenue le support incontournable de l’Inbound et pour évoquer un modèle Open Source et permettant à l’Intelligence Artificielle de ne plus être dans les mains des gourous / visionnaires de ce monde, un accès gratuit via Youtube serait une bonne solution. Dans le domaine commercial, on devrait comprendre l’urgence de montrer, d’expliquer au plus grand nombre ce que l’entreprise ou la marque propose. Ainsi une vidéo, une chaîne Youtube permet d’améliorer le référencement et surtout de décupler le nombre de contacts et de leads. C’est ce support visuel et audio qu’utilise l’équipe de Social Dynamite ; lorsqu’il s’agit d’engager une communauté d’ambassadeurs (par exemple). C’est aussi ce que font des marketers inspirant comme Manuel Diaz ou Garry Vaynerchuk. Alors pourquoi …

Fidélité et insights social media ?

D’habitude et parce que je crois à la clarté des mots lorsqu’ils sont simplement employés à bon escient, je n’emploie pas trop ce langage. Je tiens d’un article publié sur e-marketing.fr, la question du lien entre les insights issus du social media et l’amélioration de la fidélité des clients. Elle m’interpelle, parce qu’en réalité le titre peut attirer l’attention et qu’il est rare que la fidélité soit mise en avant. Or lorsqu’on lit complètement l’article, on découvre que l’artifice a fait long feu… Explications : La définition de la fidélité client pour débuter et situer le débat, selon l’auteur : La fidélité décrit les consommateurs qui restent fidèles à une marque sur une longue période de temps. Ces derniers ont une préférence marquée pour cette marque due à la qualité supérieure de services et produits comparés à la concurrence. Cette fidélité est souvent basée sur un lien émotionnel qui s’est développé au fil des années. Cette connexion émotionnelle se gagne via une qualité produit constante, une excellente expérience client et les valeurs de marque… Stop ! Arrêtez le massacre ! …