Tous les articles classés dans : le plaisir et la fidélisation

Les cinq marques les plus émotionnelles en 2018 ! #oupas #palmares

Oui, vous avez aimé les marques cette année et je vous félicite pour cet amour parfois cruel, parfois éblouissant, chers lecteurs.trices (tiens, pour une fois j’utilise le pluriel, ça me donne l’impression que vous êtes plusieurs à me lire… #ahahah). Oui, vous avez lu ici les articles qui ont mis en lumière leurs réussites ou leurs errances, et c’est rassurant. Alors sans plus tarder, place au palmarès 2018 ! 1 – la Fnac ! Oh my god ! Encore ce fleuron de la culture française en tête de liste, un peu comme si l’on avait quelque désir inassouvi à avouer au Père Noël. Non la Fnac n’est plus cet agitateur d’intelligence et ce centre culturel ouvert à tous et symboles de belles rencontres tout en musique, en images ou en textes choisis. Sa relation client est certes devenue digitale mais à quel prix. Oublier ainsi que les collaborateurs sont le fer de lance de la fidélité, et les réduire à presque rien, les cacher derrière des ordinateurs peu connectés à nos envies, à nos passions, …

Amour authentique : l’exemple de Michel & Augustin

Hier je suis intervenu aux fois pour parler d’amour des clients. Une première fois à Strasbourg dans le cadre du social selling forum et une deuxième fois en fin d’après-midi à Paris pour des équipes au service recouvrement client d’Orange Business, dans le cadre hyper ludique de la Tête dans les nuages. Un peu comme si je devais courir les routes de France pour évangéliser autour d’une évidence : plus l’on aime ses clients et plus ils nous aiment, devenant ainsi fidèles par amour. Et puis naturellement lorsqu’on parle d’authenticité, de preuves d’amour que l’on pourrait prodiguer aux siens, à ses collaborateurs comme à ses clients, lorsque je dois expliquer ce qu’un engagement à long terme peut inspirer une marque, l’audience me demande des exemples. Ah ! Mais c’est un peu trop facile de décrier notre sécheresse sentimentale, notre manque de générosité, notre absence de bienveillance, s’écrie-t-on du haut de l’amphi ou du dernier rang. Certes ! Mais il existe des marques qui ont fait le choix de tout construire autour du client et elles …

Qu’est-ce que la néo-fidélisation ? #splio

Je m’étonne chaque fois que je reçois un communiqué de presse m’annonçant une révolution à venir dans les programmes de fidélité. En réalité, la plupart du temps, il s’agit de nous vanter les mérites d’une Appli qui va intégrer les points, les visites d’enseigne, les cartes de fidélité ou tout autre gadget, éventuellement pratique mais sans saveur nouvelle. Et puis il y a Splio Loyalty ! Certes, nous gagnerons encore des points (quand finirons-nous par nous en affranchir ? Faut-il infantiliser les gens pour qu’ils accrochent à notre discours ?), mais cette fois, ils seront déconnectés de nos achats et viendront en récompense de notre engagement. C’est mieux non ? Si vous récompensez la fidélité de vos clients, ce n’est pas tant le volume, ni la fréquence de leurs achats qui comptent, mais bien leur capacité à séduire les autres en vous recommandant. La force du bouche à oreille est telle qu’aucune technique marketing n’a jamais fait mieux… C’est difficile à admettre lorsqu’on prétend imaginer des actions marketing géniales, mais c’est la sévère réalité exprimée par les …

Pourquoi vous ne m’avez pas fêté un bon anniversaire ? #automatisation

Tiens justement, je lis un court article qui évoque cet éternel sujet de relance client : la date anniversaire et qui souligne que, nous proposer tous les jours d’en profiter pour faire signe à certains contacts, est une idée bizarre. Non ? Pourquoi auriez-vous souhaité apparaitre comme une personne attentive à ma date de naissance, alors même que vous ne la connaissez pas et que je ne vous l’ai jamais révélée ? Auriez-vous un cadeau pour accompagner cette délicate attention ? Heu… je ne pense pas non ! Serait-ce pour vous le moyen de me rappeler que je pourrais être votre client, ou mieux encore acheter ou racheter vos produits ? Ridicule ! La réalité, c’est que mon anniversaire tombe (et le mot est bien choisi) en pleines vacances d’environ toute la planète ! Et ceci depuis ma plus tendre enfance… Alors, il n’y tout simplement personne pour y penser. Non, il ne s’agit pas de jouer sur votre corde sensible de bonne âme et d’en appeler à votre légendaire gentillesse, cher.e lecteur.trice (pour tout …

Coco crush : l’expérience éphémère ultime ! #chanel

« Bienvenue au Coco Lab ! » … Désormais lorsque Jean-Philippe m’invitera quelque part, je dirai oui ! En toute confiance. Pourquoi ? Parce qu’il a su me parler avec les mots qui conviennent de l’expérience exceptionnelle que propose la marque pour laquelle il travaille depuis longtemps maintenant et qui est devenue sa préférence : Chanel. Chanel tente l’expérience d’une boutique éphémère installée au Bon Marché (#24sevres) pour aller à la rencontre de ses clients et les inviter à découvrir la gamme joaillerie « abordable » de ce symbole de l’élégance et du luxe à la française. Mais il s’agit avant tout de surprendre. Une simple boutique avec quelques présentoirs et quelques bagues ou bracelets ne pourrait suffire pour déclencher un véritable « crush ». Jean-Philippe m’explique que les clientes sont très réceptives dès lors qu’on leur propose un parcours fun et inédit. Un docteur à la chevelure platine prend les choses en main et établit un diagnostic farfelu pour chacune d’elle. « Testons votre addiction à Coco Crush ! » annonce-t-elle en enjoignant la cliente de s’installer dans un canapé pour y …

La fidélité sans les points, comment ça marche ? #celio

Depuis que j’évoque le nouveau programme de fidélité de Décathlon, cette enseigne préférée des français avec qui j’ai le plaisir de travailler, on me pose cette question : comment faire sans les points ? ou sans le fameux 11ème gratuit ?… Il existe fort heureusement des marques et des enseignes qui ont compris qu’elles ne peuvent ni ne doivent attendre la dixième preuve d’achat ou de visite, pour enfin déclencher un geste de remerciement, ou un cadeau. C’est le cas de Célio, par exemple. Ainsi lorsque vous avez effectué un achat dans l’un de leurs magasins, on vous propose le programme de fidélité (comme partout) mais on vous précise que vous auriez droit à un avantage (ici hélas encore matériel) dès tout de suite !… Et ça c’est tout de même un bon signal. Car pourquoi attendre pour faire plaisir à vos clients ? Sur quoi repose cette crainte que si vous étiez généreux avec votre client dès le premier jour, il n’aurait pas envie de revenir ? La réponse est dans votre CRM. Il …

Chez Castorama la fidélité vaut-elle un euro ? #oupas

Je ne suis pas tous les jours dans les magasins de bricolage, mais après tout, il faut bien se rendre compte que Leroy Merlin n’est pas la seule enseigne du secteur ! Heureusement, car la concurrence est toujours une source de progrès pour le client. Et le client est tout à fait capable d’aller voir ailleurs à la moindre occasion et surtout dès lors qu’il ne perçoit pas que sa fidélité lui vaut un quelconque retour, un intérêt, une récompense ou même un signe de reconnaissance. Alors Castorama une marque bleu et jaune mais pas suédoise pour autant, affiche en grand son programme de fidélité, aussi bien dans qu’autour de ses magasins. Obtenir 5% de remise de bienvenue, pourquoi pas ?  Mais aussi 10% de réduction dès que j’aurais dépensé 1500 euros dans le magasin. Où l’on retombe dans le travers de la fidélité liée au volume du CA réalisé par le client, comme malheureusement c’est encore le cas presque partout. Je ne reviens pas ici en détails sur le manque évident d’efficacité de ce …

L’expérience exceptionnelle d’un Cartier de Paris #zonedeconfort

Il faut y aller ! Il n’y a aucun doute sur l’extraordinaire niveau d’expérience que propose la marque phare de la joaillerie française en ces fêtes de Noël à Paris (76, rue des Saints-Pères – 75007). D’ailleurs, si jamais vous avez un peu de mal à trouver cette boutique (que je n’ose qualifier d’éphémère tant elle devrait devenir un modèle du genre), suivez les grooms qui vous guideront sur le chemin. C’est une incroyable démonstration grandeur nature de ce concept que je défends dans mon livre sur la fidélité (voir ici) : la zone de confort ! Construite autour des 4 piliers : amour, temps, espace, argent. C’est aussi la preuve que la générosité est indispensable dans le marketing. Décryptage ! Réglons tout de suite la question de la générosité : la dimension de ce lieu magique, le nombre de personnes dédiées à nous y accueillir, nous divertir, nous renseigner, nous gratifier de souries et de cadeaux personnels, la qualité du décor, les verres et autres viennoiseries offertes, sont gratuites et totalement déconnectées de toute notion …

Fidélité émotionnelle = business en croissance ! Pourquoi ? #lasuite

Dans la première partie de ce décryptage, nous avons vu que les clients fortement engagés émotionnellement avec votre marque (ceux qui vous aiment vraiment) en attendent plus de vous. Ils souhaitent être mieux compris, et d’une manière générale, sont déçus parce que vous leur proposer en regard de leur fidélité. Alors, que pourriez-vous faire de mieux pour mériter leur engagement ? Première évidence issue du bon sens du consommateur, il attend un peu plus d’amour et d’attention pour lui. On vous le dit (ici et ailleurs) depuis un moment : vous n’aimez pas assez vos clients ! Et, quand vous les aimez, vous n’osez pas leur dire ! Double erreur qui laisse votre client dans le doute et dans un imposture interrogative quand à sa fidélité. Mais au-delà de ces preuves d’amour (que nous espérons aussi pour Noël), comment transformer cette générosité attendue en actions marketing ? Toute action qui offre un réel « bonus émotionnel » déclenche l’envie chez le client de se montrer gentil et généreus, afin de se montrer à la hauteur dans l’échange …

La fidélité est-elle seulement émotionnelle ?

Dans une étude passionnante, Cap Gemini, nous donne (enfin) des chiffres montrant l’évidence « perçue » que notre fidélité est essentiellement liée à nos émotions (à notre ressenti lors d’une expérience). Mais est-ce acceptable pour les tenants des comportements rationnels ou des incitations matérielles comme base d’une répétition d’achat ou d’une fréquence de visite accrue en magasin ? « Many organizations do not consider that loyalty is an emotional attachment. The reason customers return is not just a rational perspective but an emotional perspective. » Colin Shaw, CEO de Beyond Philosophy. Pourtant le rapport publié est clair sur au moins un point : la corrélation la plus forte est établie entre notre ressenti émotionnel et notre fidélité à la marque. C’est aussi ce que tendent à montrer les neurosciences, lorsque l’on met en lumière certaine zones activées dans notre cerveau par une intense émotion et lorsqu’on identifie certaines hormones comme les marqueurs physiologiques d’une expérience réussie.   Alors pourquoi cette gène à admettre, chez nous, en France, que notre fidélité est affective ? Peut-être parce que nous manquions d’indicateurs …