Tous les articles classés dans : le plaisir et la fidélisation

Le jour où la princesse Leila m’a remis les clés de la voiture ! #CX #Sixt

Il est des expériences qu’on n’oublie pas. Mauvaises, c’est malheureusement un sujet qui revient de temps à autre, bonnes c’est toujours un plaisir de les partager. Il y a quelques mois, j’avais cédé à la tentation du moins cher pour louer une voiture en arrivant à l’aéroport de Nice – Côte d’Azur. Je vous ai relaté cette catastrophe infligée par Firefly dans une note de ce blog et je vous l’avoue, je n’ai pas recommencé ! Non, ce week-end, je me suis rendu à l’évidence que le plaisir est tellement plus important que le budget ! Encore que Sixt ne soit pas un loueur particulièrement couteux, au contraire. Mais quand on opte pour un véhicule de type « haut de gamme » pas trop grand, on peut espérer un service sympathique aussi. Et c’est le cas ! Non seulement l’UX sur le site (ou sur l’Appli) est plutôt fluide et simple, mais l’accueil au comptoir vaut le voyage… C’est ainsi que je me présente devant une hôtesse Sixt dans le complexe des loueurs du Terminal 2, ce …

Le passé et le futur de l’expérience client #nopresent

Je lis ce matin (oui mais où ?) une intrigante réflexion qui propose ni plus ni moins la suppression du présent ! Ah !?? Imaginons le monde comme si ne subsistaient dans notre esprit que ce que nous en connaissions il y a un instant et ce que nous voulons ou souhaitons pour dans un instant (ou même demain). Soit nous évoquons un souvenir, soit nous nous projetons dans les hypothèses d’avenir. Ainsi ce que nous faisons au moment présent, est d’ores et déjà à inscrire dans le passé (ça c’est fait !) ou ce que nous avions (ou pas) prévu de faire il y a un instant (et vous avouerez que la prévision n’est pas toujours réalisée)… bref, j’aurais dû écrire cette note sans aucun recours au temps présent… Ah Ah ! L’idée marketing qui me vient alors en tête est la suivante : le data-driven marketing n’est-il pas justement enfanté par cette vision sans présent ? Ne propose-t-il pas d’analyser des informations « mortes » (au sens où elles sont issues d’événements passés) pour imaginer …

Rendez-vous au château de la belle au bois dormant…

Le bonheur est-il dans la littérature ? Question que mon éditeur favori devrait méditer après son passage sur le Livre Paris (Salon du Livre 2017) et qui fleurit avec le printemps dans la presse bon marché comme dans les salons marketing. Le bonheur fait-il vendre serait une meilleure question ! Bizarrement les vendeurs de bonheur que sont Disney et Coca-Cola depuis des décennies en profitent pour nous proposer une bouteille collector célébrant les 25 ans de l’ouverture du parc Disney en Europe, chez nous à Marne la Vallée ! Quelle belle idée marketing ! Une certaine idée du bonheur à l’américaine dont les marques françaises pourraient, une fois de plus, s’inspirer. Rendre heureux ses clients devraient être un objectif de toutes les marques et de toutes les entreprises. Pour y parvenir, il faudrait ce fixer cet objectif comme une priorité absolue, et non comme un slogan publicitaire sans réalité. On peut rêver !… En relisant Albert Camus, comme nous le conseille A nous Paris, cette semaine, qui écrit “Au milieu de l’hiver, j’apprenais enfin qu’il y …

Définition de la Zone de Confort #fidélité #CX

Si vous n’avez pas encore dans les mains un exemplaire de la Fidélité, du chaos à la zone de confort, je vous invite à vous brancher sur la chaîne Youtube afin d’y découvrir régulièrement les principaux concepts du livre. Pour bien commencer, il convient de définir les 4 dimensions de la zone de confort : Amour, Espace, Temps et Argent. C’est un équilibre à son avantage que recherche votre client, et qui lui permet d’évaluer la fameuse Expérience Client face à celles proposées par vos concurrents. Si l’Expérience que génère votre marque, votre magasin, votre entreprise BtoB, est suffisamment différente et positive sur l’ensemble des dimensions, alors votre client enregistrera celle-ci comme étant sa Zone de Confort, une préférence durable et rentable pour vous. Amour : comment dire et montrer à chaque contact, chaque échange ou interaction que vous aimez vos clients ? Espace : évoluer de l’obsession de l’excellence du merchandising vers la gestion fine de la distance au client : comment la réduire sans paraître intrusif ? Temps : comprendre qu’il faut donner le …

Etude sur la fidélité client par Mc Kinsey #surprise #CX

En suivant mon ami Manuel Diaz sur sa chaîne Youtube (bravo au passage pour le cap des 5000 abonnés franchi), je m’étonne de sa surprise face à l’inefficacité prouvée des programmes de fidélité actuels (ou plus précisément de presque tous). Oui cher Manuel, voici plusieurs années que je parle et écris pour dénoncer les erreurs et les manquements de nos amis marketers sur ce sujet crucial qu’est la fidélité des clients. Je viens de publier un livre pour expliquer la vision moderne de la fidélité – à savoir, pourquoi et comment il faut créer une zone de confort pour nouer une relation affective durable avec la clientèle. Mais au-delà de cette vidéo qui résume en 5 minutes le constat, je découvre aussi une étude américaine qui mesure l’échec des programmes de fidélité en le détaillant (on évolue sur un marché américain sans aucun doute bien plus avancé sur la fidélité client que la France). Dans cette étude Mc Kinsey, on apprend (en résumé) que le client construit et renforce sa fidélité au travers de chaque …

Monoprix : stratégie du beurre ou de la carotte ? #fidélité

Après la désastreuse tentative d’une enseigne nationale d’indépendants de réinventer la fidélité, voici que la plus citadine des marques de la distribution nous propose sa nouvelle carte. Pourquoi pas ? Après tout, l’enjeu est de taille : contrer les offensives sur son territoire naturel des petits malins qui ont perçu (ouf il était temps) que les clients aimaient autant faire leurs courses près de chez eux et dans des magasins à taille humaine et plus souriant… Alors la marque de proximité, celle qui nous a ravi par un sens de l’humour inédit dans ce milieu et qui ose sortir des codes de la communication du secteur, se lance dans une campagne d’affichage urbaine (évidemment). Et là… malheureusement, c’est un peu la consternation qui prend le pas sur l’heureuse surprise. Certes, les jeux de mots sont encore présents, mais sur le fond, il n’y a pas grand chose à se mettre sous la dent ! Ainsi l’innovation en matière de carte de fidélité résiderait dans les 10% à mettre dans sa cagnotte ? Je ne crois …

25 ans de fidélité chez Décathlon ! #vidéo

C’est vraiment ça la fidélité ! Des équipes, d’un magasin et d’une marque à laquelle on s’attache. Un film témoignage émouvant ! https://www.facebook.com/plugins/video.php?href=https%3A%2F%2Fwww.facebook.com%2Fdecathlon.besancon%2Fvideos%2F1251564124880490%2F&show_text=0&width=560 Bravo à l’équipe de Besançon avec qui j’ai eu l’immense plaisir de travailler ! #seeUsoon

2017 : l’année de la fidélité ?

Nous y voilà ! C’est le moment où le livre 2 est prêt ! Certes il existait déjà des bouquins de marketing vous expliquant les programmes de fidélisation, les avantages pour une marque ou une enseigne de maitriser la connaissance client dans sa base de données ou même que fidéliser coûte moins cher que conquérir. Mais avouez-le, rien de nouveau à l’horizon ! Vous ne pourrez plus vous plaindre de ce désert littéraire autour de la fidélité des clients ! Dans ce livre, vous apprendrez comment élaborer et développer une Zone de Confort et comment guider vos clients vers celle-ci. Car si vos clients vous aiment et vous sont fidèles, c’est avant tout pour cela. Vous découvrirez ainsi quelles sont les marques qui émergent, comme par enchantement (du client). Pourquoi sont-elles devenues les marques préférées des Français ? Pourquoi la MAIF, Decathlon, Amazon, Netflix, Evian, Air France ou encore, Blablacar, Michel & Augustin, et d’autres, ont-elles construit des Zones de Confort ? Leurs dirigeants vous l’expliqueront dans les interviews qu’ils m’ont donnés. Je vous propose de le …

Acheter est-il un loisir ?

En lisant les chiffres fournis par LSA, j’en viens à me poser la question : est-ce que le e-commerce n’est pas tout simplement un divertissement ? Imaginons un instant que 70% des internautes ayant acheté un produit sur un site e-commerce l’ont fait avant de s’endormir, il nous restera à leur souhaiter de faire de beaux rêves !.. Oui, on doit vendre du rêve sur internet, et particulièrement sur la version 100% mobile de votre site ou via une Appli ergonomique et intuitive. Oui, les acheteurs qui profitent de leurs moments d’inoccupation (relative) sont ceux que l’on rangeait avant dans les impulsifs (voire compulsifs). Comment est-ce possible dans une époque que tous qualifient de course à la rationalité, à la comparaison des prix et à la déprime budgétaire ? L’idée principale de l’être humain / client du 21ème siècle est de se faire plaisir ! Rien d’autre, merci pour lui. D’autant plus que seul face à son écran (tablette, smartphone) il ou elle n’a rien à craindre. Ni le regard inquisiteur des autres, ni celui de la …

Pour en finir avec la rétention des clients !

Vraiment, il y a des mots qu’on ne devrait plus employer aujourd’hui. Lorsque des sociétés spécialisées dans l’Expérience Client  publient des tribunes, infestées de mots tels que la rétention des clients, j’ai du mal à ne pas bondir de ma chaise. Quand allez-vous arrêter de croire que l’on pourrait « retenir » les clients ? Ou les rendre « captifs » ? Certes, ces articles de fond (qui envahissent nos boites mail ou nos comptes sociaux), proposent d’analyser les données émises par les clients lorsqu’ils visitent un site e-commerce et, qu’en général, ils en partent sans aucune transaction. Certes, on pourrait, voire on devrait se poser la question du pourquoi ont-ils abandonné ou interrompu leur parcours ? Bien sûr, les plus « malins » voudraient plus tard, les retargeter… Voilà ce qu’en disait Antoine Ballerin, le directeur France de Qubit : « Les clients citent les frais de port cachés et un processus de paiement compliqué comme les raisons principales de l’abandon. Cependant, les visiteurs peuvent aussi avoir trouvé une alternative à ce qu’ils cherchent ailleurs, ne pas avoir trouvé suffisamment d’information …