Tous les articles classés dans : le plaisir et la fidélisation

Qu’est-ce que la néo-fidélisation ? #splio

Je m’étonne chaque fois que je reçois un communiqué de presse m’annonçant une révolution à venir dans les programmes de fidélité. En réalité, la plupart du temps, il s’agit de nous vanter les mérites d’une Appli qui va intégrer les points, les visites d’enseigne, les cartes de fidélité ou tout autre gadget, éventuellement pratique mais sans saveur nouvelle. Et puis il y a Splio Loyalty ! Certes, nous gagnerons encore des points (quand finirons-nous par nous en affranchir ? Faut-il infantiliser les gens pour qu’ils accrochent à notre discours ?), mais cette fois, ils seront déconnectés de nos achats et viendront en récompense de notre engagement. C’est mieux non ? Si vous récompensez la fidélité de vos clients, ce n’est pas tant le volume, ni la fréquence de leurs achats qui comptent, mais bien leur capacité à séduire les autres en vous recommandant. La force du bouche à oreille est telle qu’aucune technique marketing n’a jamais fait mieux… C’est difficile à admettre lorsqu’on prétend imaginer des actions marketing géniales, mais c’est la sévère réalité exprimée par les …

Pourquoi vous ne m’avez pas fêté un bon anniversaire ? #automatisation

Tiens justement, je lis un court article qui évoque cet éternel sujet de relance client : la date anniversaire et qui souligne que, nous proposer tous les jours d’en profiter pour faire signe à certains contacts, est une idée bizarre. Non ? Pourquoi auriez-vous souhaité apparaitre comme une personne attentive à ma date de naissance, alors même que vous ne la connaissez pas et que je ne vous l’ai jamais révélée ? Auriez-vous un cadeau pour accompagner cette délicate attention ? Heu… je ne pense pas non ! Serait-ce pour vous le moyen de me rappeler que je pourrais être votre client, ou mieux encore acheter ou racheter vos produits ? Ridicule ! La réalité, c’est que mon anniversaire tombe (et le mot est bien choisi) en pleines vacances d’environ toute la planète ! Et ceci depuis ma plus tendre enfance… Alors, il n’y tout simplement personne pour y penser. Non, il ne s’agit pas de jouer sur votre corde sensible de bonne âme et d’en appeler à votre légendaire gentillesse, cher.e lecteur.trice (pour tout …

Coco crush : l’expérience éphémère ultime ! #chanel

« Bienvenue au Coco Lab ! » … Désormais lorsque Jean-Philippe m’invitera quelque part, je dirai oui ! En toute confiance. Pourquoi ? Parce qu’il a su me parler avec les mots qui conviennent de l’expérience exceptionnelle que propose la marque pour laquelle il travaille depuis longtemps maintenant et qui est devenue sa préférence : Chanel. Chanel tente l’expérience d’une boutique éphémère installée au Bon Marché (#24sevres) pour aller à la rencontre de ses clients et les inviter à découvrir la gamme joaillerie « abordable » de ce symbole de l’élégance et du luxe à la française. Mais il s’agit avant tout de surprendre. Une simple boutique avec quelques présentoirs et quelques bagues ou bracelets ne pourrait suffire pour déclencher un véritable « crush ». Jean-Philippe m’explique que les clientes sont très réceptives dès lors qu’on leur propose un parcours fun et inédit. Un docteur à la chevelure platine prend les choses en main et établit un diagnostic farfelu pour chacune d’elle. « Testons votre addiction à Coco Crush ! » annonce-t-elle en enjoignant la cliente de s’installer dans un canapé pour y …

La fidélité sans les points, comment ça marche ? #celio

Depuis que j’évoque le nouveau programme de fidélité de Décathlon, cette enseigne préférée des français avec qui j’ai le plaisir de travailler, on me pose cette question : comment faire sans les points ? ou sans le fameux 11ème gratuit ?… Il existe fort heureusement des marques et des enseignes qui ont compris qu’elles ne peuvent ni ne doivent attendre la dixième preuve d’achat ou de visite, pour enfin déclencher un geste de remerciement, ou un cadeau. C’est le cas de Célio, par exemple. Ainsi lorsque vous avez effectué un achat dans l’un de leurs magasins, on vous propose le programme de fidélité (comme partout) mais on vous précise que vous auriez droit à un avantage (ici hélas encore matériel) dès tout de suite !… Et ça c’est tout de même un bon signal. Car pourquoi attendre pour faire plaisir à vos clients ? Sur quoi repose cette crainte que si vous étiez généreux avec votre client dès le premier jour, il n’aurait pas envie de revenir ? La réponse est dans votre CRM. Il …

Chez Castorama la fidélité vaut-elle un euro ? #oupas

Je ne suis pas tous les jours dans les magasins de bricolage, mais après tout, il faut bien se rendre compte que Leroy Merlin n’est pas la seule enseigne du secteur ! Heureusement, car la concurrence est toujours une source de progrès pour le client. Et le client est tout à fait capable d’aller voir ailleurs à la moindre occasion et surtout dès lors qu’il ne perçoit pas que sa fidélité lui vaut un quelconque retour, un intérêt, une récompense ou même un signe de reconnaissance. Alors Castorama une marque bleu et jaune mais pas suédoise pour autant, affiche en grand son programme de fidélité, aussi bien dans qu’autour de ses magasins. Obtenir 5% de remise de bienvenue, pourquoi pas ?  Mais aussi 10% de réduction dès que j’aurais dépensé 1500 euros dans le magasin. Où l’on retombe dans le travers de la fidélité liée au volume du CA réalisé par le client, comme malheureusement c’est encore le cas presque partout. Je ne reviens pas ici en détails sur le manque évident d’efficacité de ce …

L’expérience exceptionnelle d’un Cartier de Paris #zonedeconfort

Il faut y aller ! Il n’y a aucun doute sur l’extraordinaire niveau d’expérience que propose la marque phare de la joaillerie française en ces fêtes de Noël à Paris (76, rue des Saints-Pères – 75007). D’ailleurs, si jamais vous avez un peu de mal à trouver cette boutique (que je n’ose qualifier d’éphémère tant elle devrait devenir un modèle du genre), suivez les grooms qui vous guideront sur le chemin. C’est une incroyable démonstration grandeur nature de ce concept que je défends dans mon livre sur la fidélité (voir ici) : la zone de confort ! Construite autour des 4 piliers : amour, temps, espace, argent. C’est aussi la preuve que la générosité est indispensable dans le marketing. Décryptage ! Réglons tout de suite la question de la générosité : la dimension de ce lieu magique, le nombre de personnes dédiées à nous y accueillir, nous divertir, nous renseigner, nous gratifier de souries et de cadeaux personnels, la qualité du décor, les verres et autres viennoiseries offertes, sont gratuites et totalement déconnectées de toute notion …

Fidélité émotionnelle = business en croissance ! Pourquoi ? #lasuite

Dans la première partie de ce décryptage, nous avons vu que les clients fortement engagés émotionnellement avec votre marque (ceux qui vous aiment vraiment) en attendent plus de vous. Ils souhaitent être mieux compris, et d’une manière générale, sont déçus parce que vous leur proposer en regard de leur fidélité. Alors, que pourriez-vous faire de mieux pour mériter leur engagement ? Première évidence issue du bon sens du consommateur, il attend un peu plus d’amour et d’attention pour lui. On vous le dit (ici et ailleurs) depuis un moment : vous n’aimez pas assez vos clients ! Et, quand vous les aimez, vous n’osez pas leur dire ! Double erreur qui laisse votre client dans le doute et dans un imposture interrogative quand à sa fidélité. Mais au-delà de ces preuves d’amour (que nous espérons aussi pour Noël), comment transformer cette générosité attendue en actions marketing ? Toute action qui offre un réel « bonus émotionnel » déclenche l’envie chez le client de se montrer gentil et généreus, afin de se montrer à la hauteur dans l’échange …

La fidélité est-elle seulement émotionnelle ?

Dans une étude passionnante, Cap Gemini, nous donne (enfin) des chiffres montrant l’évidence « perçue » que notre fidélité est essentiellement liée à nos émotions (à notre ressenti lors d’une expérience). Mais est-ce acceptable pour les tenants des comportements rationnels ou des incitations matérielles comme base d’une répétition d’achat ou d’une fréquence de visite accrue en magasin ? « Many organizations do not consider that loyalty is an emotional attachment. The reason customers return is not just a rational perspective but an emotional perspective. » Colin Shaw, CEO de Beyond Philosophy. Pourtant le rapport publié est clair sur au moins un point : la corrélation la plus forte est établie entre notre ressenti émotionnel et notre fidélité à la marque. C’est aussi ce que tendent à montrer les neurosciences, lorsque l’on met en lumière certaine zones activées dans notre cerveau par une intense émotion et lorsqu’on identifie certaines hormones comme les marqueurs physiologiques d’une expérience réussie.   Alors pourquoi cette gène à admettre, chez nous, en France, que notre fidélité est affective ? Peut-être parce que nous manquions d’indicateurs …

Pourquoi avons-nous confiance dans les avis client ? #CX

Le feed-back ou retour d’expérience, est un moteur essentiel de la consommation et un outil pour le marketing d’aujourd’hui. Depuis l’émergence des réseaux sociaux, les avis sont devenus une monnaie courante et parfois précieuse. Les marques, les commerçants et les sites web regorgent désormais de ces témoignages « vrais » qui influent directement sur nos choix. D’ailleurs, le lien entre la présence sur les réseaux sociaux et la confiance portée aux avis clients, est évident et mis en lumière par de nombreuses études, dont celle publiée en 2016 par Statista – Alors pourquoi ce lien entre confiance et sociabilité (digitale) ? Faut-il y voir une expression de notre volonté de créer une relation finale avec autrui ? Est-ce que si nous aimons partager avec notre réseau, notre premier cercle d’influence, nous sommes bienveillants et confiants envers les autres ? En tout cas, si nous avons « peur » des réseaux sociaux, il semble naturel de ne pas faire confiance aux avis des autres. La confiance s’établit à double sens. Lorsque je donne une note à mon chauffeur Uber, celui-ci …

Le jour où la princesse Leila m’a remis les clés de la voiture ! #CX #Sixt

Il est des expériences qu’on n’oublie pas. Mauvaises, c’est malheureusement un sujet qui revient de temps à autre, bonnes c’est toujours un plaisir de les partager. Il y a quelques mois, j’avais cédé à la tentation du moins cher pour louer une voiture en arrivant à l’aéroport de Nice – Côte d’Azur. Je vous ai relaté cette catastrophe infligée par Firefly dans une note de ce blog et je vous l’avoue, je n’ai pas recommencé ! Non, ce week-end, je me suis rendu à l’évidence que le plaisir est tellement plus important que le budget ! Encore que Sixt ne soit pas un loueur particulièrement couteux, au contraire. Mais quand on opte pour un véhicule de type « haut de gamme » pas trop grand, on peut espérer un service sympathique aussi. Et c’est le cas ! Non seulement l’UX sur le site (ou sur l’Appli) est plutôt fluide et simple, mais l’accueil au comptoir vaut le voyage… C’est ainsi que je me présente devant une hôtesse Sixt dans le complexe des loueurs du Terminal 2, ce …