Tous les articles classés dans : le plaisir et la fidélisation

Et si on vous faisait payer pour être fidèle ? #stratégie #Casino #TasDisQuoi

Décidément tout est possible au royaume du marketing client ! Casino lance une nouvelle idée de la fidélité : faisons payer nos clients pour qu’ils deviennent encore plus fidèles, au sens où leurs achats augmenteront… Comment ? Décryptage : dans un article paru cette semaine dans Linéaires, on apprend que l’enseigne de grande distribution qui jusque là proposait une banale cagnotte à ceux qui utilisant sa carte de fidélité, a inventé une nouvelle formule étonnante ! Les clients doivent payer 10 euros par mois pour obtenir une réduction de 10% sur l’ensemble de leurs achats… Tous à vos calculettes ; oui vous avez bien travaillé, il faut dépenser plus de 100 euros par mois chez Casino pour commencer à gagner quelque chose…. Est-ce énorme ? vous hésitez alors je me propose de vous l’expliquer encore… Si vous dépensez 200 euros par mois chez Casino vous aurez alors gagné 10 euros (20-10) soit 5% de vos achats. Sachant que le panier moyen tourne autour de 40 euros par visite, et que l’enseigne obtenait un nombre moyenne …

Enquête sur la fidélité de la génération Z ? du fun ou rien ? #CX

La question qui m’a été posée après lecture de mon article d’hier sur la marque hollandaise HEMA, n’est pas vraiment celle-là ! En réalité, il s’agissait de s’interroger sur le lien entre la fidélité et le fun ? Est-ce qu’une marque qui promeut le « fun » engendre davantage de fidélité chez ses clients ? Bonne question ! Mais le fun n’est-il pas une tendance comportementales des nouvelles générations ? Les enfants jouent tout le temps et les grands personnes sont bien plus sérieuses ! Alors ? Alors lorsqu’on est de la génération Z est-on plus « fun » que les seniors ou les seniors plus ? Le débat est infini et sans réponse absolue : on est fun à tout âge, mais peut-être qu’on l’est de manière plus consciente et réfléchie (est-ce possible ?) à partir de plus de 35 ans (et pourquoi pas 43 ?)… Bref ! Je lis par ailleurs, un article rédigé par Etienne Oddon, fondateur de Leoo, une agence spécialisée, qui nous révèle les secrets des marques digitales pour la fidélisation des #GenZ ! …

Appelez-moi #bibi ! Faut-il donner un nom à votre programme de fidélité ?

Le lancement du programme de fidélité de l’enseigne Franprix, est l’occasion de faire un point sur les programmes de fidélité en général. Nous le savons depuis plusieurs années, leur efficacité est très faible pour ne pas dire négative. Alors, le temps de l’expérience et de l’émotionnel étant venu, les fourmis du marketing se demandent s’il ne faudrait pas changer leur nom. Comme souvent dans ce fabuleux métier, on dépense davantage d’énergie à se remaquiller plutôt qu’à se remettre en cause réellement. Pour #bibi, c’est une autre histoire. Franprix annonce un peu partout que son nouveau programme est dopé à l’Intelligence Artificielle mais qu’il propose de belles expériences en plus des points et de la cagnotte traditionnelle (on n’abandonne pas facilement un vieux cochon sur le bord de la route). Est-ce un symptôme de la maladie du buzz-word ? Non, du tout, nous rassure François-Xavier Germain, CMO de Franprix, qui est parti du constat suivant : « Chaque client a une relation particulière avec Franprix, et notre précédent programme de fidélité ne reflétait pas cette dimension ». Vraiment ? …

Et si demain il vous manquait une page ? #8mars

Anticipation de la Journée Internationale consacrée aux droits des femmes, les communiqués de presse de marques arrivent en masse et certains me laissent songeur. Comme tous les ans, je m’interroge sur la sincérité d’une marque ou d’un homme qui consacrerait une journée sur 365 pour s’émouvoir du droit des femmes. Est-ce cela l’engagement ? Et puis je découvre une marque, résolument féminine, qui a préparé une campagne instructive et plutôt bien racontée : Saforelle. Alors, est-ce vrai ce discours sur l’ignorance partielle ou totale du sexe féminin ? A notre époque ou tout le monde se rue sur le porno dès la puberté, les femmes sont-elles dans la méconnaissance de leur propre anatomie ? (je m’abstiens de poser la question aux hommes… dont je suis… ce serait par trop imprudent !)… Je crois qu’un contenu de marque doit être engagé et raconté. Tu le sais, cher.e lecteur.trice. Mais je crois aussi qu’un contenu doit nous apprendre quelque chose et nous émouvoir, afin de provoquer chez nous deux réactions émotionnelles : l’envie d’en savoir davantage et …

Le premier jour de Singh à Odessa ! #CX

Ce type est incroyable ! Sourire et flegme, indolence peut-être ? je me suis installé en terrasse pour profiter de ce soleil de février qui transforme les parisiens en méditerranéens de circonstance, pauvres victimes du réchauffement climatique inconscientes ! Singh, puisque c’est son prénom, sera mon serveur (comme disent les américains du Nord) pour ce déjeuner. Son hésitation quant à la disponibilité de telle ou telle table de deux, me laisse perplexe, mais il est prompt à prendre une commande et semble naviguer à son aise entre les maigres espaces qui séparent les convives de cette brasserie en haut de la rue d’Odessa. L’expérience qui va suivre est révélatrice de cette fameuse « culture client » qui semble nous faire défaut ici même, dans la capitale d’un pays fortement touristique et supposé accueillant. Nous allons attendre un peu trop longtemps pour un plat du jour et une salade César, et il ne nous sera pas possible de ne pas le remarquer, puisque nos voisines arrivées longtemps après, seront servies avant nous (des mêmes plats) !.. Singh s’en …

Wesh gros, ketchup ou mayo ? Quand McDo dépasse les bornes ! #CX

C’est vrai : je n’y vais pas souvent ! Alors lorsque l’enseigne la plus connue du fast-food mondial met en place un programme de fidélité à points, je me dis qu’un Big Mac par an n’est pas une épreuve insurmontable… Je plaisante ! Mais déjà pourquoi faudrait-il mettre en place un programme de fidélité de ce genre (dépassé et sans aucun impact sur la fidélité des clients comme toutes les études récentes l’ont démontré) ? Cela va si mal ? Est-ce le symbole d’une perte de confiance dans la légendaire attractivité du concept « venez comme vous êtes » ? Je ne sais que vous dire, si ce n’est que m’offrir un burger ou une barquette de potatoes de plus me parait bien éloigné de mes attentes ! D’ailleurs, si l’on va sur ce sujet, il est clair que la gestion des files d’attente en restauration rapide (comme dans tous les points de vente physique) est nettement plus importante dans l’expérience client. Attendre pour un Big Mac, est-ce encore possible pour le commun des affamés ? S’ils …

Les cinq marques les plus émotionnelles en 2018 ! #oupas #palmares

Oui, vous avez aimé les marques cette année et je vous félicite pour cet amour parfois cruel, parfois éblouissant, chers lecteurs.trices (tiens, pour une fois j’utilise le pluriel, ça me donne l’impression que vous êtes plusieurs à me lire… #ahahah). Oui, vous avez lu ici les articles qui ont mis en lumière leurs réussites ou leurs errances, et c’est rassurant. Alors sans plus tarder, place au palmarès 2018 ! 1 – la Fnac ! Oh my god ! Encore ce fleuron de la culture française en tête de liste, un peu comme si l’on avait quelque désir inassouvi à avouer au Père Noël. Non la Fnac n’est plus cet agitateur d’intelligence et ce centre culturel ouvert à tous et symboles de belles rencontres tout en musique, en images ou en textes choisis. Sa relation client est certes devenue digitale mais à quel prix. Oublier ainsi que les collaborateurs sont le fer de lance de la fidélité, et les réduire à presque rien, les cacher derrière des ordinateurs peu connectés à nos envies, à nos passions, …

Amour authentique : l’exemple de Michel & Augustin

Hier je suis intervenu aux fois pour parler d’amour des clients. Une première fois à Strasbourg dans le cadre du social selling forum et une deuxième fois en fin d’après-midi à Paris pour des équipes au service recouvrement client d’Orange Business, dans le cadre hyper ludique de la Tête dans les nuages. Un peu comme si je devais courir les routes de France pour évangéliser autour d’une évidence : plus l’on aime ses clients et plus ils nous aiment, devenant ainsi fidèles par amour. Et puis naturellement lorsqu’on parle d’authenticité, de preuves d’amour que l’on pourrait prodiguer aux siens, à ses collaborateurs comme à ses clients, lorsque je dois expliquer ce qu’un engagement à long terme peut inspirer une marque, l’audience me demande des exemples. Ah ! Mais c’est un peu trop facile de décrier notre sécheresse sentimentale, notre manque de générosité, notre absence de bienveillance, s’écrie-t-on du haut de l’amphi ou du dernier rang. Certes ! Mais il existe des marques qui ont fait le choix de tout construire autour du client et elles …

Qu’est-ce que la néo-fidélisation ? #splio

Je m’étonne chaque fois que je reçois un communiqué de presse m’annonçant une révolution à venir dans les programmes de fidélité. En réalité, la plupart du temps, il s’agit de nous vanter les mérites d’une Appli qui va intégrer les points, les visites d’enseigne, les cartes de fidélité ou tout autre gadget, éventuellement pratique mais sans saveur nouvelle. Et puis il y a Splio Loyalty ! Certes, nous gagnerons encore des points (quand finirons-nous par nous en affranchir ? Faut-il infantiliser les gens pour qu’ils accrochent à notre discours ?), mais cette fois, ils seront déconnectés de nos achats et viendront en récompense de notre engagement. C’est mieux non ? Si vous récompensez la fidélité de vos clients, ce n’est pas tant le volume, ni la fréquence de leurs achats qui comptent, mais bien leur capacité à séduire les autres en vous recommandant. La force du bouche à oreille est telle qu’aucune technique marketing n’a jamais fait mieux… C’est difficile à admettre lorsqu’on prétend imaginer des actions marketing géniales, mais c’est la sévère réalité exprimée par les …

Pourquoi vous ne m’avez pas fêté un bon anniversaire ? #automatisation

Tiens justement, je lis un court article qui évoque cet éternel sujet de relance client : la date anniversaire et qui souligne que, nous proposer tous les jours d’en profiter pour faire signe à certains contacts, est une idée bizarre. Non ? Pourquoi auriez-vous souhaité apparaitre comme une personne attentive à ma date de naissance, alors même que vous ne la connaissez pas et que je ne vous l’ai jamais révélée ? Auriez-vous un cadeau pour accompagner cette délicate attention ? Heu… je ne pense pas non ! Serait-ce pour vous le moyen de me rappeler que je pourrais être votre client, ou mieux encore acheter ou racheter vos produits ? Ridicule ! La réalité, c’est que mon anniversaire tombe (et le mot est bien choisi) en pleines vacances d’environ toute la planète ! Et ceci depuis ma plus tendre enfance… Alors, il n’y tout simplement personne pour y penser. Non, il ne s’agit pas de jouer sur votre corde sensible de bonne âme et d’en appeler à votre légendaire gentillesse, cher.e lecteur.trice (pour tout …