Tous les articles classés dans : Social CRM

La fidélité sans les points, comment ça marche ? #celio

Depuis que j’évoque le nouveau programme de fidélité de Décathlon, cette enseigne préférée des français avec qui j’ai le plaisir de travailler, on me pose cette question : comment faire sans les points ? ou sans le fameux 11ème gratuit ?… Il existe fort heureusement des marques et des enseignes qui ont compris qu’elles ne peuvent ni ne doivent attendre la dixième preuve d’achat ou de visite, pour enfin déclencher un geste de remerciement, ou un cadeau. C’est le cas de Célio, par exemple. Ainsi lorsque vous avez effectué un achat dans l’un de leurs magasins, on vous propose le programme de fidélité (comme partout) mais on vous précise que vous auriez droit à un avantage (ici hélas encore matériel) dès tout de suite !… Et ça c’est tout de même un bon signal. Car pourquoi attendre pour faire plaisir à vos clients ? Sur quoi repose cette crainte que si vous étiez généreux avec votre client dès le premier jour, il n’aurait pas envie de revenir ? La réponse est dans votre CRM. Il …

Comment créez-vous du lead ? #nobullshit

Dans un excellent moment de partage, Gabriel Dabi-Schwebel, nous a mis à l’épreuve de parler un marketing sans jargon, en faisant référence à ce véritable « sketch » qu’à produit Guillaume Meurice, pour France Inter (à relire ici). Et pourtant, cher.e lecteur.trice, tu auras pris l’habitude de lire ici un langage plus proche du tien, ou de celui de tes clients. Un dialogue fondé sur la compréhension de l’autre, m’obligeant à me mettre à sa place, je ne suis que très rarement plongé dans la DMP ou le data-drives marketing… Au contraire, j’essaie d’expliquer pourquoi un être humain, quelque soit sa culture, son origine, sa classe sociale ou son appartenance à telle  ou telle communauté professionnelle, voudrait acheter ce que les marques lui proposent. Et cela vaut aussi pour moi, tu t’en doutes ! Alors comment créons-nous des leads ? Comment un individu doté d’une connexion internet pourrait-il découvrir ce que nous vendons (fabriquons, mettons sur un marché) et manifester son intérêt ? Pause pédagogique de 8 secondes : un lead, est un futur client (que l’on …

La stratégie du social selling forum ! #lovefirst

Tous les événements auxquels nous participons, vous et moi, nous donnent envie de : revenir (réponse 1), en produire un vous-même (réponse 2), ne plus jamais revenir (réponse 3) ou en parler à vos amis (réponse 4). Quid du Social Selling Forum organisé par maître Loïc ? C’était vendredi et nous étions déjà venus chez Oracle. Mon impression est différente de celle des précédentes éditions, mais j’ai un peu de mal à savoir pourquoi. Est-ce parce que la foule était si dense que l’on ne s’y retrouvait guère « entre nous » ? Ou parce que toutes les salles étaient archi pleines, les réservations d’atelier ne laissant ainsi que peu de place à la sérendipité ? Ou encore parce que trop de gens m’ont parlé d’émotion ou d’émotionnel sans trop savoir de quoi il s’agit ? J’ai pourtant pris un immense plaisir à passer cette journée avec vous. Oui vous, chère Emmanuelle et cher Erwan ! Merci ! Etait-ce là aussi un choix stratégique ? Car le succès rencontré par l’événement ne doit rien au hasard. Il …

L’homme est-il encore le seigneur des robots ? #IA #BotshoreTrainer

Le HubForum n’est pas seulement une belle scène sur laquelle se succède experts et grands témoins d’entreprise, tels Guillaume Pepy (@SNCF_Digital), Gilles Pelisson(@gillespelisson ‏) ou Jean-Marc Janaillac (@Jmjanaillac ‏). Il y a aussi de très beaux sponsors ! Ils ont payé leur place et on leu a donné un stand et une prise de parole (comme c’est la cas dans à peu près tous les événements du genre). Mais si l’on prend le temps de les écouter et donc de les rencontrer, on découvre de réels trésor d’innovation issus des visions prospectives de certains entrepreneurs armés d’audace et de convictions. Et puis je revois avec bonheur Vanessa (@V_BLestienne), DG de The Social Client, groupe Acticall, qui m’explique après quelques minutes que l’humain peut améliorer les Intelligences Artificielles (ou les robots). En effet, sa société développe un programme d’entrainement des Bots conversationnels par des humains spécialistes de la relation client. Développés pour de nombreux grands acteurs, les bots intelligents répondent et interagissent directement avec les consommateurs, comme par exemple pour Parions Sport de la FDJ. Soudainement les marketers …

La mort de la Ford T : 66% des clients sont pour ! #CX

Evidemment la Ford T, c’était avant. Et c’est bien fini ! Sauf si l’on considère que nombre de marques continuent de pousser des offres imaginées par leurs ingénieurs ou marketers en direction d’une clientèle en attente d’une ultra-personnalisation. Et là, on se demande bien pourquoi ? Pourquoi continuer à pousser des offres que les consommateurs n’attendent pas ? Naturellement la technologie devrait nous aider (rapidement) à trouver des solutions à cet enjeu majeur de la relation client, si toutefois nous souhaitons qu’elle soit émotionnelle. On se prend à rêver d’être en possession des algorithmes d’Amazon ou de Google et d’avoir la puissance de traitement de la data client en instantané qui permettait de personnaliser chaque message mais aussi chaque produit affiché ici ou là (sur le mobile du client de préférence). Mais est-ce à la portée de tous ? Lorsque Bertrand interroge la communauté sur la nécessité d’un comportement social des marques, n’est-ce pas la même question ? Etre social, c’est aussi adapter son discours, et sa proposition à chacun (en fonction des informations que …

Que peut-on partager après le 4ème Social Selling Forum ? #authentique

Etre authentique ! Est-ce simplement possible pour les 400 personnes présentes dans l’Amphi de l’Inseec ce matin du 19 mai ? Lorsque Reïna-Flor insiste pour nous fournir cette réponse d’athlète de haut-niveau, je sens que la salle ne mesure pas encore pourquoi. Ce pourquoi qu’elle va passer la journée à chercher dans les différents ateliers proposés par l’inégalable Loïc Simon (@loicsim), grand organisateur du Social Selling Forum (ici et ailleurs). Pourquoi faudrait-il être authentique lorsqu’on a quelque chose à vendre ? Pourquoi faudrait-il mettre sa passion en avant avec humilité et sincérité lorsqu’on prétend intéresser les autres ? J’anime cette discussion avec Reïna-Flor (@reinaflor) et Julien (@juliencarlier), en les emmenant directement sur la piste de l’humanisme dont nous devrions faire preuve à chaque rencontre. Je comprends leurs réponses comme autant de messages twittables et j’apprécie le temps passé sur cette scène comme un moyen de mettre en avant leurs talents, leur professional branding. Tous les contributeurs (ils sont vraiment trop nombreux sur la scène ce matin cher Loïc), vont bientôt pitcher leur boîte, leur solution, …

La stratégie Adidas pour le e-commerce en 3 clés #CX

Dans un excellent article de fond, Frenchweb publiait il y a déjà quelques jours, une vision stratégique du développement d’Adidas, très axée sur la jeune génération, autrement nommée les « Millenials ». Non que cette « cible » soit originale dans le marketing d’aujourd’hui, puisque presque toutes les marques tentent de séduire les 15/25 ans. Un réel défi d’ailleurs ! 3 points essentiels se détachent à l’évidence et méritent d’être repris ici, où l’on évoque un marketing partant du ressenti et des expériences du client versus la vision classique et industrielle d’un marketing imposant les vues de la marque à sa clientèle : la nécessité d’un parcours client « unifié » : aveu, si cela était utile, que les jeunes sont comme tout le monde : certes, ils consomment encore plus que les autres les outils digitaux (et surtout leur smartphone) mais ils aiment vivre des expériences In Real Life (voir en réalité augmentée). Problématique actuelle de toutes les équipes marketing, la fluidité du parcours client, alternant le digital et la rencontre physique : comment proposer une relation fiable, souple, durable …

Mon contenu a la banane ! #bananacontent

Lorsqu’on regarde une démonstration présentée par Marion Villand, on a forcément la banane ! C’est tellement fluide, que je me demande pourquoi je ne connaissais pas cet outil de gestion des contenus ! Comme à chaque fois que l’on découvre quelque chose qui semble évident, il est clair qu’il y a du talent derrière l’écran et des étoiles dans ces têtes bien faites. Keep it simple ! Alors Banana Content, ça sert à quoi ? D’abord à organiser et à publie facilement des contenus, sur l’ensemble des plateformes sociales mais aussi sous format newletter par  exemple. Mais mieux encore, on peut suivre les résultats, le fameux ROI de chaque contenu avec un dashboard hyper facile à lire… bref ! Vidéo ! Et puis tout à coup, c’est l’idée qui tue (comme dirait Nicolas) ! Les contenus créés sont également partageables avec votre écosystème  (des partenaires de diffusion, des relais d’influence que vous auriez choisis) et traçables dans les mêmes conditions. Enfin vous pouvez proposer à vos ambassadeurs de diffuser vos contenus et suivre ce qu’ils en …

Quand la communauté Caisse d’Epargne parle d’argent #CX

Il est devenu évident que les communautés de clients sont les meilleurs relais des marques, tant dans leur communication que pour le déploiement d’un marketing client. Une communauté de clients est nettement plus efficace dans la recommandation parce qu’elle est sincère et crédible (76 % de confiance est accordée aux avis des pairs contre 24 % pour les marques). Qu’elle donne son avis, où qu’elle propose des innovations et de nouveaux services, la communauté est efficace ! La Caisse d’Epargne se lance ainsi sur ce domaine (là où ING Direct avec son café digital et physique a quelques années d’avance) et souhaite ainsi se doter d’un outil digital performant. Gage de modernité et de transformation numérique ! Question récurrente lorsque l’on doit animer une communauté aussi impliquée soit-elle : de quoi parlons-nous ? Faut-il parler de soi ? Faut-il trouver un ou plusieurs sujets qui passionnent les clients ? Le débat est tranché ici par la banque, puisqu’il s’agit de parler d’argent !.. Aie ! Ca pique ! Parler d’argent dans notre beau pays, reste un …

Fidélité et insights social media ?

D’habitude et parce que je crois à la clarté des mots lorsqu’ils sont simplement employés à bon escient, je n’emploie pas trop ce langage. Je tiens d’un article publié sur e-marketing.fr, la question du lien entre les insights issus du social media et l’amélioration de la fidélité des clients. Elle m’interpelle, parce qu’en réalité le titre peut attirer l’attention et qu’il est rare que la fidélité soit mise en avant. Or lorsqu’on lit complètement l’article, on découvre que l’artifice a fait long feu… Explications : La définition de la fidélité client pour débuter et situer le débat, selon l’auteur : La fidélité décrit les consommateurs qui restent fidèles à une marque sur une longue période de temps. Ces derniers ont une préférence marquée pour cette marque due à la qualité supérieure de services et produits comparés à la concurrence. Cette fidélité est souvent basée sur un lien émotionnel qui s’est développé au fil des années. Cette connexion émotionnelle se gagne via une qualité produit constante, une excellente expérience client et les valeurs de marque… Stop ! Arrêtez le massacre ! …