Tous les articles classés dans : Social CRM

La baromètre du social selling : un festival de bonnes nouvelles !

J’aime bien les bonnes nouvelles et je sais que vous aussi. C’est ce qui caractérise les gens optimistes et généreux comme vous, mes lecteurs.trices. Depuis 3 ans La Poste et Intuiti publient un baromètre de cette activité désormais bien connue sous le nom marketing de social selling. Des contenus publiés par une marque ou une entreprise sans objectif directement commercial, ayant pour vocation de créer de l’envie, de se faire aimer par des gens qui découvrent alors un service, une offre, des produits sans qu’on ne les sollicite de manière agressive ou intrusive. C’est l’art et la manière de se vendre sur les réseaux sociaux, dirait mon ami Loïc, trop occupé par son festival d’été. Certes ! C’est une adaptation de ce qu’on imaginait être de l’Inbound Marketing, avant que finalement l’on ne s’aperçoive que le ROI est très difficile à maitriser ou à optimiser. Bref des commerciaux qui ne prospectent pas à l’ancienne, en mode cold calling, ou envoi massif de mails, c’est tout de même mieux et surtout plus respectueux de nous et …

La part croissante de la voix dans la qualité de la relation client #CX

Les directrices.teurs de la relation client sont des gens habiles dans leurs prises de parole, et dans leur capacité conversationnelle. J’en ai eu confirmation à chaque rencontre, à chaque échange, qu’il soit physique ou virtuel. Depuis une bonne quinzaine d’années, les CRM sont branchés sur les canaux digitaux de la relation entre clients et marques. On « écoute » les réseaux sociaux, pour mieux comprendre la clientèle, les consommateurs qui s’y expriment avec liberté, avec fougue ou avec hargne. Evidemment  puisque nous sommes tous les jours sur les plateformes « sociales », les marques sont venues nous y rejoindre (ce qui motive d’ailleurs certains dans leurs migration successives vers des plateformes moins envahies comme TikTok en ce début 2020). Pour autant, certains nous rappellent que nous aimons toujours l’email, qu’il est un outil de conversation à distance apprécié et fort bien utilisé selon le contexte (même si le niveau de spamming ne semble pas baisser réellement – honte à toi qui n’a toujours pas compris Permission Marketing de Seth Godin – paru en… 2004 !). Et la voix dans …

Sommes-nous des artisans du marketing ? #oupas #lovefirst

Stéphane publie une très belle tribune sur un site qui s’adresse au dirigeants d’entreprise et explique non sans brio que le marketing industrialisé pourrait bien les aider à redémarrer après cette crise inédite par le désastre économique qu’elle nous laisse imaginer (peut-être à tort pensent les optimistes dont je suis)… Je ne suis pas un expert. Je l’ai déjà écrit, et clamé suffisamment. Faites-moi confiance ! Pourtant, je ne comprends pas cette constance à vouloir opposer ceux qui seraient des artisans du marketing à ceux qui « appuient sur un bouton ». Pourquoi Stéphane ? Lorsque tu écris : « Une entreprise qui transforme son modèle régulièrement a peu de chance de subir ce type de crise. Facebook, par exemple, réinvente son modèle économique tous les 18 à 24 mois. À l’inverse, les compagnies aériennes ou l’industrie automobile, qui se transforment peu, vont être particulièrement touchées.« , je suis d’accord avec toi ! Mais lorsque tu nous dis qu’un artisan vend son temps et que si le patron d’une TPE ou même d’une PME disparait, sa société disparait avec …

Le partage de contenus crée-t-il le lien social ? #EmployeeAdvocacy

La poule et l’oeuf ! Une sorte d’Eureka à la lecture des commentaires sur un article de mon ami Alexandre à propos d’Employee Advocacy, cet anglicisme quelque peu abscons pour désigner le partage communautaire en entreprise (oui bof pas mieux !). Certes, les efforts sont énormes pour inciter une communauté de collaborateurs à partager des contenus imaginés par le marketing ou la communication interne. Certes, les résultats sont globalement décevants pour beaucoup de sociétés, et il semble évident que le recours à des plateformes de diffusion et d’engagement améliore les scores et réduise les efforts fournir. J’en conviens ! Mais lorsqu’on m’explique que ce sont ces partages qui crée le « liant » (ce que j’interprèterais comme le lien social) entre les collaborateurs et même avec l’entreprise, je suis pris d’un instant de doute. Ah bon ? Comment cela serait-il possible ? Et surtout, cher Alexandre, pourquoi, si cela était réel, les salariés d’une entreprise refuseraient-ils de créer ou de développer ce liant, ce lien ? Les humains sont tous équipés d’un cerveau social (en priorité) et …

Emotions dans vos conversations ! #AlloMedia #VoiceTech #IES

En arrivant sur l’événement consacré à la vois, ce « nouveau » moyen de communication redécouvert par les truculents marketers du 21ème siècle, je me précipite dans une salle plutôt remplie. Sur la scène se produisent deux représentant d’une start-up déjà bien connue du milieu pour ses solutions d’analyse des appels téléphoniques en temps réel, la joliment nommée Allo-Media. J’ai découvert leurs talentueux fondateurs dans un événement qui nous a emmené à la montagne pour le plaisir plus que pour le business, mais c’était il y a quatre ans déjà. Aujourd’hui Allo-Media, investit une autre dimension de l’analyse qui me concerne encore plus : l’émotionnel. En effet, l’annonce est belle : en analysant la conversation téléphonique d’un client, on va pouvoir calculer son Individual Effort Score ! Isabelle Loiseau, la nouvelle directrice de production, ancienne responsable d’un service client, précise que trois niveaux d’effort seront ainsi distingués, permettant de détecter les clients « à risque », c-a-d, ceux qui sont dans un tel état de stress ou de mécontentement qu’ils vont quitter la marque, rompre leur contrat, devenir des …

Les rencontres sont-elles digitales ? #1to1Biarritz

Aujourd’hui la tendance des événements est clairement au networking. Impossible d’imaginer déplacer des décideurs, y compris dans le monde du marketing, sans leur garantir qu’ils vont y rencontrer des gens intéressants. Ou devrais-je écrire intéressés ? L’idée du networking reste celle d’une hypothétique opportunité de business, à plus ou moins long terme, même si la déontologie voudrait requalifier l’exercice en entretien et développement de son réseau. Depuis toujours, l’humain se déplace pour faire de nouvelles rencontres. Nous avons beau être devenus des animaux connectés, nous n’en restons pas moins sociaux, au sens de humainement désireux de nous voir en face à face. Pardon, en 1 to 1 ! Evidemment, et tout le monde en convient, nous nous déplaçons d’abord pour apprendre. Il est indispensable de nourrir l’événement de quelques Keynotes bien choisies, afin de satisfaire notre appétit pour l’autre moteur de l’espèce animale doué d’intelligence que nous sommes : l’envie d’apprendre. Réfléchir ensemble, force de l’intelligence collective démontrée, nous permet de mieux comprendre, d’échanger sur les concepts exposés par l’orateur et parfois d’en débattre, de …

Qu’est-ce que la néo-fidélisation ? #splio

Je m’étonne chaque fois que je reçois un communiqué de presse m’annonçant une révolution à venir dans les programmes de fidélité. En réalité, la plupart du temps, il s’agit de nous vanter les mérites d’une Appli qui va intégrer les points, les visites d’enseigne, les cartes de fidélité ou tout autre gadget, éventuellement pratique mais sans saveur nouvelle. Et puis il y a Splio Loyalty ! Certes, nous gagnerons encore des points (quand finirons-nous par nous en affranchir ? Faut-il infantiliser les gens pour qu’ils accrochent à notre discours ?), mais cette fois, ils seront déconnectés de nos achats et viendront en récompense de notre engagement. C’est mieux non ? Si vous récompensez la fidélité de vos clients, ce n’est pas tant le volume, ni la fréquence de leurs achats qui comptent, mais bien leur capacité à séduire les autres en vous recommandant. La force du bouche à oreille est telle qu’aucune technique marketing n’a jamais fait mieux… C’est difficile à admettre lorsqu’on prétend imaginer des actions marketing géniales, mais c’est la sévère réalité exprimée par les …

Pourquoi vous ne m’avez pas fêté un bon anniversaire ? #automatisation

Tiens justement, je lis un court article qui évoque cet éternel sujet de relance client : la date anniversaire et qui souligne que, nous proposer tous les jours d’en profiter pour faire signe à certains contacts, est une idée bizarre. Non ? Pourquoi auriez-vous souhaité apparaitre comme une personne attentive à ma date de naissance, alors même que vous ne la connaissez pas et que je ne vous l’ai jamais révélée ? Auriez-vous un cadeau pour accompagner cette délicate attention ? Heu… je ne pense pas non ! Serait-ce pour vous le moyen de me rappeler que je pourrais être votre client, ou mieux encore acheter ou racheter vos produits ? Ridicule ! La réalité, c’est que mon anniversaire tombe (et le mot est bien choisi) en pleines vacances d’environ toute la planète ! Et ceci depuis ma plus tendre enfance… Alors, il n’y tout simplement personne pour y penser. Non, il ne s’agit pas de jouer sur votre corde sensible de bonne âme et d’en appeler à votre légendaire gentillesse, cher.e lecteur.trice (pour tout …

La fidélité sans les points, comment ça marche ? #celio

Depuis que j’évoque le nouveau programme de fidélité de Décathlon, cette enseigne préférée des français avec qui j’ai le plaisir de travailler, on me pose cette question : comment faire sans les points ? ou sans le fameux 11ème gratuit ?… Il existe fort heureusement des marques et des enseignes qui ont compris qu’elles ne peuvent ni ne doivent attendre la dixième preuve d’achat ou de visite, pour enfin déclencher un geste de remerciement, ou un cadeau. C’est le cas de Célio, par exemple. Ainsi lorsque vous avez effectué un achat dans l’un de leurs magasins, on vous propose le programme de fidélité (comme partout) mais on vous précise que vous auriez droit à un avantage (ici hélas encore matériel) dès tout de suite !… Et ça c’est tout de même un bon signal. Car pourquoi attendre pour faire plaisir à vos clients ? Sur quoi repose cette crainte que si vous étiez généreux avec votre client dès le premier jour, il n’aurait pas envie de revenir ? La réponse est dans votre CRM. Il …

Comment créez-vous du lead ? #nobullshit

Dans un excellent moment de partage, Gabriel Dabi-Schwebel, nous a mis à l’épreuve de parler un marketing sans jargon, en faisant référence à ce véritable « sketch » qu’à produit Guillaume Meurice, pour France Inter (à relire ici). Et pourtant, cher.e lecteur.trice, tu auras pris l’habitude de lire ici un langage plus proche du tien, ou de celui de tes clients. Un dialogue fondé sur la compréhension de l’autre, m’obligeant à me mettre à sa place, je ne suis que très rarement plongé dans la DMP ou le data-drives marketing… Au contraire, j’essaie d’expliquer pourquoi un être humain, quelque soit sa culture, son origine, sa classe sociale ou son appartenance à telle  ou telle communauté professionnelle, voudrait acheter ce que les marques lui proposent. Et cela vaut aussi pour moi, tu t’en doutes ! Alors comment créons-nous des leads ? Comment un individu doté d’une connexion internet pourrait-il découvrir ce que nous vendons (fabriquons, mettons sur un marché) et manifester son intérêt ? Pause pédagogique de 8 secondes : un lead, est un futur client (que l’on …