Tous les articles classés dans : Social CRM

Comment élargir votre premier cercle en restant dans le cadre ?

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Ce qui est clair pour certains ne l’est guère pour les autres. Sortir du cadre ? Pour aller où ? Pour dire quoi ? Lorsqu’on évoque le cercle vertueux que peuvent créer les programmes ambassadeurs (qui favorisent la publication des collaborateurs sur les plateformes sociales), on imagine tout de suite de bien cadrer les débats. Amusant biais cognitif qui s’empare du marketer qui voudrait être remarquable en appliquant un process commun à tous. Mais la question est ailleurs. Le cercle est-il plus doux que le cadre ? Nous aimons pourtant que nos prises de parole soient cadrées. Surtout que celles de nos collaborateurs respectent la ligne éditoriale définie par la communication de l’entreprise. Les plateformes, les algorithmes nous indiquent des consignes, des formats à respecter, des formes à mettre là ou là. Alors même que notre objectif principal est de faire partie d’un cercle et peut-être aussi d’en créer un autour de nous. Dans le cercle nous sommes tous liés et à la même distance du centre. Le cercle a souvent tendance à s’agrandir, tandis …

Et si c’était le temps du #CRM respectueux ?

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Une jolie après-midi d’octobre et me voilà embarqué dans une table ronde animée. Très bien animée, dois-je te dire, pour remercier Irène pour sa maitrise de l’exercice. Comme l’ami Fabrice m’a convié à évoquer les liens fructueux #oupas (dedicace à Isabelle) entre CRM et réseaux sociaux, j’assiste en auditeur libre aux talks précédents. C’est mieux pour éviter de redire la même chose ! Je dois te confier que les interventions de Stéphane (Webmecanik), d’Hervé Dimo) ou de Loïc (Ever ready) sont pertinentes et qu’elles enrichissent ma vision limitée du bon usage des outils. Merci à eux d’avoir élevé le débat au-dessus de la simple question de l’utilité du CRM pour les équipes commerciales. A ce propos, la qualité des informations enregistrées dans les CRM est fort logiquement liée à l’envie de les utiliser pour améliorer l’efficacité des commerciaux. L’enjeu est davantage celui de l’usage. Comment mieux s’en servir ? Comment moins s’en servir aussi ? Car souvent le CRM est implémenté par la direction financière de l’entreprise qui souhaite contrôler la réalité des efforts et …

L’omnicanalité et les KPI dans le retail #PRW

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Hier le retail était à la fête. Les gens se déplaçaient dans l’allégresse et et tout semblait contribuer à la consommation de biens matériels ou de services plus ou moins futiles. Alors, oui, on pouvait aussi les acheter sur Internet, et même chez le géant Amazon, mais être servi par une conseillère ou un charmant vendeur, c’était autre chose… Et puis la covid-19 et puis la responsabilité de chacun face à l’empreinte carbone laissée sur les routes qui nous mènent follement dans des centres commerciaux bondés, nous ont progressivement incité à rester chez nous. Alors le retail qui était déjà devenu omnicanal avant tout cela, qui fantasmait en nous imaginant vautrés dans nos canapés poltrons, jouant de nos pouces agiles sur nos écrans hyper connectés et commandant sans cesse tout et n’importe quoi. Quelle belle image ! Quelle folle croissance du e-commerce aussi ! Hélas, le retailer rencontra sur son chemin vers le paradis du business un maketer intéressé et prompt à lui vendre de nouveaux outils, encore plus performants. J’écris hélas, parce que cet …

Du marketing du Je au marketing du Tu #BtoBSummit

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A deux jours d’un événement, dois-je réviser ma pratique du tu ? Ou pas du tu (auras-dis AQueJohnny) ? Une chose est certaine, il y aura parmi les 3200 inscrits beaucoup trop de gens pour encore nous parler d’eux. Et si nous nous retrouvions face à face, toi et moi, sache-le, tu seras ma priorité. Dans son livre Je et Tu, Martin Buber, philosophe israélien né en Autriche et mort en 1965, définit la vie comme une rencontre. Nous n’existons qu’à travers l’autre, que parce que l’autre nous voit, nous entend, nous parle. Et en BtoB ? J’aime penser que c’est exactement la même chose, et tu le verras sur la scène, ceux qui animent les débats sont d’abord là écouter les autres et pour les faire parler aussi. Il ne s’agit pas d’eux. Tout au plus peuvent-ils prendre du recul et introduire le sujet, les questions que l’audience aimeraient poser aux intervenants, en restant dans une neutralité de bon aloi. Le recours à la troisième personne (du singulier de préférence) installe cette distance naturelle …

5 trucs à savoir sur le social listening #oupas

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Bebel est mort ! Il sera enterré à St Germain des Prés après un hommage national rendu par la nation de cet acteur magnifique mais à bout de souffle. Voilà ! Truc numéro un : tu surfes sur la tendance et tu te glisses dans les conversations. Alors si tu es une marque, tu guettes ce qui se dit sur toi, tes concurrents (ici Alain Delon) mais aussi ton marché, tes valeurs ou ta mission. Bref tu écoutes les conversations sociales. Pour une entreprise, c’est sérieux et cela peut s’avérer très utile. Ainsi Cision France lance une offre complète incluant la partie sociale, afin d’éclairer encore mieux les annonceurs. C’est en rachetant Brandwatch dont c’est la spécialité que la société est passée de la veille classique à une veille 360 (au sens digitale et sociale aussi). Bien ! Bravo même ! Mais qu’est-ce que cela signifie pour nous tous les marketers ou communicants ? 1 – Ecouter est difficile. Nous parlons trop et trop souvent. Alors quel est notre temps de cerveau disponible pour l’écoute …

Tu captes toi chez #Orange ? #oupas ?

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Moi, visiblement, j’ai pas tout capté ! Je suis obligé de te l’avouer… la honte ! Non en fait, je voulais te dire merci cher service client Orange, d’avoir entretenu notre conversation pendant trois semaines, à grands coups de réponses automatiques générées par ton robot à la voix douce sur le 3900 et de messages privés sur Twitter, écrits par CG, puis Ness, puis Niko, puis BrO et enfin par Sarah… Ce n’était pas facile de me tenir en haleine aussi longtemps, je te l’assure. Vraiment, cela mérite un coup de chapeau ! Et puis quelle joie de retrouver un jour peut-être la fibre, et donc des visio sans bug avec mes clients ou les membres du club du marketing émotionnel ! Non, c’est promis, je n’oublierai pas ces moments de désespoir, de panique, d’angoisse que vous m’avez procurés ! merci ! Alors ce matin, je remercie mon voisin, lui aussi victime de la coupure générale du réseau (comme les 4 autres présents dans le même tube). Car c’est grâce à sa ténacité, qu’il a …

La baromètre du social selling : un festival de bonnes nouvelles !

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J’aime bien les bonnes nouvelles et je sais que vous aussi. C’est ce qui caractérise les gens optimistes et généreux comme vous, mes lecteurs.trices. Depuis 3 ans La Poste et Intuiti publient un baromètre de cette activité désormais bien connue sous le nom marketing de social selling. Des contenus publiés par une marque ou une entreprise sans objectif directement commercial, ayant pour vocation de créer de l’envie, de se faire aimer par des gens qui découvrent alors un service, une offre, des produits sans qu’on ne les sollicite de manière agressive ou intrusive. C’est l’art et la manière de se vendre sur les réseaux sociaux, dirait mon ami Loïc, trop occupé par son festival d’été. Certes ! C’est une adaptation de ce qu’on imaginait être de l’Inbound Marketing, avant que finalement l’on ne s’aperçoive que le ROI est très difficile à maitriser ou à optimiser. Bref des commerciaux qui ne prospectent pas à l’ancienne, en mode cold calling, ou envoi massif de mails, c’est tout de même mieux et surtout plus respectueux de nous et …

La part croissante de la voix dans la qualité de la relation client #CX

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Les directrices.teurs de la relation client sont des gens habiles dans leurs prises de parole, et dans leur capacité conversationnelle. J’en ai eu confirmation à chaque rencontre, à chaque échange, qu’il soit physique ou virtuel. Depuis une bonne quinzaine d’années, les CRM sont branchés sur les canaux digitaux de la relation entre clients et marques. On « écoute » les réseaux sociaux, pour mieux comprendre la clientèle, les consommateurs qui s’y expriment avec liberté, avec fougue ou avec hargne. Evidemment  puisque nous sommes tous les jours sur les plateformes « sociales », les marques sont venues nous y rejoindre (ce qui motive d’ailleurs certains dans leurs migration successives vers des plateformes moins envahies comme TikTok en ce début 2020). Pour autant, certains nous rappellent que nous aimons toujours l’email, qu’il est un outil de conversation à distance apprécié et fort bien utilisé selon le contexte (même si le niveau de spamming ne semble pas baisser réellement – honte à toi qui n’a toujours pas compris Permission Marketing de Seth Godin – paru en… 2004 !). Et la voix dans …

Sommes-nous des artisans du marketing ? #oupas #lovefirst

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Stéphane publie une très belle tribune sur un site qui s’adresse au dirigeants d’entreprise et explique non sans brio que le marketing industrialisé pourrait bien les aider à redémarrer après cette crise inédite par le désastre économique qu’elle nous laisse imaginer (peut-être à tort pensent les optimistes dont je suis)… Je ne suis pas un expert. Je l’ai déjà écrit, et clamé suffisamment. Faites-moi confiance ! Pourtant, je ne comprends pas cette constance à vouloir opposer ceux qui seraient des artisans du marketing à ceux qui « appuient sur un bouton ». Pourquoi Stéphane ? Lorsque tu écris : « Une entreprise qui transforme son modèle régulièrement a peu de chance de subir ce type de crise. Facebook, par exemple, réinvente son modèle économique tous les 18 à 24 mois. À l’inverse, les compagnies aériennes ou l’industrie automobile, qui se transforment peu, vont être particulièrement touchées.« , je suis d’accord avec toi ! Mais lorsque tu nous dis qu’un artisan vend son temps et que si le patron d’une TPE ou même d’une PME disparait, sa société disparait avec …