Tous les articles classés dans : Social CRM

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Fidélité et insights social media ?

D’habitude et parce que je crois à la clarté des mots lorsqu’ils sont simplement employés à bon escient, je n’emploie pas trop ce langage. Je tiens d’un article publié sur e-marketing.fr, la question du lien entre les insights issus du social media et l’amélioration de la fidélité des clients. Elle m’interpelle, parce qu’en réalité le titre peut attirer l’attention et qu’il est rare que la fidélité soit mise en avant. Or lorsqu’on lit complètement l’article, on découvre que l’artifice a fait long feu… Explications : La définition de la fidélité client pour débuter et situer le débat, selon l’auteur : La fidélité décrit les consommateurs qui restent fidèles à une marque sur une longue période de temps. Ces derniers ont une préférence marquée pour cette marque due à la qualité supérieure de services et produits comparés à la concurrence. Cette fidélité est souvent basée sur un lien émotionnel qui s’est développé au fil des années. Cette connexion émotionnelle se gagne via une qualité produit constante, une excellente expérience client et les valeurs de marque… Stop ! Arrêtez le massacre ! …

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Un clash avec Victor ou pourquoi j’ai kiffé le #SocialSellingForum

D’abord merci (comme souvent) à mon ami Loïc (@loicsim) de m’avoir invité à ce bel événement qui est devenu un vrai rendez-vous fréquenté par tous les social sellers de France ! Quand @estocadaPhil peut dire tout ce qu’il veut sur la scène du #SocialSellingForum … oui mais en 3 minutes ! Merci @loicsim #enjoy pic.twitter.com/0EeMPAlfCb — Patrice Laubignat (@plaubignat) 2 décembre 2016 Vraiment, de belles interventions et des ateliers très animés ont rythmé cette journée où j’ai eu le plaisir de voir et revoir de très nombreux visages souriants. C’est tellement agréable de discuter de business avec des personnes sympathiques et bienveillantes. Et puis merci à Frédéric (@fredbascunana) pour m’avoir inclus dans un table ronde consacrée à l’éthique, en cette fin d’après-midi : un pur régal ! Oui je vous taquine cher lecteur, j’ai horreur de cet exercice qui consiste à attendre patiemment son tour de parole pour tenter de dire quelque chose d’intelligent tout en étant globalement d’accord avec ceux qui vous ont tendu le micro. Mais j’avais prévenu l’animateur : je ne suis …

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User Generated Content : le graal des marques

L’influence est devenue un véritable métier du marketing. Or plus nous avons dans la recherche d’influenceurs, plus il devient évident que le meilleur influencer reste votre client. Tous les KPI convergent en ce sens : nous sommes avant tout influencés par nos pairs, par des gens comme nous. Certes, les experts sont encore dotés d’un pouvoir d’influence, mais sont-ils vraiment experts et ne sont-ils pas à la solde des marques ? On se souviendra avec tendresse de nos gentils scientifiques en blouse blanche, chargés de vanter les mérites des yaourts ou du dentifrice, quand ils n’étaient pas affairés à écouler les stocks de pneus ou de contrat d’assurance. Non il y a bien longtemps que les influenceurs ont changé de camp : ils sont désormais Youtubeurs ou Instagrameurs professionnels comme EnjoyPhenix, célèbre héroïne de la beauté française (capable de sortir un deuxième livre avant moi : chapeau bas !). Mais laissons de côté cette nouvelle version des égéries multimarques, et revenons à vous. Oui vous ! Non seulement votre avis nous intéresse, mais en prime il …

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Comment dépasser le listening ? #marketingday

Une vraie tendance du marketing provenant du digital ou de la digitalisation des parcours client, se cache derrière l’anglicisme so marketing : le Listening ! Nous avons désormais compris qu’il y avait un intérêt à écouter nos clients. Bonne nouvelle, des plateformes de listening et surtout des agences se sont développées et travaillent pour les marques de tous les secteurs. Ecouter les clients, cela permet très certainement de mieux les comprendre. Est-ce suffisant ? Faut-il se contenter de surveiller sa réputation ou celle des autres ? Pour les marques l’essentiel est souvent dans la comparaison avec les autres acteurs du marché. Est-ce que l’on parle mieux de ma marque et plus souvent que des autres ? Mes clients ont-ils postés des commentaires positifs et comment dois-je répondre à une prise de parole un peu trop provocante ? Dans ces cas là, écouter et identifier les conversations semblent un premier pas indispensable (que toutes ne font pas). Mais ce que Guilhem (@gfouetil) expose parfaitement sur la scène du Marketing Day 2016, c’est l’ambition de faire autre chose …

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Happy Ending ? Quand Etienne redevient social… #Linkedin

Pour ceux qui ont lu mon post sur LinkedIn ce matin, j’ai promis de vous donner des nouvelles de ma conversation avec Etienne (cf son profil), dès que possible. Or c’est avec beaucoup de courtoisie et d’envie d’écouter mon point de vue, qu’Etienne m’a appelé avant la fin de cette journée. Merci à lui pour cette attention ! Que s’est-il passé alors lorsque le mail est parti, de manière intempestive, à mon adresse marketingemotionnel.com ? Le problème, c’est que je n’ai pas été identifié dans le fichier comme l’un des intervenants du BtoB Summit du 7 juillet dernier. Du coup, il est clair que l’offre proposée, ou devrais-je écrire le sujet d’échange autour des opportunités de communication publicitaire qu’offre Linkedin, ne pouvais pas m’intéresser et n’aurait pas dû m’être présenté. Nous en sommes d’accord ! Pour ceux qui ont trouvé un peu « violent » que je cite mon correspondant, je précise (à nouveau) qu’il n’y avait aucune intention malveillante de ma part. L’idée était d’obtenir une réaction, qui si elle a tardé sur la plateforme est arrivée, …

DMP1

Pourquoi parlez-vous à des personas ? #nobullshit

En marketing, on fait des progrès ! Si, je vous assure. Tenez désormais vous avez identifié des personas grâce à une meilleure utilisation de votre CRM, ou devrai-je écrire de votre DMP (Ah ! les buzzword du marketing… Data Management Plateform et non pas dossier médical personnel) !… La bonne nouvelle ? Vous savez désormais classer des clients, des consommateurs, selon des typologies plutôt comportementales. Bien ! Vous pouvez ainsi adapter vos messages aux différentes personas et non plus envoyer le même discours lénifiant à tout le monde (voir Lénine dans Wikipedia). Mais est-ce pour autant que vous deviendriez pertinents ? En prenant mon moyen de transport préféré, le sourire aux lèvres en pensant aux automobilistes en panne d’essence dans notre pays au modernisme envié par la planète entière, je m’arrête pour prendre quelques images en couleurs qui montrent bien les limites du concept. Etes-vous vraiment des Picorus, chers jeunes adultes en mal de budget côte de boeuf ? Serez-vous bientôt ces Happyfamilus parfaitement représentatifs de rien du tout mais politiquement corrects et néanmoins largement boboïsés …

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Stratégie de contenu pour Continental : #theperfectmatch

La marque de pneu Continental est un sponsor majeur de l’Euro 2016 et souhaite profiter de cet événement européen du football pour développer (et tester) une stratégie digitale. L’idée est évidemment de produire du contenu que les internautes (ou mobinautes) apprécieront au point d’avoir envie de le partager autour d’eux. Ce partage étant par la suite, analysé, écouté, permettant ainsi de mieux connaître la communauté rassemblée autour des valeurs exprimées par la marque. C’est en tout cas, ce que me présente, ce jeudi, une étudiante de M1, qui travaille pour le compte de cet annonceur allemand, cinquième fournisseur de l’industrie automobile mondiale, dont les pneus équipent presque un tiers des véhicules des constructeurs européens. Une technologie allemande, parmi les meilleurs en freinage, comme le vante son site internet. Une entreprise fondée en 1871 dont le savoir-faire a traversé les siècles et les continents… Continental est engagé dans le monde du football (et pas seulement pour l’Euro 2106) depuis 1995 et affirme : « notre grande visibilité dans le monde du football n’est pas uniquement une affaire de …

La transformation digitale à l’Atelier de la Poste en 5 clés ! #lehublaposte

Une salle bien remplie accueillait ce lundi les intervenants d’une conférence sur la transformation numérique dans les entreprises. Cap Gemini, Solocal (groupe pages jaunes) et Allianz, étaient convoqués par Maryse Mougin (directrice relation clients du groupe la Poste) pour nous livrer leur retour d’expérience sur la difficile transformation de leur société. Que fallait-il retenir de ces trois belles présentations et des quelques questions de l’assistance ? 1 – Ca prend du temps ! Transformer son entreprise de l’intérieur, c’est un processus long, d’autant plus qu’il faut impliquer l’ensemble des personnels, les former aux outils du monde digital et les écouter pour s’assurer qu’ils vivent le changement convenablement. Alors combien ? Entre 18 mois et 3 ans selon Nicolas Gauthier (Solocal) ou Nathalie Lahmi @Nathalielahmi (Allianz) ! Alors que je me dis que c’est tout de même un long parcours pour tenter de rattraper son retard, le public viendra féliciter en héros ceux qui osent aller si vite… Il me semble malgré tout que les gens de la vraie vie vont un peu plus vite à modifier …

Pourquoi j’aime Easiware ?… expérience d’une rencontre pétillante ! @easiware

Décidément je ne recule devant aucun challenge en ce moment !… Aller parler de marketing émotionnel à un responsable de la grande distribution ou à un éditeur de solution CRM n’est pas d’une folle évidence. Et pourtant ! Ce matin, on avait prévu 30 minutes pour évoquer ce que le partenariat pouvait éventuellement apporté à Easiware (et réciproquement), à la condition d’être efficace, cela semblait suffisant tant à Loïc qu’à moi. Erreur ! Alors que ce rendez-vous est à cataloguer dans la case R1 (pour premier rdv commercial), nous en avons fait une discussion passionnante et prometteuse. Et non, il n’est sorti de presque 2h de dialogue, aucune proposition élaborée et encore moins chiffrée ! Du temps perdu, pourriez-vous répondre, si vous étiez encore adepte des méthodes commerciales classiques, si vous mettiez le pied dans la porte et si vous reveniez par la fenêtre à la moindre occasion ? Au contraire, un temps ultra précieux qui nous aura permis une réelle découverte, en toute transparence, en toute confiance, de nos parcours, de notre vision de la relation …

Et si vos clients avaient le dernier mot ? #WOM

Hier dans une conversation débridée sur le marketing émotionnel, mon interlocuteur me dit que le bouche à oreille n’est pas si efficace que ça pour un business online. Ah bon ?… Curieux lorsqu’on regarde un peu les chiffres publiés par… Google avec TNS et Ogilvy !! Et encore plus curieux lorsqu’on découvre que de très grandes marques utilisent de plus en plus leurs propres clients pour diffuser l’information et conquérir leur marché. Ainsi Trnd est une agence spécialisée (et leader) sur ce concept « innovant » du bouche à oreille comme outil de campagne marketing. Ces jours prochains, c’est Lipton qui met en action une petite communauté chargée de tester, de commenter et bien entendu de partager si elle aime, une nouvelle offre de thé. Comme l’annonce cette plateforme de marketing collaboratif : nous sommes clients – nous sommes le marketing ! Alors si vous avez envie de tester des produits et de donner votre avis de client, n’hésitez pas à vous inscrire sur le site. A propos de marketing fait par le client, il vous semblera …