Tous les articles classés dans : expérience client

Tu captes toi chez #Orange ? #oupas ?

Moi, visiblement, j’ai pas tout capté ! Je suis obligé de te l’avouer… la honte ! Non en fait, je voulais te dire merci cher service client Orange, d’avoir entretenu notre conversation pendant trois semaines, à grands coups de réponses automatiques générées par ton robot à la voix douce sur le 3900 et de messages privés sur Twitter, écrits par CG, puis Ness, puis Niko, puis BrO et enfin par Sarah… Ce n’était pas facile de me tenir en haleine aussi longtemps, je te l’assure. Vraiment, cela mérite un coup de chapeau ! Et puis quelle joie de retrouver un jour peut-être la fibre, et donc des visio sans bug avec mes clients ou les membres du club du marketing émotionnel ! Non, c’est promis, je n’oublierai pas ces moments de désespoir, de panique, d’angoisse que vous m’avez procurés ! merci ! Alors ce matin, je remercie mon voisin, lui aussi victime de la coupure générale du réseau (comme les 4 autres présents dans le même tube). Car c’est grâce à sa ténacité, qu’il a …

En finir avec la symétrie des attentions ! #CX

Damien réagit avec sa bienveillance naturelle à un tweet dans lequel je refuse de confondre harmonie et symétrie des attentions en réponse à la mise en avant du livre de Angélique Gérard (cf mon article précédent). Et si nous nous réconcilions en affirmant qu’il n’y a pas d’harmonie sans symétrie (me propose-t-il) ? Avant de te répondre sur le fond, Damien, je précise que je ne crois pas (encore) être dans la nécessité de me réconcilier avec… hum… bref ! Chaque fois qu’un « expert » évoque cette fameuse symétrie des attentions (et tu voudras bien m’en excuser cher Thierry), je fais un bond hors de mes chaussettes ! Non ! Stop ! Arrêtons d’évoquer ce serpent de mer, ce monstre du Loch Ness, cette sirène dévoyée, s’il vous plait ! Je sais que tu vas trouver que j’exagère, que j’en fais trop et qu’après tout, ce n’est pas la mer à boire (comme dirait Jean Le Cam revenu à « la place du con » mais grandi d’un 5ème Vendée Globe). Tu as raison ! Et pourtant… Sans …

Emotions dans l’expérience client chez #Free

Ah, la belle histoire ! Quand tu portes le prénom d’Angélique, tu es probablement orientée vers la bienveillance et la volonté de servir les autres. Alors, 20 ans de défis et de challenges passés chez l’opérateur de téléphonie qui a bouleversé le marché français, ont certainement constitué une somme de très belles expériences et cela méritait bien un livre ! Merci Angélique Gérard (@angelique75008) de nous faire vivre cette folle aventure de l’intérieur dans un ouvrage à la fois introspectif et inspirant pour tous ceux qui travaillent sur le sujet de la relation ou de l’expérience client. Humilité, conviction et bienveillance, sont les trois mots qui résument sans doute le mieux, le portrait de la manager de près de 7000 personnes impliquées chez Free, et que l’on aimerait rencontrer plus souvent. Ce sont ces choix, ces valeurs, ces étendards qui vous donneront envie de la suivre au fil des pages, pour mieux comprendre comment on en arrive à installer Othello au bureau ! Inutile d’insister, je ne vais pas te révéler l’identité réelle de ce …

Le live shopping au secours du retail ? #UX

L’actualité des webinars m’a conduit ce matin à découverte du live commerce, une nouvelle expérience d’achat proposée aux consommateurs qui préfèrent ou qui sont obligés de rester chez eux. Le digital apporte toujours des solutions même s’il me semble que le télé-achat existait déjà avant 2000… Il faut de tout même souligner les avancées technologiques qui permettent à certains commerçants de multiplier les canaux de contact mais surtout d’expérience. C’est d’ailleurs ce que présente parfaitement Olivier et son équipe chez Wexperience en invitant Antoine de Caast Tv et Pauline de Boulanger. Démonstration faite ! Il y a de nombreux enseignements à tirer de l’exemple d’une vente en live pour Krups et ses machines à broyer le café. Les clients adorent ce genre de démonstration, ludiques mais aussi interactives via un chat géré en direct (comme dans un webinar). Au-delà de ce constat que nous aimons toujours les belles démonstrations, ce qui m’inspire ici, c’est bien l’essor des solutions digitales, en réponse à l’impossibilité d’une interaction humaine physique. Plus largement, les chiffres publiés par une étude …

De l’agilité dans l’expérience client en 2021 #Freshworks

J’ai eu le plaisir de lire en détails un rapport sur l’état de l’art de l’expérience client dans le monde et j’ai eu envie de te partager quelques réflexions. N’y voit aucune injonction à changer ta vision, ni aucune prétention de conseil de ma part ! C’est certainement l’un des sujets de conversation majeurs pour l’année qui s’ouvre devant nous dans ce climat d »incertitude désormais habituel et avec un espoir fort que la vie sera plus belle ! Alors prends ce qui peut te concerner et n’hésite pas à ne pas être d’accord ! #bisous Le récent rapport d’étude publié par Freshworks met l’accent sur l’agilité indispensable dont devront faire preuve les entreprises, tant pour permettre à leurs salariés d’assurer une continuité dans le travail que pour suivre leurs clients dans leurs parcours rendus chaotiques par la crise de la covid-19. Si le télétravail devient la norme comme l’affirment 64% des responsables de services clients, cela contribuera-t-il à développer notre agilité ? Si le Everywhere-Commerce s’impose à nous, alors même que nous sommes limités dans nos …

La voix dans le monde de demain #VoiceTech 2020

Le salon est devenu digital. La voix est en conséquence, prépondérante. Nous en convenons tous, l’émotion que nous ressentons dans le face à face virtuel est moindre, moins chaleureuse, moins sensible et moins précise. C’est un réel enjeu pour tous ceux qui souhaitent prendre la parole dans les webinar : comment compense ce manque de ressenti ? Nous en parlions, hier avec les membres du GEPPIA, dans le club MarCom animé par l’excellent Laurent, il faudra jouer avec la voix pour captiver l’audience. 42% des propriétaires d’un assistant vocal à domicile, l’utilisent déjà pour réaliser des achats (selon une étude américaine – et l’on peut penser que la Chine n’est pas en retard sur cette pratique) ! Alors, allons-nous devoir travailler la voix des marques pour conserver une relation client de qualité ? Benoit Faucher de Corn, directeur de la stratégie digitale du groupe La Poste, se montrait positif en introduction de cette conférence de VoiceTech 2020, en expliquant : « avec les assistants vocaux, on va peut-être aller chercher des personnes qui étaient éloignées du …

Les chocolats sont-ils meilleurs sur internet ? #oupas

Tu sais bien que j’adore les chocolats ! Alors quand un client préféré m’en envoie pour me souhaiter une belle année 2021, j’ai un large sourire qui illumine mon visage ! Je me sens tout éclairé de l’intérieur ! Et toi ? Tu as reçu des chocolats pour te relancer dans l’euphorie dopaminée vers de nouvelles aventures ? Je l’espère vraiment ! Si tu as prévu d’envoyer des cadeaux à tes clients, laisse-moi te raconter une histoire qui montre combien certains ont encore des progrès à faire. Il y a quelques semaines à peine, un très joli reportage nous apprenait qu’un maître chocolatier est avant tout un artiste et qu’il pourrait aussi bien sculpter des oeuvres en format gigantesque que des minuscules chocolats à déguster sans modération. Formidable passion de la forme, de la structure, de la texture et du symbole culturel réunissant les érudits autour du beau, qui suscite naturellement un admiration pour ce talent hors norme. Bravo ! Ce génie du chocolat et de la plastique inspirée vend dans des boites vertes d’excellents …

Et si le e-commerce était chinois ? #stratégie #Alibaba

Je lis depuis plusieurs jours que le grand méchant responsable de la détresse de nos chers petits commerçants est le misérable Amazon ! Rien de bien nouveau quand on sait que depuis son entrée sur notre territoire (attends une seconde, tu crois encore qu’il y a des barrières sur internet en Europe ou en dehors de la Chine ? non sérieux ?), le géant du e-commerce mondial a construit et élargi ses positions avec l’accord et pour la plus grande satisfaction des français. Enseigne préférée qui serait donc responsable du désert de nos centres villes ! Foutaises et hypocrisie que dénoncent en choeur un grand nombre d’experts du digital comme Olivier Sauvage ou Patrick Robin (pour ne citer qu’eux)… Et puis je lis la newsletter qui relate ce qui se passe sur le marché chinois, et notamment pour les marques de luxe, et j’y lis ceci : « When you buy a product online, chances are it will be through one of just six companies. Unbelievably, almost 60 percent of global e-commerce is concentrated in a …

Expérience clients : quand Céline rencontre mamie Zazou ! #CX

Céline Forest est une personnalité de l’Expérience Clients ! Elle a écrit un livre pour nous inspirer à être meilleur dans ce domaine et c’est une bonne nouvelle. Enjoy ! Mais Céline a aussi fait paraitre ce livre chez Editions Kawa avec une préface de l’ami David Abiker. Et là, je dois te dire cher.e lectrice.teur, que je trouve ça un peu limite ! Pas toi ? Non je plaisante.. Tout de même, ça me rappelle mon livre sur la fidélité préfacé par le même David et publié par la même maison ! Ah ! Alors quand le tendre et joliment plumé David, nous raconte comment il était accueilli par Mame Zazou, cela me renvoie à son cher (hélas disparu depuis) et fidèle chien, toujours présent à ses cotés. Et figurez-vous que Mamie Zazou était déjà un personnage de la Fidélité, du chaos à la zone de confort ! Surprise ? Révélation ? Oui Céline, si David est resté fidèle aux boulettes de Mamie, ce n’est pas seulement pour leurs qualités gustatives, ni en hommage …

Il signe de la pointe de son club, d’un X qui veut dire… #Decathlon #DX

La rentrée c’est toujours à fond la forme ! Je ne sais pourquoi ni comment cette enseigne se débrouille pour être dans mon actualité marketing, mais c’est une fois de plus le cas, au moment où chacun se dit qu’il faudra s’y remettre. Au sport aussi ! Alors le nouveau magasin prototype de l’enseigne sportive préférée des français (et ailleurs en Europe ou dans le monde), a été conçu pour nous faire vivre des expériences XXXL ! En réalité, le défi permanent d’un magasin du retail est simple à exprimer : comment réduire au strict minimum les tâches d’aménagement, de préparation des linéaires, d’encaissement, et de reporting (par exemple) afin de libérer le temps des conseillers / vendeurs dans les rayons ? Vous me direz que l’idée n’est pas neuve. Certes ! Mais d’autres l’ont interprétée comme un moyen de réduire les coûts, au sens où la machine remplace l’humain et donc réduit le nombre de collaborateurs à payer pour une surface donnée. Erreur ! Partout où l’on supprime des postes de conseiller clientèle, on …