Tous les articles classés dans : expérience client

L’olfactif au service de l’expérience et de la performance artistique

J’ai déjà évoqué cette société qui conseille les entreprises sur leur signature olfactive, et qui travaille beaucoup pour un marketing sensoriel. Natarom est une société dynamique, et lors d’une riche conversation avec Geneviève Renou, nous avons exploré une autre dimension de nos expériences sensorielles. Car toute expérience n’est pas seulement une recherche de mémorisation. Si nos sens jouent en faveur de notre capacité à nous souvenir, des choses, des gens et des lieux, bref des moments de vie les plus joyeux comme les plus tristes, ils ont un rôle essentiel pour notre imagination. Alors lorsque Geneviève m’explique comment elle a conçu (avec des parfumeurs) un dispositif pour une exposition artistique à Marseille, je l’interroge sur l’intention initiale : s’agi-il de lier un parfum, une senteur, à une oeuvre précise, voire à un artiste ? Est-il question de créer une ambiance susceptible de favoriser le partage futur de l’expérience du visiteur, en lui donnant autre chose à partager que des oeuvres pas forcément faciles à décrire ou à) expliquer ? Et l’idée qui est à la …

Cet été le camping de mémé fait sa promo ! #marketingzero

Vu à la télé, comme le disait les jolis publicitaires des années 80, qui semblent encore sévir dans les territoires ! Je regarde 5 minutes d’un reportage sur les astuces commerciales ou marketing de certains départements français qui espèrent attirer le touriste en mal d’exotisme et de budget pendant la saison estivale 2021, et j’en ai la larme à l’oeil… Ben oui, qu’est-ce que tu crois, j’ai fait du camping quand j’étais enfant, aussi voir des gens faire la queue aux sanitaires, me renvoie immédiatement aux tables et chaises pliantes de mes grands-parents… De belles images dans des campings en Bretagne ou même parfois en Autriche (et non je n’illustrerai pas cet article avec une photo en culotte tyrolienne !)… Alors le camping aujourd’hui, c’est un vrai secteur industriel du tourisme sur lequel de gros acteurs ont mis la main. Ils ont compris qu’un mobile home, c’est plus rentable et plus attrayant pour les familles aux moyens limités, qui veulent tout de même visiter la Somme, l’Indre ou pourquoi pas le Nivernais… Ils louent des …

Quand VIR remet la livraison suivie en temps réel sur le tapis ! #CX

Quand tu as commandé un joli tapis pour ton salon, tu l’attends avec impatience ! Tu le sais, puisqu’encore pour quelques semaines, ton salon est aussi un cinéma, un théâtre, un restaurant pour deux personnes, et le seul magasin ouvert 24/7 où tu puisses acheter des meubles (un jour quelqu’un m’expliquera pourquoi je peux aller acheter des géranium et des plants de tomates pour mon jardin mais pas les fauteuils (de jardin quand même) dans le même magasin… bref ! J’aime cette idée que lorsque l’on te livre, tu saches à quelle heure de la journée cet heureux événement se produira. Oui avec le télétravail, nous sommes souvent chez nous mais bon… avouons-le le créneau proposé entre 7h et 19h semble daté du moyen-âge lorsqu’on imagine le e-commerce en 2021. Justement, VIR est un spécialiste de la livraison des objets lourds comme les meubles et est équipé d’une technologie de géolocalisation qui permet de suivre le camion et ses livreurs minute par minute, tout au long de la tournée. Cool non ? Si ton tapis …

Tu captes toi chez #Orange ? #oupas ?

Moi, visiblement, j’ai pas tout capté ! Je suis obligé de te l’avouer… la honte ! Non en fait, je voulais te dire merci cher service client Orange, d’avoir entretenu notre conversation pendant trois semaines, à grands coups de réponses automatiques générées par ton robot à la voix douce sur le 3900 et de messages privés sur Twitter, écrits par CG, puis Ness, puis Niko, puis BrO et enfin par Sarah… Ce n’était pas facile de me tenir en haleine aussi longtemps, je te l’assure. Vraiment, cela mérite un coup de chapeau ! Et puis quelle joie de retrouver un jour peut-être la fibre, et donc des visio sans bug avec mes clients ou les membres du club du marketing émotionnel ! Non, c’est promis, je n’oublierai pas ces moments de désespoir, de panique, d’angoisse que vous m’avez procurés ! merci ! Alors ce matin, je remercie mon voisin, lui aussi victime de la coupure générale du réseau (comme les 4 autres présents dans le même tube). Car c’est grâce à sa ténacité, qu’il a …

En finir avec la symétrie des attentions ! #CX

Damien réagit avec sa bienveillance naturelle à un tweet dans lequel je refuse de confondre harmonie et symétrie des attentions en réponse à la mise en avant du livre de Angélique Gérard (cf mon article précédent). Et si nous nous réconcilions en affirmant qu’il n’y a pas d’harmonie sans symétrie (me propose-t-il) ? Avant de te répondre sur le fond, Damien, je précise que je ne crois pas (encore) être dans la nécessité de me réconcilier avec… hum… bref ! Chaque fois qu’un « expert » évoque cette fameuse symétrie des attentions (et tu voudras bien m’en excuser cher Thierry), je fais un bond hors de mes chaussettes ! Non ! Stop ! Arrêtons d’évoquer ce serpent de mer, ce monstre du Loch Ness, cette sirène dévoyée, s’il vous plait ! Je sais que tu vas trouver que j’exagère, que j’en fais trop et qu’après tout, ce n’est pas la mer à boire (comme dirait Jean Le Cam revenu à « la place du con » mais grandi d’un 5ème Vendée Globe). Tu as raison ! Et pourtant… Sans …

Emotions dans l’expérience client chez #Free

Ah, la belle histoire ! Quand tu portes le prénom d’Angélique, tu es probablement orientée vers la bienveillance et la volonté de servir les autres. Alors, 20 ans de défis et de challenges passés chez l’opérateur de téléphonie qui a bouleversé le marché français, ont certainement constitué une somme de très belles expériences et cela méritait bien un livre ! Merci Angélique Gérard (@angelique75008) de nous faire vivre cette folle aventure de l’intérieur dans un ouvrage à la fois introspectif et inspirant pour tous ceux qui travaillent sur le sujet de la relation ou de l’expérience client. Humilité, conviction et bienveillance, sont les trois mots qui résument sans doute le mieux, le portrait de la manager de près de 7000 personnes impliquées chez Free, et que l’on aimerait rencontrer plus souvent. Ce sont ces choix, ces valeurs, ces étendards qui vous donneront envie de la suivre au fil des pages, pour mieux comprendre comment on en arrive à installer Othello au bureau ! Inutile d’insister, je ne vais pas te révéler l’identité réelle de ce …

Le live shopping au secours du retail ? #UX

L’actualité des webinars m’a conduit ce matin à découverte du live commerce, une nouvelle expérience d’achat proposée aux consommateurs qui préfèrent ou qui sont obligés de rester chez eux. Le digital apporte toujours des solutions même s’il me semble que le télé-achat existait déjà avant 2000… Il faut de tout même souligner les avancées technologiques qui permettent à certains commerçants de multiplier les canaux de contact mais surtout d’expérience. C’est d’ailleurs ce que présente parfaitement Olivier et son équipe chez Wexperience en invitant Antoine de Caast Tv et Pauline de Boulanger. Démonstration faite ! Il y a de nombreux enseignements à tirer de l’exemple d’une vente en live pour Krups et ses machines à broyer le café. Les clients adorent ce genre de démonstration, ludiques mais aussi interactives via un chat géré en direct (comme dans un webinar). Au-delà de ce constat que nous aimons toujours les belles démonstrations, ce qui m’inspire ici, c’est bien l’essor des solutions digitales, en réponse à l’impossibilité d’une interaction humaine physique. Plus largement, les chiffres publiés par une étude …

De l’agilité dans l’expérience client en 2021 #Freshworks

J’ai eu le plaisir de lire en détails un rapport sur l’état de l’art de l’expérience client dans le monde et j’ai eu envie de te partager quelques réflexions. N’y voit aucune injonction à changer ta vision, ni aucune prétention de conseil de ma part ! C’est certainement l’un des sujets de conversation majeurs pour l’année qui s’ouvre devant nous dans ce climat d »incertitude désormais habituel et avec un espoir fort que la vie sera plus belle ! Alors prends ce qui peut te concerner et n’hésite pas à ne pas être d’accord ! #bisous Le récent rapport d’étude publié par Freshworks met l’accent sur l’agilité indispensable dont devront faire preuve les entreprises, tant pour permettre à leurs salariés d’assurer une continuité dans le travail que pour suivre leurs clients dans leurs parcours rendus chaotiques par la crise de la covid-19. Si le télétravail devient la norme comme l’affirment 64% des responsables de services clients, cela contribuera-t-il à développer notre agilité ? Si le Everywhere-Commerce s’impose à nous, alors même que nous sommes limités dans nos …

La voix dans le monde de demain #VoiceTech 2020

Le salon est devenu digital. La voix est en conséquence, prépondérante. Nous en convenons tous, l’émotion que nous ressentons dans le face à face virtuel est moindre, moins chaleureuse, moins sensible et moins précise. C’est un réel enjeu pour tous ceux qui souhaitent prendre la parole dans les webinar : comment compense ce manque de ressenti ? Nous en parlions, hier avec les membres du GEPPIA, dans le club MarCom animé par l’excellent Laurent, il faudra jouer avec la voix pour captiver l’audience. 42% des propriétaires d’un assistant vocal à domicile, l’utilisent déjà pour réaliser des achats (selon une étude américaine – et l’on peut penser que la Chine n’est pas en retard sur cette pratique) ! Alors, allons-nous devoir travailler la voix des marques pour conserver une relation client de qualité ? Benoit Faucher de Corn, directeur de la stratégie digitale du groupe La Poste, se montrait positif en introduction de cette conférence de VoiceTech 2020, en expliquant : « avec les assistants vocaux, on va peut-être aller chercher des personnes qui étaient éloignées du …

Les chocolats sont-ils meilleurs sur internet ? #oupas

Tu sais bien que j’adore les chocolats ! Alors quand un client préféré m’en envoie pour me souhaiter une belle année 2021, j’ai un large sourire qui illumine mon visage ! Je me sens tout éclairé de l’intérieur ! Et toi ? Tu as reçu des chocolats pour te relancer dans l’euphorie dopaminée vers de nouvelles aventures ? Je l’espère vraiment ! Si tu as prévu d’envoyer des cadeaux à tes clients, laisse-moi te raconter une histoire qui montre combien certains ont encore des progrès à faire. Il y a quelques semaines à peine, un très joli reportage nous apprenait qu’un maître chocolatier est avant tout un artiste et qu’il pourrait aussi bien sculpter des oeuvres en format gigantesque que des minuscules chocolats à déguster sans modération. Formidable passion de la forme, de la structure, de la texture et du symbole culturel réunissant les érudits autour du beau, qui suscite naturellement un admiration pour ce talent hors norme. Bravo ! Ce génie du chocolat et de la plastique inspirée vend dans des boites vertes d’excellents …