Tous les articles classés dans : expérience client

La stratégie de la consigne #pyxo

Alors que j’écrivais à Priscille pour lui faire part des limites d’un marketing peu à la hauteur de la noble ambition de son entreprise responsable, tu le sais, si tu m’as lu hier, je me suis rendu chez Eric, traiteur italien de mon quartier parisien. Pour la première fois, j’ai pris un repas de midi à emporter avec consigne de l’emballage. Un emballage habituellement en carton qui m’encombre et que je jette aussitôt terminé mon déjeuner. Comme tout le monde. Depuis trop longtemps. Alors plastique pour le couvercle, ou les couverts, plus généralement en bambou, peu importe, cela génère des déchet jetables en trop. Mais désormais c’est terminé ! Je suis enfin devenu plus responsable. Et c’est grâce à toi Eric… ou bien grâce à Pyxo qui a trouvé la solution pour à la fois réduire les points de friction et augmenter ma motivation. Parce que si tu souhaites que tes clients adoptent un comportement plus responsable, il faudra jouer sur ces deux axes (cf les conférences de Dan Ariely). Tu t’en doutes, j’ai voulu …

Capturer nos instants sur des photos libres

Alain chante avec Vincent. Un moment magique que je ne découvre que maintenant. Un instant de grâce qui renvoie à un texte vieux comme s’il y a 43 ans qu’il a été écrit. « Caresses photographiées sur ma peau sensibleOn peut tout jeter, les instants, les photos, c’est libreY a toujours le papier collant transparentPour remettre au carré tous ces tourments… » Et aussitôt je pars en voyage dans mes archives photographiées. Ces instants où nous étions libres ? N’est-ce pas une nostalgie évaporée qui s’exprime dans ces mots pour mieux combler les vides de nos existences actuelles ? De quelles photos te souviens-tu ? J’aime me souvenir des vieux Polaroïd pris par ma grand-mère près d’un sapin immense décoré pour Noël ou de ceux pris dans l’euphorie d’une première étoile gagné par des joueurs en bleus. Chaque fois des visages qui ont changé depuis mais qui brillent encore de l’aura du temps d’avant. Nous avons jeté tellement de photos. Nous en avons conservé quelques unes. Lesquelles ? Pourquoi celles-là ? Et puis il y a aussi …

Le client et la règle de trois #UX

Alors que nous entrons dans le dernier et troisième quadrimestre, que ce profile le trimestre automnal, je suis fasciné par la puissance du trois, comme ombre fondateur de nos histoires. Tiens, d’ailleurs, tu te souviens que j’ai longtemps expliqué le marketing émotionnel avec le triptyque : Desire – Love – Share. De même que l’expérience est construite en un « avant », un « pendant » et un « après », autre trilogie temporelle qui nous permet de nous situer. Nous vivons dans cette fascination pour tout ce qui est construit sur trois piliers. Est-ce parce que nous appréhendons la vie sous le prisme du passé, du présent et de l’avenir ? Aimons-nous les trois mousquetaires (même s’ils sont réellement quatre), les trois petits cochons, le bon, la brute et le truand, Cendrillon et ses deux soeurs, le mari, sa femme et l’amant ou la maitresse qui font ménage à trois, parce qu’ils sont trois ? L’arc narratif le plus simple reste celui que nous avons appris à l’école : début – milieu – fin / introduction – développement – conclusion …

Quand l’expérience client meurt faute de combattant… #CX

La fameuse expérience client peut-elle mourir dans ce contexte de désillusion généralisée pour les métiers de service ? De retour d’un voyage dans l’Amérique de l’Ouest, je me pose cette question, non sans tristesse pour ceux et celles que les USA inspirent encore. Evidemment, l’expérience du voyageur n’est pas celle de tous les jours. Naturellement, en attente de moments le rapprochant de la perfection d’une vie sans contrainte, le touriste a une forte tendance à exagérer le moindre désagrément. Il note sévèrement tout manquement à son bonheur couteux. Mais, objectivement, après deux ans sans sortir de l’hexagone, il me reste comme un parfum de déception au moment de faire un bilan des expériences vécues. Les secteurs de l’hôtellerie et de la restauration souffrent partout et aux Etats-Unis aussi. Il en va de même dans le retail, dans la distribution, les banques et c’est aussi la cas dans les musées ou autres lieux publics : le manque de personnel est flagrant. Or, pour offrir une expérience au client, il conviendrait pour commencer, par le prendre en …

Le service sur un plateau #CX

Le client est exigeant. Il s’attend toujours à un service de qualité supérieur à son historique d’expériences. Chaque fois, il imagine que l’on va le reconnaitre, se souvenir de ses préférences, de ses goûts, de ses manies et que tout cela permettra une fluidité relationnelle appréciable. Alors il s’installe dans le confort et ne tolère que très difficilement que quelque chose, un détail insignifiant vienne perturber son rêve cotonneux. Est-ce bien raisonnable ? Du côté de celui qui délivre ce service, la pression est énorme. Non seulement le service doit être au top dès la première fois, mais il doit aussi continuer à progresser au fil des prochaines visites, des prochaines interactions avec ce client qui en redemande. Ouf ! Que tu aies du mal à supporter 37 minutes de musique d’attente se comprend facilement. Si tu as craqué avant, tu considèreras que le plateau de la relation client n’est pas performant pour traiter ta demande de modification de ta commande. Si tu as attendu patiemment, tu constateras qu’une solution a finalement été trouvée et …

Experience client : pourquoi l’espace ancre le temps dans la mémoire ?

« L’espace ancre le temps dans la mémoire. » Page 199 de Que sommes-nous, un essai sur la condition humaine signé par l’immense Siri Hustvedt. Au-delà de la compréhension de ce que l’imaginaire et la mémoire sont différents bien que très étroitement liés, au-delà du fait établi par la science que l’expérience imaginaire demeure une expérience, il y a la temps et l’espace. Or si le temps est une dimension que l’humain a beaucoup de mal à appréhender tant elle est variable, extensible, diluée, déformée, insaisissable, et culturelle, l’espace est sans aucun doute plus concret. Où sommes-nous est une question nettement plus facile que que ferons-nous demain ou même dans 5 minutes. Les pieds dans la terre, la tête dans les nuages. Le sol. La gravité. Nous sommes là où trainent nos pieds, où nous ramènent sans cesse nos pas. Quand ? Quand sommes-nous allés dans ce restaurant la dernière fois ? Quand nous sommes-nous rencontrés ? Ces dates, ces repères dans nos calendriers affectifs sont marquées par l’espace, au sens du lieu. Nous nous souvenons parce …

10 #takeaways que j’exporte du #HubDay 2022

Tu viens sur un événement #retail et #ecommerce en pleine crise covid-19 et tu es presque surpris d’y croiser autant de monde. La salle n’est pas pleine et beaucoup se sont cachés derrière leur écran mais c’est dommage parce que revoir Perle, Emmanuel et Vincent sur la scène, ça fait du bien. On pourrait même croire que cela ne change pas et que la vie continue comme avant… #oupresque Et puis Emmanuel, vient avec les premiers chiffres et là, c’est clair, rien ne sera plus comme avant, justement. Surtout pas à New York, pas loin de notre beau pays qui a su nous protéger, presque tous. Des millions d’américains ont quitté leur job, leur ville, la grosse pomme, pour ne plus jamais être coincés comme des rats. Alors tu imagines aisément les répercussions sur le retail, et l’envol simultanée des solutions digitales et des e-commerçants. Est-ce une bonne nouvelle ? Nous le verrons pendant deux jours, le consommateur, le client est devenu hybride (c’est plus joli qu’omnicanal qui me heurtait le cerveau). Hybride et difficile …

La fidélité enfin récompensée #All

Il y a quelques années déjà, j’ai proposé un livre sur la fidélité des clients. Pour tenter de faire comprendre que cette fidélité à une marque doit être récompensée, célébrée et remarquée à chaque moment de la vie du client, je suis monté sur une scène de conférence, avec un maillot de foot d’un club que j’aime depuis plus de 30 ans. Alors, après avoir très souvent pris comme (mauvais) exemple le système de fidélité du groupe Accor, je suis très heureux de découvrir un film qui montre combien le marketing peut évoluer dans le bon sens. Merci All ! Dans ce film, tu comprends rapidement que l’idée est de tester la fidélité des fans envers leur club de coeur. Leur proposer de porter un tee-shirt du PSG, en échange d’un surclassement ou d’un accès libre au spa ou à la piscine, est tentant, séduisant, drôle et inattendu… mais c’est non ! Ne te fâches pas toi qui supporte le club des stars mondiales réunies, mais l’amour du maillot est aussi fort, voire davantage, ailleurs, …

Le futur du retail existe-t-il vraiment ? #POPAI

Hier j’ai eu le plaisir d’assister à une présentation pour le moins disruptive. Alors que tu imagines encore le retail comme ces commerces de proximité ou ces magasins de chaîne dont chacun prédit la disparition sous les griffes d’Amazon et d’Alibaba, tout à coup, Monique prend la parole et introduit les 6 #retailfictions. Et là tout change ! Tu me diras qu’on aurait pu commencer par écouter Sébastien Tourné, le président de la commission salon du Popai, lui-même porteur d’un espoir fort traduit en préambule par quelques mots très émotionnels : « le sentiment amoureux se mesure à l’ampleur du manque, à l’état fiévreux dans lequel l’absence de l’autre nous plonge » (Francine Noël) – c’est ce que m’a inspiré le 11 mai 2020, la vue des files de voitures à l’entrée des centres commerciaux et les files d’attente devant les vitrines de toutes les enseignes.«  Ah l’amour ! L’amour ! Mais Monique est plus directe et son imagination déborde vite dans la salle de conférence : 1 – Et si on remplaçait le plastique par du …

Anti-Promo une nouvelle stratégie marketing ? #oupas

Tu sais quoi ? En écrivant ce titre, je me fais la réflexion de sa futilité ! Oui nouvelle stratégie a sans aucun doute un impact sur toi, alors que le sujet que je souhaite t’exposer ici est une réflexion sur l’inutilité des promotions. Alors, une fois passé l’effet « promotionnel » de ce biais cognitif qui t’a émoustillé, entrons dans l’univers des #anti. No Logo de Naomi Klein, nous a montré la voie de ceux et celles qui pourraient vivre sans les marques. Tu t’en doutes, si je l’ai lu il y a une quinzaine d’années, je n’ai pas abandonné les marque pour autant, comment le pourrais-je en étant un marketer… bref ! No promo, no soldes, no ventes privées, no marketing agressif portant sur le prix et dénigrant la valeur ! Mais est-ce simplement possible ? Quelle marque peut résister à la tentation d’une campagne promotionnelle basée sur le prix ? Pas l’enseigne DontcallMeJennyfer qui vient de nous sortir un concept piquant en donnant le choix à ses clientes (jeunes et crédules tu crois ?) …