Tous les articles classés dans : expérience client

C’est pas mon job ! Ou comment perdre les clients de la #Fnac !

Un jour sans doute, je n’irai plus à la Fnac ! A force d’expériences particulièrement négatives, je devrais bien me résoudre à tout acheter ailleurs… or je suis un client fidèle, hyper fidèle même. Peut-être par simplicité et par habitude, mais certainement aussi parce que j’aime bien errer au milieu des livres ou des CD (oui ces trucs qui m’encombrent et qui ne sont plus tellement autre chose qu’un témoin de mon âge..). Bref, ce dimanche matin, j’y suis retourné. Incorrigible acheteur à la dernière minute du cadeau d’anniversaire, je me suis obligé à trouver dans l’instant ce que l’on m’avait proposé d’offrir et non pas, de le commande 2 jours plus tôt tranquillement installé dans mon canapé. Horrible rémanence de ma faculté à traiter les affaires banales dans l’urgence, il me reste alors 10 minutes pour boucler l’achat de 3 livres. Heureusement en ce début de journée, il n’y a guère de monde dans le magasin, et je n’hésite donc pas à déranger ces « vendeurs » déjà affairés à ranger les rayons dans lesquels je …

L’expérience étudiante peut-elle transformer nos universités en marques digitales ? #AfterEmotionnel

C’était hier et si les débats n’ont pas été aussi houleux que dans un amphi de la Sorbonne, il n’en reste pas moins que de nombreuses questions sont posées : quel avenir pour la marque université ? L’exposé de Nadia fut très documenté et riche en exemples montrant la prise de conscience puis l’évolution de la communication (pour ne pas dire du marketing) des universités françaises. Mais pourquoi n’ont-elles pas encore pris la direction d’un réel storytelling à l’instar du MIT de Boston ? Comment utiliser les codes d’une génération habituée à vivre des aventures extraordinaires via des héros de légende, qui accessoirement font le démonstration d’un monde sous l’emprise de la technologie ? Il est important de préciser ici à mes lecteurs.trices que les universités ont entamé depuis 2010, leur transformation numérique et que de nombreuses start-up spécialisées, dites EdTech, tentent de contribuer à ce changement profond dans les usages et les attentes de la population étudiante. Ainsi l’expérience devient largement digitale, tant dans la diffusion des savoirs (dont l’élaboration demeure le territoire des …

Quand le marketing émotionnel est mis à toutes les sauces ! #stop

Je suis alerté ce matin de reprise d’une activité normale sur 5 jours dans la même semaine, par #Mention et par #DisCeline avec qui j’ai le bonheur de collaborer depuis quelques jours… Il y a un article publié sur Dynamique Mag qui nous apprend (enfin presque) que « le marketing émotionnel en BtoB c’est possible ! » Et moi qui pensait il y a quelques temps (années ?) que ce magazine en ligne (et encore en print ?) était plutôt sérieux ! L’article en question est à l’image de tous ceux qui pensent qu’il faut absolument écrire sur un sujet « tendance » y compris lorsqu’on y connait rien : une catastrophe ! Emotions !!… J’y réponds ici, parce que je crois urgent d’alerter en retour les lecteurs de Dynamique Mag, non le marketing émotionnel n’a pas pour but de répondre aux besoins des clients ! D’ailleurs, cette vision là du marketing est tout simplement dépassée (et depuis longtemps). Ni en BtoC ni bien entendu en BtoB. 7 points clés sont ensuite évoqués pour bien expliquer comment « utiliser » le …

Quand c’est mieux, c’est pas plus cher ? #mortduprix

Enfin ! Oui il y aura ceux qui sont morts avant de connaitre ce moment où E Leclerc avoue enfin que le prix n’a pas tant d’importance que la qualité de l’expérience (ou pour les retardataires de la qualité du produit). RIP guys, vous avez vécu en paix dans un monde dominé par la guerre des prix dans la distribution française. Oui la qualité c’est ce que veulent les clients ! « Mais quand c’est mieux, c’est pas plus cher ? » demande le gars qui fait semblant de savoir lire… « Bah oui » répond le décérébré qui avait pourtant prévenu que « c’est mieux quand c’est mieux ! »… Dans la deuxième version on verra des joueurs en maillot verts prendre le dessus sur les rouges (vraiment ?), ce qui autorisera notre héros hirsute à proclamer : « les gens veulent des produits verts » et plus tard de nous gratifier d’un mémorable : « c’est mieux quand on sait ce qu’on veut ». Je sais bien qu’on peut rire de tout, surtout en ce 30ème anniversaire de la disparition regrettable de Pierre …

La co-création en entreprise ou comment fédérer une communauté ? #émotions

Co-créer semble aujourd’hui une évidence, là où hier, on en appelait au génie créatif d’un individu, d’un artiste. Faut-il se priver plus longtemps de l’intelligence collective ? Comment croire qu’un seul humain puisse rivaliser avec ses pairs rassemblés ? Le sujet semble facile à aborder et pourtant il y a encore un énorme travail d’évangélisation à produire sur ce thème. Nous en discutons autour d’un carpaccio avec Gaël, et l’anecdote qui lui sert de démonstration est éloquente. Lorsqu’il s’agit de convaincre de la puissance créatrice du collectif, il suffit de réunir une quinzaine de personnes dans une salle, de leur distribuer quelques post-it et stylos, puis de lancer le défi d’avoir une idée par post-it avant de les inviter à les disposer sur un tableau. En quelques minutes et ce quelque soit l’idée à chercher, chacun écrit une phrase un mot et puis un autre encore… Gaël intervient alors et dit :  » vous voyez ce que nous sommes capables de faire en 20 minutes à 15, alors imaginez maintenant ce que 50, 500 ou …

L’expérience est dans le souk ! #oupas

Quand tu te promènes dans les souks à Marrakech (mais ailleurs aussi), tu vis des expériences riches en émotion. Pas seulement parce que les couleurs, les odeurs, les bruits, et même les regards des marchands comme des passants sont troublants, mais aussi parce qu’il y a toujours un moment où tu cèdes à la tentation. A parcourir des yeux et des pieds ce dédale infini d’échoppes et à répondre aux invitations d’un sourire ou d’une boutade, tu prends plaisir à jouer avec tes propres envies. Avouons-le, c’est autre chose qu’un tour le samedi dans un centre commercial, fut-il un parc d’attraction dans l’esprit ! Alors survient ce moment où tu écoutes une voix te guider vers un endroit inconnu et mystérieux, cette terrasse qui offrira une vue sur les teinturiers, ou bien celle de ce jeune garçon qui voudrait t’indiquer un meilleur chemin pour rejoindre le musée de la photographie. Il n’y a pas plus de malice ni de bienveillance dans l’une ou l’autre et tu n’as pas prévu de visite de ces endroits parce …

Centre commercial ou parc d’attraction, faut-il choisir ? #oupas

Il y a déjà quelques années, le patron des Galeries Lafayette déclarait à la presse interloquée, qu’un magasin devait être un véritable parc d’attraction. En effet, s’inspirer de Disney est pour tout commerçant, une source de progrès et de développement. Le business du Parc d’Attraction, repose essentiellement sur sa capacité à proposer une expérience unique et même féérique. A ce propos, je vous invite à lire l’article de mon ami Jérôme ici ; dans lequel il cite Jack Ma, le patron de Alibaba France (premier e-commerçant Chinois et en seconde place mondiale après Amazon)  « qui déclarait récemment d’ailleurs qu’Internet constitue la commodité, tandis que le magasin, lui, renvoie à l’émotionnel. » Qu’en est-il des nombreux centres commerciaux qui gravitent autour des grandes agglomérations, au  point de s’excentrer parfois à la limite de nos capacités de déplacement ? Au commencement ils ont eu l’idée d’attirer des enseignes, des marques qui seraient attirantes. Soit parce qu’elles ont un côté incontournable, telles la Fnac, Marionnaud, Zara, Décathlon, Levi’s, Printemps, etc…, soit parce qu’elles sont désirables, telles Nespresso, Diesel, New …

La fidélité sans les points, comment ça marche ? #celio

Depuis que j’évoque le nouveau programme de fidélité de Décathlon, cette enseigne préférée des français avec qui j’ai le plaisir de travailler, on me pose cette question : comment faire sans les points ? ou sans le fameux 11ème gratuit ?… Il existe fort heureusement des marques et des enseignes qui ont compris qu’elles ne peuvent ni ne doivent attendre la dixième preuve d’achat ou de visite, pour enfin déclencher un geste de remerciement, ou un cadeau. C’est le cas de Célio, par exemple. Ainsi lorsque vous avez effectué un achat dans l’un de leurs magasins, on vous propose le programme de fidélité (comme partout) mais on vous précise que vous auriez droit à un avantage (ici hélas encore matériel) dès tout de suite !… Et ça c’est tout de même un bon signal. Car pourquoi attendre pour faire plaisir à vos clients ? Sur quoi repose cette crainte que si vous étiez généreux avec votre client dès le premier jour, il n’aurait pas envie de revenir ? La réponse est dans votre CRM. Il …

Inspiration digitale ! #SOMDIG18

Certains images valent mieux qu’un long discours. Jérôme nous l’a répété plusieurs fois et pas toujours en étant cool : il n’aime pas les « pauvrespoints » ! Moi non plus ! Mais il faut bien avoir un guide visuel lorsqu’on raconte des histoires sur une scène et devant une audience hyper exigeante et connectée comme celle des Sommets du Digital. Enfin, ça peut nous aider à souligner nos propos, à marquer les esprits et, parfois, à transmettre une information… Alors, je vous propose ici (et j’y reviendrais plus en détails plus tard), de vous livrer mes coups de cœur pour cette édition de ce qui est définitivement un événement unique et essentiel. Qui sont ces gens qui changent tout et qui m’inspirent pour des semaines, des mois entiers et que j’emporte partout où je me rends, comme mes petits canards préférés ?… 3 jours de conférence passionnantes et quelques fulgurances qui laissent des éclairs zébrés dans mon cerveau avide de savoir, que je résume en quelques flashs : Rien n’aurait été pareil sans le duo d’animateurs …

Une journée au #HubDay en 10 Tweets ! #futurduretail

C’était très riche en émotions, et très bien organisé par nos amis du Hub Institute. Un très bel event qui nous a beaucoup appris sur ce que le retail vit sous l’impulsion des pure players et de notre amour du mobile. Et je suis d’accord avec Vincent, c’est bien le patron de Monoprix qui nous a ébloui par la qualité de sa vision et de la sérénité de sa marque. Vous lirez l’interview de Régis Schultz dans mon post précédent. Et pour résumer cette belle journée, j’ai choisi de vous livrer 10 Tweets produits dans les conditions du live… C’est parti ! Oui il y avait bien 10 tendances mais nous n’aurons eu le détail que des 5 premières… La suite à retrouver chez Hub Institute ? Beau teasing ! On commence avec une bonne nouvelle : le retail n’est pas mort ! Ouf ! Et très vite, on est rassuré lorsqu’un patron d’un distributeur français un peu atypique, nous livre quelques réflexions positives, montrant que la qualité de l’expérience en magasin est une vraie …