Tous les articles classés dans : expérience client

Ceux qui nous louent… #CX #GoAskDad

Bien sûr lorsque tu parles de marketing émotionnel, tes interlocuteurs pensent à cette envie de toucher les autres par l’émotion et par conséquent de les manipuler avec plus ou moins de tendresse et de sincérité. Mais il y a aussi ceux qui croient dans la force de l’intelligence émotionnelle pour comprendre les clients, leurs expériences et leurs parcours. Aucun doute, le marketing émotionnel s’immisce dans la vie des marketers. Aussi je voudrais dans ce court billet du jour, vous rappeler que l’objectif du marketing émotionnel est de guider les clients vers une zone de confort, vers cette fidélité qui les fera recommander votre marque par préférence à toute autre. Y compris lorsque l’achat de la marque a un coût. Oui ! L’expérience se paye et se facture. Après avoir tenté l’aventure du « moins cher » dans la location de voiture, j’ai récemment opté pour un acteur majeur du marché : Hertz. Certes, obtenir une Fiat 500 n’a pas été possible (pourquoi alors que j’en croise 3 ou 4 dans le parking du loueur de l’aéroport ?) …

Let’s go to the beach ! #enjoy #schlack #CX

On vous le dit, il est temps de profiter de la plage ! Oui ! Et puis vous arrivez sur cette bande de sable si convoitée, et comme vous n’allez tout de même pas poser vos fesses sur ces grains de granit d’un blond douteux, ni louer un transat à 25 euros dans une plage privée so chic, vous sortez votre jolie serviette de bain pour l’étendre sur le sol. Basique instinct. Oui mais il y a du vent ! Ou alors votre prédécesseur n’a pas pris la peine d’aplanir le terrain en partant et les creux et bosses sont encore un peu trop nombreuses. Bref ! Vous n’en sortez pas et le temps de bien étirer les 4 coins, vous avez rempli de sable ce bout de tissu coloré ! On recommence ?… grrr Heureusement, il y a toujours quelque part dans le monde connecté, un ou plusieurs individus qui pensent à résoudre ce genre de galère du quotidien. Un de ces inventeurs d’objets ridiculement efficaces dont nous ignorions l’existence et qui nous laissent …

2017 est-elle une année pour les makers ?

Ces individus qui ont basculé au-delà du DIY (Do It Yourself) et qui, plongés dans leurs propres aventures, rêvent d’innovation à partager. Mais sont-ils simplement les descendants de tous ces ingénieurs/chercheurs fous perdus dans des laboratoires ou des sous-sols cachés ? Il y a chez l’humain cette énergie créatrice qui ne semble jamais ce tarir. Pendant que notre jeune et nouveau président annonce que la France sera sans doute la première puissance en ce qui concerne l’émergence de start-ups, les « makers » sortent du brouillard et revendique leur place dans ce monde ! Bienvenue dans le futur ! Ils étaient près de 800 makers à la Cité des Sciences à Paris, passionnés par leurs projets et prêts à les présenter à la foule des curieux. L’organisation de cet événement, premier du genre en France, par l’enseigne de bricolage Leroy Merlin (@leroymerlinfr) est sans doute un symbole de mutation en cours de l’expérience client. Pourquoi ? Comment la prise en compte de ce courant fort que représente l’accomplissement personnel dans des projets novateurs, peut-elle impacter l’expérience client ? La première réponse me semble …

A la rencontre de Kevin Costner #2hours4ValerieSNCF #CX @DansleTGV

On en parle ensemble depuis plusieurs jours, le TGV reliant Paris à Bordeaux va changer nos vies de voyageurs. 2h04 c’est court ! C’est même trop court pour Valérie, responsable client de SNCF TGV qui s’inquiète de ce que nous n’aurions plus le temps de visionner notre film préféré jusqu’au bout ! Alors elle part à Hollywood pour convaincre les réalisateurs de raccourcir les films. Une idée folle qu’elle porte avec envie et humour jusque sur le bureau du toujours sexy Kevin Costner. Va-t-elle réussir sa mission ? Hollywood devra-t-il suivre l’accélération du temps proposé par nos trains français ? Un joli clin d’oeil à l’Amérique de Trump et la lourde tendance du cinéma américain à surcharger certains scénarios. Mais si nous allions plus loin dans l’analyse de cette vidéo émotionnelle ? Que signifie que Valérie s’intéresse autant au plaisir du client à bord de son TGV ? Faut-il y voir une obsession de la SNCF à optimiser l’expérience, non seulement en temps mais aussi en confort ? L’intention est bien présente et orchestrée selon les …

Zone de confort : nouveau concept de Marc Veyrat ! #lerural

Je ne sais pas si vous aimez sortir de Paris pour humer l’air de nos montagnes, mais vous pourriez le faire sans aller plus loin que la Porte Maillot et son palais des Congrès ! Depuis quelques jours la foule se presse, comme une bonne pâte, pour découvrir le nouveau restaurant « conceptuel » ouvert par le chef des Aravis, Marc Veyrat. Un endroit très ouvert qui laisse respirer les arômes des fromages et autres charcuteries chères à nos éleveurs alpins. Mais un restaurant peut-il être un modèle de marketing émotionnel ? Faut-il y percevoir la volonté de l’aménager, de l’animer et de le présenter comme une zone de confort, qui nous inciterait à y retourner fréquemment, donc à y être fidèle ? je vous montre quelques images, prises sur place, lors d’un test récent et plutôt positif. Alors qu’en pensez-vous ? Une ambiance de chalet de montagne ! #authenticité Une table centrale pour bien sentir les produits régionaux… un peu de foin sauvage pour retrouver les vraies saveurs ! Des banquettes colorées en patchwork de tissus …

Faire le plein avant de partir, svp ! #CX #firefly

Un jour à Nice ou comment j’ai découvert le service client qui tue… les mouches ! Tu arrives sous le soleil à Nice Côte d’Azur et tu es simplement heureux de penser à ces petites routes escarpées de l’arrière pays sur lesquelles tu imagines te balader, nez au vent. Tu as cru malin de réserver une voiture en passant par un site spécialisé qui compare les offres et t’a proposé une Clio pour pas cher du tout. Bien joué non ? Alors quand tu erres un peu sur le parking, quand tu découvres la queue qui déborde allègrement du comptoir logé dans un préfabriqué posé au hasard, tu ne te soucies guère du contretemps. Une heure et demie plus tard, tu échanges un mot aimable avec l’employé qui vient gentiment de prendre son service à 13h… oui les matins sont durs à Nice comme ailleurs… Au moment de pendre les clés de ce qui sera finalement une Fiesta (malgré tes protestations inutiles puisque les photos sont légendées d’un « ou similaire » qui te fait rêver – comment …

La stratégie Adidas pour le e-commerce en 3 clés #CX

Dans un excellent article de fond, Frenchweb publiait il y a déjà quelques jours, une vision stratégique du développement d’Adidas, très axée sur la jeune génération, autrement nommée les « Millenials ». Non que cette « cible » soit originale dans le marketing d’aujourd’hui, puisque presque toutes les marques tentent de séduire les 15/25 ans. Un réel défi d’ailleurs ! 3 points essentiels se détachent à l’évidence et méritent d’être repris ici, où l’on évoque un marketing partant du ressenti et des expériences du client versus la vision classique et industrielle d’un marketing imposant les vues de la marque à sa clientèle : la nécessité d’un parcours client « unifié » : aveu, si cela était utile, que les jeunes sont comme tout le monde : certes, ils consomment encore plus que les autres les outils digitaux (et surtout leur smartphone) mais ils aiment vivre des expériences In Real Life (voir en réalité augmentée). Problématique actuelle de toutes les équipes marketing, la fluidité du parcours client, alternant le digital et la rencontre physique : comment proposer une relation fiable, souple, durable …

Le printemps fait la fête !

Allez c’est le printemps et il fait beau ! Profitons-en pour faire un tour dans cette très belle enseigne et découvrir ce que l’émotionnel peut déclencher comme réaction chez les clients. Naturellement on prendra plaisir à plonger dans le coeur du magasin pour déguster les chocolats Marcolini, idéalement mis en scène et tellement tentant. N’est-ce pas mon gros lapin ? Souvent, on me demande quels sont les résultats d’un marketing émotionnel, d’une expérience client qui prendrait en compte le ressenti émotionnel. Souvent, je suis dans l’obligation de répondre que l’essentiel dans la démarche, comme en philosophie, est d’y croire ! Et de prendre le temps qu’il faut pour mesurer la fidélité de la clientèle selon les bons critères : pourquoi revient-elle et que raconte-t-elle lorsqu’elle partage autour. C’est la fête du printemps ! Profitez-en !  

Qwesteo à l’écoute des ressentis clients #CX

Dans l’Expérience Client, on mesure chaque moment clé en posant des questions aux intéressés et bien souvent ce questionnaire est administré en différé (le délai influe-t-il sur la qualité de la réponse ?… à lire plus bas). Mais l’émotionnel se cristallise en souvenir (plus ou moins précis) et il est important de de pouvoir recueillir à chaud, sur place, le ressenti du visiteur ou de l’usager, voire du client. Comment ? En installant des bornes interactives (que vous avez déjà rencontrées dans les gares, dans certains magasins ou lieux publics), on prendra la température à chaud et en permanence. Oubliée l’enquête d’un jour, vive les data en continu ! C’est notamment ce que promet Qwesteo, un produit d’une entreprise basée à Montpellier dont j’ai eu le plaisir d’interviewer Karine Peyrichou, la responsable marketing et communication. Quel est l’intérêt principal des bornes Qwesteo ? Les bornes permettent à nos clients d’obtenir des retours en temps réel et surtout de manière continue. Par exemple, je vais savoir s’il y a un souci sur l’accueil dans mon point …

Quand la communauté Caisse d’Epargne parle d’argent #CX

Il est devenu évident que les communautés de clients sont les meilleurs relais des marques, tant dans leur communication que pour le déploiement d’un marketing client. Une communauté de clients est nettement plus efficace dans la recommandation parce qu’elle est sincère et crédible (76 % de confiance est accordée aux avis des pairs contre 24 % pour les marques). Qu’elle donne son avis, où qu’elle propose des innovations et de nouveaux services, la communauté est efficace ! La Caisse d’Epargne se lance ainsi sur ce domaine (là où ING Direct avec son café digital et physique a quelques années d’avance) et souhaite ainsi se doter d’un outil digital performant. Gage de modernité et de transformation numérique ! Question récurrente lorsque l’on doit animer une communauté aussi impliquée soit-elle : de quoi parlons-nous ? Faut-il parler de soi ? Faut-il trouver un ou plusieurs sujets qui passionnent les clients ? Le débat est tranché ici par la banque, puisqu’il s’agit de parler d’argent !.. Aie ! Ca pique ! Parler d’argent dans notre beau pays, reste un …