Tous les articles classés dans : expérience client

Comment rétablir la confiance dans le retail ? #CX #SafePlaceToShop

On en parlait hier avec un panel exceptionnel de directrices de la communication et du marketing (merci Sandra, Virginie et Patricia), et c’est aussi souligné par l’étude Cision France sur l’avenir des métiers de la communication, la confiance est un enjeu majeur en pleine crise. Et Thierry Wellhoff le rappelait à nous tous, sans communication dans les deux sens, il ne peut y avoir de confiance. Bien entendu, les marques comme les institutions, peuvent proclamer à l’infini que nous pouvons leur faire confiance, rien ne vaudra jamais l’expérience vécue et racontée par un tiers (serait-il de confiance, justement ?). On imagine que nos comportements de consommateurs, de clients des magasins a été profondément impacté par le virus Covid-19. Serons-nous à nouveau attirés par la salle bondée d’un restaurant, signal fort que la cuisine et l’ambiance doivent être bonnes ? Irons-nous encore trainer dans les allées d’un centre commercial, comme on se promène dans un parc naturel ? Je te laisse m’apporter ta réponse, cher.e lectrice.teur, mais je t’avoue que j’en doute un peu. Enfin, il …

Ma commande #Carrefour via #Google : comment en est-on arrivé là ?

Bonne question non ? Quand j’ai découvert les propos de Amélie Oudéa-Castéra, directrice E-commerce, Data et Transformation Digitale du groupe Carrefour à l’occasion d’une conférence de presse virtuelle organisée ce mardi 16 septembre, j’ai cru au miracle. L’espace d’une seconde je me suis imaginé dictant mes courses à mon assistant (quel joli nom) Google, laquelle (lequel si c’était une voix masculine) s’empresserait de filer arpenter les rayons, pousser le caddie et patienter à la caisse, avec ou sans son masque (après tout c’est son problème) tandis que je resterai tranquille dans mon fauteuil de jardin. à contempler les mésanges qui y jouent comme des enfants sortant de l’école… Le bonheur est dans la technologie, me suis-je dit ! Hélas, l’idée n’est pas neuve. En 2018 déjà, l’enseigne française de grande distribution nous gratifiait d’une annonce similaire, vantant les mérites de son partenariat technologique avec le monstre américain. « Ne vous inquiétez pas, Google aime beaucoup la gastronomie à la française« , disait-on pour nous rassurer devant l’effroyable appétit du géant californien. Oups ! Un fiasco tant il est …

Miam ! la stratégie du cadeau chez #BurgerKing

Inutile de vous le dire, #Buzzman est une agence remarquable qui ose pour des marques tout aussi passionnantes à suivre dans leurs histoires. Par exemple, vous l’avez remarqué, la marque Burger King est dans beaucoup de conversations autour de sa communication « décalée ». Pourquoi ? Sans doute parce que nous aimons les burger et aussi parce que nous aimons parler de ce que nous mangeons. Culture française oblige ! Rien d’extraordinaire à ce que nous en discutions sans cesse alors ? Pas si sur ! Pourquoi une marque plus qu’en autre ? Le fast-food peut sembler peu engageant et très éloigné d’un savoir-vivre, d’une qualité de vie que nous prétendons tous rechercher avec constance. Pour autant, c’est cette légèreté avec laquelle Burger King nous raconte une histoire à chaque instant de l’expérience fait toute la différence. D’ailleurs, ce constat vaut aussi pour les marques de luxe, comme l’indique Daniel Langer dans un excellent article paru dans Jing Daily, et évoquant les risques majeurs pris par certaines marques peu soucieuses de leur storytelling : « The main mistake …

La part croissante de la voix dans la qualité de la relation client #CX

Les directrices.teurs de la relation client sont des gens habiles dans leurs prises de parole, et dans leur capacité conversationnelle. J’en ai eu confirmation à chaque rencontre, à chaque échange, qu’il soit physique ou virtuel. Depuis une bonne quinzaine d’années, les CRM sont branchés sur les canaux digitaux de la relation entre clients et marques. On « écoute » les réseaux sociaux, pour mieux comprendre la clientèle, les consommateurs qui s’y expriment avec liberté, avec fougue ou avec hargne. Evidemment  puisque nous sommes tous les jours sur les plateformes « sociales », les marques sont venues nous y rejoindre (ce qui motive d’ailleurs certains dans leurs migration successives vers des plateformes moins envahies comme TikTok en ce début 2020). Pour autant, certains nous rappellent que nous aimons toujours l’email, qu’il est un outil de conversation à distance apprécié et fort bien utilisé selon le contexte (même si le niveau de spamming ne semble pas baisser réellement – honte à toi qui n’a toujours pas compris Permission Marketing de Seth Godin – paru en… 2004 !). Et la voix dans …

Expérience client : et si tout était une question de process ? #oupas #CX

Je me demande si tout n’a pas déjà été dit en 2019 sur l’expérience client : graal des marques victimes du grand méchant Jeff, conquête spatiale pour certains établissements, certaines enseignes totalement hors du coup ou inutile avancée pour les PME et PMI encore dirigées par la suprématie technique, l’innovation et l’avantage concurrentiel de leur production. L’expérience client, c’est avant toute chose, le vécu du client. Une fois cela posé, passons à l’étude de cas ! Dans la vraie vie, le client vit des expériences uniques, et que personne d’autre ne peut envisager, interpréter ou relater. Pourtant, il est désormais établi que les entreprises qui proposent des expériences (devrais-je encore vous dire que c’est la totalité de celles qui ont des clients humains), cherchent à les modéliser, les étudier étape par étape, afin d’améliorer ce qui peut l’être, d’éliminer des points de friction, de comprendre ce qui enchante comme ce qui déçoit. Découpage en séquences, notations et verbatim, fournissent des retours d’expériences riches et parfois teintés d’émotions. Bien ! Que faire ensuite, chers amis marketers …

Marketing de la Saint-Valentin : moins de sexe et plus d’amour ! #lovefirst

Vous avez déjà lu un tas d’articles sur la Saint-Valentin, et les coeurs en chocolat, ou les roses dont les prix se sont envolés ce jour faste pour le commerce de l’amour. Et maintenant les restaurants sont vides, les chocolatiers désespérés et les gondoliers sans emploi pour quelques mois… #ahahah Fallait-il en faire une fête du slip (y compris français) ? Est-ce encore une fête des amoureux que ce 14 février, et si oui, était-il raisonnable de jouer un peu plus via les loteries de la FDJ ? Quelle marque n’a pas eu cette idée marketing lumineuse d’envoyer une flèche en direction de son coeur de cible ?  Franchement, il y a de quoi s’interroger sur la « créativité » des marketers et autres responsables de la communication. D’accord pour mettre des coeurs un peu partout, car ils provoquent chez nous une émotion positive, mais pourquoi seulement le 14 février ? Après tout, aimer ses clients ne devrait pas être signalé de manière exceptionnelle, comme il est tout aussi ridicule d’avoir une journée nationale de la gentillesse …

Quel futur pour le retail ? #Hubday #cx

Une journée toute entière à écouter des témoignages d’enseignes du retail français nous expliquer quelles innovantes solutions elles ont adoptées. Les événements du Hub Institute sont toujours une source de réflexion et l’on y croise nombre de décideurs avides d’éviter pour leur marque la disparition ou l’oubli. Cette édition semble placée sous le signe positif de certains succès et renouveaux qui pourraient en sauver beaucoup. Ainsi Renault par exemple, qui annonce peu après la nomination d’un remplaçant à l’encombrant Carlos, avoir enfin trouvé le moyen de répondre pratiquement dans l’instant à un me demande / recherche de client / prospect. Terminée l’attente peu probable d’un rappel 8 jours après avoir signalé un intérêt pour une voiture ! Bonne nouvelle le fameux ROI dont hélas nous n’arriverons pas à nous soustraire a donné raison à l’intrépide manager du digital ! Or Samuel Avenel nous l’a avoué sans fard sur la scène, il a dû mettre en place ce projet sans accord de l’état-major Renault ! Il a désobéi ! Comme c’est beau ! Quelle belle démonstration …

Emotions dans vos conversations ! #AlloMedia #VoiceTech #IES

En arrivant sur l’événement consacré à la vois, ce « nouveau » moyen de communication redécouvert par les truculents marketers du 21ème siècle, je me précipite dans une salle plutôt remplie. Sur la scène se produisent deux représentant d’une start-up déjà bien connue du milieu pour ses solutions d’analyse des appels téléphoniques en temps réel, la joliment nommée Allo-Media. J’ai découvert leurs talentueux fondateurs dans un événement qui nous a emmené à la montagne pour le plaisir plus que pour le business, mais c’était il y a quatre ans déjà. Aujourd’hui Allo-Media, investit une autre dimension de l’analyse qui me concerne encore plus : l’émotionnel. En effet, l’annonce est belle : en analysant la conversation téléphonique d’un client, on va pouvoir calculer son Individual Effort Score ! Isabelle Loiseau, la nouvelle directrice de production, ancienne responsable d’un service client, précise que trois niveaux d’effort seront ainsi distingués, permettant de détecter les clients « à risque », c-a-d, ceux qui sont dans un tel état de stress ou de mécontentement qu’ils vont quitter la marque, rompre leur contrat, devenir des …

Quand mon bot ne passe pas la vague ! #VoiceTech #ChatBot

Ma visite de VoiceTech dans les Salons de l’Aveyron n’a pas duré 2 jours mais elle m’a permis de belles conversations. Non pas avec un Bot mais bien avec quelques personnes réellement humaines et qui ont réagi avec émotions à mes interpellations plus ou moins impertinentes. Il faut bien l’avouer, le sujet des Bot est moins sexy qu’il y a 2 ou 3 ans, et si vous souhaitiez être ébahi par de l’innovation autour de la voix, il faudra attendre demain (oui cher.e lectrice.teur je publierai demain sur un vrai sujet innovant ! #teaser) Alors pourquoi sommes-nous pratiquement tous d’accord pour dire que le Chatbot est une déception, au même titre que les enceintes connectées à qui l’on demande sans trop d’illusion si elles sont capables de nous dire pourquoi le nouveau pick-up d’Elon Musk n’a pas résisté à un jet de boule de pétanque ? Oui pourquoi ? Je pose cette question à l’un des exposants spécialistes du domaine, répondant au nom souriant de hellomybot (tiens au fait, et si je l’avais dénommé salutmonpote …

La DRC s’imagine dans un livre blanc !

Oui c’est possible ! Les directrices et directeurs de la relation client sont des personnalités incroyables et il aura fallu un peu de temps pour les rencontrer et dresser leurs portraits dans un recueil qui ce veut à la fois hommage et inspiration pour le futur. J’ai eu cet immense plaisir et je suis très heureux de présenter ce travail en collaboration avec Akio, lors d’une soirée spéciale #AfterEmotionnel. Tout le monde n’y sera pas, aussi j’ai envie de partager quelques réflexions avec mes lecteurs, en avant-première, en quelque sorte. Avant tout, je tiens à remercier la vingtaine de passionnés de la relation humaine qui m’ont tant appris et transmis à commencer par leur extraordinaire énergie positive. Ce soir, tous ne seront pas présents, mais ce sera un bonheur de penser à Damien Nuyttens, de Butagaz, récemment élu Directeur de la Relation Client de l’année aux Palmes de l’AFRC, à Céline Forest de Engie Cofely, sa dauphine, à Maxence Gérard, DRC pour le Club Med, marque récompensée elle aussi pour son expérience client exceptionnelle, à …