Tous les articles classés dans : expérience client

L’expérience exceptionnelle d’un Cartier de Paris #zonedeconfort

Il faut y aller ! Il n’y a aucun doute sur l’extraordinaire niveau d’expérience que propose la marque phare de la joaillerie française en ces fêtes de Noël à Paris (76, rue des Saints-Pères – 75007). D’ailleurs, si jamais vous avez un peu de mal à trouver cette boutique (que je n’ose qualifier d’éphémère tant elle devrait devenir un modèle du genre), suivez les grooms qui vous guideront sur le chemin. C’est une incroyable démonstration grandeur nature de ce concept que je défends dans mon livre sur la fidélité (voir ici) : la zone de confort ! Construite autour des 4 piliers : amour, temps, espace, argent. C’est aussi la preuve que la générosité est indispensable dans le marketing. Décryptage ! Réglons tout de suite la question de la générosité : la dimension de ce lieu magique, le nombre de personnes dédiées à nous y accueillir, nous divertir, nous renseigner, nous gratifier de souries et de cadeaux personnels, la qualité du décor, les verres et autres viennoiseries offertes, sont gratuites et totalement déconnectées de toute notion …

Fidélité émotionnelle = business en croissance ! Pourquoi ? #lasuite

Dans la première partie de ce décryptage, nous avons vu que les clients fortement engagés émotionnellement avec votre marque (ceux qui vous aiment vraiment) en attendent plus de vous. Ils souhaitent être mieux compris, et d’une manière générale, sont déçus parce que vous leur proposer en regard de leur fidélité. Alors, que pourriez-vous faire de mieux pour mériter leur engagement ? Première évidence issue du bon sens du consommateur, il attend un peu plus d’amour et d’attention pour lui. On vous le dit (ici et ailleurs) depuis un moment : vous n’aimez pas assez vos clients ! Et, quand vous les aimez, vous n’osez pas leur dire ! Double erreur qui laisse votre client dans le doute et dans un imposture interrogative quand à sa fidélité. Mais au-delà de ces preuves d’amour (que nous espérons aussi pour Noël), comment transformer cette générosité attendue en actions marketing ? Toute action qui offre un réel « bonus émotionnel » déclenche l’envie chez le client de se montrer gentil et généreus, afin de se montrer à la hauteur dans l’échange …

Pourquoi avons-nous confiance dans les avis client ? #CX

Le feed-back ou retour d’expérience, est un moteur essentiel de la consommation et un outil pour le marketing d’aujourd’hui. Depuis l’émergence des réseaux sociaux, les avis sont devenus une monnaie courante et parfois précieuse. Les marques, les commerçants et les sites web regorgent désormais de ces témoignages « vrais » qui influent directement sur nos choix. D’ailleurs, le lien entre la présence sur les réseaux sociaux et la confiance portée aux avis clients, est évident et mis en lumière par de nombreuses études, dont celle publiée en 2016 par Statista – Alors pourquoi ce lien entre confiance et sociabilité (digitale) ? Faut-il y voir une expression de notre volonté de créer une relation finale avec autrui ? Est-ce que si nous aimons partager avec notre réseau, notre premier cercle d’influence, nous sommes bienveillants et confiants envers les autres ? En tout cas, si nous avons « peur » des réseaux sociaux, il semble naturel de ne pas faire confiance aux avis des autres. La confiance s’établit à double sens. Lorsque je donne une note à mon chauffeur Uber, celui-ci …

La relation client comme un rituel ? #Rituals

Je découvre par connexion une marque qui contribue au bien-être de ses clients, et qui propose une expérience dénommée Rituals. Importés de la légendaire sagesse des boudhistes et emplis des parfums de cette Inde fastueuse des Maharaja, les concepts produits de la beauté et de l’hygiène, ont en effet un zeste de magie. Au coeur de la boutique se trouve un espace de test avec un grand lavabo blanc porté par un mur sur lequel sont gravés quelques mots pour notre bonheur. Une réelle expérience de gommage de peau, un conseil sur les produits les plus adaptés et sur les essences associées, est prodigué par un(e) conseiller(e). Rien d’extraordinaire, mais une ambiance zen qui donne envie de revenir. L’enchantement du client et de l’expérience qu’il vit, sont aujourd’hui une obligation pour le commerce physique en réponse à la digitalisation galopante de la distribution. Dans un excellent article de synthèse, l’ami Jérome Monange (@JeromeMONANGE), détaille les principales évolutions que le retail doit prendre à bras le corps, s’il ne veut être « amazoné » (tiens au passage, je …

Le jour où la princesse Leila m’a remis les clés de la voiture ! #CX #Sixt

Il est des expériences qu’on n’oublie pas. Mauvaises, c’est malheureusement un sujet qui revient de temps à autre, bonnes c’est toujours un plaisir de les partager. Il y a quelques mois, j’avais cédé à la tentation du moins cher pour louer une voiture en arrivant à l’aéroport de Nice – Côte d’Azur. Je vous ai relaté cette catastrophe infligée par Firefly dans une note de ce blog et je vous l’avoue, je n’ai pas recommencé ! Non, ce week-end, je me suis rendu à l’évidence que le plaisir est tellement plus important que le budget ! Encore que Sixt ne soit pas un loueur particulièrement couteux, au contraire. Mais quand on opte pour un véhicule de type « haut de gamme » pas trop grand, on peut espérer un service sympathique aussi. Et c’est le cas ! Non seulement l’UX sur le site (ou sur l’Appli) est plutôt fluide et simple, mais l’accueil au comptoir vaut le voyage… C’est ainsi que je me présente devant une hôtesse Sixt dans le complexe des loueurs du Terminal 2, ce …

Carrefour et la stratégie de l’interdit !

Carrefour annonce simultanément deux informations qui piquent un peu mes yeux de consommateur : d’une part, il faudrait que je signe une pétition visant à autoriser l’enseigne française numéro 2 mondiale de la grande distribution (physique) à enfreindre la loi (ou à la modifier) ; et d’autre part, la même entreprise déclare vouloir fermer une dizaine d’hypermarchés en France, faute de rentabilité suffisante. Il est clair que plus grand monde ne comprend (et ce depuis un long moment) ce qui autorisait la marque à clamer une vision optimiste du monde la grande conso, mais là, on sombre dans le noir ! Lancer le marché des fruits et légumes interdits par la loi, c’est tout de même une bascule du côté obscur ! non ? Alors pourquoi ? Si l’on tient compte de la récente analyse des émotions en tant que catalyseur de décision des consommateurs, on notera que la colère est la plus fédératrice de nos réactions émotionnelles. Aussi en appeler à la colère du consommateur, est sans doute une idée engageante. Je lutte pour …

La mort de la Ford T : 66% des clients sont pour ! #CX

Evidemment la Ford T, c’était avant. Et c’est bien fini ! Sauf si l’on considère que nombre de marques continuent de pousser des offres imaginées par leurs ingénieurs ou marketers en direction d’une clientèle en attente d’une ultra-personnalisation. Et là, on se demande bien pourquoi ? Pourquoi continuer à pousser des offres que les consommateurs n’attendent pas ? Naturellement la technologie devrait nous aider (rapidement) à trouver des solutions à cet enjeu majeur de la relation client, si toutefois nous souhaitons qu’elle soit émotionnelle. On se prend à rêver d’être en possession des algorithmes d’Amazon ou de Google et d’avoir la puissance de traitement de la data client en instantané qui permettait de personnaliser chaque message mais aussi chaque produit affiché ici ou là (sur le mobile du client de préférence). Mais est-ce à la portée de tous ? Lorsque Bertrand interroge la communauté sur la nécessité d’un comportement social des marques, n’est-ce pas la même question ? Etre social, c’est aussi adapter son discours, et sa proposition à chacun (en fonction des informations que …

Pourquoi racontez-vous des histoires ?

Le Why est désormais dans toutes les bouches marketing, de même que le storytelling ou le social truc du jour. Expliquer pourquoi on fait quelque chose est-il indispensable ? Il y a peu encore, on pensait que le mystère faisait partie de la marque. Une marque que l’on paye au-delà des prix de la concurrence, est-ce une marque mystérieuse ? Le secret de la recette de Coca-Cola ou de la semelle rouge de Louboutin suffirait à nous inciter à payer un prix, une valeur bien supérieure à la moyenne du marché… Qu’en pensez-vous, chers amateurs de ces biscuits apéritifs au poivre de Madagascar que deux doux dingues ont propulsé au rang d’incontournables sans que l’on ait eu le temps de se retourner ? A peu près dans chaque endroit où l’on tente de me vendre quelque objet ou service, j’aimerais que l’on me dise pourquoi. C’est devenu un réflexe de client. J’aime savoir ce qui motive, ce qui passionne et inspire celui qui souhaite obtenir mon argent ! Alors il me raconte son histoire. Celle …

Le passé et le futur de l’expérience client #nopresent

Je lis ce matin (oui mais où ?) une intrigante réflexion qui propose ni plus ni moins la suppression du présent ! Ah !?? Imaginons le monde comme si ne subsistaient dans notre esprit que ce que nous en connaissions il y a un instant et ce que nous voulons ou souhaitons pour dans un instant (ou même demain). Soit nous évoquons un souvenir, soit nous nous projetons dans les hypothèses d’avenir. Ainsi ce que nous faisons au moment présent, est d’ores et déjà à inscrire dans le passé (ça c’est fait !) ou ce que nous avions (ou pas) prévu de faire il y a un instant (et vous avouerez que la prévision n’est pas toujours réalisée)… bref, j’aurais dû écrire cette note sans aucun recours au temps présent… Ah Ah ! L’idée marketing qui me vient alors en tête est la suivante : le data-driven marketing n’est-il pas justement enfanté par cette vision sans présent ? Ne propose-t-il pas d’analyser des informations « mortes » (au sens où elles sont issues d’événements passés) pour imaginer …

Ceux qui nous louent… #CX #GoAskDad

Bien sûr lorsque tu parles de marketing émotionnel, tes interlocuteurs pensent à cette envie de toucher les autres par l’émotion et par conséquent de les manipuler avec plus ou moins de tendresse et de sincérité. Mais il y a aussi ceux qui croient dans la force de l’intelligence émotionnelle pour comprendre les clients, leurs expériences et leurs parcours. Aucun doute, le marketing émotionnel s’immisce dans la vie des marketers. Aussi je voudrais dans ce court billet du jour, vous rappeler que l’objectif du marketing émotionnel est de guider les clients vers une zone de confort, vers cette fidélité qui les fera recommander votre marque par préférence à toute autre. Y compris lorsque l’achat de la marque a un coût. Oui ! L’expérience se paye et se facture. Après avoir tenté l’aventure du « moins cher » dans la location de voiture, j’ai récemment opté pour un acteur majeur du marché : Hertz. Certes, obtenir une Fiat 500 n’a pas été possible (pourquoi alors que j’en croise 3 ou 4 dans le parking du loueur de l’aéroport ?) …