Tous les articles classés dans : expérience client

Apprendre et partager chez @Eataly #CX

Enfin ! J’ai pris un peu mon temps mais j’ai finalement découvert ce lieu ouvert à Paris, en plein Marais, qui nous plonge dans les saveurs et les couleurs de la gastronomie italienne. Première réflexion, à Paris c’est plus petit ! Aux USA, à Chicago par exemple, Eataly développe son concept food store sur des surfaces bien plus importantes. Mais l’espace est sans doute moins coûteux et le parisien habitué à être confiné dans des lieux pourtant censés l’accueillir au mieux. Bref ! Pour ceux qui ne le savent pas encore, Eataly combien deux expériences en un seul lieu. C’est ce qui rend l’endroit si particulier, si vivant et si proche de ce que nous avons en tête au moment d’évoquer les jolies trattoria ou osteiria de nos voisins latins. On peut ainsi faire ses courses (alimentation et boisson-) mais aussi déguster sur place la cuisine et les vins italiens dans différents espaces restaurants. Il n’y a pas que chez Eataly que c’est possible, le Bon Marché est déjà équipé de la sorte, me direz-vous …

Quand @Decathlon met le Canada au sport ! #tiguidou

« Decathlon ne peut pas rester un épicier du sport et juste vendre des produits. On peut avoir un rôle dans la société en rendant l’activité physique nécessaire dans la vie des gens« , déclare Tristan Vendé, pionnier de l’installation de notre marque préféré chez nos cousins d’oute-atlantique. Décidément ! Il y a quelques jours je découvrais que Décathlon ouvrait à San Francisco, aujourd’hui, je lis ailleurs, que le Canada est un véritable laboratoire du numérique pour l’enseigne. Je suis surpris de la surprise du journaliste qui considère comme incroyablement innovant d’accorder pratiquement un quart de la surface du magasin à des démonstrations ou des tests produits. Oui, l’idée du test n’est pas nouvelle ! Nous autres, les humains aiment jouer et apprendre, ce que promet n’importe quel test. Alors lorsqu’une enseigne comprend que ce ressort émotionnel est le plus efficace pour créer une expérience que l’on aime, elle organise ses magasins pour que nous testions le maximum de choses, pour que nous y vivions de belles expériences. Tester c’est apprendre de nous et du produit en …

Appelez-moi #bibi ! Faut-il donner un nom à votre programme de fidélité ?

Le lancement du programme de fidélité de l’enseigne Franprix, est l’occasion de faire un point sur les programmes de fidélité en général. Nous le savons depuis plusieurs années, leur efficacité est très faible pour ne pas dire négative. Alors, le temps de l’expérience et de l’émotionnel étant venu, les fourmis du marketing se demandent s’il ne faudrait pas changer leur nom. Comme souvent dans ce fabuleux métier, on dépense davantage d’énergie à se remaquiller plutôt qu’à se remettre en cause réellement. Pour #bibi, c’est une autre histoire. Franprix annonce un peu partout que son nouveau programme est dopé à l’Intelligence Artificielle mais qu’il propose de belles expériences en plus des points et de la cagnotte traditionnelle (on n’abandonne pas facilement un vieux cochon sur le bord de la route). Est-ce un symptôme de la maladie du buzz-word ? Non, du tout, nous rassure François-Xavier Germain, CMO de Franprix, qui est parti du constat suivant : « Chaque client a une relation particulière avec Franprix, et notre précédent programme de fidélité ne reflétait pas cette dimension ». Vraiment ? …

Les 4 D de la recommandation selon #Soyooz #CX

Il y a quelques semaines, j’ai eu le plaisir de rencontrer Séverine et Antoine, sur leur stand au Big Data Paris. Je me demandais comment cette boîte au nom daté de la conquête spatiale soviétique, pouvait apporter quelque chose d’innovant dans l’expérience client, en incorporant un soupçon « d’intelligence artificielle ». Sceptique, j’interrogeais deux personnes et alors que Séverine est directrice marketing, c’est plutôt Antoine qui m’a accordé le temps d’une démonstration. En commençant par ses 4 D ! Car la promesse de Soyooz est forte : proposer enfin un vendeur augmenté qui soit le meilleur pour donner la bonne réponse au futur client. Your best Salesperson ! Antoine entre très vite dans le vif du sujet, et m’affirme que le prédictif cela ne fonctionne pas ! Wahou ! Enfin un type qui reconnait que me recommander un produit selon ce que Mamie Jacqueline a acheté ou selon la taille et la couleur de ma voiture, est totalement idiot et conduit le plus souvent à me proposer ce qui ne me convient pas. Il ajoute au passage …

Plus d’humain dans la stratégie d’innovation de Butagaz #CustomerExperience

Partout, hier et aujourd’hui, on est prêt à dire que l’essentiel est de remettre le client au coeur et de l’humain dans le digital. Pourquoi pas ? Chez Butagaz aussi, on nous promet que l’innovation est centrée sur cet humain client qui nage dans le bonheur de ses émotions positives d’expérience heureuse en innovations souriantes. Bob a même eu son garage ! Primé par les professionnels du marketing, s’il vous plait ! Né sur la plateforme Zagatub, qui crée du lien entre la marque et ses clients, sans oublier l’éco-système innovation (dis-moi Bob, tu peux m’expliquer cet éco-système ?…). Bref ! Ainsi on peut participer avec de nouvelles idées apportant du confort ou créant des économies, on pourra ensuite voter et commenter une idée brillante émise par la communauté et finalement la marque y trouvera des sources d’inspiration issues e l’intelligence collective. Propulsée par mes amis de Fanvoice, Zagatub est un succès ! 😉 Mais puisque les français placent le secteur de l’énergie en deuxième position de ceux qui innovent le plus et créent le …

Boeing ou le crash de la confiance ? #737Max

Evidemment la chute est brutale ! Par respect pour tous ceux qui sont victimes d’un accident d’avion, il convient d’être prudent avec les mots qu’on emploie… Pour autant, ce matin, un monsieur racontait comment son avion avait été secoué dans le ciel, ce qui lui avait réellement fait peur. L’anecdote repris un peu de légèreté lorsqu’il ajouta que l’on ne pouvait rien y faire, il faut bien garder confiance dans les capacités de l’équipage à maintenir l’avion en vol, et attendre que cela passe. Coïncidence aggravante, ce monsieur  a découvert à peine posé sur la piste, une vidéo fake news tournée dans un avion en plein crash, et présentée comme celui du malheureux Boeing éthiopien. De quoi ressentir comme un frisson mortel coulant lentement le long de son cou serré par le col de sa chemise… bref ! Dimanche, je prends un avion qui aurait tout à fait pu être un 737 Max… Dois-je douter de la confiance que j’ai toujours eu en parcourant le monde entre les nuages ? Comment ne pas penser que …

Le premier jour de Singh à Odessa ! #CX

Ce type est incroyable ! Sourire et flegme, indolence peut-être ? je me suis installé en terrasse pour profiter de ce soleil de février qui transforme les parisiens en méditerranéens de circonstance, pauvres victimes du réchauffement climatique inconscientes ! Singh, puisque c’est son prénom, sera mon serveur (comme disent les américains du Nord) pour ce déjeuner. Son hésitation quant à la disponibilité de telle ou telle table de deux, me laisse perplexe, mais il est prompt à prendre une commande et semble naviguer à son aise entre les maigres espaces qui séparent les convives de cette brasserie en haut de la rue d’Odessa. L’expérience qui va suivre est révélatrice de cette fameuse « culture client » qui semble nous faire défaut ici même, dans la capitale d’un pays fortement touristique et supposé accueillant. Nous allons attendre un peu trop longtemps pour un plat du jour et une salade César, et il ne nous sera pas possible de ne pas le remarquer, puisque nos voisines arrivées longtemps après, seront servies avant nous (des mêmes plats) !.. Singh s’en …

Leila revient et c’est plutôt une bonne nouvelle ! #CX #Sixt

Ce matin, on croirait vraiment que le printemps s’est installé ! Et comme une bonne nouvelle n’arrive jamais seule, j’ai eu l’immense plaisir d’avoir une conversation avec la princesse Leila, de Sixt !… Oui, vous qui avez lu les précédents épisodes de notre histoire, vous savez qu’après avoir vécu une expérience client hors du commun grâce à cette charmante et efficace personne, à Nice, j’ai connu d’autres aventures beaucoup moins réussies à Biarritz puis à Annecy. Des hauts et des bas comme il en arrive dans la vie, et qui sont d’autant plus marquants d’un point de vue émotionnel que l’on vit la relation avec affection et bienveillance. La Princesse Leila est bien vivante et j’en suis heureux ! revivre les épisodes précédents ici : https://wp.me/p3ja7f-2KG et https://wp.me/p3ja7f-38N C’est l’initiative de Leila mais aussi de sa manager, Isabelle, directrice régionale de la marque pour le Sud-Est de la France. Merci à toutes les deux d’apporter une nouvelle preuve de votre engagement sans faille au service de vos clients. Mais comment en sommes-nous arrivés là, Sixt …

Le mystère de la place perdue – épisode 2 #TGVInoui

J’ai sans doute été un peu trop rapide pour le CM de #Inoui hier ! Je lui présente mes excuses ici, tant il est vrai qu’il a d’autres conversations que la mienne à entretenir. En même temps, lorsqu’on me demande de poursuivre nos échanges ne mode MP, je pense naïvement que l’on va se répondre dans la foulée… Erreur ! Mais finalement j’ai reçu une réponse, une fois encore navrée, que j’ai envie de publier ici : Alors on m’assure avoir pris en compte ma réclamation concernant la place 25 de la voiture 11, celle qui n’existe pas sur les nouvelles rames. Tant mieux ! On y met un brin d’humour et c’est une bonne idée… Sur le fond, vous admettrez avec moi que la phrase qui conclut  : « on ne peut rien faire de plus pour vous » aussitôt suivie d’un « navrés » collégial, est une déception douloureuse. Malgré tout, j’attendais un autre geste. Je ne sais quoi précisément mais une intention agréable, une surprise. Vous pourriez penser à une contrepartie financière mais cd n’est évidemment …

Le mystère de la place disparue … ou l’expérience ultime en #TgvInoui

J’aime bien prendre le train ! Enfin surtout le TGV et surtout quand il est à l’heure. Je ne fais pas le malin mais c’est généralement le cas. Pas toujours me dirais-tu cher lecteur.trice, et tout le monde n’étant pas parfait, il m’arrive aussi de vivre des aventures hors du normal, totalement à côté des horaires minutés de la fameuse SNCF. Rien d’inouï justement ! Donc, alors que j’ai prévu un aller/retour rapide dans le sud de la France, mon trajet aller est perturbé par une panne électrique survenue avant le départ, ce qui nous oblige, une fois gentiment installés dans nos places d’en sortir rapidement et de traverser toute la gare de Lyon pour monter à bord d’un autre TGV qui sera prêt à partir avec 45 minutes de retard ! Jusque là, rien de fou, j’en conviens. Le lendemain, ce matin, je monte à bord du TGV pour retourner sur Paris, et celui-ci entrant en gare à l’heure, tout devrait bien se passer pour ce voyage. Excès de confiance ? Quelle n’est pas …