Tous les articles classés dans : expérience client

Emotions dans vos conversations ! #AlloMedia #VoiceTech #IES

En arrivant sur l’événement consacré à la vois, ce « nouveau » moyen de communication redécouvert par les truculents marketers du 21ème siècle, je me précipite dans une salle plutôt remplie. Sur la scène se produisent deux représentant d’une start-up déjà bien connue du milieu pour ses solutions d’analyse des appels téléphoniques en temps réel, la joliment nommée Allo-Media. J’ai découvert leurs talentueux fondateurs dans un événement qui nous a emmené à la montagne pour le plaisir plus que pour le business, mais c’était il y a quatre ans déjà. Aujourd’hui Allo-Media, investit une autre dimension de l’analyse qui me concerne encore plus : l’émotionnel. En effet, l’annonce est belle : en analysant la conversation téléphonique d’un client, on va pouvoir calculer son Individual Effort Score ! Isabelle Loiseau, la nouvelle directrice de production, ancienne responsable d’un service client, précise que trois niveaux d’effort seront ainsi distingués, permettant de détecter les clients « à risque », c-a-d, ceux qui sont dans un tel état de stress ou de mécontentement qu’ils vont quitter la marque, rompre leur contrat, devenir des …

Quand mon bot ne passe pas la vague ! #VoiceTech #ChatBot

Ma visite de VoiceTech dans les Salons de l’Aveyron n’a pas duré 2 jours mais elle m’a permis de belles conversations. Non pas avec un Bot mais bien avec quelques personnes réellement humaines et qui ont réagi avec émotions à mes interpellations plus ou moins impertinentes. Il faut bien l’avouer, le sujet des Bot est moins sexy qu’il y a 2 ou 3 ans, et si vous souhaitiez être ébahi par de l’innovation autour de la voix, il faudra attendre demain (oui cher.e lectrice.teur je publierai demain sur un vrai sujet innovant ! #teaser) Alors pourquoi sommes-nous pratiquement tous d’accord pour dire que le Chatbot est une déception, au même titre que les enceintes connectées à qui l’on demande sans trop d’illusion si elles sont capables de nous dire pourquoi le nouveau pick-up d’Elon Musk n’a pas résisté à un jet de boule de pétanque ? Oui pourquoi ? Je pose cette question à l’un des exposants spécialistes du domaine, répondant au nom souriant de hellomybot (tiens au fait, et si je l’avais dénommé salutmonpote …

La DRC s’imagine dans un livre blanc !

Oui c’est possible ! Les directrices et directeurs de la relation client sont des personnalités incroyables et il aura fallu un peu de temps pour les rencontrer et dresser leurs portraits dans un recueil qui ce veut à la fois hommage et inspiration pour le futur. J’ai eu cet immense plaisir et je suis très heureux de présenter ce travail en collaboration avec Akio, lors d’une soirée spéciale #AfterEmotionnel. Tout le monde n’y sera pas, aussi j’ai envie de partager quelques réflexions avec mes lecteurs, en avant-première, en quelque sorte. Avant tout, je tiens à remercier la vingtaine de passionnés de la relation humaine qui m’ont tant appris et transmis à commencer par leur extraordinaire énergie positive. Ce soir, tous ne seront pas présents, mais ce sera un bonheur de penser à Damien Nuyttens, de Butagaz, récemment élu Directeur de la Relation Client de l’année aux Palmes de l’AFRC, à Céline Forest de Engie Cofely, sa dauphine, à Maxence Gérard, DRC pour le Club Med, marque récompensée elle aussi pour son expérience client exceptionnelle, à …

Le pitch #SmartRebootNow au #Hubforum !

Tu comprends que ce sera un exercice difficile quand tu demandes à n’importe quel participant de résumer deux journées d’intenses conversations, présentations et ateliers en une ou deux idées. Tu comprends qu’il faudrait une bonne introduction, un contexte lais si tu as bien écouté Sébastien de @Zepresenters, tu dois admettre que cela n’a aucun intérêt pour toi cher.e lecteur.trice. Alors allons à l’essentiel ! Ok ? Ce Hubforum était encore plus riche que les précédents. Le niveau des interventions grimpe et ce n’est pas un hasard, ni le résultat d’un campagne d’emailing personnalisés qui a fait venir quelques 3500 participants. Le Hubforum est clairement au top, c’est tout ! Oui il y a toujours des vendeurs de solutions, mais les témoignages de leurs clients, sont mieux travaillés et plus inspirants. On sent que le coaching des speakers produit de réels effets. Certains ont créé chez moi une certaine admiration. N’ayons pas peur des mots, l’émotionnel est ce qui nous relie aux marques mais avant tout aux humains (cf étude Forester cité en ouverture). L’histoire est …

Les palmes de l’AFRC 2019 récompensent aussi des start-up ! #RelationClient #Palmes2k19

La relation client a son association et ses rendez-vous chaque année en octobre. La remise des Palmes de l’AFRC, c’est ce soir ! Et le président Eric Dayan est une nouvelle fois sur la scène du théâtre de Paris pour féliciter les champions français de l’expérience client. Naturellement comme dans toute remise de prix, il y a des têtes d’affiche, des stars, et quelques seconds rôles, ou jeunes pousses encore méconnues. Les meilleurs sont cette année des hommes, ce qui n’était pas le cas les années précédentes, et il faut peut-être le souligner : la relation client n’est pas genrée. Certes les Soft Skills ont une meilleure écoute et suscite davantage d’adhésion chez les femmes, mais les hommes n’en sont pas moins friands dès lors qu’ils sont convaincus que la formation des équipes est un impératif du métier. Aussi ce soir, je ne suis pas surpris de voir sur scène Damien Nuyttens de Butagaz, recevoir le prix du Directeur de la Relation Client 2019. Pour l’avoir interviewé il y a peu, j’ai senti chez lui …

Fidélité et retail : chronique d’une mort annoncée #episode1

Une récente et large étude publiée par Generix Group et Univers Retail, montre que la RGPD n’a pas amélioré la fidélité des clients dans le retail. Certes l’avant-propos nous rappelle que 80% des enseignes ont bien un programme de fidélité (sur les 75 enseignes étudiées en France) et que ceci contribue au chiffres d’affaires et plus largement au trafic en magasin. Mais il précise aussitôt que les clients en sont globalement mécontents et en attendent davantage que des pseudo réductions ou des messages peu ou pas personnalisés. Et c’est d’ailleurs là, le réel sujet de l’étude, puisque qu’avec la nouvelle réglementation en matière de collecte et d’utilisation des données clients, et sans doute grâce à une « mise à jour » technologique, les enseignes sont attendues et observées d’abord par leurs clientèles. Vous avez sans doute remarqué que vos nom et prénom figuraient sur votre ticket de caisse non loin du numéro de votre carte de fidélité lorsque vous en avez une. Est-ce général ? Non ! Les pratiques différent et certains ne mentionnent que votre numéro …

La stratégie du cuisiniste : le temps c’est de l’argent ! #CX

Lorsque tu aimes la cuisine, tu aimes la réaliser dans une belle cuisine. Alors comme tout le monde se met à la cuisine, à nouveau, il souffle un fort vent de frénésie chez le cuisiniste ! Hygena, Mobalpa, Ixina, et Schmidt (par exemple) sont les marques en vue partout dès que l’on quitte l’idée de manger des boulettes suédoises. Chacune de ces enseignes se targue d’avoir une large gamme de beaux produits design solidement fabriqués soit en Allemagne, soit dans nos montagnes, soit encore en Alsace et propose des matériaux garantis au moins 10 ans après montage sur place par des spécialistes du millimètre. Les campagne publicitaires ou promotionnelles se succèdent, et si vous avez un projet de rénovation ou d’acquisition d’un bien immobilier, vous vous êtes posé la question : qui choisir ? Tout est désormais une question d’expérience, et sur ce plan là, le travail de différenciation fait par le marketing devrait idéalement vous aider dans votre choix. Vraiment ? Comment cela se passe-t-il aujourd’hui ? Vous entrez dans un magasin qui expose …

Et si vous découvriez l’expérience client ultime ? #livezoku

Depuis le temps que je voyage partout dans le monde (plus de 50 pays visités), vous vous doutez que j’ai une certaine vision de ce qu’un hôtel peut offrir comme expérience. Du plus modeste à certains palaces, j’ai eu le plaisir infini de tester, de comparer et d’aimer des expériences extraordinaires. Dois-je pour autant les recommander à mes proches, à mes amis, ou même à toi, cher.e lecteur.trice ? Le propos n’est pas tellement de vous guider vers des endroits magnifiques ou surprenants, mais bien de vous partager une émotion forte en ceci qu’elle est un modèle abouti de ce que bien des hôteliers devraient nous offrir. Or cette expérience n’est pas « française », n’en déplaise aux défenseurs hardis de l’hospitalité ou du luxe dans le service dont notre pays serait le représentant ultime. Le concept parfait est ailleurs : chez nos voisins bataves, à Amsterdam pour être précis. Zoku est son nom ! Un patronyme que les shadocks n’auraient pas renié et qui, forcément, ne laisse pas indifférent : imaginez que vous soyez sur la …

Et si on vous faisait payer pour être fidèle ? #stratégie #Casino #TasDisQuoi

Décidément tout est possible au royaume du marketing client ! Casino lance une nouvelle idée de la fidélité : faisons payer nos clients pour qu’ils deviennent encore plus fidèles, au sens où leurs achats augmenteront… Comment ? Décryptage : dans un article paru cette semaine dans Linéaires, on apprend que l’enseigne de grande distribution qui jusque là proposait une banale cagnotte à ceux qui utilisant sa carte de fidélité, a inventé une nouvelle formule étonnante ! Les clients doivent payer 10 euros par mois pour obtenir une réduction de 10% sur l’ensemble de leurs achats… Tous à vos calculettes ; oui vous avez bien travaillé, il faut dépenser plus de 100 euros par mois chez Casino pour commencer à gagner quelque chose…. Est-ce énorme ? vous hésitez alors je me propose de vous l’expliquer encore… Si vous dépensez 200 euros par mois chez Casino vous aurez alors gagné 10 euros (20-10) soit 5% de vos achats. Sachant que le panier moyen tourne autour de 40 euros par visite, et que l’enseigne obtenait un nombre moyenne …

Prenez-vous le temps de l’expérience ? #CX

Au cours d’une très riche discussion avec Eric, qui travaille avec passion sur l’expérience client chez Aramis, il me vient cette réflexion que le temps est assez mal géré dans l’expérience client dans le retail. Pas chez Aramis, me semble-t-il, même si des progrès peuvent toujours être réalisés, mais bien en général… Rappelons ici, que le Temps est l’une des quatre dimensions de la Zone de confort, ce qu’Eric traduit par le « Feel at Home », ce qui me séduit totalement. Le temps, ce concept inventé par l’homme, impalpable, flexible et insaisissable, qui tantôt passe trop vite et tantôt nous semble figé, à la limite de l’éternité. Ce temps que nous souhaitons sans cesse économiser mais que nous voudrions pourtant que l’on nous offre sans compter. Ce temps dont nous manquons cruellement pour les gens que nous aimons, et qui nous est volé par tous ceux qui nous éloignent de nos objectifs ou de nos moments de joie. Dans l’expérience client, le temps est un élément de différenciation fort. Si vous faites gagner du temps à …