Tous les articles classés dans : expérience client

Experience client : pourquoi l’espace ancre le temps dans la mémoire ?

Publié par Patrice

« L’espace ancre le temps dans la mémoire. » Page 199 de Que sommes-nous, un essai sur la condition humaine signé par l’immense Siri Hustvedt. Au-delà de la compréhension de ce que l’imaginaire et la mémoire sont différents bien que très étroitement liés, au-delà du fait établi par la science que l’expérience imaginaire demeure une expérience, il y a la temps et l’espace. Or si le temps est une dimension que l’humain a beaucoup de mal à appréhender tant elle est variable, extensible, diluée, déformée, insaisissable, et culturelle, l’espace est sans aucun doute plus concret. Où sommes-nous est une question nettement plus facile que que ferons-nous demain ou même dans 5 minutes. Les pieds dans la terre, la tête dans les nuages. Le sol. La gravité. Nous sommes là où trainent nos pieds, où nous ramènent sans cesse nos pas. Quand ? Quand sommes-nous allés dans ce restaurant la dernière fois ? Quand nous sommes-nous rencontrés ? Ces dates, ces repères dans nos calendriers affectifs sont marquées par l’espace, au sens du lieu. Nous nous souvenons parce …

10 #takeaways que j’exporte du #HubDay 2022

Publié par Patrice

Tu viens sur un événement #retail et #ecommerce en pleine crise covid-19 et tu es presque surpris d’y croiser autant de monde. La salle n’est pas pleine et beaucoup se sont cachés derrière leur écran mais c’est dommage parce que revoir Perle, Emmanuel et Vincent sur la scène, ça fait du bien. On pourrait même croire que cela ne change pas et que la vie continue comme avant… #oupresque Et puis Emmanuel, vient avec les premiers chiffres et là, c’est clair, rien ne sera plus comme avant, justement. Surtout pas à New York, pas loin de notre beau pays qui a su nous protéger, presque tous. Des millions d’américains ont quitté leur job, leur ville, la grosse pomme, pour ne plus jamais être coincés comme des rats. Alors tu imagines aisément les répercussions sur le retail, et l’envol simultanée des solutions digitales et des e-commerçants. Est-ce une bonne nouvelle ? Nous le verrons pendant deux jours, le consommateur, le client est devenu hybride (c’est plus joli qu’omnicanal qui me heurtait le cerveau). Hybride et difficile …

La fidélité enfin récompensée #All

Publié par Patrice

Il y a quelques années déjà, j’ai proposé un livre sur la fidélité des clients. Pour tenter de faire comprendre que cette fidélité à une marque doit être récompensée, célébrée et remarquée à chaque moment de la vie du client, je suis monté sur une scène de conférence, avec un maillot de foot d’un club que j’aime depuis plus de 30 ans. Alors, après avoir très souvent pris comme (mauvais) exemple le système de fidélité du groupe Accor, je suis très heureux de découvrir un film qui montre combien le marketing peut évoluer dans le bon sens. Merci All ! Dans ce film, tu comprends rapidement que l’idée est de tester la fidélité des fans envers leur club de coeur. Leur proposer de porter un tee-shirt du PSG, en échange d’un surclassement ou d’un accès libre au spa ou à la piscine, est tentant, séduisant, drôle et inattendu… mais c’est non ! Ne te fâches pas toi qui supporte le club des stars mondiales réunies, mais l’amour du maillot est aussi fort, voire davantage, ailleurs, …

Le futur du retail existe-t-il vraiment ? #POPAI

Publié par Patrice

Hier j’ai eu le plaisir d’assister à une présentation pour le moins disruptive. Alors que tu imagines encore le retail comme ces commerces de proximité ou ces magasins de chaîne dont chacun prédit la disparition sous les griffes d’Amazon et d’Alibaba, tout à coup, Monique prend la parole et introduit les 6 #retailfictions. Et là tout change ! Tu me diras qu’on aurait pu commencer par écouter Sébastien Tourné, le président de la commission salon du Popai, lui-même porteur d’un espoir fort traduit en préambule par quelques mots très émotionnels : « le sentiment amoureux se mesure à l’ampleur du manque, à l’état fiévreux dans lequel l’absence de l’autre nous plonge » (Francine Noël) – c’est ce que m’a inspiré le 11 mai 2020, la vue des files de voitures à l’entrée des centres commerciaux et les files d’attente devant les vitrines de toutes les enseignes.« Ah l’amour ! L’amour ! Mais Monique est plus directe et son imagination déborde vite dans la salle de conférence : 1 – Et si on remplaçait le plastique par du …

L’olfactif au service de l’expérience et de la performance artistique

Publié par Patrice

J’ai déjà évoqué cette société qui conseille les entreprises sur leur signature olfactive, et qui travaille beaucoup pour un marketing sensoriel. Natarom est une société dynamique, et lors d’une riche conversation avec Geneviève Renou, nous avons exploré une autre dimension de nos expériences sensorielles. Car toute expérience n’est pas seulement une recherche de mémorisation. Si nos sens jouent en faveur de notre capacité à nous souvenir, des choses, des gens et des lieux, bref des moments de vie les plus joyeux comme les plus tristes, ils ont un rôle essentiel pour notre imagination. Alors lorsque Geneviève m’explique comment elle a conçu (avec des parfumeurs) un dispositif pour une exposition artistique à Marseille, je l’interroge sur l’intention initiale : s’agi-il de lier un parfum, une senteur, à une oeuvre précise, voire à un artiste ? Est-il question de créer une ambiance susceptible de favoriser le partage futur de l’expérience du visiteur, en lui donnant autre chose à partager que des oeuvres pas forcément faciles à décrire ou à) expliquer ? Et l’idée qui est à la …

Cet été le camping de mémé fait sa promo ! #marketingzero

Publié par Patrice

Vu à la télé, comme le disait les jolis publicitaires des années 80, qui semblent encore sévir dans les territoires ! Je regarde 5 minutes d’un reportage sur les astuces commerciales ou marketing de certains départements français qui espèrent attirer le touriste en mal d’exotisme et de budget pendant la saison estivale 2021, et j’en ai la larme à l’oeil… Ben oui, qu’est-ce que tu crois, j’ai fait du camping quand j’étais enfant, aussi voir des gens faire la queue aux sanitaires, me renvoie immédiatement aux tables et chaises pliantes de mes grands-parents… De belles images dans des campings en Bretagne ou même parfois en Autriche (et non je n’illustrerai pas cet article avec une photo en culotte tyrolienne !)… Alors le camping aujourd’hui, c’est un vrai secteur industriel du tourisme sur lequel de gros acteurs ont mis la main. Ils ont compris qu’un mobile home, c’est plus rentable et plus attrayant pour les familles aux moyens limités, qui veulent tout de même visiter la Somme, l’Indre ou pourquoi pas le Nivernais… Ils louent des …

Quand VIR remet la livraison suivie en temps réel sur le tapis ! #CX

Publié par Patrice

Quand tu as commandé un joli tapis pour ton salon, tu l’attends avec impatience ! Tu le sais, puisqu’encore pour quelques semaines, ton salon est aussi un cinéma, un théâtre, un restaurant pour deux personnes, et le seul magasin ouvert 24/7 où tu puisses acheter des meubles (un jour quelqu’un m’expliquera pourquoi je peux aller acheter des géranium et des plants de tomates pour mon jardin mais pas les fauteuils (de jardin quand même) dans le même magasin… bref ! J’aime cette idée que lorsque l’on te livre, tu saches à quelle heure de la journée cet heureux événement se produira. Oui avec le télétravail, nous sommes souvent chez nous mais bon… avouons-le le créneau proposé entre 7h et 19h semble daté du moyen-âge lorsqu’on imagine le e-commerce en 2021. Justement, VIR est un spécialiste de la livraison des objets lourds comme les meubles et est équipé d’une technologie de géolocalisation qui permet de suivre le camion et ses livreurs minute par minute, tout au long de la tournée. Cool non ? Si ton tapis …

Tu captes toi chez #Orange ? #oupas ?

Publié par Patrice

Moi, visiblement, j’ai pas tout capté ! Je suis obligé de te l’avouer… la honte ! Non en fait, je voulais te dire merci cher service client Orange, d’avoir entretenu notre conversation pendant trois semaines, à grands coups de réponses automatiques générées par ton robot à la voix douce sur le 3900 et de messages privés sur Twitter, écrits par CG, puis Ness, puis Niko, puis BrO et enfin par Sarah… Ce n’était pas facile de me tenir en haleine aussi longtemps, je te l’assure. Vraiment, cela mérite un coup de chapeau ! Et puis quelle joie de retrouver un jour peut-être la fibre, et donc des visio sans bug avec mes clients ou les membres du club du marketing émotionnel ! Non, c’est promis, je n’oublierai pas ces moments de désespoir, de panique, d’angoisse que vous m’avez procurés ! merci ! Alors ce matin, je remercie mon voisin, lui aussi victime de la coupure générale du réseau (comme les 4 autres présents dans le même tube). Car c’est grâce à sa ténacité, qu’il a …

En finir avec la symétrie des attentions ! #CX

Publié par Patrice

Damien réagit avec sa bienveillance naturelle à un tweet dans lequel je refuse de confondre harmonie et symétrie des attentions en réponse à la mise en avant du livre de Angélique Gérard (cf mon article précédent). Et si nous nous réconcilions en affirmant qu’il n’y a pas d’harmonie sans symétrie (me propose-t-il) ? Avant de te répondre sur le fond, Damien, je précise que je ne crois pas (encore) être dans la nécessité de me réconcilier avec… hum… bref ! Chaque fois qu’un « expert » évoque cette fameuse symétrie des attentions (et tu voudras bien m’en excuser cher Thierry), je fais un bond hors de mes chaussettes ! Non ! Stop ! Arrêtons d’évoquer ce serpent de mer, ce monstre du Loch Ness, cette sirène dévoyée, s’il vous plait ! Je sais que tu vas trouver que j’exagère, que j’en fais trop et qu’après tout, ce n’est pas la mer à boire (comme dirait Jean Le Cam revenu à « la place du con » mais grandi d’un 5ème Vendée Globe). Tu as raison ! Et pourtant… Sans …