Tous les articles classés dans : expérience client

Le premier jour de Singh à Odessa ! #CX

Ce type est incroyable ! Sourire et flegme, indolence peut-être ? je me suis installé en terrasse pour profiter de ce soleil de février qui transforme les parisiens en méditerranéens de circonstance, pauvres victimes du réchauffement climatique inconscientes ! Singh, puisque c’est son prénom, sera mon serveur (comme disent les américains du Nord) pour ce déjeuner. Son hésitation quant à la disponibilité de telle ou telle table de deux, me laisse perplexe, mais il est prompt à prendre une commande et semble naviguer à son aise entre les maigres espaces qui séparent les convives de cette brasserie en haut de la rue d’Odessa. L’expérience qui va suivre est révélatrice de cette fameuse « culture client » qui semble nous faire défaut ici même, dans la capitale d’un pays fortement touristique et supposé accueillant. Nous allons attendre un peu trop longtemps pour un plat du jour et une salade César, et il ne nous sera pas possible de ne pas le remarquer, puisque nos voisines arrivées longtemps après, seront servies avant nous (des mêmes plats) !.. Singh s’en …

Leila revient et c’est plutôt une bonne nouvelle ! #CX #Sixt

Ce matin, on croirait vraiment que le printemps s’est installé ! Et comme une bonne nouvelle n’arrive jamais seule, j’ai eu l’immense plaisir d’avoir une conversation avec la princesse Leila, de Sixt !… Oui, vous qui avez lu les précédents épisodes de notre histoire, vous savez qu’après avoir vécu une expérience client hors du commun grâce à cette charmante et efficace personne, à Nice, j’ai connu d’autres aventures beaucoup moins réussies à Biarritz puis à Annecy. Des hauts et des bas comme il en arrive dans la vie, et qui sont d’autant plus marquants d’un point de vue émotionnel que l’on vit la relation avec affection et bienveillance. La Princesse Leila est bien vivante et j’en suis heureux ! revivre les épisodes précédents ici : https://wp.me/p3ja7f-2KG et https://wp.me/p3ja7f-38N C’est l’initiative de Leila mais aussi de sa manager, Isabelle, directrice régionale de la marque pour le Sud-Est de la France. Merci à toutes les deux d’apporter une nouvelle preuve de votre engagement sans faille au service de vos clients. Mais comment en sommes-nous arrivés là, Sixt …

Le mystère de la place perdue – épisode 2 #TGVInoui

J’ai sans doute été un peu trop rapide pour le CM de #Inoui hier ! Je lui présente mes excuses ici, tant il est vrai qu’il a d’autres conversations que la mienne à entretenir. En même temps, lorsqu’on me demande de poursuivre nos échanges ne mode MP, je pense naïvement que l’on va se répondre dans la foulée… Erreur ! Mais finalement j’ai reçu une réponse, une fois encore navrée, que j’ai envie de publier ici : Alors on m’assure avoir pris en compte ma réclamation concernant la place 25 de la voiture 11, celle qui n’existe pas sur les nouvelles rames. Tant mieux ! On y met un brin d’humour et c’est une bonne idée… Sur le fond, vous admettrez avec moi que la phrase qui conclut  : « on ne peut rien faire de plus pour vous » aussitôt suivie d’un « navrés » collégial, est une déception douloureuse. Malgré tout, j’attendais un autre geste. Je ne sais quoi précisément mais une intention agréable, une surprise. Vous pourriez penser à une contrepartie financière mais cd n’est évidemment …

Le mystère de la place disparue … ou l’expérience ultime en #TgvInoui

J’aime bien prendre le train ! Enfin surtout le TGV et surtout quand il est à l’heure. Je ne fais pas le malin mais c’est généralement le cas. Pas toujours me dirais-tu cher lecteur.trice, et tout le monde n’étant pas parfait, il m’arrive aussi de vivre des aventures hors du normal, totalement à côté des horaires minutés de la fameuse SNCF. Rien d’inouï justement ! Donc, alors que j’ai prévu un aller/retour rapide dans le sud de la France, mon trajet aller est perturbé par une panne électrique survenue avant le départ, ce qui nous oblige, une fois gentiment installés dans nos places d’en sortir rapidement et de traverser toute la gare de Lyon pour monter à bord d’un autre TGV qui sera prêt à partir avec 45 minutes de retard ! Jusque là, rien de fou, j’en conviens. Le lendemain, ce matin, je monte à bord du TGV pour retourner sur Paris, et celui-ci entrant en gare à l’heure, tout devrait bien se passer pour ce voyage. Excès de confiance ? Quelle n’est pas …

En direct du Showroom Samsung : l’innovation et l’agilité par l’hyper connexion

Hier, j’ai eu le plaisir de visiter le showroom de Samsung France et d’y être guidée par la remarquable et toujours aussi bienveillante Chloé. Un beau moment pour découvrir que si les Devices sont essentiels à nos vies, si nous les employons tous (ou presque) dans notre quotidien et pour tout faire, il y a un monde d’innovations qui s’ouvre devant nos yeux ébahis. Suivez moi ! Autant vous le dire, l’essentiel de mes surprises proviennent des idées que certaines start-ups ont et développent en collaborant avec le géant coréen. Ces idées appliquées au monde l’entreprise (que nous appelons BtoB) sont incroyables d’évidence. Elles ont toute ce potentiel de changer la vie des gens, qu’ils soient médecins, commerçants, commerciaux ou ouvriers spécialisés sur un chantier, ou encore vendeuses de boutique. On a de plus en plus cette crainte que la machine pourrait remplacer l’homme, mais il faut sans doute revenir avec humilité au constat sans appel que la machine peut déjà  faciliter les tâches des humains, des travailleurs, des artisans voire même des artistes. Prendre …

Wesh gros, ketchup ou mayo ? Quand McDo dépasse les bornes ! #CX

C’est vrai : je n’y vais pas souvent ! Alors lorsque l’enseigne la plus connue du fast-food mondial met en place un programme de fidélité à points, je me dis qu’un Big Mac par an n’est pas une épreuve insurmontable… Je plaisante ! Mais déjà pourquoi faudrait-il mettre en place un programme de fidélité de ce genre (dépassé et sans aucun impact sur la fidélité des clients comme toutes les études récentes l’ont démontré) ? Cela va si mal ? Est-ce le symbole d’une perte de confiance dans la légendaire attractivité du concept « venez comme vous êtes » ? Je ne sais que vous dire, si ce n’est que m’offrir un burger ou une barquette de potatoes de plus me parait bien éloigné de mes attentes ! D’ailleurs, si l’on va sur ce sujet, il est clair que la gestion des files d’attente en restauration rapide (comme dans tous les points de vente physique) est nettement plus importante dans l’expérience client. Attendre pour un Big Mac, est-ce encore possible pour le commun des affamés ? S’ils …

La tête dans les plumes ! ou comment Dumas nous vend du rêve…

Dumas, vous connaissez ? Non ? Ni père, ni fils, aucun Alexandre à l’horizon de cette PME originaire de Tonnerre, en Bourgogne. Je découvre lors de l’Usine Extraordinaire, cette marque centenaire, symbole d’un bien vivre français que beaucoup nous envient et qui s’exporte un peu partout dans le monde, notamment celui de l’hôtellerie de luxe. Mais pourquoi diable être présent sous cette verrière immense pour quelques jours consacrée à la mise en valeur du savoir-faire industriel de notre pays ? Alors Cédric, le secrétaire général de l’entreprise Dumas, me vole dans les plumes, et se met en tête de m’expliquer comment on fabrique un oreiller digne de porter le nom de Dumas. Et cet ancien financier de formation (doit-on encore dire DAF ?) est d’une gentillesse à faire fondre le foie d’un canard ! Il me montre les différentes qualités de plume, et l’énorme différence entre le synthétique et le naturel. Je prends mon oreiller entre mes mains et pose ma tête dessus… un instant de pure bonheur ! La marque a une renommée mondiale …

Dis Google ! Comment fêter ses vingt ans ? #event

Il faut faire preuve d’imagination pour créer un événement qui ne soit pas simplement un cocktail ou un apéro dans un bar branché #oupas ! Oui, il faut chercher un peu plus loin et faire preuve d’empathie. Que voudraient vivre vos clients lors d’un rendez-vous d’exception ? Faudrait-il que cet événement reprenne vos valeurs et votre mission ? Comment raconter une histoire autour d’une rencontre avec eux ? Google a changé nos vies et pour longtemps encore, nous ne serons plus jamais perdu, nous arriverons à l’heure en voiture, nous visiterons à peu près tout ce qui se visite, des oeuvres d’art au fonds des océan, et finalement nous n’aurons plus jamais besoin d’apprendre la date de naissance de Louis XIV… Mais nous saurons aussi trouver les nouvelles  tendances, les restaurants les plus branchés, les publications les plus pertinentes sur l’intelligence artificielle ou les chaussures à talon ! Alors lorsque Google fête ses 20 ans, il nous convie au Grand Palais à Paris et non pas au café des sports du village. Alors la visite …

Révolution dans l’expérience client : et si vous passiez à l’action ? #AFRC

Et puis, alors que les conversations sont maintenant sur un mode plus personnel, après les interventions inspirantes de la matinée, Bérénice me dit : « et si tu écrivais un article sur ton blog sur ce sujet ? »… Evidence que l’inspiration vient de l’intelligence partagée, je trouve l’idée séduisante et me voilà donc quelques heures après en face d’une nouvelle page à écrire sur l’expérience client, cher lecteur.trice ! Merci Bérénice (au passage j’adore ce prénom et me me demande pourquoi ? est-ce en souvenir des tragédies de Racine ou de Corneille, ou de l’amoureux empereur romain Titus, ou plus près des étoiles de Bérénice Bejo… va savoir) ! Alors cette quatrième révolution dont on nous explique qu’elle va tout à la fois, détruire des emplois par millions et en créer davantage pour les générations Z et suivantes, peut-elle être regardée comme une réelle opportunité dans les métiers liés à l’Expérience Client (et à la Relation Client chère à l’AFRC) ? Question sans réponse claire puisque le livre blanc publié sur ce thème indique cette statistique …

Faut-il une norme pour l’expérience client ? #Afnor #CX

La discussion est passionnante ! La norme est pour l’entreprise une réelle opportunité de progrès et sans doute ne le dit-on pas suffisamment, ainsi que Fatma Bensalem me le confiait hier en aparté d’une réunion consacrée à l’innovation en matière d’expérience client. Car avant de se plonger dans le coeur de la réflexion, il me parait indispensable de rappeler que les normes de qualité ont une visée d’excellence dans les pratiques, les attentes aussi bien à ‘l’interne (pour les collaborateurs) qu’en direction du public (les clients et utilisateurs de services et de produits). Nous sommes sans cesse dans la comparaison entre ce qui est « normal » et ce qui ne le serait pas. Nous avons construit nos vies sur ce concept de normalité, autrement dénommé dans le contexte républicain par l’intégration. Et ce paradoxe de l’humain du 21ème siècle qui vit ses expériences de consommation à l’identique de ses expériences sociales, est justement de passer constamment d’un désir de singularité, d’unicité (je suis moi et personne d’autre) au besoin d’appartenance, cher au marketer, qui l’incline à …