Tous les articles classés dans : expérience client

Stratégie de personnalisation : une chaussure pour chaque pied ! #CX

On ne peut pas tous rêver du prince charmant (ou de la princesse charmante si toutefois elle existe…) mais nous aimerions bien trouver chaussure à notre pied. Et même si l’adage du cordonnier mal chaussé résiste au temps de la digitalisation, il est évident qu’en la matière les marques ont fait d’énormes progrès. Personnaliser ses « shoes » est une opportunité supplémentaire d’affirmer notre diversité humaine bien au-delà de la tapageuse semelle rouge chère à Christian et ses fans. Alors pourquoi pas jouer cette carte à fond ? A l’instar de Levi’s qui ouvrait il y a plusieurs années des ateliers de personnalisation de vos jeans (ou vestes, blousons en jeans), l’Atelier Notify propose cette expérience engageante et exclusive aux client.e.s du Bon Marché (@24sevres). Evidemment il en coûte quelques dizaines d’euros en plus de votre paire de chaussures. Mais quelle importance ? Combien vaudrait l’exclusivité de votre modèle ? De cette chaussure qui n’irait que sur votre pied et non pas sur tous ceux qui suivent la tendance, rassurés par l’idée sociale d’une intégration susceptible de …

10 tweets pour le #HubForum 2018 ! Merci et bravo !

Deux journées de folie dans une Mutualité comble et comblée… Une centaine d’intervenants de très haut niveau et vraiment très peu de temps faibles dans cette édition concoctée par Emmanuel (@emmanuelvivier ‏), Vincent (@vincent_ducrey) et toute la team du HubInstitute. Une animation remarquable de fluidité et de pertinence par Marjorie (@marjoriepaillon) dans un scénographie lumineuse. Bref que du bonheur !  Qu’en ai-je retenu pour les moments où je n’était pas happé par des discussions passionnantes avec les partenaires, ou d’autres invités croisés au hasard des montées et descentes d’escalier ? 10 Tweets que je partage avec vous… Si vous voulez revivre l’intégralité des interventions, le live est disponible sur le site de l’événement : HubForum2018 – Merci #YannisYahiaoui #CEO de @Adotmob de nous rappeler qu’il est essentiel de recruter des profils créatifs et curieux qui osent demander pourquoi ! #HUBFORUM #NoTrustNoBusiness pic.twitter.com/FjJAtmlNcU — Patrice Laubignat (@plaubignat) 10 octobre 2018 J’aime les gens inspirés par l’humain dans toute sa diversité ! Halte aux CV bidons et uniformes et vive l’inattendu ! La data rend-elle le marketing plus agile …

L’amitié a pris le quart au High Five Festival ! #lovefirst #likethat

Tu ouvres la fenêtre de ta chambre du sixième étage et la beauté du lac t’envahit pour tout le week-end. Et puis ton regard change d’angle et tu découvres sagement étalée sur la table les cadeaux de bienvenue que t’ont réservés les partenaires du High Five Festival. Entre un Opinel et un morceau d’Entremont, qui plus tard te vaudront la visite de deux gentils moineaux affamés, aux côtés de 3 bouteilles de ces boissons zen que concoctent les 2 marmottes, il y a le programme, ce catalogue dense et illustré des activités que l’organisation t’a réservé. Une belle expérience émotionnelle ! Enorme ! La quantité d’informations qu’il faudrait digérer pour tenter d’être là ou ailleurs à la fois est absolument énorme. Je me dis que mes amis Gaylord et Hadrien ont vu grand et neuf. Pour cette neuvième édition de ce festival unique que portent fièrement sur ses épaules cet ancien skieur de l’impossible, et son équipe. Rien n’est comme avant, et c’est déjà un pari gagné sur ceux qui voudraient tant le voir s’échouer sur …

La nouvelle stratégie de #Hippopotamus : Interview émotionnelle de Elodie Douville, directrice marketing

Pourquoi et comment une marque qui est installée dans le paysage de la restauration française depuis 50 ans, décide de changer de positionnement et de style ? Certes, il y a eu le rachat de Hippopotamus par le groupe Bertrand et cette très belle opportunité était sans doute motivée par des résultats décevants les dernières années. Mais au-delà de ça, j’ai eu envie d’en savoir plus et d’interroger Elodie Douville, nouvelle directrice marketing de l’enseigne. Ma première question est : pourquoi se définir comme un steak-house à la française ? D’où vient cette inspiration et que promet la marque en exprimant ce concept américain ? Elodie Douville : « La marque était en train de vieillir et les restaurants aussi. Le coté un peu enfantin de l’Hippo avait fini par lasser certains de nos clients qui ne venaient plus. Il faut aussi souligner que l’offre n’était pas assez lisible et que la passion pour la viande se ressentait moins. Il était temps de passer à autre chose. La volonté du groupe était clairement de déployer une …

Plaisirs fermiers vs E.Leclerc : le grand #MEL au bord du KO ! #Ahahah

Dimanche soir, j’ai regardé la télé ! Oui je sais,, c’est mal… Et j’ai découvert dans un reportage « diffusé à une heure de grande écoute » que les producteurs sont en train de reprendre le pouvoir. Et les consommateurs s’en réjouissent ! La bonne nouvelle c’est que la plaisir l’emporte sur le prix. Alors Michel-Edouard, s’empresse d’envahir les espaces médiatiques pour nous expliquer que lui aussi respecte les producteurs et que les méchants au gouvernement ou ailleurs, tentent de l’abattre tandis qu’il défend le pouvoir d’achat. #Ahahah ! Sérieusement, lorsque Jean-Philippe explique qu’il vendait sa production de cochons à perte à la grande distribution, on est tout de même un peu plus dans la sincérité non ? Le problème de Leclerc est justement qu’il n’a jamais eu d’autre combat que le prix et que la nouvelle réglementation va lui interdire de jouer avec les promos et d’étrangler les producteurs simplement pour apparaitre comme le moins cher dans les classements. Fini le seul argument concurrentiel de celui qui croit encore que seul le prix nous intéresse… Ouf …

Surprise dans l’expérience client en hôtellerie ! #CX #luxe

L’expérience est-elle devenue le symbole du luxe ? J’aimerais interroger mon ami Jérôme sur la question mais, en attendant, je vais revenir sur une situation réelle et tenter de comprendre comment certains peuvent sous-estimer à ce point le pouvoir du client… Imaginer que vous avez réservé une semaine dans un hôtel de charme dans un île lointaine (en Thaïlande par exemple) et qui vous a promis une vue de rêve pour une chambre spacieuse et plutôt haut dessus du standard de confort d’un 4 étoiles. Vous arrivez et la chambre disponible ce jour-là n’est pas vraiment identique à celle dont les photos présentes sur internet vous ont séduit. Ca démarre mal ! Vous en appelez au manager qui commence par vous répondre qu’il n’y a rien à faire, et que l’hôtel est full. Ensuite, face à votre mécontentement, il vous dit carrément que vous pouvez tenter de vous faire rembourser par la plateforme qui vous a vendu le séjour, ce qui bien entendu n’est possible qu’en acceptant de perdre environ 30% du total que par …

La chasse aux pigeons serait-elle déjà terminée ? #leclerc #monoprix

Je découvre avec un bonheur immense le post sur Linkedin de Régis Schultz, patron de Monoprix, qui fait état d’une décision de justice prononcée contre la campagne des pigeons des centre E.Leclerc ! Incroyable et intolérable exemple de moche marketing, cette tentative de comparer les clients des enseignes concurrentes à des pigeons, était au-delà de la blague infondée et condamnable. Merci Régis ! Oui j’en profite pour redire à mes lecteurs.trices, que la guerre de prix conduit à des horreurs comme toutes les guerres et que la seule réponse qui tienne est l’amour des clients. Rien d’autre ! N’en déplaise à ceux qui sont partisans du moins cher et du toujours moins cher, les valeurs des marques sont ailleurs et celle des français aussi. Aimer une marque pour ce qu’elle nous apporte au quotidien est tout à fait possible et si le marketing doit avoir un seul objectif, c’est celui-là : améliorer la vie des clients afin qu’ils soient plus heureux et qu’en conséquence, ils aiment leurs marques préférées… C’est une question de sens. De …

Interview émotionnelle chez #ContentSquare #ParisRetailWeek

Doit-on dire la Paris Retail Week ou le salon du retail ? Nos anglicismes sont-ils un moyen de nous reconnaitre dans cette communauté qui parle marketing, comme pour Content Square ? Proposer un carré de contenus ou un contenu plus carré ?… Hum… J’ai eu envie d’en savoir davantage sur cette société qui connait un très fort développement autour d’une promesse dans l’air du temps pour les e-commerçants : améliorer l’UX pour augmenter la conversion (transformation du visiteur en client). J’étais resté sur une impression très mitigée il y a deux ou trois ans, lorsque John, le boss et fondateur malin de cette entreprise (au fait John dans la bouche des collaborateurs, c’est un truc marketing pour indiquer un degré de coolitude ou bien ?…), présentait une « démo » très chiffrée avec l’Occitane (une marque que j’estime pour les émotions qu’elle réussit à véhiculer partout sur la planète). Aussi, j’ai insisté pour reprendre la conversation, et j’ai eu l’agréable surprise de rencontrer Sonia et Ronny. Sonia est en charge de l’expérience client, tandis que Ronny est …

Encore un effort pour l’expérience client ! #decathlon

Juste avant de passer un test d’effort pour bien s’assurer que la rentrée sera sous le signe de la forme, je parle ce matin autour d’un petit-déjeuner à l’AFRC de ce qui manque dans l’expérience client. Ce qui est pour certaines marques encore un concept marketing et qui paraît en conséquence un peu abstrait, c’est le partage d’une histoire vécue. L’expérience est essentielle car elle définit les histoires que nous racontons.  Réussir sa stratégie de marque, c’est proposer aux clients de partager des histoires avec la marque, entre eux et en direction de ceux qui ne la connaissent pas encore. Rien d’autre ! Pour ça, il faudrait savoir raconter des histoires… Sujet sur lequel j’interviens auprès des entreprises de Franc et de Navarre. Mais il y aussi d’autres ressorts à activer, parmi lesquels la volonté de se rencontrer. Pas seulement en magasin, ou sur un site e-commerce, afin de boucler une transaction économique ; la marque doit proposer, organiser la rencontre autour de ce qui crée l’expérience. Aller au devant du client, là où il …

La Chine et l’expérience client

Si je suis resté silencieux pendant un long mois, c’est aussi parce que je suis allé voir ailleurs. Vous voudrez bien m’en excuser, mais la curiosité est une dimension importante lorsqu’on prétend s’inspirer des expériences insolites et inattendues que l’on vit ici ou là. La Chine fascine de nombreux observateurs occidentaux et plus encore les marketers en mal de nouveaux débouchés, et ce depuis une vingtaine d’années. C’est environ le laps de temps qu’il aura fallu à sortir 1,450 milliard de chinois de la léthargie ou des campagnes, pour en faire des consommateurs extrêmement avancés dans leurs pratiques quotidiennes. Pour l’anecdote, j’ai failli croiser mon ami Philippe Jourdan, spécialiste des marchés du luxe et des cosmétiques en Chine (à Hong Kong pour être plus précis) et j’imagine qu’il y cherchait de nouveaux insights pour alimenter ses conférences et ses clients. Premier constat édifiant : tout se passe désormais sur un smartphone (le plus souvent de marque chinoise). Les Apple Store sont plus nombreux à Shanghai ou à Hong Kong qu’à Paris et les boutiques des …