Tous les articles classés dans : expérience client

Expérience retail de la sardine #metsdelhuile

Publié par Patrice

Tu hésites entre des tonnes d’images qui se pressent dans ton esprit vacancier : les sardines du vieux port, celles que tu viens de quitter dans le métro parisien pour les retrouver sur la plage ou encore celles qui s’entassent dans des meetings annonçant la fin d’une ère et le début du n’importe quoi. Mais les sardines de Porto, ont un tout autre goût me déclare Karine, partie loin de ses bases alsaciennes à la rencontre du choc culturel. Elles sont présentées dans des boutiques colorées où la mise en scène des boites est hyper travaillée, jusqu’à te faire chercher celle qui porte ton année de naissance. Pourquoi ? Voudrais-tu goûter des sardines du vingtième siècle ? bof… La scénarisation de l’expérience crée des émotions, un sentiment de bien-être instantané que nous fournit en réponse reptilienne notre cerveau préhistorique. Nous sommes dans le confort visuel, olfactif et pourquoi pas auditif (vas-y lance la chanson dans ta tête…) et aussitôt, nous sommes réceptifs au discours sympathiquement commercial d’un point de vente, qui n’a d’autres objectifs que …

Quand les #DNVB reviennent dans le monde réel #Asphalte

Publié par Patrice

Il y a peu la marque Asphalte, que tu connais bien si tu suis ce blog, a décidé de pérenniser son aventure du pop-up store parisien et même de l’étendre à d’autres villes françaises. Après un démarrage en trombe de la marque qui nous promet le meilleur de tout via un :modèle économique basé sur la pré-commande, voici que l’ère post-covid a complètement ralenti l’activité de cette enseigne digitale. Pourquoi ? Dans une vidéo qui pourrait inspirer de nombreuses entreprises par sa transparence et son honnêteté, les deux fondateurs expliquent que l’euphorie de la période covid ayant propulsé les ventes de la marque très haut, le creux a été subi assez brutalement, alors même que commençaient à germer des prescrives de développement international et une levée de fonds pour solidifier l’entreprise. Reste que la principale difficulté rencontrée par la marque, est la distance avec sa clientèle. C’était déjà vrai avant. Rappelle toi qu’il a fallu que j’intervienne auprès de William pour que la marque fasse disparaitre de sa communication tous les véhicules à essence pour …

La stratégie de l’immersion culturelle #IncredibleIndia

Publié par Patrice

Partir pour l’Inde (pour les Indes aurait dit le voyageur du 20ème siècle) est encore une aventure formatrice, à plus d’un titre. J’y étais la semaine dernière pour y représenter un industriel français à la dimension modeste (ici et minuscule là-bas). L’objectif pour moi état de comprendre comment notre partenaire local s’y prend pour présenter notre offre à des décideurs de l’agro-alimentaire de ce pays continent peuplé de près d’un milliard et demie de personnes. Comment allait-il raconter l’histoire, la mission d’une marque inconnue et pourtant déjà présente chez quelques acteurs internationaux ? Comment des dirigeants de société parfois énormes (à l’échelle de ce pay) pourraient-ils s’intéresser à un acteur français débarquant sur leur sol ? La question de l’adaptabilité de l’offre, du discours à une autre culture permet de s’interroger sur la compréhension mutuelle, sur la vitesse de connection entre deux parties prenantes à la fois curieuses et prudentes. Faut-il aller vers l’autre ? Pouvons-nous oser la même impertinence dans le premier échange ou au contraire être sur la réserve dans ce premier contact, …

Stratégie RSE : comment La Poste passe au cargo ?

Publié par Patrice

J’aurais tant de choses à te raconter sur Vivatech 2024. Je reste focus sur le Moins mais Mieux, aussi je te propose un court arrêt sur le stand de La Poste. Oui ce groupe est parfaitement dans le ton de l’innovation, et accueille d’ailleurs de nombreuses start-ups innovantes sur tous les fronts. Mais ce qui m’intéresse en ce début de journée un sur le salon, c’est l’annonce d’un partenariat avec l’Ademe. A cette occasion, j’ai eu le plaisir d’une conversation avec Claire Baritaud, directrice des politiques et expertises RSE du groupe La Poste, afin d’évoquer la mutation progressive de cet organisation séculaire vers la responsabilité globale. Nous avons ainsi évoqué l’engagement volontaire de plus de 7 000 postiers (soit 10% des effectifs) pour passer au vélo cargo comme moyen de mobilité principal. Le dynamisme des postiers et leur présence au cœur même de nos vies, est toujours aussi fort. Accepter de revenir à la mobilité verte est un effort mais aussi un message envoyé à nous tous. Réduire l’impact carbone du dernier kilomètre est un …

Rachel m’a déclassé ! #AirFrance

Publié par Patrice

Et voilà ! J’ai attendu 10 jours avant de me remettre de mes émotions. Rachel m’a rappelé un mercredi matin pour me dire : rien de plus. Air France n’a pas d’avion pour Delhi, centre du monde indien, et c’est tout. Alors pourquoi avoir prétendu jouer l’escalade jusqu’au sommet de la relation client ? Pourquoi m’avoir laissé un espoir de trouver une solution à ce problème inconfortable dû à un affrètement d’avion opéré par une compagnie charter dans une cabine business vieille d’au moins 15 ans ? Pourquoi n’avoir rien du tout, à me proposer, aucun dédommagement, aucun avantage pour un prochain vol, aucune espèce de reconnaissance de ma fidélité gravement en danger ? Parce que cela n’est pas dans le process. Simplement. Tu le sais, la relation client est de plus en plus soumise au process. L’humain est formé à cela. Rachel aussi. Elle suit des instructions et malgré toute son intelligence émotionnelle (désormais indispensable pour écouter des clients mécontents), elle les suit à la lettre. Et là, tu me dis, qu’un robot aurait …

Escalade pour le pont de l’ascension : jusqu’au ciel chéri ! #AirFrance #CX

Publié par Patrice

Tu le sais si tu as lu « Tout savoir sur le marketing émotionnel », j’aime la marque Air France depuis longtemps. Tout petit déjà, je voyageais dans la cabine de pilotage en invité par mon parrain pilote… et puis, au fil de nombreux voyages, pas seulement professionnels, j’ai souvent embarqué dans le ciel, rendu plus agréable par la qualité du service de notre compagnie nationale. Encore aujourd’hui, j’ai le plaisir de côtoyer au moins un pilote passionné par sa mission… Alors quand je dois me rendre en Inde début juin pour un salon professionnel, ma préférence s’exprime et mon choix se porte naturellement sur un vol CDG New Delhi en business. C’est un peu plus cher que sur certains autres vols qui parfois proposent des escales exotiques. Pas essentiel tant le séjour sur place sera dense (3 jours de salon en anglais à rencontrer les clients indiens de mon client français), et surtout compensé par la garantie d’un service à bord à la française, qui me repose déjà. Patatras ! Il y a quelques jours, je …

La clémence au service de la fidélité

Publié par Patrice

Est-ce que tu es là pour tes ami.e.s ? Est-ce que tu accueilles leurs erreurs, leurs peines, leurs aventures avec l’envie d’être une source de réconfort ou de rebond positif ? Est-ce que tu les soutiens dans l’effort, dans la performance, année après année ? Alors tu les aimes pour ce qu’ils sont ou produisent. Et c’est une constance appréciable qui génère chez eux cette confiance, cette relation affective que l’on désigne par la fidélité. Quand Karine me conte son concert de Veronique teinté de sentiments contradictoires et de commentaires acidulés de son entourage, je sens bien que sa clémence naturelle trouve un joli terrain d’expression. S’avouer à soi-même qu’avec le temps nos espérances ne faiblissent pas mais notre tolérance augmente. Est-ce une preuve d’amour ? Faut-il ce temps long dans la relation pour accepter les erreurs ou les couacs ? Evidemment la marque sollicite notre capacité à montrer notre fidélité, en offrant des avantages matériels le plus souvent. Trop rarement elle se préoccupe du rôle qu’elle joue dans notre vie, et de notre volonté …

Et si vous appreniez à dire merci maman ? #CX

Publié par Patrice

Je n’en parle pratiquement jamais ici, mais il y a une personne qui a tout fait pour moi, depuis le premier jour. Ma maman. Et je suis certain que c’est un peu la même chose pour toi. Et puis, avec le temps, elle a été rattrapée par la maladie. Le cancer. Elle va s’en sortir. J’y crois. Alors quand je regarde ce film, que tu peux considérer comme une publicité de plus pour une marque qui incite à manger des burgers, dès notre enfance (et oui, tu peux aussi me dire que c’est mal), je suis touché, ému et je pense à elle. Un jour il faudrait lui dire merci. Merci pour tout. Mais je n’ai pas tellement envie de le faire comme ça. J’espère avoir dit merci souvent. Aussi souvent qu’il fallait, parce que j’ai aussi appris cela de son éducation au quotidien. On dirai merci pour des choses qui ont de l’importance. On dit merci à des gens qu’on connait à peine. Mais dit-on suffisamment merci à ses parents ? Je trouve cette …

Relation client : et si le client râleur avait raison ? #All4customer

Publié par Patrice

Pendant longtemps, fort fort longtemps, il faut établi que le client est roi. ROI et seule source de rentabilité de l’entreprise. Et puis vint le temps plus récent de l’expérience. L’expérience client mérita alors toute notre attention. Enfin, surtout du point de vue de ceux qui vendent des solutions digitales permettant de suivre, d’analyser, de quantifier, de scorer les interactions entre la marque et ses clients. Vint même la révélation du #NPS et de son impact sur la rentabilité à long terme, la valorisation de l’entreprise. Et les 7 nains du marketing et de la relation client se mirent en marche, en sifflotant, vers la montagne sacrée de la satisfaction client. Un client heureux, qui distribue des likes et des 5 sur 5 et ils se transformèrent tous en nain joyeux, puis en prof, tout fier vécu d’un succès partagé sur des estrades promotionnelles. Ah les joyeux lurons ! Ils sont si gentils. Mais la réalité est peut-être ailleurs. Traquer les likes et les émotions positives chez les clients, bomber le torse à chaque feedback …