Et voilà ! J’ai attendu 10 jours avant de me remettre de mes émotions. Rachel m’a rappelé un mercredi matin pour me dire : rien de plus. Air France n’a pas d’avion pour Delhi, centre du monde indien, et c’est tout.

Alors pourquoi avoir prétendu jouer l’escalade jusqu’au sommet de la relation client ? Pourquoi m’avoir laissé un espoir de trouver une solution à ce problème inconfortable dû à un affrètement d’avion opéré par une compagnie charter dans une cabine business vieille d’au moins 15 ans ? Pourquoi n’avoir rien du tout, à me proposer, aucun dédommagement, aucun avantage pour un prochain vol, aucune espèce de reconnaissance de ma fidélité gravement en danger ?

Parce que cela n’est pas dans le process. Simplement.

Tu le sais, la relation client est de plus en plus soumise au process. L’humain est formé à cela. Rachel aussi. Elle suit des instructions et malgré toute son intelligence émotionnelle (désormais indispensable pour écouter des clients mécontents), elle les suit à la lettre. Et là, tu me dis, qu’un robot aurait fait aussi bien. Un robot capable de me dire : » je comprends votre mécontentement, et je compatis mais je regrette de ne rien pouvoir vous offrir d’autre, cher monsieur »… Facile à programmer non ?

Et l’esprit dans tout cela ? aurait demandé Jacques Chancel de son vivant…

Mort ! Aucun capacité à mobiliser un esprit positif dans cette affaire. Rachel n’a aucun moyen d’action, ni aucun intention de « lire » la situation autrement. Trouver une solution là où le process n’en voit pas, n’est pas dans les cordes de l’arc en ciel. Peut-on sortir de cette posture rigide ? Peut-on laisser parler le coeur de Rachel, et lui glisser à l’oreille qu’elle devrait faire quelque chose, envoyer un signal positif en direction de ce client qui lui annonce la fin de l’histoire. Car oui, j’ai signifié clairement à Rachel que ma compagnie nationale préférée ne me verrait plus, après cet écart inattendu. Je ne serai plus un client Air France. Tu comprends Rachel ?

Même cette déclaration de désamour n’a rien changé. Chantage affectif me murmures-tu ? Pas vraiment. Juste le constat désolant qu’une société clamant son excellence échoue lamentablement dès lors qu’elle n’a pas prévu de sortie de crise pour ses clients. Elle imagine que ce n’est pas si grave, que cela ne vaut pas de perdre un peu de temps et d’argent maintenant pour assurer l’avenir de la relation. Ce que tu donnes aujourd’hui serait-il à fonds perdus ? Pourrais-tu comprendre, toi la cheffe de Rachel, que la perte sera bien plus importante demain, lorsque tu ne pourras plus jamais me faire monter dans tes avions ?

Alors quelles idées pour sauver les process ?

1 – Savoir en sortir. Etre capable de traiter des exceptions à la règle (et on se détend, je ne prétends pas être une exception… quoi que).

2 – Offrir quelque chose en cas de blocage. Toujours penser à l’émotion positive provoquée par le cadeau. Ici des miles en plus pour un prochain voyage… c’est tellement facile.

3 – Valoriser le client d’une manière surprenante. A l’aéroport, à l’escale, à son arrivée dans son hôtel, en le traitant avec toute l’attention qu’il mérite.

4 – Lui lancer une invitation à un événement Air France exceptionnel. Parce qu’un convive de plus, ne coûte pratiquement rien et qu’une seule belle soirée peut ranimer la flamme.

5 – Lui écrire un mot personnel signé de la main de Rachel pour lui présenter des excuses et l’assurer que ce sera la dernière fois qu’il sera mécontent. Promesse faite !

Alors que je défends la méthode #MoinsmaisMieux, tu comprendras que moins de process ici, aurait permis de mieux comprendre la déception et de mieux y répondre.

Et pourtant… J’ai désormais la certitude d’avoir été déclassé. Je ne suis plus considéré, compris ou récompensé d’avoir aimé. C’est moche !