Tous les articles classés dans : expérience client

Expérience client : Life is GHOUD !

Publié par Patrice

Les marques se disputent les meilleures expériences client de leur secteur. Mais quel est vraiment le secteur sur lequel nous les identifions ? Ici pour GHOUD, il faut tout de même faire un effort pour comprendre que la marque est italienne, et plus précisément Vénitienne. Tu le savais ? Il faut aussi aller plus loin, et jusque dans la boîte en carton pour découvrir que la marque n’est une marque de sneakers mais qu’elle est so fashion, une marque de mode, qui serait spécialisée dans les sneakers. Un positionnement peu évident à défendre. Où commence la mode et où se termine le life style ? Alors je m’interroge sur la compréhension possible du message par le client / la cliente. Pourquoi affirmer ici qu’être une sneakers brand serait par trop banal, éculé, déjà vu, et finalement pas très glorieux pour une marque qui se veut remarquable ? Est-ce à dire que la remarquabilité est ailleurs que dans le produit ? Produire et vendre des sneakers différentes, ne suffirait pas à établir une marque… Mais alors, …

L’expérience client se mesure-t-elle à la longueur de la queue ? #oupas

Publié par Patrice

Quand je pense que certains me disent : tout est dans le titre ! Attends un peu de lire la suite… Lorsque tu passes devant une boutique et qu’il y a la queue, quelle est ta première réaction ? Si tu devais y aller pour prendre du pain, tu te dis qu’ils sont bien sympa à tous venir dans ta boulangerie préférée mais qu’ils pourraient choisir un autre moment que le tien, non ? Si tu fais la queue pour payer ton caddie après 40 minutes à te balader dans les rayons de cette enseigne qui te promet d’être la moins chère, et demande toi combien vaudraient 30 minutes de ta patience ? S’il s’agit d’un magasin qui vend des sacs à main d’une marque premium ou de luxe, c’est autre chose. Est-ce alors le symbole de la « mode », de la so trendy brand, que tu t’es mis.e en tête d’acheter ? Est-ce un signal que cette boutique est « place to be » et qu’il faut absolument s’y rendre, quoi qu’il en coûte ? Je te …

Lancement de produits : la stratégie de l’événement

Publié par Patrice

La semaine dernière, j’ai découvert deux nouveaux produits lancés par de très jolies marques : Nescafé et Lexus. Pour te dire combien ces découvertes ont été intéressantes du point de vue marketing, et te mettre à l’aise sur mon rôle : je ne bois pas de café et je ne suis pas client de Lexus… Cette note de blog a pour unique objectif de décrypter les actions menées par des marques pour toucher un public limité en nombre mais suffisamment bien choisi pour être un relai de communication à fort impact. L’événementiel est une stratégie très adaptée à la vision marketing ZERO. Pas forcément en termes de budget, mais très maitrisée et respectueuse en termes de public visé. Parce que tu sais qui tu invites et qui pourra relayer les bonnes informations, sans verser dans la promotion outrancière. Alors le sujet devient rapidement : comment accrocher le public par un thème, une activité originale qui pique sa curiosité et l’incite à se déplacer, à sortir de son confort pour satisfaire son envie de découvrir avant …

Stop Black Friday, live Brighter Days

Publié par Patrice

Hier j’étais heureux. Joyeux de retrouver des étudiants de 5ème année à l’ISCOM et de leur proposer une battle sur le thème du black friday. Ce jour béni pour les opportunistes, fans de soldes en tout genre, acheteurs organisés de cadeaux de Noël ou boulimiques de nouveautés pas trop chères payées, a fait l’objet d’un débat pour ou contre. Adorable lutte entre eux teams, hyper motivées, engagées et magnifiquement représentées par deux speakeuses de talent. Merci ! Vraiment. Ces jeunes esprits sont doués. Ils et elles (très majoritaires) ont réussi à exposer des arguments forts pour soutenir les deux positions : pour ou contre. Et si, tu t’en doutes, je penche vers le contre, je dois reconnaitre que les arguments économiques et même sociaux du camp du pour ont eu un impact sur mes convictions. Car, en effet, ce sont plus de 3 millions de salariés qui sont concernés par les ventes de cette période aujourd’hui élargie. Des gens qui gagnent des primes, qui augmentent ainsi leur pourvoir d’achat et leur capacité à se faire …

Stratégie d’influence virtuelle #MakeItReal

Publié par Patrice

Quand Muriel nous interpelle sur la beauté, le romantisme du nouveau film vantant les mérites d’une voiture électrique de chez nos amis BMW, on se demande pourquoi le virtuel serait plus inspirant que le réel. Mais Lil Miquela, créature imaginaire et joliment dessinée, prend le volant et part à la découverte du monde que nous habitons. Tout y est tellement beau ! On croit rêver et comme elle, on se pince pour vérifier que ce que nous voyons à l’écran existe bien quelque part. Faire rêver est une mission de la communication, du marketing aussi, qui percute de plein fouet l’ambition de la marque : make it real. D’ailleurs notre héroïne, se prend à rêver cette transformation vers l’humanité, du rêve à la réalité. Est-ce crédible ? Nouvelle forme de narration ? Je me demande si Cendrillon ou Alice ne nous avaient pas déjà proposé ce voyage ? A moins que tu n’imagines accueillir des influenceurs virtuels chez toi, je ne suis pas certain que la virtualisation de l’expérience nous aide à comprendre les émotions …

Quand Isabelle me dit qu’elle a un ticket avec le serveur ! #OVH

Publié par Patrice

Isabelle n’a pas les yeux bleus. Pas aujourd’hui. Si tu les voyais de plus près, tu verrais peut-être de la fumée s’en s’échapper. Ca bouillonne à l’intérieur ! On est au bord de la crise de communication. 5 jours plus tôt – Isabelle est cheffe d’une petite entreprise florissante. Elle a ce sens de la souveraineté qui lui vient d’une éducation de haut niveau fournie par les établissements de la République. Elle a hébergé son site web et ses adresses mails pour sa société chez le grand acteur français de référence : OVH. Jusque là tout allait bien. Et puis il y a une semaine, elle souhaite acheter des comptes emails pro avec des fonctionnalités plus avancées que dans la formule basique. Une commande qu’elle réalise en ligne via l’interface client à sa disposition. Bim bam boum ! Une facture de 41 euros automatiquement réglée en ligne, également. Seulement, Isabelle a cliqué sur une case qui n’est pas exactement la bonne. Elle s’en aperçoit immédiatement. Contrairement à ce que OVH lui signifie en accusant réception …

La stratégie d’une meilleure nutrition #Kellogg’s

Publié par Patrice

Moins de sucre et moins de sel dans nos céréales du petit déjeuner, constitue un objectif responsable pour une marque mondialement connue. Diminuer les « doses » de 15% a été relativement facile à obtenir, mais se fixer un mieux à atteindre de réduction de moitié des quantités est un autre défi. C’est ce que me confie Laurence, nutritionniste au service de la marque américaine de céréales depuis une quinzaine d’années. « Il faut se rendre compte qu’au-delà des problèmes d’acceptation des nouvelles recettes par les consommateurs, il y a des enjeux de production, de qualité de produit qui exigent plusieurs années pour être atteints. Changer la recette, c’est changer l’outil de production. Alors quand en plus il s’agit d’une recette pour tous les pays européens, que les cultures gustatives des uns sont assez éloignées de celles de autres, la démarche est complexe. » Faire moins mais mieux, n’est pas simple. L’art réductionniste vient à propos, pour expliquer, pour montrer, pour inspirer. Une expo très éphémère sur 2 jours aura permis à quelques artistes d’exposer leur travail. Ainsi le …

Expérience client responsable : mythe ou réalité ?

Publié par Patrice

Nous étions assis autour d’une table, bien au frais, à l’intérieur, en toute quiétude. L’idée de cette réunion informelle était de parler de tout ce qui nous réunit autour de la responsabilité et de la relation client. Sans ordre du jour, sans structure aucune, sans parti pris, bref comme si nous débutions de zéro. L’endroit est calme et même agréable, la cuisine aussi. Tu prendras des coquillettes au jambon truffé et champignons si cela te tente. Ou un bobun ? Et puis Olivier prendra un dessert et moi aussi. Pourtant, lorsque les assiettes arrivent, je me dis que son choix est nettement plus gourmand que ma pauvre glace aux fruits rouges. Je demande alors qu’on puisse me changer le dessert, car finalement j’ai envie d’autre chose et surtout de ce sablé aux fraises. Affolement de serveuse qui répond, je vais voir ce que je peux faire. Un demi étage plus bas, elle en informe le chef de salle, qui fait une tête souffrante en pensant au casse-pied qui vient encore de ruiner le service (et …

Quand #Asphalte fait la route jusqu’à Paris : on est bien chez vous !

Publié par Patrice

La marque qui a séduit bon nombre d’hommes en France par la promesse de fringues qui durent et qui sont à la fois imaginées selon leurs attentes et fabriquées de manière responsable sur le modèle de la commande, est pendant quelques semaines « montée à la capitale ». Alors, après avoir suivi son évolution dans son marketing et sa communication, sa progressions fulgurante pendant les deux années covid, j’avais hâte de la rencontrer en vrai. Et je ne suis pas le seul, à en croire le nombre de clients qui sont venus passer une tête à l’intérieur de cette boutique éphémère, au 126 rue de Turenne. De l’aveu d’Agathe, customer care et expérience client pour la marque, « ça fait beaucoup de bien de les voir, de leur parler, de les écouter aussi »… Moins de vêtements, plus de qualité Asphalte Normal ? Pour une pure DNVB, ce passage au monde physique est excitant. C’est sans doute un moment de vérité. Vont-ils venir ? Seront-ils séduits par l’univers que nous leur présentons, alors que jusque là, ils étaient sagement …