Tous les articles taggés : expérience client

Fidélité et retail : chronique d’une mort annoncée #episode2

Dans le premier épisode, je vous exposais les limites de l’exploitation des données personnelles des clients par les enseignes et les difficultés de ces dernières à appliquer correctement la RGPD (selon l’étude diffusée par Generix Group et Univers Retail). Le fait que ni les clients, ni surtout les employés des magasins ne soient correctement informés, ajouté à une vision hyper limitée de ce que la personnalisation permettrait de faire, n’inspire pas vraiment à l’optimisme pour la fidélité. Or sans fidélité, ces enseignes vont disparaitre ; aujourd’hui, c’est devenu une évidence économique. Face à ce sombre constat, on pourrait penser que les programmes de fidélité auraient été ou vont être remis en question. On imagine que les marques et leurs services marketing auraient mis en action leur immense créativité et leur orientation client, pour sortir de l’ornière. Mais la lecture de quelques chiffres tirés de cette étude remarquable, nous laisse noyé dans la déception et l’uniformisation bornée. Tout le monde fait exactement la même chose, en moins bien. Comment peut-on comprendre que la seule possibilité offerte à …

Fidélité et retail : chronique d’une mort annoncée #episode1

Une récente et large étude publiée par Generix Group et Univers Retail, montre que la RGPD n’a pas amélioré la fidélité des clients dans le retail. Certes l’avant-propos nous rappelle que 80% des enseignes ont bien un programme de fidélité (sur les 75 enseignes étudiées en France) et que ceci contribue au chiffres d’affaires et plus largement au trafic en magasin. Mais il précise aussitôt que les clients en sont globalement mécontents et en attendent davantage que des pseudo réductions ou des messages peu ou pas personnalisés. Et c’est d’ailleurs là, le réel sujet de l’étude, puisque qu’avec la nouvelle réglementation en matière de collecte et d’utilisation des données clients, et sans doute grâce à une « mise à jour » technologique, les enseignes sont attendues et observées d’abord par leurs clientèles. Vous avez sans doute remarqué que vos nom et prénom figuraient sur votre ticket de caisse non loin du numéro de votre carte de fidélité lorsque vous en avez une. Est-ce général ? Non ! Les pratiques différent et certains ne mentionnent que votre numéro …

Les voyages forment la jeunesse ! #ThomasCook #RIP

Il y a fort fort longtemps le paysage du tourisme était très différent de celui d’aujourd’hui. Lorsque j’allais encore à l’école ma maman travaillait chez Via Voyages, un groupe d’agences dédiées au voyage d’affaires, qui culmina bientôt à 2,7 milliards de CA pour 120 agences environ. Un peu plus tard, j’ai même eu le plaisir de découvrir le métier de coursier en job d’été, ou d’accompagnateur de groupes, autre activité de la marque. Les gens faisaient alors confiance aux agences pour les conseiller, les guider, les accompagner dans leurs démarches et les entreprises s’en remettaient à ses spécialistes pour préparer les voyages des cadres ou des dirigeants, dans tous les coins de la planète. Souvenir, souvenirs. J’ai même imprimé des billets de train ou d’avion ! Mais hier Thomas Cook a fait faillite et naturellement, c’est la faute à Internet ! #oupas Il me semble que c’est surtout la faute des dirigeants de ce genre de groupe, qui finissent par être rattrapés par les dettes abyssales qu’ils ont cru bon de creuser pour aller de …

La stratégie du cuisiniste : le temps c’est de l’argent ! #CX

Lorsque tu aimes la cuisine, tu aimes la réaliser dans une belle cuisine. Alors comme tout le monde se met à la cuisine, à nouveau, il souffle un fort vent de frénésie chez le cuisiniste ! Hygena, Mobalpa, Ixina, et Schmidt (par exemple) sont les marques en vue partout dès que l’on quitte l’idée de manger des boulettes suédoises. Chacune de ces enseignes se targue d’avoir une large gamme de beaux produits design solidement fabriqués soit en Allemagne, soit dans nos montagnes, soit encore en Alsace et propose des matériaux garantis au moins 10 ans après montage sur place par des spécialistes du millimètre. Les campagne publicitaires ou promotionnelles se succèdent, et si vous avez un projet de rénovation ou d’acquisition d’un bien immobilier, vous vous êtes posé la question : qui choisir ? Tout est désormais une question d’expérience, et sur ce plan là, le travail de différenciation fait par le marketing devrait idéalement vous aider dans votre choix. Vraiment ? Comment cela se passe-t-il aujourd’hui ? Vous entrez dans un magasin qui expose …

Et si vous découvriez l’expérience client ultime ? #livezoku

Depuis le temps que je voyage partout dans le monde (plus de 50 pays visités), vous vous doutez que j’ai une certaine vision de ce qu’un hôtel peut offrir comme expérience. Du plus modeste à certains palaces, j’ai eu le plaisir infini de tester, de comparer et d’aimer des expériences extraordinaires. Dois-je pour autant les recommander à mes proches, à mes amis, ou même à toi, cher.e lecteur.trice ? Le propos n’est pas tellement de vous guider vers des endroits magnifiques ou surprenants, mais bien de vous partager une émotion forte en ceci qu’elle est un modèle abouti de ce que bien des hôteliers devraient nous offrir. Or cette expérience n’est pas « française », n’en déplaise aux défenseurs hardis de l’hospitalité ou du luxe dans le service dont notre pays serait le représentant ultime. Le concept parfait est ailleurs : chez nos voisins bataves, à Amsterdam pour être précis. Zoku est son nom ! Un patronyme que les shadocks n’auraient pas renié et qui, forcément, ne laisse pas indifférent : imaginez que vous soyez sur la …

Et si on vous faisait payer pour être fidèle ? #stratégie #Casino #TasDisQuoi

Décidément tout est possible au royaume du marketing client ! Casino lance une nouvelle idée de la fidélité : faisons payer nos clients pour qu’ils deviennent encore plus fidèles, au sens où leurs achats augmenteront… Comment ? Décryptage : dans un article paru cette semaine dans Linéaires, on apprend que l’enseigne de grande distribution qui jusque là proposait une banale cagnotte à ceux qui utilisant sa carte de fidélité, a inventé une nouvelle formule étonnante ! Les clients doivent payer 10 euros par mois pour obtenir une réduction de 10% sur l’ensemble de leurs achats… Tous à vos calculettes ; oui vous avez bien travaillé, il faut dépenser plus de 100 euros par mois chez Casino pour commencer à gagner quelque chose…. Est-ce énorme ? vous hésitez alors je me propose de vous l’expliquer encore… Si vous dépensez 200 euros par mois chez Casino vous aurez alors gagné 10 euros (20-10) soit 5% de vos achats. Sachant que le panier moyen tourne autour de 40 euros par visite, et que l’enseigne obtenait un nombre moyenne …

Prenez-vous le temps de l’expérience ? #CX

Au cours d’une très riche discussion avec Eric, qui travaille avec passion sur l’expérience client chez Aramis, il me vient cette réflexion que le temps est assez mal géré dans l’expérience client dans le retail. Pas chez Aramis, me semble-t-il, même si des progrès peuvent toujours être réalisés, mais bien en général… Rappelons ici, que le Temps est l’une des quatre dimensions de la Zone de confort, ce qu’Eric traduit par le « Feel at Home », ce qui me séduit totalement. Le temps, ce concept inventé par l’homme, impalpable, flexible et insaisissable, qui tantôt passe trop vite et tantôt nous semble figé, à la limite de l’éternité. Ce temps que nous souhaitons sans cesse économiser mais que nous voudrions pourtant que l’on nous offre sans compter. Ce temps dont nous manquons cruellement pour les gens que nous aimons, et qui nous est volé par tous ceux qui nous éloignent de nos objectifs ou de nos moments de joie. Dans l’expérience client, le temps est un élément de différenciation fort. Si vous faites gagner du temps à …

Apprendre et partager chez @Eataly #CX

Enfin ! J’ai pris un peu mon temps mais j’ai finalement découvert ce lieu ouvert à Paris, en plein Marais, qui nous plonge dans les saveurs et les couleurs de la gastronomie italienne. Première réflexion, à Paris c’est plus petit ! Aux USA, à Chicago par exemple, Eataly développe son concept food store sur des surfaces bien plus importantes. Mais l’espace est sans doute moins coûteux et le parisien habitué à être confiné dans des lieux pourtant censés l’accueillir au mieux. Bref ! Pour ceux qui ne le savent pas encore, Eataly combien deux expériences en un seul lieu. C’est ce qui rend l’endroit si particulier, si vivant et si proche de ce que nous avons en tête au moment d’évoquer les jolies trattoria ou osteiria de nos voisins latins. On peut ainsi faire ses courses (alimentation et boisson-) mais aussi déguster sur place la cuisine et les vins italiens dans différents espaces restaurants. Il n’y a pas que chez Eataly que c’est possible, le Bon Marché est déjà équipé de la sorte, me direz-vous …

Quand @Decathlon met le Canada au sport ! #tiguidou

« Decathlon ne peut pas rester un épicier du sport et juste vendre des produits. On peut avoir un rôle dans la société en rendant l’activité physique nécessaire dans la vie des gens« , déclare Tristan Vendé, pionnier de l’installation de notre marque préféré chez nos cousins d’oute-atlantique. Décidément ! Il y a quelques jours je découvrais que Décathlon ouvrait à San Francisco, aujourd’hui, je lis ailleurs, que le Canada est un véritable laboratoire du numérique pour l’enseigne. Je suis surpris de la surprise du journaliste qui considère comme incroyablement innovant d’accorder pratiquement un quart de la surface du magasin à des démonstrations ou des tests produits. Oui, l’idée du test n’est pas nouvelle ! Nous autres, les humains aiment jouer et apprendre, ce que promet n’importe quel test. Alors lorsqu’une enseigne comprend que ce ressort émotionnel est le plus efficace pour créer une expérience que l’on aime, elle organise ses magasins pour que nous testions le maximum de choses, pour que nous y vivions de belles expériences. Tester c’est apprendre de nous et du produit en …

Les 4 D de la recommandation selon #Soyooz #CX

Il y a quelques semaines, j’ai eu le plaisir de rencontrer Séverine et Antoine, sur leur stand au Big Data Paris. Je me demandais comment cette boîte au nom daté de la conquête spatiale soviétique, pouvait apporter quelque chose d’innovant dans l’expérience client, en incorporant un soupçon « d’intelligence artificielle ». Sceptique, j’interrogeais deux personnes et alors que Séverine est directrice marketing, c’est plutôt Antoine qui m’a accordé le temps d’une démonstration. En commençant par ses 4 D ! Car la promesse de Soyooz est forte : proposer enfin un vendeur augmenté qui soit le meilleur pour donner la bonne réponse au futur client. Your best Salesperson ! Antoine entre très vite dans le vif du sujet, et m’affirme que le prédictif cela ne fonctionne pas ! Wahou ! Enfin un type qui reconnait que me recommander un produit selon ce que Mamie Jacqueline a acheté ou selon la taille et la couleur de ma voiture, est totalement idiot et conduit le plus souvent à me proposer ce qui ne me convient pas. Il ajoute au passage …