Tous les articles taggés : expérience client

Quand l’expérience client meurt faute de combattant… #CX

La fameuse expérience client peut-elle mourir dans ce contexte de désillusion généralisée pour les métiers de service ? De retour d’un voyage dans l’Amérique de l’Ouest, je me pose cette question, non sans tristesse pour ceux et celles que les USA inspirent encore. Evidemment, l’expérience du voyageur n’est pas celle de tous les jours. Naturellement, en attente de moments le rapprochant de la perfection d’une vie sans contrainte, le touriste a une forte tendance à exagérer le moindre désagrément. Il note sévèrement tout manquement à son bonheur couteux. Mais, objectivement, après deux ans sans sortir de l’hexagone, il me reste comme un parfum de déception au moment de faire un bilan des expériences vécues. Les secteurs de l’hôtellerie et de la restauration souffrent partout et aux Etats-Unis aussi. Il en va de même dans le retail, dans la distribution, les banques et c’est aussi la cas dans les musées ou autres lieux publics : le manque de personnel est flagrant. Or, pour offrir une expérience au client, il conviendrait pour commencer, par le prendre en …

Experience client : pourquoi l’espace ancre le temps dans la mémoire ?

« L’espace ancre le temps dans la mémoire. » Page 199 de Que sommes-nous, un essai sur la condition humaine signé par l’immense Siri Hustvedt. Au-delà de la compréhension de ce que l’imaginaire et la mémoire sont différents bien que très étroitement liés, au-delà du fait établi par la science que l’expérience imaginaire demeure une expérience, il y a la temps et l’espace. Or si le temps est une dimension que l’humain a beaucoup de mal à appréhender tant elle est variable, extensible, diluée, déformée, insaisissable, et culturelle, l’espace est sans aucun doute plus concret. Où sommes-nous est une question nettement plus facile que que ferons-nous demain ou même dans 5 minutes. Les pieds dans la terre, la tête dans les nuages. Le sol. La gravité. Nous sommes là où trainent nos pieds, où nous ramènent sans cesse nos pas. Quand ? Quand sommes-nous allés dans ce restaurant la dernière fois ? Quand nous sommes-nous rencontrés ? Ces dates, ces repères dans nos calendriers affectifs sont marquées par l’espace, au sens du lieu. Nous nous souvenons parce …

Quand VIR remet la livraison suivie en temps réel sur le tapis ! #CX

Quand tu as commandé un joli tapis pour ton salon, tu l’attends avec impatience ! Tu le sais, puisqu’encore pour quelques semaines, ton salon est aussi un cinéma, un théâtre, un restaurant pour deux personnes, et le seul magasin ouvert 24/7 où tu puisses acheter des meubles (un jour quelqu’un m’expliquera pourquoi je peux aller acheter des géranium et des plants de tomates pour mon jardin mais pas les fauteuils (de jardin quand même) dans le même magasin… bref ! J’aime cette idée que lorsque l’on te livre, tu saches à quelle heure de la journée cet heureux événement se produira. Oui avec le télétravail, nous sommes souvent chez nous mais bon… avouons-le le créneau proposé entre 7h et 19h semble daté du moyen-âge lorsqu’on imagine le e-commerce en 2021. Justement, VIR est un spécialiste de la livraison des objets lourds comme les meubles et est équipé d’une technologie de géolocalisation qui permet de suivre le camion et ses livreurs minute par minute, tout au long de la tournée. Cool non ? Si ton tapis …

Tu captes toi chez #Orange ? #oupas ?

Moi, visiblement, j’ai pas tout capté ! Je suis obligé de te l’avouer… la honte ! Non en fait, je voulais te dire merci cher service client Orange, d’avoir entretenu notre conversation pendant trois semaines, à grands coups de réponses automatiques générées par ton robot à la voix douce sur le 3900 et de messages privés sur Twitter, écrits par CG, puis Ness, puis Niko, puis BrO et enfin par Sarah… Ce n’était pas facile de me tenir en haleine aussi longtemps, je te l’assure. Vraiment, cela mérite un coup de chapeau ! Et puis quelle joie de retrouver un jour peut-être la fibre, et donc des visio sans bug avec mes clients ou les membres du club du marketing émotionnel ! Non, c’est promis, je n’oublierai pas ces moments de désespoir, de panique, d’angoisse que vous m’avez procurés ! merci ! Alors ce matin, je remercie mon voisin, lui aussi victime de la coupure générale du réseau (comme les 4 autres présents dans le même tube). Car c’est grâce à sa ténacité, qu’il a …

En finir avec la symétrie des attentions ! #CX

Damien réagit avec sa bienveillance naturelle à un tweet dans lequel je refuse de confondre harmonie et symétrie des attentions en réponse à la mise en avant du livre de Angélique Gérard (cf mon article précédent). Et si nous nous réconcilions en affirmant qu’il n’y a pas d’harmonie sans symétrie (me propose-t-il) ? Avant de te répondre sur le fond, Damien, je précise que je ne crois pas (encore) être dans la nécessité de me réconcilier avec… hum… bref ! Chaque fois qu’un « expert » évoque cette fameuse symétrie des attentions (et tu voudras bien m’en excuser cher Thierry), je fais un bond hors de mes chaussettes ! Non ! Stop ! Arrêtons d’évoquer ce serpent de mer, ce monstre du Loch Ness, cette sirène dévoyée, s’il vous plait ! Je sais que tu vas trouver que j’exagère, que j’en fais trop et qu’après tout, ce n’est pas la mer à boire (comme dirait Jean Le Cam revenu à « la place du con » mais grandi d’un 5ème Vendée Globe). Tu as raison ! Et pourtant… Sans …

Emotions dans l’expérience client chez #Free

Ah, la belle histoire ! Quand tu portes le prénom d’Angélique, tu es probablement orientée vers la bienveillance et la volonté de servir les autres. Alors, 20 ans de défis et de challenges passés chez l’opérateur de téléphonie qui a bouleversé le marché français, ont certainement constitué une somme de très belles expériences et cela méritait bien un livre ! Merci Angélique Gérard (@angelique75008) de nous faire vivre cette folle aventure de l’intérieur dans un ouvrage à la fois introspectif et inspirant pour tous ceux qui travaillent sur le sujet de la relation ou de l’expérience client. Humilité, conviction et bienveillance, sont les trois mots qui résument sans doute le mieux, le portrait de la manager de près de 7000 personnes impliquées chez Free, et que l’on aimerait rencontrer plus souvent. Ce sont ces choix, ces valeurs, ces étendards qui vous donneront envie de la suivre au fil des pages, pour mieux comprendre comment on en arrive à installer Othello au bureau ! Inutile d’insister, je ne vais pas te révéler l’identité réelle de ce …

De l’agilité dans l’expérience client en 2021 #Freshworks

J’ai eu le plaisir de lire en détails un rapport sur l’état de l’art de l’expérience client dans le monde et j’ai eu envie de te partager quelques réflexions. N’y voit aucune injonction à changer ta vision, ni aucune prétention de conseil de ma part ! C’est certainement l’un des sujets de conversation majeurs pour l’année qui s’ouvre devant nous dans ce climat d »incertitude désormais habituel et avec un espoir fort que la vie sera plus belle ! Alors prends ce qui peut te concerner et n’hésite pas à ne pas être d’accord ! #bisous Le récent rapport d’étude publié par Freshworks met l’accent sur l’agilité indispensable dont devront faire preuve les entreprises, tant pour permettre à leurs salariés d’assurer une continuité dans le travail que pour suivre leurs clients dans leurs parcours rendus chaotiques par la crise de la covid-19. Si le télétravail devient la norme comme l’affirment 64% des responsables de services clients, cela contribuera-t-il à développer notre agilité ? Si le Everywhere-Commerce s’impose à nous, alors même que nous sommes limités dans nos …

Les chocolats sont-ils meilleurs sur internet ? #oupas

Tu sais bien que j’adore les chocolats ! Alors quand un client préféré m’en envoie pour me souhaiter une belle année 2021, j’ai un large sourire qui illumine mon visage ! Je me sens tout éclairé de l’intérieur ! Et toi ? Tu as reçu des chocolats pour te relancer dans l’euphorie dopaminée vers de nouvelles aventures ? Je l’espère vraiment ! Si tu as prévu d’envoyer des cadeaux à tes clients, laisse-moi te raconter une histoire qui montre combien certains ont encore des progrès à faire. Il y a quelques semaines à peine, un très joli reportage nous apprenait qu’un maître chocolatier est avant tout un artiste et qu’il pourrait aussi bien sculpter des oeuvres en format gigantesque que des minuscules chocolats à déguster sans modération. Formidable passion de la forme, de la structure, de la texture et du symbole culturel réunissant les érudits autour du beau, qui suscite naturellement un admiration pour ce talent hors norme. Bravo ! Ce génie du chocolat et de la plastique inspirée vend dans des boites vertes d’excellents …

Ma commande #Carrefour via #Google : comment en est-on arrivé là ?

Bonne question non ? Quand j’ai découvert les propos de Amélie Oudéa-Castéra, directrice E-commerce, Data et Transformation Digitale du groupe Carrefour à l’occasion d’une conférence de presse virtuelle organisée ce mardi 16 septembre, j’ai cru au miracle. L’espace d’une seconde je me suis imaginé dictant mes courses à mon assistant (quel joli nom) Google, laquelle (lequel si c’était une voix masculine) s’empresserait de filer arpenter les rayons, pousser le caddie et patienter à la caisse, avec ou sans son masque (après tout c’est son problème) tandis que je resterai tranquille dans mon fauteuil de jardin. à contempler les mésanges qui y jouent comme des enfants sortant de l’école… Le bonheur est dans la technologie, me suis-je dit ! Hélas, l’idée n’est pas neuve. En 2018 déjà, l’enseigne française de grande distribution nous gratifiait d’une annonce similaire, vantant les mérites de son partenariat technologique avec le monstre américain. « Ne vous inquiétez pas, Google aime beaucoup la gastronomie à la française« , disait-on pour nous rassurer devant l’effroyable appétit du géant californien. Oups ! Un fiasco tant il est …

Miam ! la stratégie du cadeau chez #BurgerKing

Inutile de vous le dire, #Buzzman est une agence remarquable qui ose pour des marques tout aussi passionnantes à suivre dans leurs histoires. Par exemple, vous l’avez remarqué, la marque Burger King est dans beaucoup de conversations autour de sa communication « décalée ». Pourquoi ? Sans doute parce que nous aimons les burger et aussi parce que nous aimons parler de ce que nous mangeons. Culture française oblige ! Rien d’extraordinaire à ce que nous en discutions sans cesse alors ? Pas si sur ! Pourquoi une marque plus qu’en autre ? Le fast-food peut sembler peu engageant et très éloigné d’un savoir-vivre, d’une qualité de vie que nous prétendons tous rechercher avec constance. Pour autant, c’est cette légèreté avec laquelle Burger King nous raconte une histoire à chaque instant de l’expérience fait toute la différence. D’ailleurs, ce constat vaut aussi pour les marques de luxe, comme l’indique Daniel Langer dans un excellent article paru dans Jing Daily, et évoquant les risques majeurs pris par certaines marques peu soucieuses de leur storytelling : « The main mistake …