Tous les articles taggés : expérience client

Le prix est-il toujours un élément du mix marketing ? #Shein

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Tu vas me dire qu’il n’y a pas de débat ! Pas dans cette période d’inflation dont on nous dit à la Banque de France, qu’elle atteint un pic et que, si tout va bien, elle devrait redescendre lentement la pente vers un retour à la normale. Tu vas me dire aussi, qu’il n’y a qu’à regarder la file d’attente sur le trottoir de la rue des archives, pour acheter des fringues nulles et irresponsables de la plus grande réussite Fast Fashion de ces dix dernières années, pour être convaincu que le prix est une stratégie incontournable. Oui. Vu comme ça, tu pourrais avoir raison et te pencher sur tes offres, tes produits, ton marché, pour les analyser en termes de positionnement prix. Mais non ! Pourtant, comme le fait remarquer Olivier, avec justesse, annoncer aux consommateurs que la fête est finie, et que désormais, soit tu n’achètes pas, soit tu achètes plus cher parce que responsable et durable, est une mission ardue. Voire intenable pour certaines marques, pour certains produits et pire encore, un …

Quand #Asphalte fait la route jusqu’à Paris : on est bien chez vous !

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La marque qui a séduit bon nombre d’hommes en France par la promesse de fringues qui durent et qui sont à la fois imaginées selon leurs attentes et fabriquées de manière responsable sur le modèle de la commande, est pendant quelques semaines « montée à la capitale ». Alors, après avoir suivi son évolution dans son marketing et sa communication, sa progressions fulgurante pendant les deux années covid, j’avais hâte de la rencontrer en vrai. Et je ne suis pas le seul, à en croire le nombre de clients qui sont venus passer une tête à l’intérieur de cette boutique éphémère, au 126 rue de Turenne. De l’aveu d’Agathe, customer care et expérience client pour la marque, « ça fait beaucoup de bien de les voir, de leur parler, de les écouter aussi »… Moins de vêtements, plus de qualité Asphalte Normal ? Pour une pure DNVB, ce passage au monde physique est excitant. C’est sans doute un moment de vérité. Vont-ils venir ? Seront-ils séduits par l’univers que nous leur présentons, alors que jusque là, ils étaient sagement …

Les marques qui font du bien #ep33

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Le printemps est là. Les marques qui font du bien aussi. Parce que nous avons envie que le monde change dans la bonne direction, nous sommes de plus en plus nombreux et de plus en plus exigeants, dans une relation préférentielle avec les marques qui améliorent notre quotidien. J’aime les marques qui aiment leurs clients. Dans un livre écrit par Fred Reichheld (l’inventeur du NPS) il est rappelé en préambule que ces entreprises qui tiennent cette stratégie ont des performances à la fois supérieures et bien plus durables. Elles seront encore avec nous demain, et ç’est déjà rassurant. Alors dans ce nouvel épisode, quelles sont les 5 marques que je vous propose de découvrir sous cet angle ? Certaines vous sont connues, d’autres moins. Mais je ne parlerai par ici de la qualité de leurs produits mais bien de l’expérience de vie qu’elles imaginent pour nous, les humains. 1 – Kunto – parce ce que le sport n’est pas réservé aux athlètes ni aux jeunes coachs sportifs qui envahissent ton compte Instagram. Enfin des programmes …

Qui prend soin des clients ? #selfcare

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Alors que se prépare un salon consacré à la relation client, sur lequel se retrouveront de nombreuses personnes qui croient avec ferveur à la possibilité d’une relation harmonieuse et enrichissante entre la marque et ses clients, je voudrais te poser quelques questions. Et si tu peux éviter de me donner les réponses de mon Chat, ce sera encore mieux. Tu es prêt.e ? Attends ! zzzzz ! Ton temps d’attente est estimé à 30 secondes… Un peu comme le temps de lecture que tu pourrais m’accorder… #oupas 1 – Dans la relation, tout est-il une question de temps ? Oui, parce que tu n’aimes pas perdre ton temps… et c’est déjà un effort que d’entrer en relation avec une marque, qui signifie que tu as pris de ton temps pour essayer d’avoir une réponse… Non, parce qu’après tout, si nous sommes en relation, le temps passé ensemble devrait être agréable… Ca dépend. Tu as parfois envie de prendre ton temps pour expliquer ta situation, tu aimes bavarder, parler de toi. Mais tu es souvent frustré.e …

La stratégie marketing en 2023 #respect

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Depuis quelques temps, je vois le monde du marketing autrement. Encore ? Oui, ma vision change. Je suis un marketer évolutif. Naturellement, on me parle encore de marketing émotionnel, comme si mon SEO était sur ce sujet une performance durable. J’en parle aussi à des étudiants, à qui j’aimerais éviter de plonger trop tôt et trop vite dans la course à la performance qu’on leur imposera. Je me rends compte que le respect est LA valeur clé dans le marketing d’aujourd’hui. Je l’ai dit dans un cahier de tendances sur le marketing digital (merci Christophe de Digimind pour cet espace). Je l’ai dit souvent dans les conversations entre amis de ce monde merveilleux. Mais je réalise que je ne le dis pas assez fort. J’ai manqué un peu de #BoxeLikeMike. Sois rassuré, je vais me reprendre ! Parce qu’une chose est claire dans mon esprit ce matin : je n’en peux plus de ces marques qui nous manquent de respect, qui ne se respectent pas elles-mêmes et qui ne respectent pas davantage notre environnement, nos …

Stratégie marketing : et si la fin était le début d’autre chose ?

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Comment en finir avec cette urgence d’en voir la fin ? J’ai posé là cette question. Et je suis parti faire autre chose. Tu ne m’en veux pas Karine ? Sans doute n’avais-je pas envie de terminer. Peut-être est-ce un sujet trop difficile pour moi, qui n’y suis pas préparé ? Je dois te préciser, cher lecteur.trice, qu’il s’agit d’abord de penser au client. Ce client que l’on a pas préparé à la fin. Il ne l’a pas vu venir, comme Mona Lisa Klaxon n’a pas senti venir King Kong (si tu l’as celle-ci, fais moi signe… on se retrouve à Mogador). Parce que quand Karine abandonne ses barbies, c’est un moment cruel qui la plonge dans le désarroi et l’incompréhension. Pourquoi donc ce pot de Nutella se termine-t-il alors qu’il reste au moins 6 crêpes à manger ? Rien ne nous prépare à la fin. Aucune marque n’envisage sérieusement de nous avertir, ni de nous soutenir dans cette épreuve. Si tu dois jeter tes chaussettes à cause d’un petit trou sur le coté, que …

Stratégie de la distribution sélective #normal

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En France, la distribution reste figée sur son modèle des années 70 avec en tête que nous devons tout trouver dans un seul magasin. Héritage de ce temps où nous prenions notre véhicule polluant pour nous rendre dans un lieu commercial unique. Et puis c’est fini. Depuis plusieurs années, nous fréquentons de nombreux lieux différents, souvent plus petits en taille mais aussi plus proches de nous ou les uns des autres. Des magasins spécialisés sur des thèmes comme la décoration ou l’hygiène beauté, ou même le bazar… Souvent ces enseignes pratiquent des prix d’appel, des prix bas qui font le bonheur du consommateur. Ces boutiques ne proposent qu’une sélection de produits. Et l’idée novatrice est justement la rareté à bas prix. Au lieu d’être face au choix difficile de la surabondance, nous sommes séduits par la présence opportune et limitée dans le temps d’un produit que nous n’aurions pas cru trouver là. Comment Normal est devenue une enseigne attirante pour les français ? D’abord dire que ce qui est nouveau a un certain pouvoir de …

Stratégie marketing de l’excellence #Qobuz

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Il y a des gens qui écoutent de la musique, des gens qui chantent dans leur voiture, sous la douche et aussi des gens qui font cette musique que j’aime. Alors j’ai quelques CD (ce truc qui a remplacé nos vieux vinyles), un peu moins de mille, qui se sentent un peu seuls chez moi. Car vois-tu, je suis un homme digitalisé jusque dans sa culture. Pas encore remplacé par mon Chat, mais de plus en plus utilisateur d’outils et de plateformes numériques. Cette semaine, j’ai adopté deux nouvelles plateformes : Substack et Qobuz. Comme ça, d’un clic. Sans aucune souffrance, sans aucune hésitation. Je suis comme un enfant devant la vitrine de Noël, j’aime ce qui me permet de découvrir de nouvelles idées, de nouveaux sons, aussi. Mais tu me diras que je suis déjà abonné à Apple Music, que je pourrais me servir de Deezer ou de Spotify ou de … blablabla… Oui mais. Qobuz c’est le service de streaming musical français ! Na ! Et si tu fais un essai (gratuit), tu …

La stratégie de la consigne #pyxo

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Alors que j’écrivais à Priscille pour lui faire part des limites d’un marketing peu à la hauteur de la noble ambition de son entreprise responsable, tu le sais, si tu m’as lu hier, je me suis rendu chez Eric, traiteur italien de mon quartier parisien. Pour la première fois, j’ai pris un repas de midi à emporter avec consigne de l’emballage. Un emballage habituellement en carton qui m’encombre et que je jette aussitôt terminé mon déjeuner. Comme tout le monde. Depuis trop longtemps. Alors plastique pour le couvercle, ou les couverts, plus généralement en bambou, peu importe, cela génère des déchet jetables en trop. Mais désormais c’est terminé ! Je suis enfin devenu plus responsable. Et c’est grâce à toi Eric… ou bien grâce à Pyxo qui a trouvé la solution pour à la fois réduire les points de friction et augmenter ma motivation. Parce que si tu souhaites que tes clients adoptent un comportement plus responsable, il faudra jouer sur ces deux axes (cf les conférences de Dan Ariely). Tu t’en doutes, j’ai voulu …

Quand l’expérience client meurt faute de combattant… #CX

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La fameuse expérience client peut-elle mourir dans ce contexte de désillusion généralisée pour les métiers de service ? De retour d’un voyage dans l’Amérique de l’Ouest, je me pose cette question, non sans tristesse pour ceux et celles que les USA inspirent encore. Evidemment, l’expérience du voyageur n’est pas celle de tous les jours. Naturellement, en attente de moments le rapprochant de la perfection d’une vie sans contrainte, le touriste a une forte tendance à exagérer le moindre désagrément. Il note sévèrement tout manquement à son bonheur couteux. Mais, objectivement, après deux ans sans sortir de l’hexagone, il me reste comme un parfum de déception au moment de faire un bilan des expériences vécues. Les secteurs de l’hôtellerie et de la restauration souffrent partout et aux Etats-Unis aussi. Il en va de même dans le retail, dans la distribution, les banques et c’est aussi la cas dans les musées ou autres lieux publics : le manque de personnel est flagrant. Or, pour offrir une expérience au client, il conviendrait pour commencer, par le prendre en …