Tous les articles taggés : expérience client

En finir avec la symétrie des attentions ! #CX

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Damien réagit avec sa bienveillance naturelle à un tweet dans lequel je refuse de confondre harmonie et symétrie des attentions en réponse à la mise en avant du livre de Angélique Gérard (cf mon article précédent). Et si nous nous réconcilions en affirmant qu’il n’y a pas d’harmonie sans symétrie (me propose-t-il) ? Avant de te répondre sur le fond, Damien, je précise que je ne crois pas (encore) être dans la nécessité de me réconcilier avec… hum… bref ! Chaque fois qu’un « expert » évoque cette fameuse symétrie des attentions (et tu voudras bien m’en excuser cher Thierry), je fais un bond hors de mes chaussettes ! Non ! Stop ! Arrêtons d’évoquer ce serpent de mer, ce monstre du Loch Ness, cette sirène dévoyée, s’il vous plait ! Je sais que tu vas trouver que j’exagère, que j’en fais trop et qu’après tout, ce n’est pas la mer à boire (comme dirait Jean Le Cam revenu à « la place du con » mais grandi d’un 5ème Vendée Globe). Tu as raison ! Et pourtant… Sans …

Emotions dans l’expérience client chez #Free

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Ah, la belle histoire ! Quand tu portes le prénom d’Angélique, tu es probablement orientée vers la bienveillance et la volonté de servir les autres. Alors, 20 ans de défis et de challenges passés chez l’opérateur de téléphonie qui a bouleversé le marché français, ont certainement constitué une somme de très belles expériences et cela méritait bien un livre ! Merci Angélique Gérard (@angelique75008) de nous faire vivre cette folle aventure de l’intérieur dans un ouvrage à la fois introspectif et inspirant pour tous ceux qui travaillent sur le sujet de la relation ou de l’expérience client. Humilité, conviction et bienveillance, sont les trois mots qui résument sans doute le mieux, le portrait de la manager de près de 7000 personnes impliquées chez Free, et que l’on aimerait rencontrer plus souvent. Ce sont ces choix, ces valeurs, ces étendards qui vous donneront envie de la suivre au fil des pages, pour mieux comprendre comment on en arrive à installer Othello au bureau ! Inutile d’insister, je ne vais pas te révéler l’identité réelle de ce …

De l’agilité dans l’expérience client en 2021 #Freshworks

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J’ai eu le plaisir de lire en détails un rapport sur l’état de l’art de l’expérience client dans le monde et j’ai eu envie de te partager quelques réflexions. N’y voit aucune injonction à changer ta vision, ni aucune prétention de conseil de ma part ! C’est certainement l’un des sujets de conversation majeurs pour l’année qui s’ouvre devant nous dans ce climat d »incertitude désormais habituel et avec un espoir fort que la vie sera plus belle ! Alors prends ce qui peut te concerner et n’hésite pas à ne pas être d’accord ! #bisous Le récent rapport d’étude publié par Freshworks met l’accent sur l’agilité indispensable dont devront faire preuve les entreprises, tant pour permettre à leurs salariés d’assurer une continuité dans le travail que pour suivre leurs clients dans leurs parcours rendus chaotiques par la crise de la covid-19. Si le télétravail devient la norme comme l’affirment 64% des responsables de services clients, cela contribuera-t-il à développer notre agilité ? Si le Everywhere-Commerce s’impose à nous, alors même que nous sommes limités dans nos …

Les chocolats sont-ils meilleurs sur internet ? #oupas

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Tu sais bien que j’adore les chocolats ! Alors quand un client préféré m’en envoie pour me souhaiter une belle année 2021, j’ai un large sourire qui illumine mon visage ! Je me sens tout éclairé de l’intérieur ! Et toi ? Tu as reçu des chocolats pour te relancer dans l’euphorie dopaminée vers de nouvelles aventures ? Je l’espère vraiment ! Si tu as prévu d’envoyer des cadeaux à tes clients, laisse-moi te raconter une histoire qui montre combien certains ont encore des progrès à faire. Il y a quelques semaines à peine, un très joli reportage nous apprenait qu’un maître chocolatier est avant tout un artiste et qu’il pourrait aussi bien sculpter des oeuvres en format gigantesque que des minuscules chocolats à déguster sans modération. Formidable passion de la forme, de la structure, de la texture et du symbole culturel réunissant les érudits autour du beau, qui suscite naturellement un admiration pour ce talent hors norme. Bravo ! Ce génie du chocolat et de la plastique inspirée vend dans des boites vertes d’excellents …

Ma commande #Carrefour via #Google : comment en est-on arrivé là ?

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Bonne question non ? Quand j’ai découvert les propos de Amélie Oudéa-Castéra, directrice E-commerce, Data et Transformation Digitale du groupe Carrefour à l’occasion d’une conférence de presse virtuelle organisée ce mardi 16 septembre, j’ai cru au miracle. L’espace d’une seconde je me suis imaginé dictant mes courses à mon assistant (quel joli nom) Google, laquelle (lequel si c’était une voix masculine) s’empresserait de filer arpenter les rayons, pousser le caddie et patienter à la caisse, avec ou sans son masque (après tout c’est son problème) tandis que je resterai tranquille dans mon fauteuil de jardin. à contempler les mésanges qui y jouent comme des enfants sortant de l’école… Le bonheur est dans la technologie, me suis-je dit ! Hélas, l’idée n’est pas neuve. En 2018 déjà, l’enseigne française de grande distribution nous gratifiait d’une annonce similaire, vantant les mérites de son partenariat technologique avec le monstre américain. « Ne vous inquiétez pas, Google aime beaucoup la gastronomie à la française« , disait-on pour nous rassurer devant l’effroyable appétit du géant californien. Oups ! Un fiasco tant il est …

Miam ! la stratégie du cadeau chez #BurgerKing

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Inutile de vous le dire, #Buzzman est une agence remarquable qui ose pour des marques tout aussi passionnantes à suivre dans leurs histoires. Par exemple, vous l’avez remarqué, la marque Burger King est dans beaucoup de conversations autour de sa communication « décalée ». Pourquoi ? Sans doute parce que nous aimons les burger et aussi parce que nous aimons parler de ce que nous mangeons. Culture française oblige ! Rien d’extraordinaire à ce que nous en discutions sans cesse alors ? Pas si sur ! Pourquoi une marque plus qu’en autre ? Le fast-food peut sembler peu engageant et très éloigné d’un savoir-vivre, d’une qualité de vie que nous prétendons tous rechercher avec constance. Pour autant, c’est cette légèreté avec laquelle Burger King nous raconte une histoire à chaque instant de l’expérience fait toute la différence. D’ailleurs, ce constat vaut aussi pour les marques de luxe, comme l’indique Daniel Langer dans un excellent article paru dans Jing Daily, et évoquant les risques majeurs pris par certaines marques peu soucieuses de leur storytelling : « The main mistake …

Expérience client : et si tout était une question de process ? #oupas #CX

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Je me demande si tout n’a pas déjà été dit en 2019 sur l’expérience client : graal des marques victimes du grand méchant Jeff, conquête spatiale pour certains établissements, certaines enseignes totalement hors du coup ou inutile avancée pour les PME et PMI encore dirigées par la suprématie technique, l’innovation et l’avantage concurrentiel de leur production. L’expérience client, c’est avant toute chose, le vécu du client. Une fois cela posé, passons à l’étude de cas ! Dans la vraie vie, le client vit des expériences uniques, et que personne d’autre ne peut envisager, interpréter ou relater. Pourtant, il est désormais établi que les entreprises qui proposent des expériences (devrais-je encore vous dire que c’est la totalité de celles qui ont des clients humains), cherchent à les modéliser, les étudier étape par étape, afin d’améliorer ce qui peut l’être, d’éliminer des points de friction, de comprendre ce qui enchante comme ce qui déçoit. Découpage en séquences, notations et verbatim, fournissent des retours d’expériences riches et parfois teintés d’émotions. Bien ! Que faire ensuite, chers amis marketers …

La stratégie marketing de Kusmi Tea #lovebrand

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Vendre du thé en France est un réel challenge ! Puisque nous sommes dans une tradition du café, du matin au soir, après chaque repas et lors de chaque pause au travail. Depuis des décennies, nous avons tout de même importé la boisson chaude préférée de nos voisins britanniques, via des marques qui portent encore les stigmate de l’empire colonial anglais, comme Lipton (Sir Lipton), Twinnings ou encore Tetley. Pourtant nous aussi, nous avons nos maisons historiques, synonyme d’une qualité supérieure dans l’approvisionnement comme Mariage Frères ou Dammann Frères. Depuis le début de ce nouveau siècle et grâce à la facilité de distribuer via internet, le marché français est en plein essor et de nouvelles marques tentent de percer, de nous séduire. Kusmi Tea, dans ce contexte s’est imposée comme une marque plutôt « tendance », empruntant des codes des marques fashion ou du luxe. Pourquoi ce succès ? D’origine russe, la marque a sorti ses produits de l’étroitesse des références anglaises, et si nous connaissions depuis toujours, Earl Grey, English breakfast et Darjjeeling, les jolis noms …

Fidélité et retail : chronique d’une mort annoncée #episode2

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Dans le premier épisode, je vous exposais les limites de l’exploitation des données personnelles des clients par les enseignes et les difficultés de ces dernières à appliquer correctement la RGPD (selon l’étude diffusée par Generix Group et Univers Retail). Le fait que ni les clients, ni surtout les employés des magasins ne soient correctement informés, ajouté à une vision hyper limitée de ce que la personnalisation permettrait de faire, n’inspire pas vraiment à l’optimisme pour la fidélité. Or sans fidélité, ces enseignes vont disparaitre ; aujourd’hui, c’est devenu une évidence économique. Face à ce sombre constat, on pourrait penser que les programmes de fidélité auraient été ou vont être remis en question. On imagine que les marques et leurs services marketing auraient mis en action leur immense créativité et leur orientation client, pour sortir de l’ornière. Mais la lecture de quelques chiffres tirés de cette étude remarquable, nous laisse noyé dans la déception et l’uniformisation bornée. Tout le monde fait exactement la même chose, en moins bien. Comment peut-on comprendre que la seule possibilité offerte à …

Fidélité et retail : chronique d’une mort annoncée #episode1

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Une récente et large étude publiée par Generix Group et Univers Retail, montre que la RGPD n’a pas amélioré la fidélité des clients dans le retail. Certes l’avant-propos nous rappelle que 80% des enseignes ont bien un programme de fidélité (sur les 75 enseignes étudiées en France) et que ceci contribue au chiffres d’affaires et plus largement au trafic en magasin. Mais il précise aussitôt que les clients en sont globalement mécontents et en attendent davantage que des pseudo réductions ou des messages peu ou pas personnalisés. Et c’est d’ailleurs là, le réel sujet de l’étude, puisque qu’avec la nouvelle réglementation en matière de collecte et d’utilisation des données clients, et sans doute grâce à une « mise à jour » technologique, les enseignes sont attendues et observées d’abord par leurs clientèles. Vous avez sans doute remarqué que vos nom et prénom figuraient sur votre ticket de caisse non loin du numéro de votre carte de fidélité lorsque vous en avez une. Est-ce général ? Non ! Les pratiques différent et certains ne mentionnent que votre numéro …