Tous les articles taggés : relation client

La face cachée du marketing de profil !

Soigne ton profil qu’il disait ! Combien de coachs en profil as-tu déjà rencontrés ? Et combien sont-ils moches de face ? Aie, ça pique ! Je te pose la question parce que tout à l’heure, en sortant d’un déjeuner avec un ami, je me suis rendu compte que je le trouvais bien plus beau de face que sur son profil. Incroyable ! D’ailleurs, de profil il m’a semblé différent aussi. Plus froid peut-être, plus sérieux sans aucun doute, plus professionnel, me dirais-tu. Possible. Et puis je relis la très longue interview que m’a proposée Sébastien, et je m’interroge sur la justesse du portrait. C’est très intriguant de se voir exposé en quelques paragraphes généreux. Est-ce tout ce que tu avais à nous dire ? Est-ce un portrait embelli de cette personne que tu auras peut-être un jour en face ? Alexis, lui, est d’une très belle force de communication lorsqu’on est face à lui. Chaleureux, passionné, attentif, curieux. Il aime les gens et tu le sens immédiatement. De face, il est très convaincant, séduisant …

La fidélité enfin récompensée #All

Il y a quelques années déjà, j’ai proposé un livre sur la fidélité des clients. Pour tenter de faire comprendre que cette fidélité à une marque doit être récompensée, célébrée et remarquée à chaque moment de la vie du client, je suis monté sur une scène de conférence, avec un maillot de foot d’un club que j’aime depuis plus de 30 ans. Alors, après avoir très souvent pris comme (mauvais) exemple le système de fidélité du groupe Accor, je suis très heureux de découvrir un film qui montre combien le marketing peut évoluer dans le bon sens. Merci All ! Dans ce film, tu comprends rapidement que l’idée est de tester la fidélité des fans envers leur club de coeur. Leur proposer de porter un tee-shirt du PSG, en échange d’un surclassement ou d’un accès libre au spa ou à la piscine, est tentant, séduisant, drôle et inattendu… mais c’est non ! Ne te fâches pas toi qui supporte le club des stars mondiales réunies, mais l’amour du maillot est aussi fort, voire davantage, ailleurs, …

10 ans après Gary V où en sommes-nous de la Thank You Economy ?

2011 c’est à la fois 10 ans après et 10 ans passés à essayer de comprendre ! Et pourtant si ce livre avait été écrit en 1995, son titre aurait annoncé : Pourquoi Amazon va prendre le pouvoir et écraser le retail ? (#teaser) Alors pourquoi faut-il encore publier un post sur Linkedin pour rappeler aux gens l’immense valeur créée par la gratitude exprimée ? Dire merci, écrire merci est un moteur de la passion d’agir, d’aimer, d’entreprendre et même de faire du marketing. Aussi la fidélité est une question de gratitude inversée. Il ne s’agit pas tant de trouver un cadeau à offrir et encore moins une réduction pour le client qui est devenu fidèle, en achetant plus ou plus souvent, que de proposer la meilleure expérience possible dès la première fois. Car si tu te souviens de quelle chose dans la vie, c’est souvent de la première fois ! Et si tu ne donnes pas tout ce que tu as, tout ce que tu peux offrir dès la première expérience, pourquoi crois-tu que …

Pourquoi toi plutôt que nous ? #RelationClient #Ubuntu

La question revient depuis quelques semaines déjà alimenter la réflexion de l’ami Alexandre, fervent défenseur de cet adage africain qui pose le Nous au centre du jeu (et non pas du Je comme tu t’y attendais en lisant cette ligne… décidément tu devrais surveiller un peu ton cerveau et tes intuitions…). Pourquoi faudrait-il soudain se prosterner devant : Je suis car nous sommes ? Je ne suis pas philosophe (contrairement à Vincent qui a adoré le post Linkedin de Alexandre) mais il me semble que le Nous est dépassé… Exactement comme le célèbre et digital qui sommes-nous ? qui vise à rassurer les visiteurs d’un soir, perdus sur la toile, à la recherche d’un prestataire ou d’un fournisseur qu’ils ne connaissent pas. Car vois-tu, toi qui me lit, je n’ose t’inclure dans un Nous. Jamais ! Non pas que nous ne pourrions écrire une histoire ensemble, mais simplement parce que je te crois différent.e, de cette différence qui m’a toujours indiqué qu’on ne mélange pas les choux et les bananes. Tu es autre, mon choux, …

A Tunis pour parler #Digital et #Fidélité #TDA2019

Il faut se rendre à l’évidence, le monde bouge ! A Tunis la semaine dernière, j’ai eu le plaisir de rencontrer une centaine de passionnés par la digitalisation d’un pays encore marqué par le « printemps arabe ». Dynamisme et positivisme ont coloré les débats, ce que certains participants attribuent à ce côté laboratoire que représente le marché tunisien, Il m’a semblé que les idées présentées par certaines agences ou certains annonceurs, n’avaient rien à envier à ce que nous voyons ici, en France. Au contraire même ! Alors naturellement quand on se trouve dans la quête indispensable de clients, dans l’urgence de pénétrer durablement un marché encore très jeune, l’essentiel des Efforst marketing sont tournés vers l’acquisition. Pour autant, il m’a semblé indispensable de délivrer un discours rassurant mais teinté d’exigence sur la fidélité. A Tunis comme ailleurs, il n’y aura pas de business rentable sans clients fidèles ! Et c’est ce qu’ont confirmé deux dirigeants d’agence locales, en racontant des anecdotes inspirantes ur le rôle clé que jouent leurs meilleurs clients dans leur développement, y …

Dis papa, c’est quoi un super-héros ? #3919

Ce matin, je discute d’un projet sur la relation client du futur (more to come soon) et nous évoquons le super-héros de ce métier. Comment en faire un portrait-type, comment le personnifier, le rendre vivant, inspirant pour tous ceux qui sont encore ébahis devant la performance de telle ou telle marque sur ce sujet. Il n’y a pas tant d’exemples me diriez-vous que l’on ne puisse les mettre en avant. Sans doute ! Mais c’est quoi au juste un super-héros ? Si j’en crois les prévisions du cinéma mondial, outre les 5 films sortis cette année et largement dominés par des Marvel like heroes, il y aurait 38 projets dans les cartons des producteurs et distributeurs. Wahou ! Mais ce n’est pas tout, puisque le site cinetrafic  recense 287 films du genre déjà sortis et projetés sur nos écrans ! Parmi ceux-ci, Batman, semble s’imposer comme la référence absolue… N’en discutons pas. Il y en a pour tous les goûts ! Presque ! Car force est de constater que les femmes super-héroïnes, sont nettement moins …

Le premier jour de Singh à Odessa ! #CX

Ce type est incroyable ! Sourire et flegme, indolence peut-être ? je me suis installé en terrasse pour profiter de ce soleil de février qui transforme les parisiens en méditerranéens de circonstance, pauvres victimes du réchauffement climatique inconscientes ! Singh, puisque c’est son prénom, sera mon serveur (comme disent les américains du Nord) pour ce déjeuner. Son hésitation quant à la disponibilité de telle ou telle table de deux, me laisse perplexe, mais il est prompt à prendre une commande et semble naviguer à son aise entre les maigres espaces qui séparent les convives de cette brasserie en haut de la rue d’Odessa. L’expérience qui va suivre est révélatrice de cette fameuse « culture client » qui semble nous faire défaut ici même, dans la capitale d’un pays fortement touristique et supposé accueillant. Nous allons attendre un peu trop longtemps pour un plat du jour et une salade César, et il ne nous sera pas possible de ne pas le remarquer, puisque nos voisines arrivées longtemps après, seront servies avant nous (des mêmes plats) !.. Singh s’en …

Leila revient et c’est plutôt une bonne nouvelle ! #CX #Sixt

Ce matin, on croirait vraiment que le printemps s’est installé ! Et comme une bonne nouvelle n’arrive jamais seule, j’ai eu l’immense plaisir d’avoir une conversation avec la princesse Leila, de Sixt !… Oui, vous qui avez lu les précédents épisodes de notre histoire, vous savez qu’après avoir vécu une expérience client hors du commun grâce à cette charmante et efficace personne, à Nice, j’ai connu d’autres aventures beaucoup moins réussies à Biarritz puis à Annecy. Des hauts et des bas comme il en arrive dans la vie, et qui sont d’autant plus marquants d’un point de vue émotionnel que l’on vit la relation avec affection et bienveillance. La Princesse Leila est bien vivante et j’en suis heureux ! revivre les épisodes précédents ici : https://wp.me/p3ja7f-2KG et https://wp.me/p3ja7f-38N C’est l’initiative de Leila mais aussi de sa manager, Isabelle, directrice régionale de la marque pour le Sud-Est de la France. Merci à toutes les deux d’apporter une nouvelle preuve de votre engagement sans faille au service de vos clients. Mais comment en sommes-nous arrivés là, Sixt …

Le mystère de la place perdue – épisode 2 #TGVInoui

J’ai sans doute été un peu trop rapide pour le CM de #Inoui hier ! Je lui présente mes excuses ici, tant il est vrai qu’il a d’autres conversations que la mienne à entretenir. En même temps, lorsqu’on me demande de poursuivre nos échanges ne mode MP, je pense naïvement que l’on va se répondre dans la foulée… Erreur ! Mais finalement j’ai reçu une réponse, une fois encore navrée, que j’ai envie de publier ici : Alors on m’assure avoir pris en compte ma réclamation concernant la place 25 de la voiture 11, celle qui n’existe pas sur les nouvelles rames. Tant mieux ! On y met un brin d’humour et c’est une bonne idée… Sur le fond, vous admettrez avec moi que la phrase qui conclut  : « on ne peut rien faire de plus pour vous » aussitôt suivie d’un « navrés » collégial, est une déception douloureuse. Malgré tout, j’attendais un autre geste. Je ne sais quoi précisément mais une intention agréable, une surprise. Vous pourriez penser à une contrepartie financière mais cd n’est évidemment …

C’est pas mon job ! Ou comment perdre les clients de la #Fnac !

Un jour sans doute, je n’irai plus à la Fnac ! A force d’expériences particulièrement négatives, je devrais bien me résoudre à tout acheter ailleurs… or je suis un client fidèle, hyper fidèle même. Peut-être par simplicité et par habitude, mais certainement aussi parce que j’aime bien errer au milieu des livres ou des CD (oui ces trucs qui m’encombrent et qui ne sont plus tellement autre chose qu’un témoin de mon âge..). Bref, ce dimanche matin, j’y suis retourné. Incorrigible acheteur à la dernière minute du cadeau d’anniversaire, je me suis obligé à trouver dans l’instant ce que l’on m’avait proposé d’offrir et non pas, de le commande 2 jours plus tôt tranquillement installé dans mon canapé. Horrible rémanence de ma faculté à traiter les affaires banales dans l’urgence, il me reste alors 10 minutes pour boucler l’achat de 3 livres. Heureusement en ce début de journée, il n’y a guère de monde dans le magasin, et je n’hésite donc pas à déranger ces « vendeurs » déjà affairés à ranger les rayons dans lesquels je …