Tous les articles taggés : relation client

Qui prend soin des clients ? #selfcare

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Alors que se prépare un salon consacré à la relation client, sur lequel se retrouveront de nombreuses personnes qui croient avec ferveur à la possibilité d’une relation harmonieuse et enrichissante entre la marque et ses clients, je voudrais te poser quelques questions. Et si tu peux éviter de me donner les réponses de mon Chat, ce sera encore mieux. Tu es prêt.e ? Attends ! zzzzz ! Ton temps d’attente est estimé à 30 secondes… Un peu comme le temps de lecture que tu pourrais m’accorder… #oupas 1 – Dans la relation, tout est-il une question de temps ? Oui, parce que tu n’aimes pas perdre ton temps… et c’est déjà un effort que d’entrer en relation avec une marque, qui signifie que tu as pris de ton temps pour essayer d’avoir une réponse… Non, parce qu’après tout, si nous sommes en relation, le temps passé ensemble devrait être agréable… Ca dépend. Tu as parfois envie de prendre ton temps pour expliquer ta situation, tu aimes bavarder, parler de toi. Mais tu es souvent frustré.e …

La stratégie marketing en 2023 #respect

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Depuis quelques temps, je vois le monde du marketing autrement. Encore ? Oui, ma vision change. Je suis un marketer évolutif. Naturellement, on me parle encore de marketing émotionnel, comme si mon SEO était sur ce sujet une performance durable. J’en parle aussi à des étudiants, à qui j’aimerais éviter de plonger trop tôt et trop vite dans la course à la performance qu’on leur imposera. Je me rends compte que le respect est LA valeur clé dans le marketing d’aujourd’hui. Je l’ai dit dans un cahier de tendances sur le marketing digital (merci Christophe de Digimind pour cet espace). Je l’ai dit souvent dans les conversations entre amis de ce monde merveilleux. Mais je réalise que je ne le dis pas assez fort. J’ai manqué un peu de #BoxeLikeMike. Sois rassuré, je vais me reprendre ! Parce qu’une chose est claire dans mon esprit ce matin : je n’en peux plus de ces marques qui nous manquent de respect, qui ne se respectent pas elles-mêmes et qui ne respectent pas davantage notre environnement, nos …

La stratégie de l’emballage chez #Eclo

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Comme si fabriquer des produits responsables n’étaient pas suffisant, désormais l’engagement des entreprises se porte aussi sur les emballages. Au moment, où je découvre la très sympathique Priscille, jeune cheffe d’entreprise de Eclo, lancée il y a deux ans et soutenue par la BNP Paribas, je me rends chez Eric, ce traiteur italien du coin de la rue pour un plat à emporter. Tu comprends, je n’ai pas le temps de m’asseoir à table ce midi. Bref ! Eric me répond que je vais devoir m’y habituer, il y a des jolies boites rondes et bleu pour emporter mon miam miam. C’est la consigne ! C’est facile comme un SMS et un QR code et surtout, si tu oublies ça te coûtera 12 euros. La motivation par la peur de perdre de l’argent ? Pas évident comme méthode. Admettons et comme j’ai 14 jours devant moi, je peux die faire l’effort de faire la vaisselle et de revenir chez Eric d’ici là. Fidélisation ? Mais revenons-en à Priscille qui marche au bord de la plage …

La face cachée du marketing de profil !

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Soigne ton profil qu’il disait ! Combien de coachs en profil as-tu déjà rencontrés ? Et combien sont-ils moches de face ? Aie, ça pique ! Je te pose la question parce que tout à l’heure, en sortant d’un déjeuner avec un ami, je me suis rendu compte que je le trouvais bien plus beau de face que sur son profil. Incroyable ! D’ailleurs, de profil il m’a semblé différent aussi. Plus froid peut-être, plus sérieux sans aucun doute, plus professionnel, me dirais-tu. Possible. Et puis je relis la très longue interview que m’a proposée Sébastien, et je m’interroge sur la justesse du portrait. C’est très intriguant de se voir exposé en quelques paragraphes généreux. Est-ce tout ce que tu avais à nous dire ? Est-ce un portrait embelli de cette personne que tu auras peut-être un jour en face ? Alexis, lui, est d’une très belle force de communication lorsqu’on est face à lui. Chaleureux, passionné, attentif, curieux. Il aime les gens et tu le sens immédiatement. De face, il est très convaincant, séduisant …

La fidélité enfin récompensée #All

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Il y a quelques années déjà, j’ai proposé un livre sur la fidélité des clients. Pour tenter de faire comprendre que cette fidélité à une marque doit être récompensée, célébrée et remarquée à chaque moment de la vie du client, je suis monté sur une scène de conférence, avec un maillot de foot d’un club que j’aime depuis plus de 30 ans. Alors, après avoir très souvent pris comme (mauvais) exemple le système de fidélité du groupe Accor, je suis très heureux de découvrir un film qui montre combien le marketing peut évoluer dans le bon sens. Merci All ! Dans ce film, tu comprends rapidement que l’idée est de tester la fidélité des fans envers leur club de coeur. Leur proposer de porter un tee-shirt du PSG, en échange d’un surclassement ou d’un accès libre au spa ou à la piscine, est tentant, séduisant, drôle et inattendu… mais c’est non ! Ne te fâches pas toi qui supporte le club des stars mondiales réunies, mais l’amour du maillot est aussi fort, voire davantage, ailleurs, …

10 ans après Gary V où en sommes-nous de la Thank You Economy ?

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2011 c’est à la fois 10 ans après et 10 ans passés à essayer de comprendre ! Et pourtant si ce livre avait été écrit en 1995, son titre aurait annoncé : Pourquoi Amazon va prendre le pouvoir et écraser le retail ? (#teaser) Alors pourquoi faut-il encore publier un post sur Linkedin pour rappeler aux gens l’immense valeur créée par la gratitude exprimée ? Dire merci, écrire merci est un moteur de la passion d’agir, d’aimer, d’entreprendre et même de faire du marketing. Aussi la fidélité est une question de gratitude inversée. Il ne s’agit pas tant de trouver un cadeau à offrir et encore moins une réduction pour le client qui est devenu fidèle, en achetant plus ou plus souvent, que de proposer la meilleure expérience possible dès la première fois. Car si tu te souviens de quelle chose dans la vie, c’est souvent de la première fois ! Et si tu ne donnes pas tout ce que tu as, tout ce que tu peux offrir dès la première expérience, pourquoi crois-tu que …

Pourquoi toi plutôt que nous ? #RelationClient #Ubuntu

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La question revient depuis quelques semaines déjà alimenter la réflexion de l’ami Alexandre, fervent défenseur de cet adage africain qui pose le Nous au centre du jeu (et non pas du Je comme tu t’y attendais en lisant cette ligne… décidément tu devrais surveiller un peu ton cerveau et tes intuitions…). Pourquoi faudrait-il soudain se prosterner devant : Je suis car nous sommes ? Je ne suis pas philosophe (contrairement à Vincent qui a adoré le post Linkedin de Alexandre) mais il me semble que le Nous est dépassé… Exactement comme le célèbre et digital qui sommes-nous ? qui vise à rassurer les visiteurs d’un soir, perdus sur la toile, à la recherche d’un prestataire ou d’un fournisseur qu’ils ne connaissent pas. Car vois-tu, toi qui me lit, je n’ose t’inclure dans un Nous. Jamais ! Non pas que nous ne pourrions écrire une histoire ensemble, mais simplement parce que je te crois différent.e, de cette différence qui m’a toujours indiqué qu’on ne mélange pas les choux et les bananes. Tu es autre, mon choux, …

A Tunis pour parler #Digital et #Fidélité #TDA2019

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Il faut se rendre à l’évidence, le monde bouge ! A Tunis la semaine dernière, j’ai eu le plaisir de rencontrer une centaine de passionnés par la digitalisation d’un pays encore marqué par le « printemps arabe ». Dynamisme et positivisme ont coloré les débats, ce que certains participants attribuent à ce côté laboratoire que représente le marché tunisien, Il m’a semblé que les idées présentées par certaines agences ou certains annonceurs, n’avaient rien à envier à ce que nous voyons ici, en France. Au contraire même ! Alors naturellement quand on se trouve dans la quête indispensable de clients, dans l’urgence de pénétrer durablement un marché encore très jeune, l’essentiel des Efforst marketing sont tournés vers l’acquisition. Pour autant, il m’a semblé indispensable de délivrer un discours rassurant mais teinté d’exigence sur la fidélité. A Tunis comme ailleurs, il n’y aura pas de business rentable sans clients fidèles ! Et c’est ce qu’ont confirmé deux dirigeants d’agence locales, en racontant des anecdotes inspirantes ur le rôle clé que jouent leurs meilleurs clients dans leur développement, y …

Dis papa, c’est quoi un super-héros ? #3919

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Ce matin, je discute d’un projet sur la relation client du futur (more to come soon) et nous évoquons le super-héros de ce métier. Comment en faire un portrait-type, comment le personnifier, le rendre vivant, inspirant pour tous ceux qui sont encore ébahis devant la performance de telle ou telle marque sur ce sujet. Il n’y a pas tant d’exemples me diriez-vous que l’on ne puisse les mettre en avant. Sans doute ! Mais c’est quoi au juste un super-héros ? Si j’en crois les prévisions du cinéma mondial, outre les 5 films sortis cette année et largement dominés par des Marvel like heroes, il y aurait 38 projets dans les cartons des producteurs et distributeurs. Wahou ! Mais ce n’est pas tout, puisque le site cinetrafic  recense 287 films du genre déjà sortis et projetés sur nos écrans ! Parmi ceux-ci, Batman, semble s’imposer comme la référence absolue… N’en discutons pas. Il y en a pour tous les goûts ! Presque ! Car force est de constater que les femmes super-héroïnes, sont nettement moins …

Le premier jour de Singh à Odessa ! #CX

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Ce type est incroyable ! Sourire et flegme, indolence peut-être ? je me suis installé en terrasse pour profiter de ce soleil de février qui transforme les parisiens en méditerranéens de circonstance, pauvres victimes du réchauffement climatique inconscientes ! Singh, puisque c’est son prénom, sera mon serveur (comme disent les américains du Nord) pour ce déjeuner. Son hésitation quant à la disponibilité de telle ou telle table de deux, me laisse perplexe, mais il est prompt à prendre une commande et semble naviguer à son aise entre les maigres espaces qui séparent les convives de cette brasserie en haut de la rue d’Odessa. L’expérience qui va suivre est révélatrice de cette fameuse « culture client » qui semble nous faire défaut ici même, dans la capitale d’un pays fortement touristique et supposé accueillant. Nous allons attendre un peu trop longtemps pour un plat du jour et une salade César, et il ne nous sera pas possible de ne pas le remarquer, puisque nos voisines arrivées longtemps après, seront servies avant nous (des mêmes plats) !.. Singh s’en …