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CtoC : un modèle d’avenir pour la consommation ? #comad14

Jeudi 18 avril, j’étais invité à commenter le phénomène de la consommation collaborative, à l’occasion du COMAD 2014 à Montrouge. Un plateau d’invités très complémentaire, avec Amélie Cornu, Arthur de Grave, Antoine Dubuquoy et Thomas Duclos Chanteaud et un débat très bien présenté par l’équipe Comad (économie de recyclage).

comad 2014

Nous avons tous été d’accord pour dire que le consommateur avait pris le pouvoir, qu’il était conscient des changements de mode de consommation et d’usage des produits mais aussi des services, et notamment de l’inutilité d’être propriétaire de très nombreux objets. Nous avons également constaté que les plateformes collaboratives et l’économie de recyclage, permettaient une prise de conscience du grand public, le conduisant à un rejet de certaines marques (et aussi du marketing et de la publicité). Enfin nous avons souligné que ce nouveau modèle remettait fortement en cause les entreprises sur leurs fondamentaux économiques et reposait sur la confiance entre individus (human to human) et l’altruisme comme valeur d’avenir.

On aurait pu en parler pendant des heures… et nous l’avons presque fait avec beaucoup de bonheur !

Vous pouvez revoir ce débat en intégralité (près de 2 heures) sur Youtube : http://www.youtube.com/watch?v=KNyNynN0VW0&feature=share en commençant à 2h30 (environ).

 

Est-ce que je peux vous aider ?… #relationclient

Ca part d’un bon sentiment… comme disait ma grand-mère ! Mais en fait non !

Cette phrase, je l’ai entendue pratiquement à chaque stand du salon consacré à la "stratégie client". Nous l’avons entendue, à peu près, sur tous les salons professionnels, comme d’ailleurs dans de nombreux points de vente, émanant d’une personne qui cherche à capter notre attention et sans doute à débuter avec nous, une conversation. Et pourtant, à chaque fois la réaction instinctive est la fuite, ou pour les plus timides, une réponse polie du genre : "merci mais je regarde juste…" (notre cerveau reptilien perçoit automatiquement une menace dans ce type d’approche).

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Pour ma part, je préfère répondre directement : non ! Vous ne pouvez pas m’aider ! C’est vrai que c’est un peu désagréable à entendre mais c’est plus honnête et surtout plus juste. Pourquoi ?

Simplement parce qu’on ne se connaît pas encore. Parce que je ne peux pas savoir si vous pourriez m’aider (pas tout de suite), et surtout parce que vous ne savez pas qui je suis, donc si vous pourrez m’aider réellement. Simple comme bonjour ! Si mon souhait, mon objectif, la mission de mon entreprise est d’apporter une solution à mon (futur) client, ne devrai-je pas commencer la relation par m’intéresser à lui en tant qu’individu ? Non pas seulement, pour évaluer son besoin éventuel (comme le marketing classique vous l’a appris) mais pour gagner sa confiance. La réalité de la relation humaine, repose sur un constat simple : tant que je n’ai pas confiance, je ne peux pas vous dévoiler ni ma personnalité, ni mon intimité. Comment pourrai-je vous exprimer en détails mon ou mes problèmes (ceux pour lesquels vous pourriez m’aider), si je n’ai pas confiance en vous ? La confiance dans l’autre repose sur la connaissance humaine et sur une connexion émotionnelle (le fameux feeling du commercial ou encore le charme, le charisme).

Oui, cela semble du bons sens ! Et pourtant, les exposants de ce salon dont le sujet est la relation client, tombent encore dans ce piège. Ils ont tellement envie que les visiteurs s’intéressent à eux, qu’ils en oublient que cela n’arrivera pas tant que eux, feront l’effort de s’intéresser à leurs visiteurs. Vouloir les aborder par une question, hors de propos, n’est certainement pas la bonne solution !

Il y a une énorme différence entre montrer de l’attention à l’autre et lui démontrer notre intérêt. Curieusement c’est lorsque l’autre perçoit notre attention désintéressée qu’il est disposé à nous parler, à nous en dire plus sur lui et finalement à se demander qui nous sommes, se montrant alors, et alors seulement, attentif à notre discours ou notre activité.

Si vous souhaitez obtenir l’attention de votre (futur) client, parlez-lui de lui ! Et non pas de vous…

Interview émotionnelle de Lætitia Geneyton, Marketing Manager de @Ubleam

Dans un salon professionnel, on finit toujours par rencontrer quelqu’un ! Je n’évoque pas le simple contact, le regard jeté sur votre badge, ou l’échange de banalités polies du genre : « je peux vous aider », ou « vous faites quoi chez Machin et Cie ». Non, rencontrer ce n’est pas juste donner sa carte de visite à un inconnu qui la jettera, faute de savoir à qui elle appartient.

Alors au salon de la stratégie client et du e-marketing réunis, qui pensiez-vous rencontrer ?

Læetitia, est venue chercher le livre qu’elle avait gagné en twittant pendant la conférence de Thierry Spencer (le sens du client), sur le stand des Editions Kawa. Un livre intitulé « concentrés de futur », co-écrit par près de 30 auteurs (dont je suis). Amusée d’avoir enfin gagné, elle se présente à notre équipe et nous sommes soudain éblouis par sa carte Ubleam !…

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La suite, c’est notre conversation, une rencontre imprévisible.

Patrice : " Lætitia, peux-tu me raconter comment tu es devenue marketing manager de Ubleam ?"

Lætitia : " En sortant d’une première expérience en agence de com, je me suis présentée pour une mission gérée par l’agence de Ubleam, et puis très rapidement, j’ai été recrutée directement par cette start-up toulousaine. Je me suis retrouvée dans un monde de gens hyper pointus sur la technologie, hyper créatifs, passionnés par leurs projets et impliqués 24h sur 24. Ca peut faire peur au départ, mais j’ai été très vite intégrée et j’ai pris conscience du potentiel de développement et des enjeux marketing que Samuel et Olivier me confiaient. "

Patrice : " Ubleam est avant tout une technologie. Qu’est-ce qui la rend différente des autres start-up ? "

Lætitia : "A mon sens, c’est l’ouverture vers le monde extérieur. Bien entendu, la technologie fascine mais ce qui crée de la valeur finalement, c’est son usage par nos clients. En choisissant d’ouvrir la technologie aux autres, Ubleam fait le pari que les applications qui seront inventées par nos partenaires, feront notre succès à terme. On ne peut pas se développer tout seul, surtout quand les possibilités, les utilisations sont aussi nombreuses. Chaque personne à qui je présente Ubleam, a une idée nouvelle. Chacun imagine, des opportunités d’appliquer Ubleam à son univers, à son métier ou à ses clients. Notre expérience s’enrichit à chaque rencontre."

Patrice : "Tu parles du développement. Comment un salon comme celui-ci peut vous aider ?"

Lætitia : "Bien sûr, nous rencontrons des prospects sur le salon. Nous sommes venus pour ça. Mais nous sommes aussi partenaire des trophées de l’Innovation. Nous avons mis en place des ‘Bleam’ sur les stands des nominés, que les visiteurs peuvent ‘scanner’ avec notre Appli (à télécharger gratuitement). Ainsi ils peuvent voter directement, après avoir découvert l’activité, le site internet, une vidéo ou un portrait du dirigeant (tout ce qu’une entreprise peut mettre dans son bleam). Les votes sont comptabilisés en temps réel, et en prime on sait quand et qui a voté. C’est un exemple d’application concrète de notre technologie. Une sorte de démonstration live et grandeur nature."

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Patrice : "J’imagine que vous avez déjà été repéré par des investisseurs. Comment faire émerger une start-up comme Ubleam ?"

Lætitia : "On a eu quelques retours presse. Ubleam a réalisé une première levée de fonds en décembre 2012 pour 550 K€. On commence à nous voir un peu. C’est d’ailleurs mon job ! Mais la plus belle mise en avant, provient de notre demi-finale à LeWeb 13. C’est d’ailleurs une aventure incroyable. Personne n’y croyait au départ. Samuel y allait en invité, donc je me suis fixé le challenge d’inscrire Ubleam pour la sélection."

Patrice : "Et vous avez gagné ?"

Lætitia : "En fait, on a attendu la sélection et malheureusement, nous n’avions pas été retenus au départ. Il n’y avait plus de places. Alors Samuel part à Paris un peu déçu et je me dis que c’est trop bête. Du coup, je n’en dors pas la nuit. Ou plutôt je suis réveillé par un rêve étrange : Samuel sur scène, qui présente Ubleam devant le comité des Ten Next Years et toute la salle.  Le lendemain matin, je suis au bureau bien trop tôt, et toute l’équipe tente de me rassurer. Et puis, un mail arrive et m’annonce que suite à un désistement tardif, LeWeb rouvre les candidatures. Alors je fonce ! Et surprise, nous sommes finalement sélectionnés. Mais l’aventure n’est pas terminée. Samuel est à Paris et n’a rien préparé ! Il va devoir pitcher et il y urgence à lui préparer un support. C’est fou ! Mais au bout du compte, nous passons en demi-finale et c’est tout juste pensable. Evidemment, tout le monde est très heureux de ce succès inattendu. Surtout que pour LeWeb nous avons été sélectionné parmi plus de 700 startups du monde entier : http://blog.ubleam.com/fr/ubleam-reaches-final-of-leweb13-startup-competition/ Ça fait une belle histoire non ?"

Patrice : "C’est la magie de la rencontre ! J’imagine que ça booste vos projets et l’envie de relever d’autres défis."

Lætitia : "Absolument ! D’ailleurs, je lance une opération de crowfunding sur Indiegogo pour la société. J’espère que nous allons réussir à motiver de nombreuses personnes à investir un peu sur notre développement. Ce ne sont pas les projets qui manquent."

Patrice : "En tout cas, on sent bien que c’est la passion qui fait avancer Ubleam. C’est passionnant la technologie ? "

Lætitia : "Oui ! Ce qui est passionnant c’est de ressentir la dynamique, l’impulsion créative des autres. Même si je ne comprends pas tout des algorithmes ou du langage des geeks, on partage la même envie d’avancer. Et ça, c’est contagieux. En plus chaque nouvelle rencontre nous ouvre d’autres voies. Ca me motive à en faire davantage pour que Ubleam soit connue et qu’elle s’impose sur le marché. On y croit fort."

Patrice :  "Merci Lætitia pour ce beau partage et bravo !"

Pour scanner le Bleam de Lætitia, téléchargez l’appli Ubleam gratuitement sur votre smartphone.

Voir le pitch de Samuel Boury, CEO, sur LeWeb 13 : http://youtu.be/qqfcHcAOr7M

 

What if you were more beautiful than you think ?

What if you see yourself badly ? Only 4% of women think they are beautiful… Why ?

Self estim is probably what we mostly expect from others. If you really care about them, then you make them feel better.. and, by the way, they will see you as a better person too.

So strange that the attention you offer to others is what will make you discover them and remember them much more than you usually do. Think smart and be beautiful !

This is emotional marketing !

And yes Anne-Marie, the beauty inside makes you more beautiful outside too !

I love this game !

"La rencontre avec lui est souvent vécue comme un coup de foudre ! C’est d’ailleurs lui qui vous choisit. C’est une relation particulière, exclusive et passionnée !… Ils ne trahissent pas, eux !" Autant de verbatim émanant des clients de la FDJ, et qui lui ont permis de mettre au point le premier jeu de grattage ILLIKO entièrement co-créé par les joueurs. Mais de qui parlons-nous ?

Du nouveau ticket de jeu : Poils à gratter ! A l’issu d’un grand casting organisé en juillet dernier et qui a vu 13 400 candidatures s’affrontées et être départagées par les internautes : 2 millions de votes, il en reste 10.

10 chiens et chats qui figurent sur les tickets de Poils à gratter et qui représentent les animaux des clients de toute la France. Ils sont mignons, non ?…

photo

Une idée géniale pour engager la communauté des joueurs propriétaires d’animaux domestiques. Ainsi Nounou ou Gribouille seront désormais les ambassadeurs de la FDJ auprès de tous les autres joueurs (dont certains seront sûrement une peu jaloux).

Si j’aime mon chien, alors j’aime jouer et, pourquoi pas, gagner avec lui !.. Facile !

et si vous préférez les poules, attendez-vous à une surprise de taille !…

How do you feel this morning ? beautiful ?

Wow ! Would you feel any better today ? Would you say that you are beautiful ? What if Dove would offer you a beauty patch that makes you feel beautiful ? day after day …

Watch this video and feel the emotional impact of the new Dove campaign ! Don’t need more words to describe or analyse it ! Just amazing !

Beauty is a mind set ! So is emotional marketing !

(thanks to Maxime) -

Interview émotionnelle : Elisabeth Pastore-Reiss, Fondatrice d’Ethicity

Heureusement que l’on garde en soi le souvenir de chaque rencontre importante ! Je me demande comment j’ai pu attendre autant avant d’écrire cette conversation passionnante que nous avons eu autour du marketing responsable… Bien sûr, il y a eu le lancement des candidatures pour la plateforme www.reussir-avec-un-marketing-responsable.org et puis plus récemment l’opération stratégique de Fleury Michon sur le surimi, mais tout de même !… Bref !

Lorsqu’Elisabeth m’a reçu dans son bureau parisien d’Ethicity, j’ai bien senti au début, qu’elle me prenait pour un journaliste à qui il faudrait expliquer ce que le marketing peut changer dans l’entreprise et peut-être, lorsqu’il est bien dirigé, dans la société. Et puis, je lui ai révélé que j’écrivais sur un marketing plus humain, une vision différente de la relation entre la marque et ses clients. Alors, la discussion s’est ouverte et le temps a fini par nous manquer…

greenflex

Patrice Laubignat : "Comment vous est venue cette idée de mettre en avant un marketing responsable ?"

Elisabeth Pastore-Reiss (directrice générale déléguée de GreenFlex et fondatrice d’Ethicity)) : "Depuis plusieurs années, nous travaillons sur une étude sur les français et la consommation responsable, que nous avons validée en 2012 avec Jacques Fradin, un neuroscientifique (qui a publié l’Intelligence du Stress aux Editions Eyrolles). Partant de certains constats sur les comportements, nous nous sommes demandés comment le marketing pouvait contribuer à les modifier. Est-il possible pour le consommateur de changer ses comportements et pourquoi l’entreprise doit l’aider ? Cela tient aussi à la baisse d’influence (pour ne pas dire de confiance) du pouvoir publique ou du politique. Parallèlement nos missions de conseil stratégique sur le développement durable, en intégrant le groupe Greenflex, nous ont emmené sur la voie du "less is more". Comment à l’avenir générer plus de chiffre d’affaires en utilisant moins de ressources, et à l’idéal, le moins de ressources vitales possibles. Là encore un enjeu majeur de changement de vision du monde et de l’entreprise. Ces enjeux cruciaux pour l’avenir de la planète et du mieux vivre sur terre, exigent que le marketing devienne responsable."

Patrice : "Il y a a-delà de la responsabilité, la nécessité pour le marketing d’être "rentable", de générer de la valeur. Comment concilier les deux ?"

Elisabeth : "Réduire l’impact sur l’environnement, diminuer la consommation de ressources naturelles, c’est créer de la valeur pour l’homme. Tout le monde serait d’accord sur ce point. Reste qu’il faut que cette valeur soit partagée par le client et par l’entreprise. Il faut donc expliquer à l’entreprise, ce qu’elle peut gagner à être responsable et bien entendu, il faut que le client comprenne qu’en étant responsable, il encourage l’entreprise et contribue à changer les comportements. Est-ce rentable ? Il faut absolument le dire. C’est la raison d’être de la plateforme : oui, une marque peut gagner des parts de marché, en vendant des produits responsables. Parler de RSE, ça touche l’entreprise, mais est-ce que cela concerne le client ? Comment l’impliquer ?".

Patrice : "Quel différence entre marketing responsable et marketing émotionnel ?"

Elisabeth : "Spontanément, je dirai que le mot "responsable" parle à ma tête, tandis que l’émotionnel parle à mon coeur. A priori, on est donc dans l’oxymore si l’on accole les deux. Et pour autant, on aurait besoin tant de l’un que de l’autre pour modifier les choses. Pour moi "responsable" est du domaine de l’avoir, du faire ; au contraire, l’émotionnel caractérise l’être, le lien humain. Dans l’exemple de LU et du passage de Danone à Mondelez, sur lequel j’ai eu le plaisir d’intervenir, il y avait un vrai problème humain. Certains collaborateurs ont eu des moments de doute parce qu’ils voulaient rester dans le sens de la marque, dans son histoire. Finalement le programme Lu Harmony (LU - le champ des possibles) est un véritable succès international. Il y a évidemment beaucoup d’émotion dans les campagnes LU. On peut sans doute travailler sur les deux dimensions."

Patrice : "Pour revenir sur le coté responsable du marketing, quelles sont les craintes (les freins) actuelles des entreprises ?

Elisabeth : "Clairement on en a fini du problème du green washing dans les entreprises. Très rares sont les moutons noirs désormais. Mais il est certain que pour le consommateur, de plus en plus lucide et exigeant, il y a méfiance et besoin de transparence. Il y a eu trop de "n’importe quoi" dans certaines publicités. Il faut change de culture là aussi. C’est pourquoi la formation est un enjeu très important pour Ethicity. On doit inscrire le marketing responsable dans le welcome pack des équipes marketing."

Patrice : "Ce besoin de transparence, la vérité du produit, n’est-ce pas aussi valoriser le savoir-faire de l’homme ?"

Elisabeth : "Absolument ! Il faut redonner de la valeur aux hommes. Il faut montrer comment on fait les produits. C’est aspect de la responsabilité était vécu comme une contrainte. On finissait par avouer sous la pression des média ou du public que le produit n’était pas aussi "beau" que ce que le marketing racontait. Les exemples de NIke, de Nivea, de Nutella, de tant d’autres ont bien avancé la réflexion dans ce sens. Le consommateur veut savoir. Pourquoi ne pas lui dire ? C’est aussi ça la valeur du produit qu’il achète. Bien sûr, on sait que 20% de la population est sensible à la RSE et prête à payer un peu plus cher pour un marketing responsable, à la condition d’y percevoir un bénéfice individuel. Mais quid des autres ? Il faut aussi s’engager à produire responsable sans être plus cher. Les enjeux économiques sont souvent une barrière mais notre mission est justement de démontrer qu’à long terme, tout le monde y gagnera."

Patrice : "Merci Elisabeth et à bientôt pour commenter les meilleures réussites du marketing responsable".

Pour consulter les best practices du marketing responsable, rendez-vous sur la plateforme ici.

Et aussi la campagne LU Harmony en une vidéo :

et l’un des épisodes de Venezvérifier par Fleury Michon ( campagne pour un surimi responsable lancée en mars 2014) :

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