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Séduction du consommateur : l’image plus forte que les mots ?

Depuis des semaines, je lis des articles qui mettent en avant ce constat : un post de blog ou un tweet, aura de meilleurs résultats s’il intègre une image, et mieux encore un graphique incluant des chiffres (ce qui pose la question : pourquoi les gens sont-ils fascinés par les formes géométriques ?)..

Alors je l’ai fait ! Oui, cher lecteur, j’ai extrait d’une étude publiée par Emakina, un petit graphique montrant que l’expérience client influence très largement plus que la publicité de la marque, le consommateur au moment de sa décision d’achat. Avec ce commentaire sibyllin : Score du jour : Expérience client : 82 vs Publicité : 3 !

expérience vs publicité

Une nouvelle publiée su LinkedIn sans aucun article relié, sans aucune analyse de fond, sans aucune réflexion susceptible de déclencher un débat d’idées. Résultats : 825 consultations, 19 mentions j’aime et 13 commentaires (un débat débridé qui s’installe entre deux commentateurs et qui finit naturellement hors sujet…) !

Magnifique démonstration de l’axiome de la conversation : « une image vaut mille mots » (que l’on attribue à Confucius), qui nous renvoie aussitôt dans la caverne de Platon. Si nous préférons les images c’est parce qu’elles sont plus simples à interpréter et donc parce que chacun les voit avec son prisme culturel. Ainsi ce constat me semble souligner l’échec inéluctable de la publicité quand d’autres pensent que cela souligne seulement son manque de performance. Devrait-on améliorer la qualité des messages, ou changer de philosophie et laisser le client s’exprimer ?

66% des clienst ont eu une mauvaise expérience

Inutile de vous en écrire davantage ! Une image arrivera 60 000 fois plus vite dans votre cerveau que des mots… :-) Merci à tous d’aimer les images ! Et merci à ceux qui prennent le temps de lire mes mots !..

Je veux voir Mommy !

Encre un film dont je ne suis pas ressorti intact ! Un film fort, violent, touchant et passionnant, réalisé par celui qu’on attendait comme le messie : Xavier Dolan, québécois et canadien, réalisateur au-dessus du lot à seulement 25 ans !

Tout est parfait, tout est mis en scène sans aucune retenue ni aucun effet de manche. De l’émotion brute pendant 2h30 ! Des conversations, des situations tendues et même au-delà, des face à face effrayants, rien ne vous sera épargné dans ce film choc. La difficulté à communiquer entre la mère et son fils, le mal-être comme une impossibilité de sortir les mots de sa bouche pour une voisine enseignante, tout est difficile entre eux, et entre eux et nous.

mommy photo affiche

Mais le génie du jeune homme ne s’arrête pas à l’efficacité des plans serrés, étouffants, sombres et en même temps sur colorés. Il y a autre chose dans ce film événement…

Lorsque la tension est palpable entre les personnages, ce qui est la très grande majeure partie du temps de ce film, l’écran est un écran volontairement rétréci. Seuls quelques moments de liberté, d’allégresse partagée, de rêve de maman, libèrent l’image qui devient aussi large que possible, ouvrant littéralement l’horizon ! Un trait de génie, me semble-t-il, inédit.

Et c’est exactement ce qui se passe dans notre cerveau en cas de conflit ou à l’opposé en état de parfaite confiance : notre vision se ferme ou au contraire s’élargit sans que nous en ayons toujours conscience. Les émotions que l’on ressent en face de l’autre, dans nos conversations ou nos échanges non verbaux, nous conduisent à cet état de cécité partielle. Les mots n’en deviennent que plus durs encore, plus difficiles à dire et à entendre. Seul l’amour nous protège du chaos total.

Le reste ne se raconte pas : il faut le vivre !

Pourquoi j’aime Easiware ?… expérience d’une rencontre pétillante ! @easiware

Décidément je ne recule devant aucun challenge en ce moment !… Aller parler de marketing émotionnel à un responsable de la grande distribution ou à un éditeur de solution CRM n’est pas d’une folle évidence. Et pourtant ! Ce matin, on avait prévu 30 minutes pour évoquer ce que le partenariat pouvait éventuellement apporté à Easiware (et réciproquement), à la condition d’être efficace, cela semblait suffisant tant à Loïc qu’à moi. Erreur !

Alors que ce rendez-vous est à cataloguer dans la case R1 (pour premier rdv commercial), nous en avons fait une discussion passionnante et prometteuse. Et non, il n’est sorti de presque 2h de dialogue, aucune proposition élaborée et encore moins chiffrée ! Du temps perdu, pourriez-vous répondre, si vous étiez encore adepte des méthodes commerciales classiques, si vous mettiez le pied dans la porte et si vous reveniez par la fenêtre à la moindre occasion ? Au contraire, un temps ultra précieux qui nous aura permis une réelle découverte, en toute transparence, en toute confiance, de nos parcours, de notre vision de la relation client, ou encore du marketing de la vente.

D’ailleurs en entrant chez Easiware, c’est avant tout une aventure humaine que Loïc a rejoint, quittant par ailleurs un gros poste et une carrière toute tracée. Des amis, les fondateurs, l’ont attiré à Marseille et il vit ce challenge business avec une envie et une passion que l’on perçoit facilement, si on l’écoute 5 minutes. Je ne suis pas client d’Easiware et en écrivant cet article (nullement sponsorisé comme vous le savez chers lecteurs), je m’en fais pourtant l’ambassadeur. Parce qu’il me semble que ce sont de telles sociétés, jeunes et innovantes, qui prennent le risque en permanence de ne pas faire comme les autres, qui peuvent bouger les lignes. Bien entendu, changer son modèle de business, oublier les anciennes techniques de la relation client à la papa, n’est pas facile. Remettre en cause des acquis cognitifs demande un effort et une ouverture d’esprit qui peuvent effrayer bon nombre de marketers « classiques ». A tort !

pourquoi easiware loves you ?

« Les clients d’Easiware sont les meilleurs commerciaux de nos solutions », me confie Loïc, et « c’est pourquoi nous les invitons à prendre la parole à chacune de nos interventions en public.   Croiser les regards de tous les acteurs de notre écosystème rend la démarche à la fois plus riche et plus accessible. » La confiance que nous témoignent nos clients, va bien au-delà d’une simple recommandation. Nous entretenons avec eux une réelle proximité, et c’est cette complicité qui nous donne envie de mieux les comprendre, de mieux les aider et donc au final, de mieux répondre à leurs besoins. »

Je ne peux vous relater en intégralité notre discussion (ce serait bien trop long) mais ce dernier point de concordance est une très bonne synthèse : la réponse à un besoin ne peut être pertinente sans la connaissance approfondie de ce qui fait du client un client différent des autres; or cette connaissance n’est pas résumée à la data et ne vous sera pas révélée tant qu’il n’y aura pas un partage de confiance suffisant.

Tant que je n’ai pas confiance dans l’autre, d’une part je ne suis pas disposé à l’écouter et à apprendre ce qu’il souhaite me proposer, d’autre part, je ne suis pas non plus prêt à lui révéler qui je suis et pourquoi je pourrais avoir besoin de lui.

Cette conviction qui anime les équipes d’Easiware, donne un tout autre éclairage aux enjeux de la relation client.

Bref, sans l’envie, pas de besoin ! Merci Loïc !

http://www.easi-crm.com/

Et si vos clients avaient le dernier mot ? #WOM

Hier dans une conversation débridée sur le marketing émotionnel, mon interlocuteur me dit que le bouche à oreille n’est pas si efficace que ça pour un business online. Ah bon ?…

Curieux lorsqu’on regarde un peu les chiffres publiés par… Google avec TNS et Ogilvy !!

Top ten points of influence 2014

Et encore plus curieux lorsqu’on découvre que de très grandes marques utilisent de plus en plus leurs propres clients pour diffuser l’information et conquérir leur marché. Ainsi Trnd est une agence spécialisée (et leader) sur ce concept « innovant » du bouche à oreille comme outil de campagne marketing. Ces jours prochains, c’est Lipton qui met en action une petite communauté chargée de tester, de commenter et bien entendu de partager si elle aime, une nouvelle offre de thé.

Projet Lipton

Comme l’annonce cette plateforme de marketing collaboratif : nous sommes clients – nous sommes le marketing ! Alors si vous avez envie de tester des produits et de donner votre avis de client, n’hésitez pas à vous inscrire sur le site.

A propos de marketing fait par le client, il vous semblera encore plus évident que Tripadvisor, qui réunit tout de même quelques 280 millions de visiteurs mensuels et 170 millions d’avis clients sur 4 millions d’hébergements dans le monde, ait proposé aux internautes d’être les auteurs de ses prochaines campagnes de communication. 3 pays étaient conviés à participer (dont la France et l’Australie) et c’est le film Fargo (USA) qui a remporté le grand prix (et 25 000 dollars de récompense).

Pour les marketers qui n’ont pas encore trouvé la solution que peut leur apporter le marketing émotionnel… Demandez donc à vos clients ce qu’ils en pensent !

En bonus, la version que je préfère avec le film New York : http://youtu.be/LraxfVFfCjw

 

L’Adetem innove et nous donne rdv le 27 novembre pour la marketing factory

C’est noté dans mon agenda comme un rendez-vous à ne pas rater ! L’Adetem a transformé la Journée du Marketing en une Marketing Factory, comme un symbole de la nécessaire transformation (voire des transformations) du marketing et des organisations. Bonne idée !

marketing factory 14

Quelles sont les principales innovations annoncées ?

Outre des keynotes de haut vol, l’Adetem propose cette année 3 grands ateliers collaboratifs que les participants choisiront, mais surtout auxquels ils contribueront dans un esprit de co-création du marketing du futur… Prometteur non ?

Vous souhaitez vous inscrire et m’y retrouver le 27 novembre prochain ? Je serai ravi de discuter avec mes lecteurs lors des break networking, entre deux conférences. Et voici un code promo : DECOUVERTE (oups je fais de la promo…) sur le site : marketingfactory.adetem.org pour bénéficier de 10% sur le tarif normal (valable jusqu’au 17/10).

Faites vite et à bientôt !

Les 5 erreurs majeures de la relation client : vers l’intelligence conversationnelle

La fête est finie ! Enfin, celle de la relation client organisée par l’AFRC, qui a pris fin hier et qui s’est conclue par la présentation d’un observatoire du digital (de la relation client digitale) mettant en évidence que tout reste à faire. Observer les comportements des clients et présenter des tendances est un exercice périlleux. Surtout quand les personnes qui assistent à cette présentation de résultats pourtant à la fois simples à lire et difficiles à contester, les lisent avec leur  lourd « background » de marketer.

On pourrait ainsi se poser une question existentielle (merci Anne-Catherine) : sont-ils venus pour apprendre quelque chose de nouveau ou veulent-ils conforter à tout prix ce qu’ils croient savoir ? Ainsi lorsqu’on leur montre (chiffres à l’appui) que seuls 30% des clients sont véritablement prêts à avoir une relation digitale avec les marques, pourquoi se demandent-ils qui sont ces clients, en termes d’âge, de CSP, de géographie, d’équipement, bref d’autant de critères qui n’existent pas (ou plus) ? Sabrina, pourrait leur répondre qu’elle fait confiance à AirBnB mais pas à BlaBlaCar, de même qu’elle utilise son Appli pour gérer ses comptes mais qu’elle lit aussi les mails de sa banque et qu’il lui arrive encore de passer voir son conseiller, tout ceci alors qu’elle appartient à la génération Y… Des attitudes que l’on aurait pu observer chez un autre individu, d’un autre âge, d’une autre profession, d’une autre culture, d’un autre pays, etc…

silhouette of the head, brain, and pulses. process of human thin

Alors pourquoi cette difficulté à apprendre de l’autre ? Pourquoi ce manque d’ouverture d’esprit, de capacité à effacer ce que l’on croyait vrai et qu’il est urgent de remplacer par une nouvelle donne ?

C’est en définitive le constat que nous ne comprenons pas le sens de la conversation et que nous commettons 5 erreurs majeures :

1 – le conformisme : nous pensons un peu rapidement que l’autre voit, ressent et pense la même chose que nous, au moment où nous nous parlons (quelque soit le sujet de la conversation).

2 – le niveau de confiance : la confiance que nous accordons (oui la confiance s’accorde) à l’autre modifie la façon dont nous percevons la réalité et les propos qu’il tient. D’où l’idée qu’un client en confiance sera beaucoup plus facile à comprendre et qu’il nous comprendra mieux à son tour. A l’inverse, la défiance brouille fortement la conversation, et nous empêche de comprendre l’autre.

3 – le « blocage empathique » : le manque de confiance mutuelle interdit pratiquement à chacun de se mettre à la place de l’autre. l’empathie exige au préalable de se faire confiance. Or se projeter dans la situation de l’autre améliore notre conversation.

4 – la mémoire de la parole entendue : en réalité, nous ne retenons pas ce que l’autre nous dit, mais ce que nous croyons, ce que nous pensons que ce qu’il a dit signifie. Ce qui provoque les fameux quiproquo et explique que les emails sont une source d’incompréhension et de conflit dans la relation (par exemple).

5 – l’interprétation et la compréhension : nous avons toujours cet a priori que celui qui parle détient la vérité, alors même que cette vérité dépend entièrement de celui qui écoute. La signification d’un propos appartient à celui qui l’entend et non à celui qui l’émet.

Et voilà ! Avouez qu’il y a encore une certaine marge de progression dans les conversations que tiennent les services clients. Comprenons que la résistance aux changements tient d’abord à une mauvaise conversation, à une méconnaissance ou une incompréhension de l’autre, et pire que tout, à un manque de confiance.

Le jour où le conseiller de mon opérateur téléphonique arrêtera de me demander si je sais brancher une prise, notre conversation sera certainement moins conflictuelle !

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Read more in Judith E Glaser’s book !

 

 

 

Le palmarès des palmes… de la relation client 2014 !

Encore une belle soirée ! Encore de beaux gagnants sur la scène d’un théâtre Edouard VII bien rempli. C’était lundi et outre les interviews, les keynotes de Thierry Spencer et de Stéphane Hugon, les 700 professionnels présents ont applaudi chacun des lauréats comme ils le méritaient.

laureats_palmes_2014

Ainsi les Hospices Civils de Lyon, Acticall, et Citroën mais aussi Nespresso (encore ?) et la Lyonnaise des Eaux ont été justement primés pour des initiatives qui améliorent la relation client de façon extrêmement concrète, soit via des applications, de nouveaux services aux patients, au clients ou encore destinés à renforcer la cohésion et le dynamisme de leurs collaborateurs.

Mais ce que tout le monde attendait, lundi, c’était la récompense ultime, celle qui fait la star de la soirée : la palme du directeur de la relation client de l’année ! Et le winner est : le CEO et fondateur de BlaBlaCar, Frédéric Mazzella ! Bravo ! Au-delà du symbole de la mise en avant de l’économie collaborative comme modèle du new business français, il est aussi remarquable que ce soit le créateur d’entreprise qui soit ainsi primé (et non son directeur marketing ou directeur client). Mieux, Frédéric aura ses paroles révélatrices de la différence majeure entre les entreprises dites classiques et celles de l’économie du partage : « chez BlaBlacar, nous parlons de relation membres et pas de relation client. d’ailleurs nous sommes nous-mêmes (les collaborateurs de l’entreprise) des co-voitureurs et pour certains des ambassadeurs de notre marque. nous vivons ainsi les expériences de nos membres et nous en faisons un reporting qui nous permet ensuite d’améliorer encore la relation ».

Une sorte d’avant-propos que l’on verrait bien en ouverture du prochain livre de Bill Price (venu des USA pour nous le présenter) : « Your Customer rules ! ». Et le mot de la fin revient au président de l’AFRC Eric Dadian : « L’émotion client devient un facteur déterminant pour les entreprises… »

Merci et à l’année prochaine !

voir le palmarès complet ici : http://www.afrc.org/palmes/laureats2014.aspx

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