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On prend un café ?

Oui ? Les marques doivent-elles repartir d’une feuille blanche en matière de relation client et de marketing ?.. On aimerait qu’elles en aient le courage, ma volonté, l’ambition !

Leur client est un être humain, je ne cesse de l’affirmer contre tous les partisans de la rationalité et du dogme normalisateur. Alors, écoutons le ! Asseyons-nous à une table et rencontrons le ! Chaque fois que vous ferez l’effort de concentrer votre attention sur l’autre, vous apprendrez à le connaître. Pourquoi pas lui offrir un café ? Pourquoi refuser de comprendre que ce geste, est créateur de lien social, et non un prétexte pour obtenir quoi que soit en retour ?…

Changez de mentalité en passant d’une posture de « taker » à celle de « giver »…

Hier, j’ai partagé une conversation de plus de 2 heures avec Jean-Claude Carton, face à sa caméra, pour sa web tv : les étoiles du coeur. Evident que nous aurions beaucoup à nous dire, beaucoup à apprendre l’un de l’autre. Rien n’était prévu, rien n’était scénarisé, et j’ai trouvé difficile d’entendre qu’il fallait s’arrêter. Le temps est passé trop vite.

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Prendre le temps d’écouter et de converser, est-ce encore possible pour les marketers sous pression, pris dans la tourmente et l’affolement des compteurs, des KPI instantanés et des reporting quotidien ?

La richesse de l’humanité est là : dans la conversation, dans les histoires que nous avons à coeur de raconter, de transmettre de génération en génération… Aux marques de s’en inspirer !

 

Merci à Joy pour cette inspiration ! ;-)

What are you inspired by ?

Inbound marketing is indeed a new way to engage your customers. The idea they could look for you some day rather than react to one of the hundreds of messages you have tried to send them in the past year, is of course far more difficult to admit. Wait and see would say my english friends !.. But what if no one ever finds you ?

giving is a chance

It all depends on you passion. How far can you go to express yourself without any kind of rewarding ? What are you ready to give to others before they ever start to give you anything back ?

Inbound marketing is about giving, and as would say Simon Sinek, there are two kinds of people : givers and takers ! Choose on side and be commited to it. So whatever is your passion in life, you should start to share it with others. They could as well be your very best friends our your colleagues, readers of your blog or followers on twitter. The figures are quite clear about the future : people will share more and more, with those that shows the same values, the same passion. They will find their way to the community, as they deeply need a confort zone to feel safe. What if your mission as a marketer was to build one ?…

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So companies start blogging about there values and beliefs. The corporate blog can be widely open to cooperation for better content. As your content spreads on through your first followers, you need to engage them. So give them all you can and let them do the rest, for you ! No doubt soon or later your blog will generate new leads, and a very positive world of mouth. It could take time, of course, so be sure to start now !

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« We made a promess, we swore we’d always remember : no retreat baby, no surrrender ! » – BS

Feel free to share this ! ;-)

Semaine du Happy Marketing : découverte de Thetops.fr

Noël approche et les cadeaux avec (enfin si j’ai été sage !)… Le marketing qui rend heureux les clients est-ce que ce serait un conte de Noël ?…

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A en croire certains jeunes entrepreneurs, c’est surtout un moyen de faire la différence avec les autres e-commerçants encombrant nos tablettes et smartphone de leurs messages porteurs de promesses de réduction toutes identiques et tellement pauvre d’inspiration. Certes, il faut y croire ! Le Happy Marketing exige de ceux qui l’osent une large dose d’optimisme et d’imagination : créer une émotion positive chez l’autre, demande un effort, c’est certain. Mais est-ce si difficile ?

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Les visuels, la communication de cette marque récente, ont adopté un ton d’une belle légèreté, et on peut le parier, donnent envie, suscite le désir, et pourquoi pas l’adhésion de milliers de fans et d’ambassadeurs. Quitte à partager des bons plans, des idées fraîches de cadeaux, ne vous semble-t-il pas préférable de le faire avec le sourire ?

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Merci à Vincent Redrado et Maxime Guillaud, les deux cofondateurs de TheTops.fr de porter les couleurs du Happy Marketing !

Quand le service client crée de la valeur pour Bonduelle

Le service client – soit encore le service consommateur – a longtemps été perçu, présenté et analysé comme un centre de coûts pour l’entreprise et une mission à forte pénibilité pour les employés chargés de répondre aux « râleurs ». Sans doute est-ce encore le cas dans de nombreuses entreprises, y compris celles qui prétendent mettre le client au coeur de leur réflexion stratégique (il suffirait d’appeler leur call-center pour se rendre compte que les malheureux « conseillers » suivent des scripts stéréotypés et déconnectés de la réalité de la situation et des émotions véhiculées par le client – on se rendrait vite compte que leur temps est compté et que leur écoute se limite à la détection de mots-clés leur permettant d’évacuer le problème vers un autre service…).

moment critique pour la fidléité

Mais quand on vend des petits pois et des carottes, est-il possible de faire autrement, et de donner de son temps à des consommateurs qui ont découvert une vis (tombée de la hotte de cuisine) dans leur délicieux plat du dimanche ?

Oui nous a répondu avec brio David, le directeur de la relation client du groupe Bonduelle. Oui parce que le service client crée de la valeur à la condition (justement) d’être réellement à l’écoute des clients, en ayant comme objectif d’extraire de la conversation une (autre) valeur pour l’entreprise. D’une part, montrer cette qualité d’écoute crée de la valeur pour le client (« qui se sent valorisé »), d’autre part elle permet de ne plus « voir » les motifs d’appels comme négatifs ou pénibles mais bien comme source de progrès, et même d’innovation. Ne serait-ce pas la source d’insights « conso » en temps réel ? Ne pourrait-on pas grâce aux si recherchées conversations avec les clients, anticiper à la fois sur d’éventuels difficultés (gestion de crise) mais aussi sur de futures attentes ?

David de Bonduelle

On comprend dès lors que la valeur créée n’est pas seulement une valeur relationnelle, ou affective, elle est également orientée sur le business, générant une diminution des risques et une réduction du temps d’adaptation de l’offre au marché (deux avantages concurrentiels permettant une vraie différenciation de la marque). C’est ce tour de force qu’a réalisé David, en présentant son service relation client comme un levier de performance pour l’ensemble du groupe (agrégeant les 4 marchés de Bonduelle : conserve, surgelé, frais et traiteur) et diffusant cette valeur de manière transversale (de la production au marketing sans oublier les ventes).

Evidemment pour installer cette relation client de qualité, il faut être passionné ! David, lui, répond aux clients jusque tard dans la soirée, sur les cas les plus « sensibles », comme le font d’ailleurs tous les responsables de son service. Parce qu’il en a envie ! Parce que résoudre les problèmes, y compris purement émotionnels, que vivent ses clients, est une vraie motivation quotidienne. Lorsqu’on évoque la symétrie des attentions, lorsqu’on me dit qu’il faut bien traiter ses équipes « client » si l’on veut une bonne relation client, je suis 100% d’accord. Je pense qu’il faut aller plus loin et expliquer que ce sens de l’humain est LA source de valeur majeure d’une marque à l’heure actuelle.

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Pas d’amour sans respect et pas d’amour sans lendemain. Aimer ses clients, c’est leur donner la meilleure des raisons d’être fidèles à votre marque.

 

Merci à Loïc d’Easiware, pour cette belle mise en avant de ce cas client inspirant, et merci à David pour ce partage d’expérience.

Les auteurs à la Villa : rencontres émotionnelles !

Ce matin nous avions rendez-vous à la Villa pour y rencontrer des auteurs et leur éditeur, par l’intermédiation affective de Laurence et Hervé Lassalas (fondateurs et animateurs de Pluriclub : http://www.pluriclub.fr/) et ce fut un beau moment de partage.

vieproviepersoMichèle Jean-Baptiste et Jean-Claude Carton ont présenté et dédicacé leur livre, signé chez Fortuna (François Michalon) devant une audience conquise par les thèmes abordés : comment concilier vie pro et vie perso et comment oser l’impossible et le réaliser ? Evidemment nous avons discuté de l’alignement des valeurs, de l’authenticité de nos actions et de nos engagements et il me semble que la passion de l’humain était un dénominateur commun de tous les participants au petit déjeuner. Et comme Michelle dirige par ailleurs un MBA, il lui semble évident que ce partage de valeurs et de savoir s’adresse aussi à des étudiants, des jeunes acteurs du monde économique de demain. Il faut oser faire ce que l’on a envie de faire.

 

Il semble que cette vision passionnelle et humaniste s’inscrive dans la plupart des réflexions marketing d’aujourd’hui. Non seulement les marques doivent faire preuve d’authenticité en s’adressant à leurs clients (comme Patagonia par exemple) mais elles doivent aussi l’inscrire dans leur fonctionnement interne, en traitant clients et employés comme leurs amis. Utopie ? ou réalisation de la passion et des envies des uns et des autres ?…

oser l'impossible

Un débat ouvert par Michelle et Jean-Claude pour une lecture sociale du partage. Merci !

Réussir avec un marketing responsable : un an après !

Quelle bonne surprise de revoir Elisabeth Reiss hier lors de la journée Adetem Marketing Factory 2014 ! Le temps de faire un point sur les avancées de la plateforme réussir pour un marketing responsable et d’entendre que 30% des français font attention à ne pas acheter de marques issues d’entreprise dans ils réprouvent les agissements (non responsables) et que cela pourra conduire à la disparition de plus de 70% des marques en question !… Eloquent non ?

Mais restons positifs et constatons qu’il y a de nombreuses marques qui vont prennent ce virage de la responsabilité dont on trouvera avec plaisir de très beaux exemples (expliqués par des fiches de bonnes pratiques) sur le site plateforme: http://www.reussir-avec-un-marketing-responsable.org

Histoire d'engagement Ekyog

Un exemple qui retient mon attention : celui de Ekyog, marque de textile éthique lancée par Nathalie Lebas-Vautier. Une jolie marque pour des femmes positives (mais aussi des hommes non ?) et qui affiche des engagements forts depuis sa création. Notamment l’association Terre d’Ekyog (http://www.terredekyog.org) qui aide les producteurs et qui protège aussi l’environnement de la planète via des projets sociaux menés par des ONG partenaires.

A voir aussi une belle infographie pour expliquer ce qu’est cet engagement de manière un peu plus concrète. Bravo !

chaque année sur terre

Et si on s’asseyait autour d’une table ? #TEDxParis @kialatok

Paris est une ville extraordinaire ! Et la cuisine en France est un patrimoine que nous envie le monde. Ok !

Mais Paris c’est aussi un lieu de rencontre entre les cultures culinaires des 5 continents et tous ceux qui sont issus d’une immigration plus ou moins volontaire ont emmené dans leur bagage des trésors dont raffolent nos papilles. Apprendre des autres, c’est d’abord les accepter pour leurs différences, comme apprendre de ses clients est un objectif majeur en marketing aujourd’hui. Organiser la rencontre nécessite de faire quelques efforts mais surtout la volonté de partager avec l’autre et non de lui prendre sa valeur.

Faut-il être un vieux sage pour comprendre que le partage est le seul moyen d’améliorer la vie des autres ?

La preuve que non dans ce très beau témoignage du co-fondateur voyageur de Kialatok au TEDxParis 2014 : Kevin Berkane – 

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