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Créer de la valeur pour vos clients dès le matin ! #nescafé

C’est vraiment le sujet sur lequel on devrait tous être d’accord : une marque doit donner pour recevoir ! Donner c’est créer de la valeur, être réellement utile pour ses clients (mais pas seulement d’ailleurs). Alors la rentabilité viendra certainement mais il est inutile de penser à cela avant d’agir.

L’exemple de Nescafé et du lancement de son Appli mobile Wake Up est très éloquent. « Réveillez-vous du bon pied avec vos amis ! », telle est sa promesse…

wake up Nescafé

Pour mieux comprendre la démarche de la marque, j’ai interrogé Paul Cordina, son digital manager et voici ses réponses :

PL : « Paul, comment t’est venue cette idée ? »

PC : « Nous sommes partis d’un constat : désormais plus d’un Français sur deux possède un smartphone (soit 27,7 millions de Français) et plus de 80% l’utilisent comme réveil-matin. C’est dans une démarche de brand utility que nous avons décidé de créer l’appli mobile NESCAFÉ Wake Up : le but est de proposer un vrai service, en offrant de la valeur aux consommateurs et en donnant du sens, tout en démontrant en vrai que nous sommes un créateur de lien social. Le lancement de cette application s’inscrit dans l’ADN de la marque NESCAFÉ, incarnant la signature « It all starts with a NESCAFÉ ».« 

PL : « Est-ce que cette initiative est ponctuelle ou suit-elle une vraie réflexion stratégique ? »

PC : « Cette expérience s’inscrit dans la transformation stratégique que nous avons entamé en 2013, appelée la REDvolution, visant à nous moderniser et revenir sur le devant de la scène, comme notre statut de marque numéro 1 mondiale du Café l’exige. Il s’agit pour nous de redoubler d’efforts pour façonner le nouveau monde du café.« 

On a ainsi la confirmation que l’entreprise, la marque, réfléchit désormais en utilité pour son client (utilisateur). La valeur d’usage de Nescafé s’en trouve augmentée et c’est précisément ce qui justifie la décision d’acheter pour un consommateur. En prime, il y aura sans doute un effet buzz, une animation de la communauté et pourquoi pas de nombreux partages qui attireront de nouveaux prospects vers la marque. Et si c’est là que vous placez vos KPI (vos indicateurs de performances), tant mieux ! Vous auriez tout de même raté l’essentiel : la création de valeur inattendue, généreuse et, dans cet exemple, divertissante, bref que l’on achète pas mais qui vous fait aimer votre marque préférée… Du marketing émotionnel !

Soulignons aussi que l’Appui a été récompensée dès sa sortie, ce qui met en évidence sa vocation sociale : qui n’a pas besoin d’un bon sourire partagé (avec des amis) pour lancer sa journée ?

A vos mugs !

Mange du chocolat et tu seras un Prix Nobel !

Oui il existe quelque part une étude qui a démontré qu’il y a une corrélation entre le nombre de prix Nobel qu’a obtenu un pays et la quantité de chocolat consommée par habitant ! Et alors ? Faut-il se jeter sur les tablettes de chocolat, afin d’améliorer notre QI ou les performances jamais suffisantes de nos enfants à l’école ? Evidemment non !

En revanche vous pourriez faire attention au prénom donné à votre enfant, parce que là encore, on a réussi à montrer qu’il y a un lien statistique avec la réussite au baccalauréat ! Une autre absurdité tirée d’une corrélation mathématique pourtant incontestable.

Quand je dis à mes étudiants que les études sont la plus grande source de mauvaises décisions, c’est en connaissance de cause (constater ce qu’en font les gens qui lisent des statistiques m’a convaincu il y a longtemps qu’enseigner cette matière était une cause perdue). Ainsi je lis dans un mémoire qu’une étude a été réalisée sur internet, pour décrire les comportements des consommateurs face à la révolution digitale, que 150 personnes ont répondu et que parmi elles se trouvent 42% d’étudiants, dont l’âge est compris entre 18 et 24 ans, l’autre segment étant borné par les âges magiques de 25 et 35 ans ! On peut tout de suite en tirer une conclusion : poubelle ! Rien, aucune conclusion n’aura la moindre valeur, ne serait-ce que parce qu’il y a des gens qui utilisent et travaillent dans le digital au-delà de 35 ans (et en deçà de 18 d’ailleurs).

Mais revenons au sujet ! La corrélation : « En probabilités et en statistiques, étudier la corrélation entre deux ou plusieurs variables aléatoires ou statistiques numériques, c’est étudier l’intensité de la liaison qui peut exister entre ces variables. » source Wikipedia.

Patrick Modiano

Or le fait qu’il y ait un lien fort entre deux variables statistiques n’indique en rien que l’une serait la cause de l’autre. Si les lecteurs de Modiano ont aussi lu Albert Camus, cela vous permet-il de penser que si j’achète son dernier livre, alors j’achèterai aussi l’Etranger  ? Il se trouve qu’en cette rentrée littéraire, j’ai le choix entre 607 autres romans, et même lorsque vous m’affirmerez que 10% des gens qui ont acheté le dernier Modiano ont aussi acheté le dernier Foenkinos, le résultat est que 9 fois sur 10 vous m’enverrez une proposition ridicule ! (vous vous doutez que l’on est très loin de 10% dans la réalité étant donné le nombre de choix de livres possible…).

Pour l’instant, on en est là ! Bien sûr on pourrait tenir compte d’autres variables pour affiner notre analyse. Vraiment ? Mais sauriez-vous calculer un coefficient de régression pour 25 variables ? Pour 250 ou mieux pour 607 ? Et croyez-vous que les résultats en seraient plus fiables ?… Pas vraiment ! Alors arrêtez d’essayer de deviner ce que je vais lire la prochaine fois… vous perdez votre temps et le mien. Le mien surtout ! Que sera la vie le jour où chacune de vos décisions sera induite (fortement) par la précédente ? Avez-vous vraiment envie que quelqu’un (Amazon par exemple) vous dise ce que vous devez lire ? Où aurait disparu le plaisir de la sérendipidté ?

La bonne nouvelle ? Nous pouvons continuer de manger du chocolat, cela ne fera pas de vous, ni de moi, un Prix Nobel ! Ouf !…

En même temps, c’est dommage, parce que Modiano a vendu 150 000 livres en 15 jours depuis qu’il a reçu cette distinction !…

Séduction du consommateur : l’image plus forte que les mots ?

Depuis des semaines, je lis des articles qui mettent en avant ce constat : un post de blog ou un tweet, aura de meilleurs résultats s’il intègre une image, et mieux encore un graphique incluant des chiffres (ce qui pose la question : pourquoi les gens sont-ils fascinés par les formes géométriques ?)..

Alors je l’ai fait ! Oui, cher lecteur, j’ai extrait d’une étude publiée par Emakina, un petit graphique montrant que l’expérience client influence très largement plus que la publicité de la marque, le consommateur au moment de sa décision d’achat. Avec ce commentaire sibyllin : Score du jour : Expérience client : 82 vs Publicité : 3 !

expérience vs publicité

Une nouvelle publiée su LinkedIn sans aucun article relié, sans aucune analyse de fond, sans aucune réflexion susceptible de déclencher un débat d’idées. Résultats : 825 consultations, 19 mentions j’aime et 13 commentaires (un débat débridé qui s’installe entre deux commentateurs et qui finit naturellement hors sujet…) !

Magnifique démonstration de l’axiome de la conversation : « une image vaut mille mots » (que l’on attribue à Confucius), qui nous renvoie aussitôt dans la caverne de Platon. Si nous préférons les images c’est parce qu’elles sont plus simples à interpréter et donc parce que chacun les voit avec son prisme culturel. Ainsi ce constat me semble souligner l’échec inéluctable de la publicité quand d’autres pensent que cela souligne seulement son manque de performance. Devrait-on améliorer la qualité des messages, ou changer de philosophie et laisser le client s’exprimer ?

66% des clienst ont eu une mauvaise expérience

Inutile de vous en écrire davantage ! Une image arrivera 60 000 fois plus vite dans votre cerveau que des mots… :-) Merci à tous d’aimer les images ! Et merci à ceux qui prennent le temps de lire mes mots !..

Je veux voir Mommy !

Encre un film dont je ne suis pas ressorti intact ! Un film fort, violent, touchant et passionnant, réalisé par celui qu’on attendait comme le messie : Xavier Dolan, québécois et canadien, réalisateur au-dessus du lot à seulement 25 ans !

Tout est parfait, tout est mis en scène sans aucune retenue ni aucun effet de manche. De l’émotion brute pendant 2h30 ! Des conversations, des situations tendues et même au-delà, des face à face effrayants, rien ne vous sera épargné dans ce film choc. La difficulté à communiquer entre la mère et son fils, le mal-être comme une impossibilité de sortir les mots de sa bouche pour une voisine enseignante, tout est difficile entre eux, et entre eux et nous.

mommy photo affiche

Mais le génie du jeune homme ne s’arrête pas à l’efficacité des plans serrés, étouffants, sombres et en même temps sur colorés. Il y a autre chose dans ce film événement…

Lorsque la tension est palpable entre les personnages, ce qui est la très grande majeure partie du temps de ce film, l’écran est un écran volontairement rétréci. Seuls quelques moments de liberté, d’allégresse partagée, de rêve de maman, libèrent l’image qui devient aussi large que possible, ouvrant littéralement l’horizon ! Un trait de génie, me semble-t-il, inédit.

Et c’est exactement ce qui se passe dans notre cerveau en cas de conflit ou à l’opposé en état de parfaite confiance : notre vision se ferme ou au contraire s’élargit sans que nous en ayons toujours conscience. Les émotions que l’on ressent en face de l’autre, dans nos conversations ou nos échanges non verbaux, nous conduisent à cet état de cécité partielle. Les mots n’en deviennent que plus durs encore, plus difficiles à dire et à entendre. Seul l’amour nous protège du chaos total.

Le reste ne se raconte pas : il faut le vivre !

Pourquoi j’aime Easiware ?… expérience d’une rencontre pétillante ! @easiware

Décidément je ne recule devant aucun challenge en ce moment !… Aller parler de marketing émotionnel à un responsable de la grande distribution ou à un éditeur de solution CRM n’est pas d’une folle évidence. Et pourtant ! Ce matin, on avait prévu 30 minutes pour évoquer ce que le partenariat pouvait éventuellement apporté à Easiware (et réciproquement), à la condition d’être efficace, cela semblait suffisant tant à Loïc qu’à moi. Erreur !

Alors que ce rendez-vous est à cataloguer dans la case R1 (pour premier rdv commercial), nous en avons fait une discussion passionnante et prometteuse. Et non, il n’est sorti de presque 2h de dialogue, aucune proposition élaborée et encore moins chiffrée ! Du temps perdu, pourriez-vous répondre, si vous étiez encore adepte des méthodes commerciales classiques, si vous mettiez le pied dans la porte et si vous reveniez par la fenêtre à la moindre occasion ? Au contraire, un temps ultra précieux qui nous aura permis une réelle découverte, en toute transparence, en toute confiance, de nos parcours, de notre vision de la relation client, ou encore du marketing de la vente.

D’ailleurs en entrant chez Easiware, c’est avant tout une aventure humaine que Loïc a rejoint, quittant par ailleurs un gros poste et une carrière toute tracée. Des amis, les fondateurs, l’ont attiré à Marseille et il vit ce challenge business avec une envie et une passion que l’on perçoit facilement, si on l’écoute 5 minutes. Je ne suis pas client d’Easiware et en écrivant cet article (nullement sponsorisé comme vous le savez chers lecteurs), je m’en fais pourtant l’ambassadeur. Parce qu’il me semble que ce sont de telles sociétés, jeunes et innovantes, qui prennent le risque en permanence de ne pas faire comme les autres, qui peuvent bouger les lignes. Bien entendu, changer son modèle de business, oublier les anciennes techniques de la relation client à la papa, n’est pas facile. Remettre en cause des acquis cognitifs demande un effort et une ouverture d’esprit qui peuvent effrayer bon nombre de marketers « classiques ». A tort !

pourquoi easiware loves you ?

« Les clients d’Easiware sont les meilleurs commerciaux de nos solutions », me confie Loïc, et « c’est pourquoi nous les invitons à prendre la parole à chacune de nos interventions en public.   Croiser les regards de tous les acteurs de notre écosystème rend la démarche à la fois plus riche et plus accessible. » La confiance que nous témoignent nos clients, va bien au-delà d’une simple recommandation. Nous entretenons avec eux une réelle proximité, et c’est cette complicité qui nous donne envie de mieux les comprendre, de mieux les aider et donc au final, de mieux répondre à leurs besoins. »

Je ne peux vous relater en intégralité notre discussion (ce serait bien trop long) mais ce dernier point de concordance est une très bonne synthèse : la réponse à un besoin ne peut être pertinente sans la connaissance approfondie de ce qui fait du client un client différent des autres; or cette connaissance n’est pas résumée à la data et ne vous sera pas révélée tant qu’il n’y aura pas un partage de confiance suffisant.

Tant que je n’ai pas confiance dans l’autre, d’une part je ne suis pas disposé à l’écouter et à apprendre ce qu’il souhaite me proposer, d’autre part, je ne suis pas non plus prêt à lui révéler qui je suis et pourquoi je pourrais avoir besoin de lui.

Cette conviction qui anime les équipes d’Easiware, donne un tout autre éclairage aux enjeux de la relation client.

Bref, sans l’envie, pas de besoin ! Merci Loïc !

http://www.easi-crm.com/

Et si vos clients avaient le dernier mot ? #WOM

Hier dans une conversation débridée sur le marketing émotionnel, mon interlocuteur me dit que le bouche à oreille n’est pas si efficace que ça pour un business online. Ah bon ?…

Curieux lorsqu’on regarde un peu les chiffres publiés par… Google avec TNS et Ogilvy !!

Top ten points of influence 2014

Et encore plus curieux lorsqu’on découvre que de très grandes marques utilisent de plus en plus leurs propres clients pour diffuser l’information et conquérir leur marché. Ainsi Trnd est une agence spécialisée (et leader) sur ce concept « innovant » du bouche à oreille comme outil de campagne marketing. Ces jours prochains, c’est Lipton qui met en action une petite communauté chargée de tester, de commenter et bien entendu de partager si elle aime, une nouvelle offre de thé.

Projet Lipton

Comme l’annonce cette plateforme de marketing collaboratif : nous sommes clients – nous sommes le marketing ! Alors si vous avez envie de tester des produits et de donner votre avis de client, n’hésitez pas à vous inscrire sur le site.

A propos de marketing fait par le client, il vous semblera encore plus évident que Tripadvisor, qui réunit tout de même quelques 280 millions de visiteurs mensuels et 170 millions d’avis clients sur 4 millions d’hébergements dans le monde, ait proposé aux internautes d’être les auteurs de ses prochaines campagnes de communication. 3 pays étaient conviés à participer (dont la France et l’Australie) et c’est le film Fargo (USA) qui a remporté le grand prix (et 25 000 dollars de récompense).

Pour les marketers qui n’ont pas encore trouvé la solution que peut leur apporter le marketing émotionnel… Demandez donc à vos clients ce qu’ils en pensent !

En bonus, la version que je préfère avec le film New York : http://youtu.be/LraxfVFfCjw

 

L’Adetem innove et nous donne rdv le 27 novembre pour la marketing factory

C’est noté dans mon agenda comme un rendez-vous à ne pas rater ! L’Adetem a transformé la Journée du Marketing en une Marketing Factory, comme un symbole de la nécessaire transformation (voire des transformations) du marketing et des organisations. Bonne idée !

marketing factory 14

Quelles sont les principales innovations annoncées ?

Outre des keynotes de haut vol, l’Adetem propose cette année 3 grands ateliers collaboratifs que les participants choisiront, mais surtout auxquels ils contribueront dans un esprit de co-création du marketing du futur… Prometteur non ?

Vous souhaitez vous inscrire et m’y retrouver le 27 novembre prochain ? Je serai ravi de discuter avec mes lecteurs lors des break networking, entre deux conférences. Et voici un code promo : DECOUVERTE (oups je fais de la promo…) sur le site : marketingfactory.adetem.org pour bénéficier de 10% sur le tarif normal (valable jusqu’au 17/10).

Faites vite et à bientôt !

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