Une vraie tendance du marketing provenant du digital ou de la digitalisation des parcours client, se cache derrière l’anglicisme so marketing : le Listening ! Nous avons désormais compris qu’il y avait un intérêt à écouter nos clients. Bonne nouvelle, des plateformes de listening et surtout des agences se sont développées et travaillent pour les marques de tous les secteurs.

Ecouter les clients, cela permet très certainement de mieux les comprendre. Est-ce suffisant ? Faut-il se contenter de surveiller sa réputation ou celle des autres ?

Pour les marques l’essentiel est souvent dans la comparaison avec les autres acteurs du marché. Est-ce que l’on parle mieux de ma marque et plus souvent que des autres ? Mes clients ont-ils postés des commentaires positifs et comment dois-je répondre à une prise de parole un peu trop provocante ? Dans ces cas là, écouter et identifier les conversations semblent un premier pas indispensable (que toutes ne font pas).

Mais ce que Guilhem (@gfouetil) expose parfaitement sur la scène du Marketing Day 2016, c’est l’ambition de faire autre chose de la data recueillie. Sans forcément évoquer la Big Data et son pouvoir maléfique, il s’agit de mettre de l’intelligence humaine pour analyser une tendance, déceler un signal faible témoin d’une attente particulière et insatisfaite chez nos clients. Ecouter, c’est ainsi se poser les prochaines bonnes questions.

Par ailleurs, vous pourrez aussi proposer des actions collaboratives et sociales basées sur l’écoute. C’est ce que le Crédit Agricole a mis en place en utilisant la plateforme Digimind, pour la Compo Bleue, permettant aux internautes de jouer au sélectionneur de l’équipe de France de football lors de l’Euro 2016. Un cas intéressant de transformation du listening en action marketing, qui a débouché sur un vrai engouement sur les réseaux sociaux et un gain de trafic sur le site de la banque.

Et puis, il y a l’écoute comme point de départ de la conversation. L’écoute indispensable à celui qui voudrait offrir la solution au client qui lui parle. Pour gagner du temps, nous en sommes aux chatbot ! Confier l’écoute à un robot, le doter d’une solide AI (Intelligence Artificielle) et le laisser proposer la meilleure réponse, fournit un outil performant aux marques pour l’optimisation de leur relation client. Mais qu’en pensent les français ? Pour l’instant, plus de la moitié n’ont jamais entendu parler des bots !… Et les autres ?

Sommes-nous prêts à être écoutés par un robot intelligent ? Aurons-nous dans nos conversations avec un robot la même sensibilité émotionnelle, la même tonalité affective qu’en face d’un humain ? Serons-nous encore capable de colère ou de frustration ?

Lorsque vous me lisez ici, percevez-vous l’impertinence de mon propos ou au contraire, sa relative justesse ? Un mot mal choisi, et voilà que vous me comprenez de travers, non ?

Ecoutez mieux exige un apprentissage et l’utilisation de l’intelligence émotionnelle.

Sources : Etude Nov 2106 Eptica et Digimind (pour la Compo Bleue)