Et voilà ! J’ai attendu 10 jours avant de me remettre de mes émotions. Rachel m’a rappelé un mercredi matin pour me dire : rien de plus. Air France n’a pas d’avion pour Delhi, centre du monde indien, et c’est tout. Alors pourquoi avoir prétendu jouer l’escalade jusqu’au sommet de la relation client ? Pourquoi m’avoir laissé un espoir de trouver une solution à ce problème inconfortable dû à un affrètement d’avion opéré par une compagnie charter dans une cabine business vieille d’au moins 15 ans ? Pourquoi n’avoir rien du tout, à me proposer, aucun dédommagement, aucun avantage pour un prochain vol, aucune espèce de reconnaissance de ma fidélité gravement en danger ? Parce que cela n’est pas dans le process. Simplement. Tu le sais, la relation client est de plus en plus soumise au process. L’humain est formé à cela. Rachel aussi. Elle suit des instructions et malgré toute son intelligence émotionnelle (désormais indispensable pour écouter des clients mécontents), elle les suit à la lettre. Et là, tu me dis, qu’un robot aurait …