Jeudi je me suis retrouvé à une belle table et en belle compagnie. Merci !

A l’invitation de Georges Basdevant et de ses amis de Comarch, je figurait parmi les convives d’un diner consacré à la fidélité et, par rebond, à la gratitude. Comment remercier ses clients, ses collaborateur, ses partenaires à toujours été au coeur de mon engagement auprès des marques avec qui j’ai eu et j’ai encore le bonheur de travailler. Nous en avions déjà parlé avec Georges lors d’une interview restée dans ma mémoire, à l’occasion des débuts de l’aventure Dift (une entreprise généreuse fondée avec Frédéric Mazella, celui qui a mis du blabla dans nos voitures).

Et, surprise, dans mon assiette, avant même le coup d’envoi de ce diner bavard, je découvre un petit livre rouge dont l’auteur est Thierry Spencer, connu de toutes et tous pour le blog Le sens du Client, et aussi pour ces nombreuses interventions sur la thème de la relation client (entre autres). Quel bonheur ! Un livre entier consacré à l’art de dire merci ! Merci Thierry !

J’aurais aimé l’avoir en mains lorsque je dispensais il y a quelques années un formation pour le service client de la société stéphanoise SAM Outillage (coucou Aurélien), puisque l’une de mes premières recommandations par obtenir et valoriser l’amour des clients, fut l’obligation de dire ou d’écrire merci dans toute communication, y compris dans un mail envoyant une facture ou répondant à une réclamation.

Oui j’aurais pu ainsi mieux documenter les raisons profondes qui font de ce mot « magique » selon Thierry, une clé, un déclencheur à la fois d’émotions et de sentiments. Et parmi les nombreuses citations que contient cet ouvrage, celle reprise d’un dialogue de Pierrot le fou, de Jean-Luc Godard, me parait infiniment juste et actuelle : « Tu mes parles avec des mots et je te regarder avec des sentiments ».

Oui bien sur, et tu le sais, puisque tu me lis régulièrement, les mots comptent et sont indissociables de notre culture et de notre humanité. Etre humaniste, c’est déjà respecter les autres humains. Et les remercier autant que possible de ce qu’ils nous apportent, ou même plus simplement d’être là, quand il faut ou quand ce n’était pas prévu. Lorsque j’ai terminé la lecture de Kolkhoze, j’ai ressenti la tristesse de la disparition d’un personnage devenu célèbre, reconnu, porteur d’un imaginaire, mais aussi maman aimée et entourée. Tout un livre, riche en aventures et anecdotes colorées, mais surtout destinée à dire merci. Quelle beauté ! Quel talent !

Puisque je partage avec Georges et Thierry, cette vision de l’indispensable gratitude dont les marques, les entreprises, mais aussi chacun de nous devrait faire preuve plus souvent, j’en profite pour redire merci à toutes celles et ceux qui m’ont fait confiance, un jour ou l’autre, qui m’ont lu (courage) et qui m’ont parfois entendu parler de l’amour des clients.

Jeudi, il y avait du beau monde autour de la table : Axa, la MAIF, Accor, Nestlé, Kiabi venus témoigner de leur engagement à donner des Dift en les substituant aux points dans leurs programmes de fidélité. Par exemple. Parce que plus de 350 entreprises ont pris ce parti de la générosité de leurs clients, et les encouragent à partager, à donner au profit des associations de leur coeur. C’est très encourageant. Devons-nous les féliciter ? Les remercier, certainement.

Georges a étudié à HEC. Ces camarades de classe sont partis « dans la finance fair du bif », pas lui. Heureusement il existe des personnes qui, comme lui, choisissent de faire mieux, de faire le bien pour les autres, d’abord et avant tout. Je crois, très modestement, et à mon échelle microscopique, en faire partie. Aussi, je suis heureux lorsqu’on m’invite et je dis merci.

Dans son livre rouge, Thierry, explique comment certaines marques ont progressé, dans leur business, en développant cette culture du merci. Lisez le ! Au pire, cela vous fera du bien ! Parce que lire merci aussi souvent, ça donne forcément envie de faire mieux…