Tous les articles taggés : CX

La stratégie du cuisiniste : le temps c’est de l’argent ! #CX

Lorsque tu aimes la cuisine, tu aimes la réaliser dans une belle cuisine. Alors comme tout le monde se met à la cuisine, à nouveau, il souffle un fort vent de frénésie chez le cuisiniste ! Hygena, Mobalpa, Ixina, et Schmidt (par exemple) sont les marques en vue partout dès que l’on quitte l’idée de manger des boulettes suédoises. Chacune de ces enseignes se targue d’avoir une large gamme de beaux produits design solidement fabriqués soit en Allemagne, soit dans nos montagnes, soit encore en Alsace et propose des matériaux garantis au moins 10 ans après montage sur place par des spécialistes du millimètre. Les campagne publicitaires ou promotionnelles se succèdent, et si vous avez un projet de rénovation ou d’acquisition d’un bien immobilier, vous vous êtes posé la question : qui choisir ? Tout est désormais une question d’expérience, et sur ce plan là, le travail de différenciation fait par le marketing devrait idéalement vous aider dans votre choix. Vraiment ? Comment cela se passe-t-il aujourd’hui ? Vous entrez dans un magasin qui expose …

Leila revient et c’est plutôt une bonne nouvelle ! #CX #Sixt

Ce matin, on croirait vraiment que le printemps s’est installé ! Et comme une bonne nouvelle n’arrive jamais seule, j’ai eu l’immense plaisir d’avoir une conversation avec la princesse Leila, de Sixt !… Oui, vous qui avez lu les précédents épisodes de notre histoire, vous savez qu’après avoir vécu une expérience client hors du commun grâce à cette charmante et efficace personne, à Nice, j’ai connu d’autres aventures beaucoup moins réussies à Biarritz puis à Annecy. Des hauts et des bas comme il en arrive dans la vie, et qui sont d’autant plus marquants d’un point de vue émotionnel que l’on vit la relation avec affection et bienveillance. La Princesse Leila est bien vivante et j’en suis heureux ! revivre les épisodes précédents ici : https://wp.me/p3ja7f-2KG et https://wp.me/p3ja7f-38N C’est l’initiative de Leila mais aussi de sa manager, Isabelle, directrice régionale de la marque pour le Sud-Est de la France. Merci à toutes les deux d’apporter une nouvelle preuve de votre engagement sans faille au service de vos clients. Mais comment en sommes-nous arrivés là, Sixt …

Wesh gros, ketchup ou mayo ? Quand McDo dépasse les bornes ! #CX

C’est vrai : je n’y vais pas souvent ! Alors lorsque l’enseigne la plus connue du fast-food mondial met en place un programme de fidélité à points, je me dis qu’un Big Mac par an n’est pas une épreuve insurmontable… Je plaisante ! Mais déjà pourquoi faudrait-il mettre en place un programme de fidélité de ce genre (dépassé et sans aucun impact sur la fidélité des clients comme toutes les études récentes l’ont démontré) ? Cela va si mal ? Est-ce le symbole d’une perte de confiance dans la légendaire attractivité du concept « venez comme vous êtes » ? Je ne sais que vous dire, si ce n’est que m’offrir un burger ou une barquette de potatoes de plus me parait bien éloigné de mes attentes ! D’ailleurs, si l’on va sur ce sujet, il est clair que la gestion des files d’attente en restauration rapide (comme dans tous les points de vente physique) est nettement plus importante dans l’expérience client. Attendre pour un Big Mac, est-ce encore possible pour le commun des affamés ? S’ils …

Instagram et moi ! Quand Ibis Suisse lance un nouveau job pour l’expérience client… #CX

Et puis tu découvres que le monde est en plein drame existentiel : est-ce que la photo de mes vacances sur Insta sera aimée et même partagée ? Oui, je pense que tu pourrais faire un effort de gentillesse, cher lecteur.trice et t’abonner au compte Instagram du marketing émotionnel ! Non vraiment !… Alors, je lis frénétiquement les conseils des pros et j’écoute tant que bien mal ceux que me prodiguent certains et certaines (Dis Céline tu peux m’aider ?). Mais en Suisse, nos amis d’Ibis ont trouvé mieux : ils viennent de créer le job de l’année : le Social Media Sitter ! #ahahah ! Le type (ou l’élégante jeune femme) qui va prendre la meilleure photo pour toi et la poster pour toi ! Fini le selfie approximatif, ta photo sera la meilleure et tu n’auras plus besoin ni de ta perche faussement télescopique ni de te tordre le cou pour ne plus ressembler à… rien ! J’adore l’idée ! Le film est un peu dingue et même barré mais pourquoi pas ! …

Le jour où la princesse Leila est morte… l’expérience désenchantée ! #sixt

Il y a quelques mois, je me suis émerveillé devant tant de grâce et de bonté. La princesse Leila avait transformé une expérience de location de voitures dans un aéroport en une très belle histoire que je partageais aussitôt avec toi, cher.e lecteur.trice, dans un enthousiasme que je souhaitais contagieux. Les gens chez Sixt en avait été touchés et m’avait même remercié non sans gentillesse. L’expérience client avait ainsi atteint une sorte d’absolu, bouclant un parcours généralement teinté de stress, dans un climat de bienveillance totale et dans un esprit de partage généreux. Hélas ! Quelques mois après, je me sens déçu par ma propre naïveté. Non, toutes les expériences chez Sixt ne sont pas aussi heureuses, et je sais exactement vous dire pourquoi ! Pourquoi d’énormes failles subsistent-elles, y compris pour cette marque allemande pourtant remarquable sur bien des points ? La faute en incombe aux scénarios et aux niveaux d’autorisation que l’on a attribués aux différents collaborateurs chargés de la relation client. Ainsi certains droits leur sont ouverts, tandis que d’autres requièrent une …

Stratégie de personnalisation : une chaussure pour chaque pied ! #CX

On ne peut pas tous rêver du prince charmant (ou de la princesse charmante si toutefois elle existe…) mais nous aimerions bien trouver chaussure à notre pied. Et même si l’adage du cordonnier mal chaussé résiste au temps de la digitalisation, il est évident qu’en la matière les marques ont fait d’énormes progrès. Personnaliser ses « shoes » est une opportunité supplémentaire d’affirmer notre diversité humaine bien au-delà de la tapageuse semelle rouge chère à Christian et ses fans. Alors pourquoi pas jouer cette carte à fond ? A l’instar de Levi’s qui ouvrait il y a plusieurs années des ateliers de personnalisation de vos jeans (ou vestes, blousons en jeans), l’Atelier Notify propose cette expérience engageante et exclusive aux client.e.s du Bon Marché (@24sevres). Evidemment il en coûte quelques dizaines d’euros en plus de votre paire de chaussures. Mais quelle importance ? Combien vaudrait l’exclusivité de votre modèle ? De cette chaussure qui n’irait que sur votre pied et non pas sur tous ceux qui suivent la tendance, rassurés par l’idée sociale d’une intégration susceptible de …

10 tweets pour le #HubForum 2018 ! Merci et bravo !

Deux journées de folie dans une Mutualité comble et comblée… Une centaine d’intervenants de très haut niveau et vraiment très peu de temps faibles dans cette édition concoctée par Emmanuel (@emmanuelvivier ‏), Vincent (@vincent_ducrey) et toute la team du HubInstitute. Une animation remarquable de fluidité et de pertinence par Marjorie (@marjoriepaillon) dans un scénographie lumineuse. Bref que du bonheur !  Qu’en ai-je retenu pour les moments où je n’était pas happé par des discussions passionnantes avec les partenaires, ou d’autres invités croisés au hasard des montées et descentes d’escalier ? 10 Tweets que je partage avec vous… Si vous voulez revivre l’intégralité des interventions, le live est disponible sur le site de l’événement : HubForum2018 – Merci #YannisYahiaoui #CEO de @Adotmob de nous rappeler qu’il est essentiel de recruter des profils créatifs et curieux qui osent demander pourquoi ! #HUBFORUM #NoTrustNoBusiness pic.twitter.com/FjJAtmlNcU — Patrice Laubignat (@plaubignat) 10 octobre 2018 J’aime les gens inspirés par l’humain dans toute sa diversité ! Halte aux CV bidons et uniformes et vive l’inattendu ! La data rend-elle le marketing plus agile …

Surprise dans l’expérience client en hôtellerie ! #CX #luxe

L’expérience est-elle devenue le symbole du luxe ? J’aimerais interroger mon ami Jérôme sur la question mais, en attendant, je vais revenir sur une situation réelle et tenter de comprendre comment certains peuvent sous-estimer à ce point le pouvoir du client… Imaginer que vous avez réservé une semaine dans un hôtel de charme dans un île lointaine (en Thaïlande par exemple) et qui vous a promis une vue de rêve pour une chambre spacieuse et plutôt haut dessus du standard de confort d’un 4 étoiles. Vous arrivez et la chambre disponible ce jour-là n’est pas vraiment identique à celle dont les photos présentes sur internet vous ont séduit. Ca démarre mal ! Vous en appelez au manager qui commence par vous répondre qu’il n’y a rien à faire, et que l’hôtel est full. Ensuite, face à votre mécontentement, il vous dit carrément que vous pouvez tenter de vous faire rembourser par la plateforme qui vous a vendu le séjour, ce qui bien entendu n’est possible qu’en acceptant de perdre environ 30% du total que par …

Interview émotionnelle de Régis Schultz, président de #Monoprix au #HubDay

Il est des rencontres qui inspirent et celle-ci en est une, sans aucun doute ! Régis Schultz, le président de Monoprix, était ce matin sur la scène du HubDay, organisé par le Hub Institute et animé par Vincent Ducrey. J’ai eu l’immense plaisir de lui poser quelques questions à propos de l’expérience client en magasin, dans cette enseigne qui plaît tant aux parisiens et où j’ai fait quelques courses hier soir, pour l’AfterEmotionnel consacré (lui aussi) au futur du retail. Qui me parlera encore de hasard dans la rencontre ? Les français aiment encore les magasins. On en parle avec Régis et c’est passionnant. Bref, nous sommes là dans les couloirs de la Mutualité et hop, c’est parti ! Interview : Patrice : « On vient de dire que Décathlon passe devant Amazon dans le cœur des français, qu’en pensez-vous ? » Régis Schultz : « On s’en fout un peu des classements mais c’est tout de même un signal que lorsqu’on fait bien son travail le client s’en souvient – et que le contact physique est encore …

L’expérience exceptionnelle d’un Cartier de Paris #zonedeconfort

Il faut y aller ! Il n’y a aucun doute sur l’extraordinaire niveau d’expérience que propose la marque phare de la joaillerie française en ces fêtes de Noël à Paris (76, rue des Saints-Pères – 75007). D’ailleurs, si jamais vous avez un peu de mal à trouver cette boutique (que je n’ose qualifier d’éphémère tant elle devrait devenir un modèle du genre), suivez les grooms qui vous guideront sur le chemin. C’est une incroyable démonstration grandeur nature de ce concept que je défends dans mon livre sur la fidélité (voir ici) : la zone de confort ! Construite autour des 4 piliers : amour, temps, espace, argent. C’est aussi la preuve que la générosité est indispensable dans le marketing. Décryptage ! Réglons tout de suite la question de la générosité : la dimension de ce lieu magique, le nombre de personnes dédiées à nous y accueillir, nous divertir, nous renseigner, nous gratifier de souries et de cadeaux personnels, la qualité du décor, les verres et autres viennoiseries offertes, sont gratuites et totalement déconnectées de toute notion …