Tous les articles taggés : expérience client

Rachel m’a déclassé ! #AirFrance

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Et voilà ! J’ai attendu 10 jours avant de me remettre de mes émotions. Rachel m’a rappelé un mercredi matin pour me dire : rien de plus. Air France n’a pas d’avion pour Delhi, centre du monde indien, et c’est tout. Alors pourquoi avoir prétendu jouer l’escalade jusqu’au sommet de la relation client ? Pourquoi m’avoir laissé un espoir de trouver une solution à ce problème inconfortable dû à un affrètement d’avion opéré par une compagnie charter dans une cabine business vieille d’au moins 15 ans ? Pourquoi n’avoir rien du tout, à me proposer, aucun dédommagement, aucun avantage pour un prochain vol, aucune espèce de reconnaissance de ma fidélité gravement en danger ? Parce que cela n’est pas dans le process. Simplement. Tu le sais, la relation client est de plus en plus soumise au process. L’humain est formé à cela. Rachel aussi. Elle suit des instructions et malgré toute son intelligence émotionnelle (désormais indispensable pour écouter des clients mécontents), elle les suit à la lettre. Et là, tu me dis, qu’un robot aurait …

Escalade pour le pont de l’ascension : jusqu’au ciel chéri ! #AirFrance #CX

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Tu le sais si tu as lu « Tout savoir sur le marketing émotionnel », j’aime la marque Air France depuis longtemps. Tout petit déjà, je voyageais dans la cabine de pilotage en invité par mon parrain pilote… et puis, au fil de nombreux voyages, pas seulement professionnels, j’ai souvent embarqué dans le ciel, rendu plus agréable par la qualité du service de notre compagnie nationale. Encore aujourd’hui, j’ai le plaisir de côtoyer au moins un pilote passionné par sa mission… Alors quand je dois me rendre en Inde début juin pour un salon professionnel, ma préférence s’exprime et mon choix se porte naturellement sur un vol CDG New Delhi en business. C’est un peu plus cher que sur certains autres vols qui parfois proposent des escales exotiques. Pas essentiel tant le séjour sur place sera dense (3 jours de salon en anglais à rencontrer les clients indiens de mon client français), et surtout compensé par la garantie d’un service à bord à la française, qui me repose déjà. Patatras ! Il y a quelques jours, je …

La clémence au service de la fidélité

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Est-ce que tu es là pour tes ami.e.s ? Est-ce que tu accueilles leurs erreurs, leurs peines, leurs aventures avec l’envie d’être une source de réconfort ou de rebond positif ? Est-ce que tu les soutiens dans l’effort, dans la performance, année après année ? Alors tu les aimes pour ce qu’ils sont ou produisent. Et c’est une constance appréciable qui génère chez eux cette confiance, cette relation affective que l’on désigne par la fidélité. Quand Karine me conte son concert de Veronique teinté de sentiments contradictoires et de commentaires acidulés de son entourage, je sens bien que sa clémence naturelle trouve un joli terrain d’expression. S’avouer à soi-même qu’avec le temps nos espérances ne faiblissent pas mais notre tolérance augmente. Est-ce une preuve d’amour ? Faut-il ce temps long dans la relation pour accepter les erreurs ou les couacs ? Evidemment la marque sollicite notre capacité à montrer notre fidélité, en offrant des avantages matériels le plus souvent. Trop rarement elle se préoccupe du rôle qu’elle joue dans notre vie, et de notre volonté …

Relation client : et si le client râleur avait raison ? #All4customer

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Pendant longtemps, fort fort longtemps, il faut établi que le client est roi. ROI et seule source de rentabilité de l’entreprise. Et puis vint le temps plus récent de l’expérience. L’expérience client mérita alors toute notre attention. Enfin, surtout du point de vue de ceux qui vendent des solutions digitales permettant de suivre, d’analyser, de quantifier, de scorer les interactions entre la marque et ses clients. Vint même la révélation du #NPS et de son impact sur la rentabilité à long terme, la valorisation de l’entreprise. Et les 7 nains du marketing et de la relation client se mirent en marche, en sifflotant, vers la montagne sacrée de la satisfaction client. Un client heureux, qui distribue des likes et des 5 sur 5 et ils se transformèrent tous en nain joyeux, puis en prof, tout fier vécu d’un succès partagé sur des estrades promotionnelles. Ah les joyeux lurons ! Ils sont si gentils. Mais la réalité est peut-être ailleurs. Traquer les likes et les émotions positives chez les clients, bomber le torse à chaque feedback …

La stratégie du label : Reconnu Saveur de l’Année #2024

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Il y a plus de 20 ans, lorsque Willy Mansion a eu cette idée d’un label issu de tests réellement faits par des consommateurs, il a du batailler ferme. Pas évident au pays du label rouge et autre médiale agricole de laisser la place aux vrais gens pour goûter et noter des produits. C’est un boulot d’expert, lui a-t-on souvent répondu. 24 ans après, Reconnu Saveurs de l’Année est toujours là. En mieux. Parce que Willy a traversé les épreuves de la concurrence et que désormais, il sait que les produits alimentaires doivent aussi devenir responsables, tant de la qualité de notre alimentation que de la préservation des resources de notre planète. Alors que le label a été un client de mon agence de l’époque, le label est aujourd’hui accompagné par d’autres dans cette démarche responsable et, sans aucun doute, pédagogique pour le marché et les consommateurs. Si le palmarès de cette 24ème édition ne choquera personne, il est bon de noter que certains principes de choix sont encore trop méconnus. Rappelons que désormais, et …

Expérience client : Life is GHOUD !

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Les marques se disputent les meilleures expériences client de leur secteur. Mais quel est vraiment le secteur sur lequel nous les identifions ? Ici pour GHOUD, il faut tout de même faire un effort pour comprendre que la marque est italienne, et plus précisément Vénitienne. Tu le savais ? Il faut aussi aller plus loin, et jusque dans la boîte en carton pour découvrir que la marque n’est une marque de sneakers mais qu’elle est so fashion, une marque de mode, qui serait spécialisée dans les sneakers. Un positionnement peu évident à défendre. Où commence la mode et où se termine le life style ? Alors je m’interroge sur la compréhension possible du message par le client / la cliente. Pourquoi affirmer ici qu’être une sneakers brand serait par trop banal, éculé, déjà vu, et finalement pas très glorieux pour une marque qui se veut remarquable ? Est-ce à dire que la remarquabilité est ailleurs que dans le produit ? Produire et vendre des sneakers différentes, ne suffirait pas à établir une marque… Mais alors, …

L’expérience client se mesure-t-elle à la longueur de la queue ? #oupas

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Quand je pense que certains me disent : tout est dans le titre ! Attends un peu de lire la suite… Lorsque tu passes devant une boutique et qu’il y a la queue, quelle est ta première réaction ? Si tu devais y aller pour prendre du pain, tu te dis qu’ils sont bien sympa à tous venir dans ta boulangerie préférée mais qu’ils pourraient choisir un autre moment que le tien, non ? Si tu fais la queue pour payer ton caddie après 40 minutes à te balader dans les rayons de cette enseigne qui te promet d’être la moins chère, et demande toi combien vaudraient 30 minutes de ta patience ? S’il s’agit d’un magasin qui vend des sacs à main d’une marque premium ou de luxe, c’est autre chose. Est-ce alors le symbole de la « mode », de la so trendy brand, que tu t’es mis.e en tête d’acheter ? Est-ce un signal que cette boutique est « place to be » et qu’il faut absolument s’y rendre, quoi qu’il en coûte ? Je te …

Ce que veulent les clients ?

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C’est la préoccupation de tous les services marketing du monde : deviner ce qu’il se passe dans la tête de leurs clients. Pourquoi achètent-ils et surtout pourquoi pas ? Leurs choix, leurs décisions d’achat sont-il dictés par le passé ? Comment déduire de leurs comportements d’hier, leur préférences pour demain ? Alors me revient en mémoire, certaines discussions avec Jean ou Anne, pour dire ma conviction que l’humain est imprévisible. Que toutes les statistiques imaginables ne réussiront pas à me transformer en cible idéale pour telle ou telle marque. Que pourtant, mes expériences me guident continuellement au moment de m’orienter, de m’inciter à renouveler ce qui me fait plaisir. Et puis je lis Charles Pépin. « Bien souvent nos souvenirs sont flous, voire dissimulés, enfouis profondément dans des limbes de notre mémoire. Ce qui nous revient, c’est une sensation proche de celle que nous vivons et une émotion liée. Le sentiment nous étreint, mais il est fugace. Si nous n’y prêtons pas attention, il a tôt fait de passer, et ne nous reste que l’instant présent, …

La stratégie de la culpabilisation en marketing

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Toutes et tous responsables ! C’est une évidence si nous adoptons le point de vue réaliste de l’impact sur les autres de chacune de nos actions. Alors les gens de la com et du marketing font le choix osé et moralisateur de nous présenter les victimes. Un choix moral qui se veut consensuel et même empathique . Mettre en avant les victimes et nous proposer d’en être les témoins muets ou apathiques, c’est nous toucher au cœur. Serions-nous trop facilement près à baisser les yeux sur nos inactions et leurs conséquences ? Partisan de la pensée positive, je m’engage pour souligner ce que l’autre, les autres font bien. Ainsi tu as pu lire ici de nombreux exemples de marque qui font du bien. J’aime aussi la critique envers ceux qui ont des comportements que je n’apprécie pas. Mais qui suis-je pour les juger ? Parce qu’après tout, designer la victime c’est avoir porté un jugement ! C’est aussi oublier un peu vite de dire le qui et le quoi. Plus précisément, c’est le plus souvent …

Stop Black Friday, live Brighter Days

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Hier j’étais heureux. Joyeux de retrouver des étudiants de 5ème année à l’ISCOM et de leur proposer une battle sur le thème du black friday. Ce jour béni pour les opportunistes, fans de soldes en tout genre, acheteurs organisés de cadeaux de Noël ou boulimiques de nouveautés pas trop chères payées, a fait l’objet d’un débat pour ou contre. Adorable lutte entre eux teams, hyper motivées, engagées et magnifiquement représentées par deux speakeuses de talent. Merci ! Vraiment. Ces jeunes esprits sont doués. Ils et elles (très majoritaires) ont réussi à exposer des arguments forts pour soutenir les deux positions : pour ou contre. Et si, tu t’en doutes, je penche vers le contre, je dois reconnaitre que les arguments économiques et même sociaux du camp du pour ont eu un impact sur mes convictions. Car, en effet, ce sont plus de 3 millions de salariés qui sont concernés par les ventes de cette période aujourd’hui élargie. Des gens qui gagnent des primes, qui augmentent ainsi leur pourvoir d’achat et leur capacité à se faire …