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Expérience client : mind your STEPPS ! #UX

Un jour tu lis Jonah Berger (@j1berger) et tu te dis : j’aurai pu y penser plus tôt ! Lire Contagious est indispensable à tous ceux qui veulent enfin comprendre ce qui transforme une idée utile en une idée que tout le monde partage et veut transmettre aux autres. Non, on ne parle pas dans ce livre de faire le buzz en montrant son chat ou sa dernière chorégraphie, mais bien de business ou de succès marketing. STEPPS est un acronyme pour résumer les 6 clés de la véritable vitalité d’une idée positive et sociale : S pour Social Currency (valeur sociale) – T : pour Triggers (déclencheurs) – E : pour Emotion (évidemment ! ) – P : pour Public (au sens de rendre publique / visible par le public) – P : pour Practical (au sens de l’usage pour les autres) et enfin S pour Stories (parce que toute idée mérite d’être racontée dans une belle histoire et surtout parce que les humains ne pas faire autrement). J’y reviendrais sans doute dans un prochain …

Expérience client : les 5 engagements de Marianne ! #UX

Oui je sais bien qu’il y a des jours comme ça !… Oui, ce n’est pas forcément la même expérience pour tout le monde ; il est donc absurde de généraliser. Nous sommes d’accord… mais ! Marianne qui défend notre service public chéri (et parait-il, envié du monde entier), me l’annonce en couleurs : elle a pris 5 engagements clairs pour me (vous) rendre un meilleur service. Bien ! Moi qui tente d’expliquer en quoi l’engagement est essentiel au marketing, j’en suis ému d’avance… Et puis, il y a la vraie vie, et je vais pouvoir mettre Marianne à l’épreuve ! Sympa ! Contexte de l’expérience : je viens aux services des impôts de mon domicile, demander un certificat de résidence fiscal pour ma fille (ainée), partie pour un VIE d’un an aux USA. Un document que j’ai pu voir sur le site impôts.gouv.fr, qui tient en une page recto avec mention de ses noms, adresses et qualité, assorti d’une petite signature de l’administration compétente. Un vrai jeu d’enfant, me dis-je, confiant, en arrivant à 9h45, afin …