expérience client, les livres qui m'inspirent
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Expérience client : mind your STEPPS ! #UX

Un jour tu lis Jonah Berger (@j1berger) et tu te dis : j’aurai pu y penser plus tôt ! Lire Contagious est indispensable à tous ceux qui veulent enfin comprendre ce qui transforme une idée utile en une idée que tout le monde partage et veut transmettre aux autres. Non, on ne parle pas dans ce livre de faire le buzz en montrant son chat ou sa dernière chorégraphie, mais bien de business ou de succès marketing.

STEPPS est un acronyme pour résumer les 6 clés de la véritable vitalité d’une idée positive et sociale :

S pour Social Currency (valeur sociale) – T : pour Triggers (déclencheurs) – E : pour Emotion (évidemment ! ) – P : pour Public (au sens de rendre publique / visible par le public) – P : pour Practical (au sens de l’usage pour les autres) et enfin S pour Stories (parce que toute idée mérite d’être racontée dans une belle histoire et surtout parce que les humains ne pas faire autrement).

J’y reviendrais sans doute dans un prochain article et notamment sur la valeur sociale créée par l’idée qui est une dimensions souvent négligée. Mais je voudrais souligner ici, une réflexion très intéressante et appuyée par des études (cliniques) qui modifie la vision du rôle de l’émotion dans la propagation d’un message. Toutes les émotions ne sont pas efficaces pour déclencher une action, inciter les premiers receveurs du message à le transmettre !

Ainsi les émotions positives qui font du bien, au sens du bien-être ressenti, créant un contentement , ou négatives engendrant la tristesse, ne sont d’aucune utilité en termes de vitalité ! Incroyable non ? Depuis le temps que je dis (comme d’autres) que la satisfaction du client n’est pas un objectif marketing et qu’elle ne peut contribuer ni à sa fidélité ni à sa volonté de partager cette expérience autour de lui.

Les seules émotions que l’on devrait faire naître chez nos clients seraient donc celles de l’excitation et de la surprise ! A moins d’imaginer leur faire peur, ce qui peut aussi déclencher une action, par anticipation d’une situation négative qu’ils voudront alors absolument éviter aux autres (volonté d’aider son prochain)…

img-jonah-speaking.png

Il faut ainsi d’après Jonah Berger, instillé de la surprise ou créer une forte excitation si l’on souhaite que le message, l’idée, le produit fasse l’objet d’une recommandation naturelle et exponentielle en direction de ceux que les premiers receveurs souhaitent favoriser par leur découverte. C’était certainement l’idée de Disney dans Bambi comme dans ses parcs d’attraction ! Ce qui m’étonne le plus, en lisant ce livre, c’est que la recette STEPPS semble applicable à presque tous les sujets.

Un peu à l’image du marketing émotionnel, dont on persiste à me demander s’il est praticable par seulement un type de sociétés ou de marque, alors qu’il adresse naturellement tout le monde puisque tous vos clients sont des individus uniques dotés d’une intelligence émotionnelle. Ne pas comprendre que le ressort émotionnel est le moteur (un moteur indispensable qui demande aussi à être combiné à d’autres facteurs clés comme la valeur sociale ou l’utilité) du partage, me semble incroyable aujourd’hui !.. C’est peut-être à cause de Noël ?..

Qu’avez-vous partagé à Noël qui ne serait pas cette excitation de la révélation des cadeaux, ou de la surprise des enfants devant le père Noël ? Evidemment si Noël se transmet depuis des générations et si certains de nos plus beaux souvenirs y sont associés, ce n’est pas par hasard. L’aventure sociale et les émotions fortes que l’on aura vécues ensemble, sont au coeur des plus belles histoires…

Alors pourquoi pas votre marque ?

lire le blog de Jonah : http://jonahberger.com

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CEO Eforbrands Consultant / Speaker / Formateur / Auteur du Marketing Emotionnel Fondateur du Club du Marketing Emotionnel - Intervenant pour l'ESSAC, le MSc MBA Inseec Paris et Sup Career en relation client, inbound marketing et stratégies de fidélisation. Auteur des livres : Tout savoir sur Le Marketing Emotionnel aux Editions Kawa - nov 2013 La Fidélité, du chaos à la zone de confort aux Editions Kawa - Janv 2017 Fondateur de LePartenariat et Eforbrands Rédacteur du blog du partenariat et du blog marketingemotionnel.com

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