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L’expérience client chez les pirates ! #emotions

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C’était hier matin, et l’ami Jean-Philippe m’avait gentiment invité à participer à son intervention devant une trentaine de start-upeurs à la CCI France à Paris. Belle idée et surtout belles rencontres avec des passionnés, porteurs de beaux projets. Que leur dire en 30 minutes pour leur expliquer l’importance non seulement de l’UX (User Experience) d’un point de vue plateforme, appli ou tout simplement accès au produit ou au service, mais surtout d’une approche humaine du client ?

Il m’a semblé que ce sont surtout les expériences vécues (au quotidien) qui retenaient l’attention de la salle. L’attention étant un enjeu majeur pour une start-up !  Comment capter celle des futurs clients et partenaires ? Comment démontrer que l’expérience proposée sera remarquable, unique, voire personnalisée et donnera envie de recommencer ? Ah ? Oui, le point principal de ma présentation est abordé ici : soit on aime l’expérience au point de la préférer aux anciens référentiels gravés dans notre mémoire, soit on n’y reviendra pas et on oubliera…

Mais si l’on aime, on partagera par vocation sociale, pour aider les autres, nos amis, nos semblables à progresser ou à mieux vivre. Evidemment, il faut aimer les gens pour qu’ils vous aiment en retour !.. Comment ça ? Comment pourrait-on leur faire confiance ? Pourquoi seulement 35% des français font-ils confiance à la plupart des gens, y compris à des inconnus ? Ce niveau très faible de confiance est corrélé avec le bonheur ressenti. Au Danemark, pays des gens heureux, il atteint 60% !

Spokes, mon guide au Botswana, celui qui m’a appris à ne plus avoir peur des éléphants, des hippos ou des lions, me l’a expliqué d’une seule phrase : « si un lion se présente face à nous, si un danger imprévu surgit, je te dirai quoi faire et tu devras me faire confiance – Trust your guide or die ! ». Clair non ? Je suis convaincu qu’il en est de même pour Décathlon mais aussi pour toutes les start-ups dans la salle : aimer et faire confiance AVANT de connaitre son client, est une question de survie à long terme…

Créer un zone de confort pour vos clients, c’est trouver l’équilibre entre quatre dimensions : amour, argent, espace et temps. Pas facile ?! Certes mais  les marques qui aiment leurs clients, qui font plus d’efforts valorisés, qui leur consacrent à la fois du temps et de l’espace, sont celles qui ont les meilleurs scores de fidélité et de rentabilité…

J’en reparle en détails dans mon prochain livre – à paraître très bientôt ! #teaser

Merci à Antoine de nous avoir parlé de design sonore, à Jean-Philippe pour sa vision éclairée de l’expérience utilisateur (et ses anecdoctes chinoises) et aussi Nathalie et Stéphanie pour l’organisation. Enfin, merci à tous pour votre écoute et vos retours !

Cette entrée a été publiée dans : expérience client

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Consultant / Speaker / Formateur / Auteur du Marketing Emotionnel Fondateur du Club du Marketing Emotionnel - Intervenant pour l'ESSAC, le MSc MBA Inseec Paris et Sup Career en relation client, inbound marketing et stratégies de fidélisation. Auteur du livre Le Marketing Emotionnel aux Editions Kawa Fondateur de LePartenariat Rédacteur du blog du partenariat et du blog marketingemotionnel.com

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