Est-ce une question ? Est-ce une prédiction ? Quel est l’algorithme qui nous a pondu ça ? « L’articulation humain / digital n’est pas aussi binaire que l’on pourrait l’imaginer : notre étude montre plutôt que l’interaction humaine restera essentielle et se refocalisera sur les dimensions où elle a le plus de valeur ajoutée. Pour la recherche d’informations sommaires ou des actes simples comme l’ouverture d’un compte ou le suivi d’une commande, la technologie sera évidemment plus efficace et satisfera pleinement le client. A contrario, celui-ci s’attendra à pouvoir parler à un être en chair et en os lorsqu’il a besoin des conseils d’un expert, d’écoute,  d’empathie, ou qu’il bénéficie d’un service VIP », explique Karen Lellouche-Tordjman, Directrice associée au Boston Consulting Group. Bonne nouvelle : on aura toujours besoin d’un humain pour comprendre un autre humain et se mettre à sa place dans le ressenti d’une situation unique (comme lui). Et puis, soudainement, je me pose cette question : c’était comment la relation client avant ? Enfin avant l’intelligence artificielle et avant le Big Data, bref avant …