Mois: septembre 2017

La relation client comme un rituel ? #Rituals

Je découvre par connexion une marque qui contribue au bien-être de ses clients, et qui propose une expérience dénommée Rituals. Importés de la légendaire sagesse des boudhistes et emplis des parfums de cette Inde fastueuse des Maharaja, les concepts produits de la beauté et de l’hygiène, ont en effet un zeste de magie. Au coeur de la boutique se trouve un espace de test avec un grand lavabo blanc porté par un mur sur lequel sont gravés quelques mots pour notre bonheur. Une réelle expérience de gommage de peau, un conseil sur les produits les plus adaptés et sur les essences associées, est prodigué par un(e) conseiller(e). Rien d’extraordinaire, mais une ambiance zen qui donne envie de revenir. L’enchantement du client et de l’expérience qu’il vit, sont aujourd’hui une obligation pour le commerce physique en réponse à la digitalisation galopante de la distribution. Dans un excellent article de synthèse, l’ami Jérome Monange (@JeromeMONANGE), détaille les principales évolutions que le retail doit prendre à bras le corps, s’il ne veut être « amazoné » (tiens au passage, je …

Le jour où la princesse Leila m’a remis les clés de la voiture ! #CX #Sixt

Il est des expériences qu’on n’oublie pas. Mauvaises, c’est malheureusement un sujet qui revient de temps à autre, bonnes c’est toujours un plaisir de les partager. Il y a quelques mois, j’avais cédé à la tentation du moins cher pour louer une voiture en arrivant à l’aéroport de Nice – Côte d’Azur. Je vous ai relaté cette catastrophe infligée par Firefly dans une note de ce blog et je vous l’avoue, je n’ai pas recommencé ! Non, ce week-end, je me suis rendu à l’évidence que le plaisir est tellement plus important que le budget ! Encore que Sixt ne soit pas un loueur particulièrement couteux, au contraire. Mais quand on opte pour un véhicule de type « haut de gamme » pas trop grand, on peut espérer un service sympathique aussi. Et c’est le cas ! Non seulement l’UX sur le site (ou sur l’Appli) est plutôt fluide et simple, mais l’accueil au comptoir vaut le voyage… C’est ainsi que je me présente devant une hôtesse Sixt dans le complexe des loueurs du Terminal 2, ce …

Et si on parlait de création de valeur pour votre marque ? #lovebrand

L’idée principale du client n’est plus d’en avoir pour son argent, et sauf à considérer comme une cible prioritaire, les 20% de consommateurs qui chassent les prix, il faut dépasser cet attribut du marketing des 4P, afin d’imaginer ce que la valeur signifie. Valoriser son achat, c’est aujourd’hui lui donner du sens. Il n’est pas rare qu’un produit réponde à un réel besoin, mais quand bien même, cela n’est plus suffisant dès lors qu’il serait tatoué d’un logo de marque. Pourquoi ? La première évidence, c’est qu’il existe forcément au moins une copie quasi identique (un générique) de tout produit (de toute offre) et qu’il est probable que le(s) copieur(s) a trouvé un moyen de réduire les coûts et donc le prix de vente. Autrement dit, il y a toujours moins cher quelque part, y compris quand ce n’est pas chez Leclerc. Conséquence pour le client des marques, il attend nécessairement autre chose qu’un prix. Si l’on est désormais convaincu qu’il, achète une expérience et non plus un produit, il est temps pour le marketing de …

Carrefour et la stratégie de l’interdit !

Carrefour annonce simultanément deux informations qui piquent un peu mes yeux de consommateur : d’une part, il faudrait que je signe une pétition visant à autoriser l’enseigne française numéro 2 mondiale de la grande distribution (physique) à enfreindre la loi (ou à la modifier) ; et d’autre part, la même entreprise déclare vouloir fermer une dizaine d’hypermarchés en France, faute de rentabilité suffisante. Il est clair que plus grand monde ne comprend (et ce depuis un long moment) ce qui autorisait la marque à clamer une vision optimiste du monde la grande conso, mais là, on sombre dans le noir ! Lancer le marché des fruits et légumes interdits par la loi, c’est tout de même une bascule du côté obscur ! non ? Alors pourquoi ? Si l’on tient compte de la récente analyse des émotions en tant que catalyseur de décision des consommateurs, on notera que la colère est la plus fédératrice de nos réactions émotionnelles. Aussi en appeler à la colère du consommateur, est sans doute une idée engageante. Je lutte pour …

Avez-vous une vision holistique du marketing ?

Oui ? La question peut paraître insolente. Pourtant, il faudrait que vous soyez convaincus que votre capacité à comprendre les clients en dépend très fortement. C’est ce que vous pourrez vérifier en lisant le dernier numéro de HBR, qui tente de répondre à la question « Que veulent vraiment vos clients ? Un article passionnant sur le « générateur d’insights » imaginé pour Unilever, qui donne quelque résultats étonnants, comme (souvenez-vous) la magnifique campagne de Knorr sur le thème « Love at first taste », qui montrait que nous rencontrons plus facilement des gens qui aiment manger les mêmes choses que nous (tiens, vous savez maintenant pourquoi votre conjoint(e) choisit souvent le même plat que vous dans la carte). Mais ce qui m’intéresse ici, c’est cette fameuse pensée holistique. Comment savoir si vous la maitrisez ou si au contraire, vous êtes resté coincé dans la dimension analytique du monde qui vous entoure. Pour développer une vision holistique d’un quelconque phénomène (comme par exemple, les comportements de vos clients), il faut à la fois faire appel à votre capacité d’analyse et, …

Pourquoi je ne suis pas cool !

La coolitude serait-elle devenue un danger pour les marketers ? Je lis le passionnant article de « onlycath » Catherine Cervoni (@CathCervoni ), après une reprise de contact post vacances estivales, ce matin pendant la conférence Influence Day, et je me pose cette question. Comme le disait d’ailleurs Christophe Ginisty (@cginisty) dans sa carte blanche d’ouverture, l’humain a tendance à « nettoyer » sa communauté et à n’y retenir que ceux qui lui semblent sympathiques, bienveillants et aptes à partager ses points de vue, voire ses posts de blog ou ses photos sur Instagram. Aussi, afin de flatter notre entourage ou nos followers, nous serions tenter de leur proposer des contenus plus adaptés, au sens d’une auto-censure bien pensante. Vraiment ? Ah non Catherine ! Pas nous ! Je n’écris jamais rien pour paraitre cool ; et pour cause, je ne le suis pas ! Simple comme il serait idiot de se laisser pousser la barbe pour ressembler à un hipster alors qu’on en est si loin. De même que je n’achèterai pas de Stan Smith, puisque j’ai eu le …

Comment votre marque peut-elle devenir irrésistible ? #3clés

En définitive, toute la question du marketing est là ! Soit votre marque a quelque chose que les autres n’ont pas et qui crée un désir fou chez vos clients, soit elle sera, comme les autres, dans l’obligation à plus ou moins court terme de brader ses offres. Pire encore, si j’en crois Seth Godin, le côté irrésistible de la marque n’est pas une affaire de prix (on s’en doutait non ?). Alors comment devenir irrésistible ? Clé 1 : La remarquabilité de votre marque ne dépend pas de vos concurrents. C’est exactement ce que démontre Simon Sinek dans ces récentes interventions : dans un jeu à horizon infini (et en principe votre marque devrait avoir cette vision au-delà des échéances courtes), il ne s’agit pas de battre son concurrent sur tel ou tel point de l’offre pour apparaître comme le numéro un éphémère d’un marché, mais bien au contraire, de  se dépasser soi-même. Autrement dit, vous devenez irrésistible dès que votre offre actuelle est la meilleure possible respectant votre mission et vos valeurs et allant …

Pour l’amour des licornes #mercihandy

Découverte improbable : MerciHandy une société parisienne qui produit et commercialise des cosmétiques du quotidien et qui manie humour et amour avec une très belle dextérité ! Oui, vous les connaissiez peut-être déjà, mais pas moi ! Je rend une petite visite au site internet préféré des licornes et des chatons d’amour, et je ne peux échapper au pop-up jeu promo qui fait mouche. Une pensée me vient alors : pourquoi mes étudiants pourtant si fan de jeux concours à la gomme, n’ont-ils pas eu ce réflexe ? Une roue qui tourne et qui fait gagner tout le monde. Un concept basique, une mécanique promotionnelle de base pour récupérer mon adresse email ; jusque là rien de bien nouveau sous le soleil des rois de la blague. Oui mais ! Impossible de résister à la tentation du jeu, tant il est présenté avec la dose d’humour qui change tout. D’ailleurs, les 160K abonnés du compte Instagram peuvent en témoigner : rire et être aimé, cela vaut bien une adresse ! Bbouuum les chatons ! J’ai …

La mort de la Ford T : 66% des clients sont pour ! #CX

Evidemment la Ford T, c’était avant. Et c’est bien fini ! Sauf si l’on considère que nombre de marques continuent de pousser des offres imaginées par leurs ingénieurs ou marketers en direction d’une clientèle en attente d’une ultra-personnalisation. Et là, on se demande bien pourquoi ? Pourquoi continuer à pousser des offres que les consommateurs n’attendent pas ? Naturellement la technologie devrait nous aider (rapidement) à trouver des solutions à cet enjeu majeur de la relation client, si toutefois nous souhaitons qu’elle soit émotionnelle. On se prend à rêver d’être en possession des algorithmes d’Amazon ou de Google et d’avoir la puissance de traitement de la data client en instantané qui permettait de personnaliser chaque message mais aussi chaque produit affiché ici ou là (sur le mobile du client de préférence). Mais est-ce à la portée de tous ? Lorsque Bertrand interroge la communauté sur la nécessité d’un comportement social des marques, n’est-ce pas la même question ? Etre social, c’est aussi adapter son discours, et sa proposition à chacun (en fonction des informations que …

Pourquoi racontez-vous des histoires ?

Le Why est désormais dans toutes les bouches marketing, de même que le storytelling ou le social truc du jour. Expliquer pourquoi on fait quelque chose est-il indispensable ? Il y a peu encore, on pensait que le mystère faisait partie de la marque. Une marque que l’on paye au-delà des prix de la concurrence, est-ce une marque mystérieuse ? Le secret de la recette de Coca-Cola ou de la semelle rouge de Louboutin suffirait à nous inciter à payer un prix, une valeur bien supérieure à la moyenne du marché… Qu’en pensez-vous, chers amateurs de ces biscuits apéritifs au poivre de Madagascar que deux doux dingues ont propulsé au rang d’incontournables sans que l’on ait eu le temps de se retourner ? A peu près dans chaque endroit où l’on tente de me vendre quelque objet ou service, j’aimerais que l’on me dise pourquoi. C’est devenu un réflexe de client. J’aime savoir ce qui motive, ce qui passionne et inspire celui qui souhaite obtenir mon argent ! Alors il me raconte son histoire. Celle …