J’ai vécu ce matin un très bon moment ! Créer cette room du marketing émotionnel sur #ClubHouse était un défi et un opportunité. Je dois pour commencer remercier mon co-animateur, Alexis de Prévoisin, auteur d’un livre sur le retail et les émotions, ainsi que nos deux premiers invités, Sophie pour l’enseigne d’optique Acuitis et Damien pour Butagaz. Vraiment très sympa d’échanger très librement sur les marques, leurs empreintes émotionnelles et la qualité de l’expérience qu’elles proposent pour symbole du passage à l’exécution.

Car au-delà des concepts du marketing émotionnel, au-delà d’une vision stratégique des marques et de leurs missions, il y a une certitude que tous ont énoncé avec force : l’exécution dans le détail d’une expérience est ce qui ancre des émotions positives dans le cœur du client. Avoir conçu les magasins comme une maison accueillante, avoir pour mascotte Bob l’ourson bleu signifiant la mission d’apporter le confort dans les foyers, ne peut suffire aujourd’hui. Le client à qui l’on fait ses promesses magnifiques, attend d’autant plus une expérience de qualité irréprochable. C’est d’ailleurs un risque, et Nadira a eu raison de nous interpeler sur cette question, que les marques doivent appréhender dès le départ. Affirmer un raison d’être, devenir une entreprise à mission n’est pas une simple déclaration, ni ne doit devenir une mode un peu trop facile à suivre. Les start-up qui clament leur responsabilité avec presque autant d’aisance qu’elles se gargarisent de leurs levées de fond, devraient se montrer un peu plus prudente, et notamment sur le point de la gouvernance et du management des équipes.

D’ailleurs, et c’est un sujet majeur de cette première room, la formation des collaborateurs demeure une clé de succès à prioriser dans l’entreprise. Autant Sophie que Damien, confirment que l’attention portée aux collaborateurs, la mise en place d’académie ou de parcoures de formation, pour les sensibiliser à l’intelligence émotionnelle, au savoir-être, à l’importance de leur implication sans faille au service du client, sont des enjeux pour toute marque qui espère améliorer la vie de ses clients. S’engager à moitié n’est pas tenable ! Butagaz est une marque ancienne (1932), dont la présence nationale est très rurale, mais aussi très profondément inscrite dans la vie des gens, porte une attention très forte au dialogue sincère et bienveillant que ses conseillers, ses commerciaux, son service client délivrent jour après jour. Il en va de même pour Sophie, qui dans chaque maison Acuitis, installe cette relation de confiance, met en lumière le beau geste, la belle attitude, le visage épanoui par le choix d’un produit et le conseil justement prodigué.

Et puis, inévitablement se pose la question du digital. Allons-nous être déshumanisé dans nos relations avec les marques ? Les robots, les bots, les chats automatisés et gonflés à l’IA, vont-ils nous rendre plus distant et surtout moins émotionnels ? Bref, peut-on faire du marketing digital émotionnel ?

Toi qui me lit ici régulièrement, tu le sais, et tu aurais dû venir le dire dans la room, la réponse est oui. Oui nous pouvons exprimer des émotions et construire de belles relations avec les clients grâce aux outils digitaux. Nous pouvons sans doute le faire mieux qu’avant, pour peu que nous n’oublions pas de rendre cette relation unique, exclusive. Il nous faut continuellement apporter de la valeur dans cette relation, et l’enrichir progressivement, soit par la personnalisation de l’échange (et des offres) appuyée par une connaissance fine du client, soit par la qualité des contenus proposés comme autant de ressources améliorant la vie du client. Le digital permet la permanence de la relation, son instantanéité, sa liberté dans le temps, et donne ainsi un sentiment de proximité pour le client. Il se sent plus proche, plus écouté, mieux compris par la marque ou l’entreprise qui lui parle d’égal à égal.

Dans son livre Alexis, explore les enseignes du retail et les examine sous l’angle des émotions ressenties et partagées par ceux et celles qui se rendent encore dans des magasins, des lieux de vie et d’échanges au sens commercial du terme. Il est insiste sur l’utilité de ces endroits où nous pourrions vivre de beaux moments et il a raison. Nous sommes désormais des consommateurs hybrides. Nous pourrions tester des produits ou les essayer chez nous, ou en boutique, puis nous rendre sur les réseaux sociaux pour y raconter nos expériences. C’est ce que font les influenceurs, les instagrameuses mais c’est aussi ce que nous tous, avons le pouvoir d’exprimer à la vue de tous.

Alors quand Danone est devenue une entreprise à mission, la seule société du CAC 40 à l’être aujourd’hui, on peut se demander pourquoi son président, Emmanuel Faber, est désavoué par son conseil d’administration. Faut-il revenir au business d’abord ? Est-ce parce que la mission de la marque n’est pas portée dans son management par ce personnage devenu trop médiatique et loin de la réalité de son entreprise ? Chacun a son avis. C’est la beauté de ces rooms : nous pouvons y donner notre opinion, nos convictions, sans crainte et sans jugement. Venez !

J’ai aimé cette première fois ! Merci !

Nous nous retrouverons tous les vendredi à 12h sur ClubHouse ! #StayTuned