expérience client, Social CRM
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Tu captes toi chez #Orange ? #oupas ?

Moi, visiblement, j’ai pas tout capté ! Je suis obligé de te l’avouer… la honte ! Non en fait, je voulais te dire merci cher service client Orange, d’avoir entretenu notre conversation pendant trois semaines, à grands coups de réponses automatiques générées par ton robot à la voix douce sur le 3900 et de messages privés sur Twitter, écrits par CG, puis Ness, puis Niko, puis BrO et enfin par Sarah… Ce n’était pas facile de me tenir en haleine aussi longtemps, je te l’assure. Vraiment, cela mérite un coup de chapeau !

Et puis quelle joie de retrouver un jour peut-être la fibre, et donc des visio sans bug avec mes clients ou les membres du club du marketing émotionnel ! Non, c’est promis, je n’oublierai pas ces moments de désespoir, de panique, d’angoisse que vous m’avez procurés ! merci !

Alors ce matin, je remercie mon voisin, lui aussi victime de la coupure générale du réseau (comme les 4 autres présents dans le même tube). Car c’est grâce à sa ténacité, qu’il a réussi à faire intervenir (2 fois) le technicien de Free (Angélique tu peux t’en féliciter) et finalement celui de SFR, qui est à l’origine de l’installation du réseau fibre dans ma ville de banlieue. Ironie de l’histoire, mon cher voisin, n’est pas connecté ! Il a un autre problème, semble-t-il, et il va devoir demander une nouvelle intervention, ce que le robot de Free ne comprend pas (non plus) prétendant qu’un technicien gère déjà le problème…

Mais où est donc l’intelligence artificielle dans tout cela ? Pourquoi est-il impossible de se faire comprendre par vos services, chers opérateurs ? Exactement comme dans votre publicité qui me fait rire par son second degré d’une folle opportunité, vous n’avez pas tout capté ! Et même, vous n’avez rien capté du tout !

Lorsque je suis un client privé pendant trois semaines d’un service pour lequel je continue d’être facturé et prélevé chaque mois, je mérite certainement un peu plus d’attention que des MP twitter balancés par le.la gentil.le personne de « garde » ! Tu captes ?

Lorsque BrO me répond qu’il comprend parfaitement mon insatisfaction dans cette situation qu’il sait difficile… mais… « Le rdv téléphone, lui, a été pris automatiquement suite à plusieurs de vos appels, et ce, dans le but d’assurer un suivi« … avant de me « confirmer une intervention pour jeudi 4 mars entre 8h et 13h.. durant cette journée restez bien joignable au 06…… nos techniciens peuvent avoir besoin de vous contacter. merci à vous« , tu crois que je t’écris un sketch pour un prochain one-man show !? Travaille ton sens de l’humour BrO ! Tu captes ou toujours pas ?

Lorsque Sarah m’avoue finalement qu’elle a « conscience que ce délai d’intervention ainsi que notre procédure sont à améliorer et que nous y travaillons« … et qu’elle « m’assure que ce n’est pas une réponse facile à d’annoncer à nos clients que nous sommes en attente de l’intervention de l’opérateur tiers« , je ne suis pas certain de compatir. J’ai du mal à capter !…

On en est là ! Bien sûr, ce n’est qu’une péripétie de la vie et il y a beaucoup plus grave, malheureusement, autour de nous. Mais tout de même ! Lorsque j’assiste à des webinars ou des tables rondes où l’on se gargarise des avancées permises par l’intelligence artificielle, les chatbots et autres CRM ultra-connectés, tu m’autoriseras à trouver la blague piquante. Non ? Faut-il en rire ? Que peuvent capter de tout cela les services clients les plus sollicités de France ? Que retenir de cette aventure ? J’ai eu, tu t’en doutes, loisir de tagger quelques personnes chez Orange, mais cela n’a pas changé le scénario. Il est écrit dans le marbre, comme sur un fronton d’un forum romain. Rien de ce que j’ai tenté en tant que client ne peut le modifier. Et c’est justement là le fond du problème. Mon aventure est considérée comme quasi inexistante dans les process et les statistiques. C’est un signal tellement faible que mobiliser des ressources humaines pour le prendre en charge serait un coût énorme et donc rédhibitoire. Laissons le robot lui répondre. On ne peut pas faire mieux…

Comme le dit le personnage sympa et un peu moqueur de la publicité Sosh, il faut souligner ce qui est important ! Tu captes ? Alors quand l’espèce de muppet à poils hirsutes, se met à tout entourer, il s’en étonne et lui rétorque : t’as rien capté du tout !… #ahahah !

Cher service client Orange, ce qui est important, ce qui est essentiel, c’est le client. Tes problèmes techniques, tes disputes avec les autres opérateurs, tiers #oupas, on s’en fout ! Tu captes ?

Happy ending : depuis hier soir, je capte ! Ouf !

PS : Plus tard, lorsque je relirais le livre d’Angélique, lorsque je prendrais la parole pour parler expérience client dans la room du marketing émotionnelle, j’aurais encore en tête ces conversations terriblement déshumanisées que Orange m’a imposées pendant de longues semaines… Aimer est parfois douloureux, nous le savons tous. Il y a un moment où ma préférence mérite autre chose qu’une réduction sur ma prochaine facture. A moins qu’elle ne soit qu’un signal trop faible, pour être prise en compte. Et dans ce cas, je vais passer chez Sosh. Au moins, je ne serai plus engagé… Ou alors chez Free et là, j’aurai tout capté… #oupresque #onenparle

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CEO Eforbrands Consultant / Speaker / Formateur / Auteur du Marketing Emotionnel Fondateur du Club du Marketing Emotionnel - Intervenant pour les MSc MBA Inseec Paris et l'ISCOM en marketing émotionnel, stratégies de fidélisation, relation client... Auteur des livres : Tout savoir sur Le Marketing Emotionnel aux Editions Kawa - nov 2013 La Fidélité, du chaos à la zone de confort aux Editions Kawa - Janv 2017 Marketing ZERO avec Philippe Guiheneuc, chez 1min30 publishing - juin 2021 Fondateur de Eforbrands et de LePartenariat Rédacteur du blog marketingemotionnel.com

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