Quand je te pose des questions et que tu me réponds, il me parait simplement respectueux de les publier ici et d’en faire profiter celles et ceux qui réfléchissent à améliorer la relation client au quotidien, pour leur marque.

Alors dans un précédent article, j’ai interpelé Jérémy Gallemard, CEO de Smart Tribune, acteur du selfcare au service des clients de nombreuses entreprises. Et puisque Jérémy m’a proposé des réponses très pertinentes, les voici…

Mas juste avant, honneur à Isabelle (directrice de la relation client pour Leroy Merlin) qui nous dit en réponse à la question : A quoi peut bien servir le selfcare :

Un élément me vient très spontanément : « pour faire baisser la charge mentale » … pour aller vite et me débarrasser du sujet à chaque fois que je peux, où je veux (même et surtout quand je suis dans les transports ou que je peux profiter d’un temps mort dans un contexte pas toujours propice à la conversation avec un vrai humain dans la vraie vie parce-qu’il y a trop de bruit, trop de monde, je n’ai pas le temps, pas envie, je ne suis pas d’humeur), quand je veux (même en pleine nuit ou tard le soir)…

Et Jérémy d’approuver ! merci !

1 – Dans la relation, tout est-il une question de temps ?

Jérémy : « Si je caricaturais, je dirais qu’il est plutôt question d’envie « Est-ce que dans ma relation j’ai l’envie d’avoir un interlocuteur au téléphone, par exemple en ce dimanche après-midi avec ma fille de 3 ans qui court partout et qui ne me laisserait pas facilement avoir cette conversation … ? Pas dit ! », de nécessité « Est-ce que j’ai besoin d’appeler un interlocuteur alors que la réponse me semble si simple et que normalement mon ami Google (ton Chat(GPT) ?) devrait pouvoir me l’offrir si rapidement ? » ou encore de profil, d’âge et d’usage ! Il en faut pour tous les goûts, non ? »

2 – Dans la relation client, quelle est la place du plaisir ?

Jérémy : « Pour moi plaisir et selfcare ne sont pas antinomiques ! 
L’écrit (et le selfcare) peut générer de la satisfaction, s’il a été bien … écrit... »

3 – La relation client permet-elle à chacun de progresser ?

Jérémy : « Un de mes clients bancaires m’a donné un des plus beaux témoignages il y a quelques années : le selfcare avait changé les RDV qu’il avait ses clients. J’en restais interloqué.
Il passait avant la majeur partie de son temps à expliquer les acronymes du monde de la banque (le problème était probablement là )… au lieu de comprendre son client, le conseiller et lui recommander les meilleurs solutions pour lui. Avec le selfcare, les acronymes étaient expliqués, le client venait évangélisé et la relation atteignait véritablement ses objectifs.« 

4 – La relation client peut-elle être improvisée ?

Jérémy : « Tu as tout dit, elle doit continuer de l’être, mais scénarisation et imprévu ne sont pas opposables, ils sont complémentaires.
Pour permettre à Karen d’improviser, il a fallu qu’une bonne partie de la relation soit imaginée et conçu…« 

5 – Et si on se débrouillait tout seul ?

Jérémy : « Il y a des moments pour et des moments non … et encore même dans ces moments-là : on a souvent besoin des 2.
Pas plus tard qu’hier, j’ai eu l’heureuse (hum) surprise de ne plus pouvoir ouvrir ma porte d’entrée alors que je suis à l’extérieur avec ma fille. Premier réflexe, je ne peux pas la laisser et appeler tranquillement qui que ce soit, je demande donc à Google et utilise donc du selfcare : « Vous pouvez tenter de mettre du WB40 dans la serrure ». Ni une ni deux, je vais voir mon voisin et ma voisine, leur demande du WB40, leur laisse ma fille, j’en mets dans la serrure et j’arrive à rentrer … au bout de presque une demi heure. Entre temps, j’ai appelé mon assurance habitation (je pouvais, je n’avais plus ma fille), mon interlocutrice a été incroyable, mais n’avait pas d’expérience de réparation manuelle, j’avais réussi à rentrer, mais je ne pouvais plus fermer à clé : elle a contacté des serruriers et j’en avais un 3h plus tard. Elle m’a même rappelé pour s’assurer que tout s’était bien passé. »

Pas mal non !?

Comme me l’indique Jérémy en conclusion de cet échange de commentaires, il faudrait au moins 3 heures pour prendre le temps d’un réel échange sur ce beau sujet. Ce que nous ferons peut-être à partir de demain sur le salon Stratégie Clients, où je serais pendant 3 jours.

Car la raison d’être de Smart Tribune, « c’est d’améliorer et d’augmenter les interactions humaines grâce au selfcare. Pas de s’y substituer. »

Voilà qui donne un autre éclairage sur le respect que nous devons à nos clients. Voilà qui devrait nous encourager à poursuivre les efforts entrepris pour rendre la relation plus heureuse, plus épanouissante et plus profitable pour toutes les parties.

Etre smart aujourd’hui, c’est être aimé demain ! (c’est cadeau !)

Quant à Philippe qui a vu dans mes questions l’opportunité de créer de nouvelles fables de La Fontaine, je ne peux que le remercier de rappeler que nous sommes des animaux sociaux. Sociaux et smart ?…

#onenparle