Quand je pense que certains me disent : tout est dans le titre ! Attends un peu de lire la suite…

Lorsque tu passes devant une boutique et qu’il y a la queue, quelle est ta première réaction ? Si tu devais y aller pour prendre du pain, tu te dis qu’ils sont bien sympa à tous venir dans ta boulangerie préférée mais qu’ils pourraient choisir un autre moment que le tien, non ? Si tu fais la queue pour payer ton caddie après 40 minutes à te balader dans les rayons de cette enseigne qui te promet d’être la moins chère, et demande toi combien vaudraient 30 minutes de ta patience ? S’il s’agit d’un magasin qui vend des sacs à main d’une marque premium ou de luxe, c’est autre chose. Est-ce alors le symbole de la « mode », de la so trendy brand, que tu t’es mis.e en tête d’acheter ? Est-ce un signal que cette boutique est « place to be » et qu’il faut absolument s’y rendre, quoi qu’il en coûte ?

Je te laisse le temps d’y réfléchir.

Faire la queue, c’est long ! Toujours. Mais est-ce bon pour autant ?

Tu es là dans cette file d’attente à observer les autres et tu demandes s’ils sont comme toi. Viennent-ils pour acheter un nouveau sac ou sont-ils en train de check-lister un point de passage obligé dans leur parcours touristique ? Hum… Ces deux là, je ne les vois vraiment pas acheter quoi que ce soit, tu ne crois pas Hortense ?

Et puis quelle expérience vas-tu découvrir une fois l’homme de la sécurité passé sur un échange de sourire qui veut dire liberté ? Si tu fais la queue, il faudrait que l’expérience soit excellente. Je veux bien que l’on me fasse attendre, mais pas pour rien. Oui ta baguette tradition est succulente, oui tes sacs sont magnifiquement désignés, mais c’est autre chose que j’attends de ta boutique. Je souhaite m’y sentir bien. Bien accueilli, aimé, choyé, et mis en confiance sans aucune contrainte de temps ou d’espace.

Tout le monde ne dispose pas d’un hall de palace ni d’un Apple Store, c’est clair. Pour autant, l’espace et le temps doivent être généreusement offerts. Dans la zone de confort, ces deux dimensions sont primordiales. Mais elles s’accompagnent d’une bonne dose d’amour et d’efforts fournis pour plaire, pour rendre service au client, même lorsqu’il n’a rien demandé. Ce principe de la gestion d’un expérience de haut niveau, est exprimé dans le livre : « La Fidélité, du chaos à la zone de confort« , que j’ai écrit en 2017.

Il y est question du temps. Du temps pour créer une relation affective forte, préférentielle. Et aussi du temps offert en échange du temps dépensé par le client. Lorsque je fais la queue, je dépense mon temps. Tu devrais te douter que j’attends quelque chose en échange. J’attends un expérience qui me fasse perdre la notion du temps. Rien d’autre.

Finalement que la queue soit longue ou pas, mon exigence sur l’expérience vue en magasin, a un impact direct sur l’évaluation que j’en fais.

Et je ne suis fidèle qu’aux expérience qui ne me font pas perdre mon temps. Ou alors qui m’emporte hors du temps…

Laquelle me proposeras-tu ?

PS : si tu lis cet article en faisant la queue au téléphérique, je suis certain que tu vas mieux profiter de ta descente à skis… #enjoy