Pendant longtemps, fort fort longtemps, il faut établi que le client est roi. ROI et seule source de rentabilité de l’entreprise. Et puis vint le temps plus récent de l’expérience. L’expérience client mérita alors toute notre attention. Enfin, surtout du point de vue de ceux qui vendent des solutions digitales permettant de suivre, d’analyser, de quantifier, de scorer les interactions entre la marque et ses clients. Vint même la révélation du #NPS et de son impact sur la rentabilité à long terme, la valorisation de l’entreprise.

Et les 7 nains du marketing et de la relation client se mirent en marche, en sifflotant, vers la montagne sacrée de la satisfaction client.

Un client heureux, qui distribue des likes et des 5 sur 5 et ils se transformèrent tous en nain joyeux, puis en prof, tout fier vécu d’un succès partagé sur des estrades promotionnelles. Ah les joyeux lurons ! Ils sont si gentils.

Mais la réalité est peut-être ailleurs. Traquer les likes et les émotions positives chez les clients, bomber le torse à chaque feedback sympathique, peut cacher la forêt des mauvaises expériences. L’ombre de la sorcière planait sur le panier de pommes à l’eau…

De son coté, le client râleur poursuivait son périple avec une exigence sans cesse nourrie par son penchant pour l’aventure de la nouveauté. Loin de baigner dans le béatitude du « jusqu’ici tout va bien », il nageait à contre courant, pointant dans sa mire, les lacunes, les errances et les défaillances. A chaque pas de travers, il n’hésitait pas à lever la main, à prendre la parole, avec douceur pour dire froidement : vous déconnez là !

Tu l’auras deviné, je suis souvent, ce client râleur. Oui, tu rigoles… Ok je suis même râleur tout court ! Mais pas pour rien. Pas simplement pour exprimer un mécontentement. Non. Ma passion pour la « ralerie assumée » est toujours orientée vers l’amélioration du vécu. Aussi, je peux la formuler positivement, même si je ne laisse que rarement passer l’occasion de dire ce qui me déçoit. J’ajoute tout de suite, que je félicite, je remercie avec autant de gourmandise. Pas tout le monde. Pas tout le temps.

Le grand bénéfice que tu obtiens en écoutant avec toute ton attention le client râleur, c’est qu’il pointe quelque chose que tu pourrais améliorer. Il te fait progresser. Il te propose de regarder autrement ce que tu croyais bien faire, jusque lâ. Et s’il le fait, c’est parce qu’il aime ce que tu lui offres. Il aime vraiment ce que tu fais. Il souhaite simplement que tu le fasse mieux. Mieux encore.

C’est un énorme bénéfice. Le client râleur est ta meilleure source d’inspiration. Il a un problème. Il te le dit. A toi de trouver la bonne réponse. Simple. Efficace. Valorisant.

Comprends moi bien. Cela ne signifie pas qu’il faille en faire plus. Il suffirait de faire mieux.

C’est sans doute ce qui est le plus difficile à admettre. Pour nous tous. Pourrions-nous faire mieux ? Chaque fois ?…

Et si pour y parvenir, on commençait par faire moins. Moins d’autres choses, qui finalement n’engendrent que des likes insipides.

Envie d’en savoir mieux ?… #onenparle #MoinsmaisMieux