Dans la relation client, même quand tu reviens de la plage, tu peux garder tes palmes ! D’ailleurs, chez Orange, on patauge encore dans les process comme des grands fous mélangeant gaiement les râteaux et les pâtés, la tête dans le sable… Je te raconte ?

Tout commence quand tu décides de changer d’adresse pour tes bureaux et de le faire à la rentrée. Tu te dis qu’être prêt le 2 septembre, ce serait bien. Et puis quand tu ajoutes 1 à ton arrondissement, tu comprends que tu ne vas pas bien loin… Et donc… tu envisages sereinement le déménagement de ton installation internet, la fibre légère.

C’est là que commence une histoire à peine croyable, qui fera dire à Samuel, ce conseiller de la boutique Orange de mon quartier : à votre place j’aurais grave pété un cable ! Alors le câble non, Samuel, mais j’ai perdu quelques fibres, c’est clair !

3 jours avant de quitter ce lieu qui a vu naître les #AfterEmotionnel et que j’avais rejoint il y a plus de 15 ans, j’appelle le 3901 pour leur dire que je retourne juste en face de là où avait débuté il y a 31 ans l’aventure de l’agence Un Certain Regard (que tu n’as pas connue puisque les réseaux n’existaient pas à cette époque préhistorique)… Et on me dit : vous aurez un rdv le 8 octobre, puis la semaine prochaine selon l’interlocuteur que j’obtiens en 2 appels successifs. Confirmation par mail m’arrivant dans la foulée, je me crois tranquille.

3 jours passent et rien ne bouge. Nouvel appel pour m’inquiéter de ce silence, et là, j’ai le plaisir de faire connaissance avec Olivier. Je lui demande de m’expliquer cette absence de signal, et il me répond que ne voyant rien dans mon dossier, il faudrait que j’examine l’adresse mail de l’interlocuteur qui a tout de même réussi à créer un lien vers une offre commerciale consultable sur une plateforme Orange. Ah, vous voyez, ça vient de l’Atlas ! Et ça, c’est pas bon…

On recommence à zéro me dit Olivier ! Cool ! Mais à quand le rdv d’installation ? Tout doux cher monsieur, il faut d’abord gérer le déménagement du compte ! Bien. Et voilà ! Dans une dizaine de jours, aprè la fin des Jeux Paralympiques (quel rapport ?) les techniciens seront chez vous ! Parfait ! En attendant, je vous envoie l’offre et aussi le matériel dont une AirBox confort pour vous permettre de travailler dans les nuages et le bonheur. Qu’il est sympathique cet Olivier !

Il m’envoie aussitôt un mail. Avec son nom, son mail pro et même un téléphone qui ressemble à une ligne de fixe. Ca va bien se passer…

2 jours après. Allo, je suis en bas de chez vous ! me dit le livreur #Colissimo. Ah ? A quelle adresse ? Ben là, au 1 Cité Riverin… Mais c’est l’ancienne adresse ! j’ai déménagé !

Je te la fais courte, j’ai appelé 3 fois chez Colissimo qui n’a jamais réussi à comprendre que dans un déménagement il y a forcément une nouvelle adresse et que c’est là que se rend désormais celui qui déménage… Retour du colis chez son expéditeur qui n’a pas su renseigner la bonne adresse non plus…

Mail à Olivier qui restera sans réponse. Appel sur son numéro de fixe qui… n’existe pas ! Quand je pense qu’il aurait voulu que je lui donne des étoiles… Quel farceur !

Alors aujourd’hui, je vais à l’agence de Bastille pour tenter d’obtenir une AirBox afin de pouvoir travailler sans pomper tous les Go sur mon portable (qui d’ailleurs est dans le même contrat… suis-je fou ?). Et après quelques minutes d’attente, je suis pris en charge (oui c’est le terme approprié parce que mon état de santé mentale s’est réellement dégradé depuis une semaine et que je frôle la situation d’urgence absolue). Ouf ! Samuel, au physique de basketteur NBA, me répond pas à pas, malgré l’état de sidération dans lequel le plonge mon récit. Car sur son écran, il accède à mon compte et voudrait bien agir et m’aider. Mais c’est impossible. Il n’a pas la main. Tout est bloqué et désormais sous contrôle de… ben oui de qui ?

Alors il appelle le service technique en passant comme moi, comme nous tous, par les filtres du répondeur automate. Certes il est plus habile et connait l’itinéraire Orange par coeur. Mais j’en souris, surtout quand son interlocuteur enfin en ligne, lui pose des questions de sécurité, pour bien l’identifier. Et puis là, j’entends : tu dois suivre la procédure Bosco ! Quoi ? Samuel ne connaît pas. Il prend les instructions, les suit pour finir par aboutir au… service client 3001. Magique ! Oui il sait maintenant que c’est madame Fatiza qui gère mon dossier. D’ailleurs, Olivier m’a répondu par mail exactement la même chose et le 38149 (tu le cois ça ?) me l’a annoncé comme on annonce les résultats du Loto : si je veux je peux répondre à ce SMS et un génie Orange me rappellera… #oupas.

Samuel obtient de notre nouvelle interlocutrice l’envoi du matériel qui n’a pas été livré à la nouvelle adresse mais qui cette fois c’est sur, va arriver bientôt ou pour être plus précis samedi ! Ah ! Quelle performance remarquable ! Amazon tremble mon ami américain ! Orange peut te livrer en 4 jours ! bref, j’attends…

Et voilà ! L’histoire n’est pas terminée… Quand tu es eu feu Orange, est-ce que tu freines ou bien préfères^tu poursuivre ta route en imaginant que tu ne resteras pas trop longtemps entre deux chemins ? J’ai eu l’envie de tout plaquer, tu t’en doutes. Je navigue entre déception et compréhension des distorsions inévitables de tout système de gestion de millions de clients qui sont tous différents et qu’il faut pourtant classer selon qui’l tape 1, 2 ou 3 sur leur clavier de smatphone. Je suis un humain. J’ai des attentes, parfois même des désirs, et hélas, des désillusions quotidiennes.

Alors pour la palme, tu repasseras ! Tu auras beau me dire combien d’efforts, combien d’avancées technologiques tu déploies, tant que ton conseiller pourra dire qu’il n’est pas surpris par la mauvaise réponse venue de l’Atlas (alors même qu’il n’a pas su noter l’adresse convenablement). Une. bouée peut-être, elles sont souvent dans ta couleur préférée… Un carton rouge plutôt que Orange ?.. C’est peut-être excessif…

Dans quelques jours, ce sera la remise des Palmes de la Relation Client, organisées par l’AFRC sous la direction d’Eric Dadian. C’est toujours un moment heureux dans ce monde difficile. Si tu as lu cette aventure, pense encore un peu à la patience de certains des acteurs dans ce mauvais scénario. Pas facile d’écouter un client mécontent, pas simple de trouver la solution dans ce méandre de process, dans cette complexité de transmission des informations, dans ce silotage perpétuel et ce manque de responsabilité de chacun.

Alors comment nager sans les palmes ? Comment ne pas finir rôti comme un calamar à l’Orange ?… Le client que je suis, n’écrira pas ton nom sur le sable…