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Révolution dans l’expérience client : et si vous passiez à l’action ? #AFRC

Et puis, alors que les conversations sont maintenant sur un mode plus personnel, après les interventions inspirantes de la matinée, Bérénice me dit : « et si tu écrivais un article sur ton blog sur ce sujet ? »… Evidence que l’inspiration vient de l’intelligence partagée, je trouve l’idée séduisante et me voilà donc quelques heures après en face d’une nouvelle page à écrire sur l’expérience client, cher lecteur.trice ! Merci Bérénice (au passage j’adore ce prénom et me me demande pourquoi ? est-ce en souvenir des tragédies de Racine ou de Corneille, ou de l’amoureux empereur romain Titus, ou plus près des étoiles de Bérénice Bejo… va savoir) ! Alors cette quatrième révolution dont on nous explique qu’elle va tout à la fois, détruire des emplois par millions et en créer davantage pour les générations Z et suivantes, peut-elle être regardée comme une réelle opportunité dans les métiers liés à l’Expérience Client (et à la Relation Client chère à l’AFRC) ? Question sans réponse claire puisque le livre blanc publié sur ce thème indique cette statistique …

Encore un effort pour l’expérience client ! #decathlon

Juste avant de passer un test d’effort pour bien s’assurer que la rentrée sera sous le signe de la forme, je parle ce matin autour d’un petit-déjeuner à l’AFRC de ce qui manque dans l’expérience client. Ce qui est pour certaines marques encore un concept marketing et qui paraît en conséquence un peu abstrait, c’est le partage d’une histoire vécue. L’expérience est essentielle car elle définit les histoires que nous racontons.  Réussir sa stratégie de marque, c’est proposer aux clients de partager des histoires avec la marque, entre eux et en direction de ceux qui ne la connaissent pas encore. Rien d’autre ! Pour ça, il faudrait savoir raconter des histoires… Sujet sur lequel j’interviens auprès des entreprises de Franc et de Navarre. Mais il y aussi d’autres ressorts à activer, parmi lesquels la volonté de se rencontrer. Pas seulement en magasin, ou sur un site e-commerce, afin de boucler une transaction économique ; la marque doit proposer, organiser la rencontre autour de ce qui crée l’expérience. Aller au devant du client, là où il …

Les champions de l’Expérience Client en France #AFRC #KMPG

Il en va des études comme de la vie : elle changent avec le temps qui passe… Aujourd’hui nous découvrons, ou peut-être nous semblons découvrir, que l’expérience client est le facteur majeur de la fidélité et de la recommandation. Toutes les études qui sortent en ce moment doivent chambouler les équipes marketing qui se concentraient jusque là sur le produit et leurs tableaux de veille sur les parts de marché (la leur et bien entendu celle de leurs maudits concurrents). Or l’enjeu stratégique est ailleurs !  Pas très loin en réalité et sans aucun doute aussi évident qu’un nez au milieu du visage : le client vit (et achète) une expérience qu’il espère chaque fois supérieure en qualité afin de nourrir sa mémoire en souvenirs émotionnels. Son exigence progresse au fil des moments de vie partagés avec ses marques préférées, et le voilà soudain impatient, en quête de personnalisation, avide de révélations ou de surprises, friand de nouveautés et intraitable sur les efforts fournis par ceux à qui il accorde à la fois sa confiance …

Une journée au #HubDay en 10 Tweets ! #futurduretail

C’était très riche en émotions, et très bien organisé par nos amis du Hub Institute. Un très bel event qui nous a beaucoup appris sur ce que le retail vit sous l’impulsion des pure players et de notre amour du mobile. Et je suis d’accord avec Vincent, c’est bien le patron de Monoprix qui nous a ébloui par la qualité de sa vision et de la sérénité de sa marque. Vous lirez l’interview de Régis Schultz dans mon post précédent. Et pour résumer cette belle journée, j’ai choisi de vous livrer 10 Tweets produits dans les conditions du live… C’est parti ! Oui il y avait bien 10 tendances mais nous n’aurons eu le détail que des 5 premières… La suite à retrouver chez Hub Institute ? Beau teasing ! On commence avec une bonne nouvelle : le retail n’est pas mort ! Ouf ! Et très vite, on est rassuré lorsqu’un patron d’un distributeur français un peu atypique, nous livre quelques réflexions positives, montrant que la qualité de l’expérience en magasin est une vraie …

Le jour où j’ai rencontré Tanguy…

Un millier de personnes qui se ruent sur le buffet et la sacro-sainte coupe de champagne, ça donne le vertige, à ceux qui comme moi, sont légèrement agoraphobes. Pour un gars qui prône la rencontre humaine et le partage, ça rend les choses plus compliquées… Mais bon je lutte et je maîtrise mes émotions. Et puis, je l’avais tweeté Tanguy de Laubier, CEO de BlueLink : Aussi lorsque les fameuses lunettes se trouvent à deux mètres de moi par un mouvement de foule que l’on qualifiera d’heureux, je ne résiste pas à interrompre la conversation et a re posé ma question impertinente. Je n’ai pas été déçu. Comme le plus souvent, d’ailleurs. Il me semblait que les propos de Tanguy sur la scène des Palmes de la Relation Client, laissait augurer d’une rencontre avec un humain humaniste. Un de ces hommes qui gèrent une société avec passion, avec l’envie d’apporter quelque chose aux autres, à ses collaborateurs mais aussi à ses clients. Et si Tanguy a des lunettes vertes pour l’occasion, c’est, me répond-il malicieusement, …

David et les cadors… de la relation client #afrc

Quelle divine surprise que d’assister aux Palmes de la Relation Client 2016 lorsque la cérémonie est présentée par David Abiker (@DavidAbiker)! Vraiment, c’est autrement plus enlevé et réjouissant ! Merci ! Et sinon ? Air France, pour l’esprit de service, GRDF pour la relation collaborateurs, EDF pour la relation client, Transdev (@transdev) pour sa démarche baptisée « l’obsession client », la Redoute pour la voix du client (une voix qui renait ?), et je ne saurais oublier l’apparition de clôture de ce show magique : Céline Sarrazin la Directrice Client de l’année pour Bouygues Immobilier (@Bouygues_Immo) ! Un festival de bonnes intentions rythmé par quelques tours de passe-passe et quelques chiffres lancés à la foule massée dans le beau Théâtre de Paris (nouvelle propriété de Ventes Privées). C’était beau et ça sentait bon la récompense méritée qui ferait jaillir des larmes de joie sur les visages enchantées des équipes de collaborateurs concernés. Certes, comme l’a répété David, la relation client n’est pas toujours facile ! Le client est exigeant et affirmer le mettre au coeur de l’entreprise n’est pas suffisant. Encore …

Un semaine de relation client en fête 2015 ! #RCEnFete2015 #UX

C’était une belle semaine de la relation client que nous a proposé l’AFRC (@AFRC_v2) : merci ! De belles rencontres (évidemment) mais aussi des contenus toujours plus pointus avec deux études : le baromètre de l’effort client par Médiamétrie (@Mediametrie) et l’observatoire du digital 2015 avec Orange Business Services (@orangebusiness). Que retenir qui puisse nous disrupter un peu plus pour l’année à venir ? Quelles évolutions majeures dans les relations entre les clients et les marques y compris dans une vision digitale ? 30% des français continuent  de se renseigner via des échanges humains avant un achat, mais près de 60% le font déjà sur internet. Mais lorsqu’il s’agit de changer de contrat d’assurance (par exemple), l’effort client semble encore important pour près de 41% des personnes interrogées et surtout lorsque la relation client demande un effort jugé trop lourd, le client perd patience et envisage de fuir la marque beaucoup plus rapidement. C’est d’ailleurs un constat valable pour tous les secteurs : l’exigence en matière de simplicité dans la relation, la recherche du moindre effort, est …

Baromètre de l’effort client 2014 AFRC : plus d’efforts et moins d’amour ?

Ce matin, GN Research nous présentait la seconde édition du baromètre de l’effort client, en guise d’ouverture de la semaine de la Relation Client en fête 2014 (organisée par l’AFRC). Passionnante étude réalisée sur 15 000 parcours clients et 9 secteurs d’activité auprès de quelques 5000 français, avec quelques révélations qui marquent les esprits. Lesquelles ? En premier lieu, la visualisation d’un effort plus important ressenti par les consommateurs dans leurs parcours relationnels, leurs expériences de la relation client omni-canal. Ainsi il apparaît que le digital, tout en assurant une plus grande accessibilité et sans doute aussi une meilleure réactivité dans la relation client marque, exige du client davantage d’efforts. Efforts cognitifs pour comprendre comment et où il peut trouver réponse à ses questions, efforts aussi de temps puisqu’on lui demande de formuler sa requête (le plus souvent par écrit) et de consulter plus tard la ou les réponses. Le deuxième enseignant fort de ce baromètre, montre la grande diversité des expériences et plus précisément des différences énormes de ressenti d’un secteur d’activité à l’autre. …

C’est la révolution client ! Interview de Eric Dadian, président de l’AFRC

Interview émotionnelle de Eric Dadian, président de l’AFRC (Association Française de la Relation Client) PL :  » Bonjour. En tant que président de l’AFRC, vous animez dans quelques jours une semaine spéciale consacrée à la relation client en France, avec en point d’orgue la remise des Palmes de la Relation Client le 6 octobre prochain à Paris, qui récompensera les meilleures entreprises. Quelle est votre vision de l’évolution de la relation client ces dernières années ? «  ED :  » Alors que nous étions un métier issu de l’émergence des centres d’appel, l’arrivée des technologies, l’explosion du mobile après celle de l’internet, a bien évidemment provoqué une forte croissance de la relation client. Le couplage téléphonie et informatique a d’abord poussé à l’automatisation des appels et de leur traitement, puis on a vu arriver le tchat et l’email, et l’on est devenu omnicanal dès 2012. Aujourd’hui on parle de relation client intégrée, puisque certaines entreprises ont déjà regroupé dans une seule organisation (une seule cellule), à la fois les conseillers clients, le ou les Community Managers, les analystes, et …