Après une longue conversation avec un humain fort sympathique prénommé Tarik, directeur de la relation client, j’apprends que certains dirigeants croient encore que l’IA va remplacer les humains… Pathétique ! Ah bon ?…

L’idée qui courre encore les rues est qu’un simple chatbot pourrait faire le boulot d’une cinquantaine de personnes dont le métier et d’être à l’écoute, dans l’empathie, leur intelligence émotionnelle activée et leur volonté de satisfaire les envies les plus insupportables chaque jour renouvelée. Ben oui, ça coûte forcément moins cher ! Et quand tu es déjà un pure player du monde glacial du digital, pourquoi ne pas pousser la logique jusqu’au bout et s’embarrasser de ces être humains si pénibles à gérer. Oui pourquoi ?

Pour faire un peu plus de fric, pour améliorer les comptes et distribuer ce qu’il reste en bas du bilan pour des actionnaires peu ou pas vraiment informés de ce cauchemar des ressources inhumaines. L’IA a bon dos. La technologie n’est pas à opposer à la relation humaine. Elle ne sait pas faire.

Quand ces marques françaises, se plaignent des attaques venues de gros méchants loups cachés derrière leurs sites internet, elles oublient ce qui fait la différence : le service, l’excellence à la française. « French art de vivre » que le monde entier a déjà copié ou tente encore de le faire. Et ça, c’est uniquement dans les mains et le coeur des gens. Pas dans celui des machines gavées par des données mondialisées.

J’aime les marques. Et j’aime les gens. J’ai travaillé et je travaille encore avec des gens. Pour créer, embellir, sublimer la relation entre les marques et leurs clients. Parce que c’est d’abord cela la mission du marketing. Créer de l’amour et pour longtemps. Personne ne dit que c’est facile ! Mais c’est autrement plus gratifiant que de gérer tout sous le dictat du ROI.

Alors, quand tu es Tarik, tu as le droit d’être déçu et de vouloir autre chose. Au 21è siècle, nous subissons, hélas, la vision court terme de nombres de dirigeants dont l’ambition se limite à tenir les comptes pour quelques mois, quelques années, sans comprendre que la marque, l’entreprise qui les emploie, est tellement plus grande qu’eux. Parce que la marque est dans la conversation de leurs clients, dans leur vie, et celles des prochaines générations. Eux ne font que passer. Pourraient-ils les respecter ?

Lorsque j’ai commencé il y a plus de 10 ans à travailler avec les équipes de Decathlon, il y avait déjà un fort décalage entre certains retailers et cette marque proche des gens. Aujourd’hui ce décalage est toujours plus grand. Lorsque j’ai interrogé une vingtaine de directeurs et directrices de la relation client, j’avais entendu cette foi dans l’humain que l’on croit aujourd’hui disparue. Elle est toujours là ! Elle est prépondérante dans la relation entre marque et clients. Sans elle, il n’y a pas de futur pour les marques françaises.

J’espère que Tarik trouvera d’autres personnes avec qui travailler et faire ce qu’il aime : améliorer la relation client durablement.

On y croit ! Enfin moi, j’y crois… et toi ?