Tous les articles taggés : service client

Emotions dans vos conversations ! #AlloMedia #VoiceTech #IES

En arrivant sur l’événement consacré à la vois, ce « nouveau » moyen de communication redécouvert par les truculents marketers du 21ème siècle, je me précipite dans une salle plutôt remplie. Sur la scène se produisent deux représentant d’une start-up déjà bien connue du milieu pour ses solutions d’analyse des appels téléphoniques en temps réel, la joliment nommée Allo-Media. J’ai découvert leurs talentueux fondateurs dans un événement qui nous a emmené à la montagne pour le plaisir plus que pour le business, mais c’était il y a quatre ans déjà. Aujourd’hui Allo-Media, investit une autre dimension de l’analyse qui me concerne encore plus : l’émotionnel. En effet, l’annonce est belle : en analysant la conversation téléphonique d’un client, on va pouvoir calculer son Individual Effort Score ! Isabelle Loiseau, la nouvelle directrice de production, ancienne responsable d’un service client, précise que trois niveaux d’effort seront ainsi distingués, permettant de détecter les clients « à risque », c-a-d, ceux qui sont dans un tel état de stress ou de mécontentement qu’ils vont quitter la marque, rompre leur contrat, devenir des …

Quand le service client crée de la valeur pour Bonduelle

Le service client – soit encore le service consommateur – a longtemps été perçu, présenté et analysé comme un centre de coûts pour l’entreprise et une mission à forte pénibilité pour les employés chargés de répondre aux « râleurs ». Sans doute est-ce encore le cas dans de nombreuses entreprises, y compris celles qui prétendent mettre le client au coeur de leur réflexion stratégique (il suffirait d’appeler leur call-center pour se rendre compte que les malheureux « conseillers » suivent des scripts stéréotypés et déconnectés de la réalité de la situation et des émotions véhiculées par le client – on se rendrait vite compte que leur temps est compté et que leur écoute se limite à la détection de mots-clés leur permettant d’évacuer le problème vers un autre service…). Mais quand on vend des petits pois et des carottes, est-il possible de faire autrement, et de donner de son temps à des consommateurs qui ont découvert une vis (tombée de la hotte de cuisine) dans leur délicieux plat du dimanche ? Oui nous a répondu avec brio David, le …