Auteur : Patrice

Rachel m’a déclassé ! #AirFrance

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Et voilà ! J’ai attendu 10 jours avant de me remettre de mes émotions. Rachel m’a rappelé un mercredi matin pour me dire : rien de plus. Air France n’a pas d’avion pour Delhi, centre du monde indien, et c’est tout. Alors pourquoi avoir prétendu jouer l’escalade jusqu’au sommet de la relation client ? Pourquoi m’avoir laissé un espoir de trouver une solution à ce problème inconfortable dû à un affrètement d’avion opéré par une compagnie charter dans une cabine business vieille d’au moins 15 ans ? Pourquoi n’avoir rien du tout, à me proposer, aucun dédommagement, aucun avantage pour un prochain vol, aucune espèce de reconnaissance de ma fidélité gravement en danger ? Parce que cela n’est pas dans le process. Simplement. Tu le sais, la relation client est de plus en plus soumise au process. L’humain est formé à cela. Rachel aussi. Elle suit des instructions et malgré toute son intelligence émotionnelle (désormais indispensable pour écouter des clients mécontents), elle les suit à la lettre. Et là, tu me dis, qu’un robot aurait …

Quelle image des femmes l’IA nous propose-t-elle ? #Dove

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Lorsque j’interroge Emilie sur une définition de la fidélité, elle me répond d’un seul mot : constance. Fascinante réponse, tant par sa simplicité, que par la lucidité qu’elle apporte à un discours de marketer. Simple et efficace. Et puis Sandie me fait découvrir la campagne de la marque Dove pour une beauté réelle des femmes. Pas la beauté renvoyée par une Intelligence Artificielle, pas celle qu’un prompt un peu léger mais tellement usuel lui a proposé en guise de mots clés, une beauté réelle. C’est quoi la beauté réelle ? Deux mots concepts dont la signification est purement personnelle puisque issue de la perception émotionnelle et la mémoire culturelle. Pour autant, nous espérons tous être dans la réalité et vecteur d’une certaine beauté : la nôtre. Suis-je la plus belle, n’est plus une question dans notre monde (et Blanche-Neige, qui n’est pas blonde, n’est plus acceptable faute d’être assez inclusive, justement). Beauté réelle signifie dans cette campagne, une beauté naturelle mais pas seulement. Une beauté que nous devrions voir, là où notre regard a été …

Escalade pour le pont de l’ascension : jusqu’au ciel chéri ! #AirFrance #CX

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Tu le sais si tu as lu « Tout savoir sur le marketing émotionnel », j’aime la marque Air France depuis longtemps. Tout petit déjà, je voyageais dans la cabine de pilotage en invité par mon parrain pilote… et puis, au fil de nombreux voyages, pas seulement professionnels, j’ai souvent embarqué dans le ciel, rendu plus agréable par la qualité du service de notre compagnie nationale. Encore aujourd’hui, j’ai le plaisir de côtoyer au moins un pilote passionné par sa mission… Alors quand je dois me rendre en Inde début juin pour un salon professionnel, ma préférence s’exprime et mon choix se porte naturellement sur un vol CDG New Delhi en business. C’est un peu plus cher que sur certains autres vols qui parfois proposent des escales exotiques. Pas essentiel tant le séjour sur place sera dense (3 jours de salon en anglais à rencontrer les clients indiens de mon client français), et surtout compensé par la garantie d’un service à bord à la française, qui me repose déjà. Patatras ! Il y a quelques jours, je …

La clémence au service de la fidélité

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Est-ce que tu es là pour tes ami.e.s ? Est-ce que tu accueilles leurs erreurs, leurs peines, leurs aventures avec l’envie d’être une source de réconfort ou de rebond positif ? Est-ce que tu les soutiens dans l’effort, dans la performance, année après année ? Alors tu les aimes pour ce qu’ils sont ou produisent. Et c’est une constance appréciable qui génère chez eux cette confiance, cette relation affective que l’on désigne par la fidélité. Quand Karine me conte son concert de Veronique teinté de sentiments contradictoires et de commentaires acidulés de son entourage, je sens bien que sa clémence naturelle trouve un joli terrain d’expression. S’avouer à soi-même qu’avec le temps nos espérances ne faiblissent pas mais notre tolérance augmente. Est-ce une preuve d’amour ? Faut-il ce temps long dans la relation pour accepter les erreurs ou les couacs ? Evidemment la marque sollicite notre capacité à montrer notre fidélité, en offrant des avantages matériels le plus souvent. Trop rarement elle se préoccupe du rôle qu’elle joue dans notre vie, et de notre volonté …

Et si vous appreniez à dire merci maman ? #CX

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Je n’en parle pratiquement jamais ici, mais il y a une personne qui a tout fait pour moi, depuis le premier jour. Ma maman. Et je suis certain que c’est un peu la même chose pour toi. Et puis, avec le temps, elle a été rattrapée par la maladie. Le cancer. Elle va s’en sortir. J’y crois. Alors quand je regarde ce film, que tu peux considérer comme une publicité de plus pour une marque qui incite à manger des burgers, dès notre enfance (et oui, tu peux aussi me dire que c’est mal), je suis touché, ému et je pense à elle. Un jour il faudrait lui dire merci. Merci pour tout. Mais je n’ai pas tellement envie de le faire comme ça. J’espère avoir dit merci souvent. Aussi souvent qu’il fallait, parce que j’ai aussi appris cela de son éducation au quotidien. On dirai merci pour des choses qui ont de l’importance. On dit merci à des gens qu’on connait à peine. Mais dit-on suffisamment merci à ses parents ? Je trouve cette …

La stratégie du gong

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Gong bath ! Des mots que tu n’aurais pas associés naturellement. Et puis tu découvres un endroit peu connu dans Paris, où l’on te propose de ne rien faire. Rien du tout. Tu t’allonges sur un petit matelas et tu laisses les sons et les vibrations envahir ton corps (et pas seulement tes oreilles). Tu ne parles pas, tu ne bouges pas. Tu es là sans être là. Existentialisme. Que se passe-t-il quand tu sens ton corps flotter ou s’enfoncer dans le sol ? Pourquoi te sens-tu tellement mieux après cette séance de Gong Bath ? Je me suis posé ces questions. Ne rien faire et se sentir mieux. Pourquoi ? D’après les scientifiques du CNRS, les basses fréquences émises par les gong, que nous n’entendons même pas (en dessous de 20 hertz, l’humain ne perçoit pas le son), pénètrent nos cellules et les font vibrer, libérant les toxines et sans aucun doute de l’eau et de l’énergie. Sans rien faire. Sans aucun mouvement, ni surtout aucune agitation. C’est mathématique. D’après une autre scientifique, spécialiste …

La stratégie de la gourde responsable #Stanley

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Pourquoi acheter une gourde ? Pourquoi la marque de Seattle est-elle devenue iconique, représentative de la folle mode de la gourde ? J’ai lu un excellent et parfois drôle article sur ce sujet sur l’ADN et cela m’a aussitôt, ni une ni deux, mis l’eau à la bouche ! Oui je sais, on pouvait s’en passer. Jusque là, tu buvais de l’eau du robinet, du Coca Zéro dans le pire des cas (le mien) et tout allait très bien. Seulement voilà, tu n’étais pas très responsable ! Surtout si tu consommais de l’eau en bouteille ou des cannettes en aluminium. Tu ne pensais pas planète bleue, et tout à coup, la team Stanley t’es apparue comme un phare de DS dans les yeux du lapin. Alors depuis 10 ans, tu vois des gourdes partout. Enfin surtout dans les espaces so fun de coworking et dans les salles de gym parisiennes… Bref ! C’est un phénomène de mode ou tu crois que ça va durer ? Ben justement, c’est là que Stanley se démarque de la …

La stratégie marketing de #SoldeJaneiro

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Je découvre la marque dans le métro ! #Boomer ! Je prends aussitôt l’affiche qui a attiré mon regard en photo, histoire d’en parler aux étudiants de l’ISCOM et… à toi ! Et je réalise qu’en tout petit déjà et en bas à droite, il y a la mention légale : « Photo retouchée » ! Oups ! #tasditquoi ? Tu me vantes le soleil de Rio, ambiance authentique et so fifties, et là #Bimbamboum tu m’avoues que la silhouette « inclusive » que tu affiches fièrement est en réalité un « fake » finement recalibrée par ton logiciel de retouche d’images. Ah non ! Je suis choqué ! Et pas en bien. Je ne comprends pas comment tu manques de respect à ta propre promesse sans aucun égard pour le public ni ta responsabilité sociétale. Alors les étudiantes qui savent tout, m’expliquent que la marque a été racheté par L’Occitane ! Re gloups ! Pourquoi ? Le soleil de Rio serait-il plus fun que celui de notre Provence mondialement connue (aussi) ? La marque du Sud qui est présente dans …

La stratégie de l’intimité #Aya x #Lancome

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Devenir la représentante de la culture musicale française dans le monde et, en même temps, égérie d’une marque d’exception comme Lancome. Tu en rêvais, Aya l’a fait ! Bon et après ? Insertion, diversité, sensibilité, beauté, talent. Pourtant, ce n’est pas ma came, son style musical. Normal, je suis hors cible, vas-tu me répondre… Laisse-moi rire. Lorsque Aya te déclares qu’elle comprend la musique comme quelque chose de sucré, qu’elle vit ses chansons comme la transmission de toutes ses émotions, tu es proche de l’artiste. Très proche. Tu reconnais que le talent était là depuis le début, et que le travail, les rencontres ont fait le reste. Le succès. Oui mais la vision ? Une marque de luxe, Lancôme, saisit l’opportunité d’associer sa marque à une image différente, hors classique du mannequin chic, pour aller vers une vraie artiste, représentante de tant de gens ordinaires. Quel choix audacieux ! Quelle ambition sociale ! Faire des gens ordinaires des personnalités extraordinaires, c’est de l’art. Ou de la musique. Entrer dans l’intimité des gens que l’on admire …

Relation client : et si le client râleur avait raison ? #All4customer

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Pendant longtemps, fort fort longtemps, il faut établi que le client est roi. ROI et seule source de rentabilité de l’entreprise. Et puis vint le temps plus récent de l’expérience. L’expérience client mérita alors toute notre attention. Enfin, surtout du point de vue de ceux qui vendent des solutions digitales permettant de suivre, d’analyser, de quantifier, de scorer les interactions entre la marque et ses clients. Vint même la révélation du #NPS et de son impact sur la rentabilité à long terme, la valorisation de l’entreprise. Et les 7 nains du marketing et de la relation client se mirent en marche, en sifflotant, vers la montagne sacrée de la satisfaction client. Un client heureux, qui distribue des likes et des 5 sur 5 et ils se transformèrent tous en nain joyeux, puis en prof, tout fier vécu d’un succès partagé sur des estrades promotionnelles. Ah les joyeux lurons ! Ils sont si gentils. Mais la réalité est peut-être ailleurs. Traquer les likes et les émotions positives chez les clients, bomber le torse à chaque feedback …