Tous les articles classés dans : le plaisir et la fidélisation

Le diner Dift

L’art de dire merci #merci #dift

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Jeudi je me suis retrouvé à une belle table et en belle compagnie. Merci ! A l’invitation de Georges Basdevant et de ses amis de Comarch, je figurait parmi les convives d’un diner consacré à la fidélité et, par rebond, à la gratitude. Comment remercier ses clients, ses collaborateur, ses partenaires à toujours été au coeur de mon engagement auprès des marques avec qui j’ai eu et j’ai encore le bonheur de travailler. Nous en avions déjà parlé avec Georges lors d’une interview restée dans ma mémoire, à l’occasion des débuts de l’aventure Dift (une entreprise généreuse fondée avec Frédéric Mazella, celui qui a mis du blabla dans nos voitures). Et, surprise, dans mon assiette, avant même le coup d’envoi de ce diner bavard, je découvre un petit livre rouge dont l’auteur est Thierry Spencer, connu de toutes et tous pour le blog Le sens du Client, et aussi pour ces nombreuses interventions sur la thème de la relation client (entre autres). Quel bonheur ! Un livre entier consacré à l’art de dire merci ! …

Transformer la fidélité en générosité #Dift

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L’idée qui anime Frédéric Mazzella et Georges Basdevant, les fondateurs de Captain Cause est la générosité responsable. En transformant leur entreprise en Dift (contraction de don et de gift), ils espèrent créer un nom illustrant le bien commun. Parce que nous sommes des animaux sociaux, nous aimons partager. Ainsi, les humains qui ont envie de voir les choses changer en mieux, cherchent des solutions à leur portée. Comment faire ? L’originalité de Dift est d’offrir cette opportunité de se montrer généreux et responsable à la fois. Choisir une cause, c’est traduire ses valeurs dans un engagement concret, c’est donné au bon endroit, aux bonnes personnes. Au commencement, les deux entrepreneurs sociaux ont voulu s’appuyer sur les entreprises. Stratégie payante, si l’on en croit les chiffres publiés récemment : Chacun fait ce qui lui plait, en matière de Dift ! C’est ce qui donne envie aux fondateurs d’ouvrir Dift aux particuliers. Après tout, pourquoi pas offrir des Difts à Noël ? A charge pour celui qui les reçoit de choisir une cause qui lui est chère. …

Quand les #DNVB reviennent dans le monde réel #Asphalte

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Il y a peu la marque Asphalte, que tu connais bien si tu suis ce blog, a décidé de pérenniser son aventure du pop-up store parisien et même de l’étendre à d’autres villes françaises. Après un démarrage en trombe de la marque qui nous promet le meilleur de tout via un :modèle économique basé sur la pré-commande, voici que l’ère post-covid a complètement ralenti l’activité de cette enseigne digitale. Pourquoi ? Dans une vidéo qui pourrait inspirer de nombreuses entreprises par sa transparence et son honnêteté, les deux fondateurs expliquent que l’euphorie de la période covid ayant propulsé les ventes de la marque très haut, le creux a été subi assez brutalement, alors même que commençaient à germer des prescrives de développement international et une levée de fonds pour solidifier l’entreprise. Reste que la principale difficulté rencontrée par la marque, est la distance avec sa clientèle. C’était déjà vrai avant. Rappelle toi qu’il a fallu que j’intervienne auprès de William pour que la marque fasse disparaitre de sa communication tous les véhicules à essence pour …

Rachel m’a déclassé ! #AirFrance

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Et voilà ! J’ai attendu 10 jours avant de me remettre de mes émotions. Rachel m’a rappelé un mercredi matin pour me dire : rien de plus. Air France n’a pas d’avion pour Delhi, centre du monde indien, et c’est tout. Alors pourquoi avoir prétendu jouer l’escalade jusqu’au sommet de la relation client ? Pourquoi m’avoir laissé un espoir de trouver une solution à ce problème inconfortable dû à un affrètement d’avion opéré par une compagnie charter dans une cabine business vieille d’au moins 15 ans ? Pourquoi n’avoir rien du tout, à me proposer, aucun dédommagement, aucun avantage pour un prochain vol, aucune espèce de reconnaissance de ma fidélité gravement en danger ? Parce que cela n’est pas dans le process. Simplement. Tu le sais, la relation client est de plus en plus soumise au process. L’humain est formé à cela. Rachel aussi. Elle suit des instructions et malgré toute son intelligence émotionnelle (désormais indispensable pour écouter des clients mécontents), elle les suit à la lettre. Et là, tu me dis, qu’un robot aurait …

Escalade pour le pont de l’ascension : jusqu’au ciel chéri ! #AirFrance #CX

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Tu le sais si tu as lu « Tout savoir sur le marketing émotionnel », j’aime la marque Air France depuis longtemps. Tout petit déjà, je voyageais dans la cabine de pilotage en invité par mon parrain pilote… et puis, au fil de nombreux voyages, pas seulement professionnels, j’ai souvent embarqué dans le ciel, rendu plus agréable par la qualité du service de notre compagnie nationale. Encore aujourd’hui, j’ai le plaisir de côtoyer au moins un pilote passionné par sa mission… Alors quand je dois me rendre en Inde début juin pour un salon professionnel, ma préférence s’exprime et mon choix se porte naturellement sur un vol CDG New Delhi en business. C’est un peu plus cher que sur certains autres vols qui parfois proposent des escales exotiques. Pas essentiel tant le séjour sur place sera dense (3 jours de salon en anglais à rencontrer les clients indiens de mon client français), et surtout compensé par la garantie d’un service à bord à la française, qui me repose déjà. Patatras ! Il y a quelques jours, je …

La clémence au service de la fidélité

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Est-ce que tu es là pour tes ami.e.s ? Est-ce que tu accueilles leurs erreurs, leurs peines, leurs aventures avec l’envie d’être une source de réconfort ou de rebond positif ? Est-ce que tu les soutiens dans l’effort, dans la performance, année après année ? Alors tu les aimes pour ce qu’ils sont ou produisent. Et c’est une constance appréciable qui génère chez eux cette confiance, cette relation affective que l’on désigne par la fidélité. Quand Karine me conte son concert de Veronique teinté de sentiments contradictoires et de commentaires acidulés de son entourage, je sens bien que sa clémence naturelle trouve un joli terrain d’expression. S’avouer à soi-même qu’avec le temps nos espérances ne faiblissent pas mais notre tolérance augmente. Est-ce une preuve d’amour ? Faut-il ce temps long dans la relation pour accepter les erreurs ou les couacs ? Evidemment la marque sollicite notre capacité à montrer notre fidélité, en offrant des avantages matériels le plus souvent. Trop rarement elle se préoccupe du rôle qu’elle joue dans notre vie, et de notre volonté …

L’expérience client se mesure-t-elle à la longueur de la queue ? #oupas

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Quand je pense que certains me disent : tout est dans le titre ! Attends un peu de lire la suite… Lorsque tu passes devant une boutique et qu’il y a la queue, quelle est ta première réaction ? Si tu devais y aller pour prendre du pain, tu te dis qu’ils sont bien sympa à tous venir dans ta boulangerie préférée mais qu’ils pourraient choisir un autre moment que le tien, non ? Si tu fais la queue pour payer ton caddie après 40 minutes à te balader dans les rayons de cette enseigne qui te promet d’être la moins chère, et demande toi combien vaudraient 30 minutes de ta patience ? S’il s’agit d’un magasin qui vend des sacs à main d’une marque premium ou de luxe, c’est autre chose. Est-ce alors le symbole de la « mode », de la so trendy brand, que tu t’es mis.e en tête d’acheter ? Est-ce un signal que cette boutique est « place to be » et qu’il faut absolument s’y rendre, quoi qu’il en coûte ? Je te …

Expérience client responsable : mythe ou réalité ?

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Nous étions assis autour d’une table, bien au frais, à l’intérieur, en toute quiétude. L’idée de cette réunion informelle était de parler de tout ce qui nous réunit autour de la responsabilité et de la relation client. Sans ordre du jour, sans structure aucune, sans parti pris, bref comme si nous débutions de zéro. L’endroit est calme et même agréable, la cuisine aussi. Tu prendras des coquillettes au jambon truffé et champignons si cela te tente. Ou un bobun ? Et puis Olivier prendra un dessert et moi aussi. Pourtant, lorsque les assiettes arrivent, je me dis que son choix est nettement plus gourmand que ma pauvre glace aux fruits rouges. Je demande alors qu’on puisse me changer le dessert, car finalement j’ai envie d’autre chose et surtout de ce sablé aux fraises. Affolement de serveuse qui répond, je vais voir ce que je peux faire. Un demi étage plus bas, elle en informe le chef de salle, qui fait une tête souffrante en pensant au casse-pied qui vient encore de ruiner le service (et …

Stratégie marketing : et si le 501 était porté jusqu’à la fin ? #TrueStory

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En écrivant hier un article sur notre manque de préparation à la fin, j’ai totalement zappé cette campagne pourtant inspirée que nous a sorti Levi’s. Le 510 a 150 ans, un âge respectable et, sans aucune levée de fonds, est devenu un symbole de nos vies animées. Alors lorsque vient la fin, pourrait-on la considérer comme un moment de parage entre amis, et famille du défunt, pour se remémorer ces instant de bonheur que nous avons vécus en jeans ? Voilà un exemple de marque qui nous prépare à faire face à notre finitude. Ne penses-tu pas en effet, que les vêtements que nous portons sont à l’image de notre personnalité, de nos passions, de nos rencontres, de nos relations durables. Durables ? Durables jusqu’à quand exactement ? C’est long 150 ans ! C’est la plus grande histoire jamais portée… nous dit Levi’s – true story ! Oui et c’est amusant de penser que sans rien dire ou presque nous avons adopté les 501, les jeans que nous avons toujours connus, et que nous les …

Capturer nos instants sur des photos libres

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Alain chante avec Vincent. Un moment magique que je ne découvre que maintenant. Un instant de grâce qui renvoie à un texte vieux comme s’il y a 43 ans qu’il a été écrit. « Caresses photographiées sur ma peau sensibleOn peut tout jeter, les instants, les photos, c’est libreY a toujours le papier collant transparentPour remettre au carré tous ces tourments… » Et aussitôt je pars en voyage dans mes archives photographiées. Ces instants où nous étions libres ? N’est-ce pas une nostalgie évaporée qui s’exprime dans ces mots pour mieux combler les vides de nos existences actuelles ? De quelles photos te souviens-tu ? J’aime me souvenir des vieux Polaroïd pris par ma grand-mère près d’un sapin immense décoré pour Noël ou de ceux pris dans l’euphorie d’une première étoile gagné par des joueurs en bleus. Chaque fois des visages qui ont changé depuis mais qui brillent encore de l’aura du temps d’avant. Nous avons jeté tellement de photos. Nous en avons conservé quelques unes. Lesquelles ? Pourquoi celles-là ? Et puis il y a aussi …