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Fidélité émotionnelle = business en croissance ! Pourquoi ? #lasuite

Dans la première partie de ce décryptage, nous avons vu que les clients fortement engagés émotionnellement avec votre marque (ceux qui vous aiment vraiment) en attendent plus de vous. Ils souhaitent être mieux compris, et d’une manière générale, sont déçus parce que vous leur proposer en regard de leur fidélité. Alors, que pourriez-vous faire de mieux pour mériter leur engagement ? Première évidence issue du bon sens du consommateur, il attend un peu plus d’amour et d’attention pour lui. On vous le dit (ici et ailleurs) depuis un moment : vous n’aimez pas assez vos clients ! Et, quand vous les aimez, vous n’osez pas leur dire ! Double erreur qui laisse votre client dans le doute et dans un imposture interrogative quand à sa fidélité. Mais au-delà de ces preuves d’amour (que nous espérons aussi pour Noël), comment transformer cette générosité attendue en actions marketing ? Toute action qui offre un réel « bonus émotionnel » déclenche l’envie chez le client de se montrer gentil et généreus, afin de se montrer à la hauteur dans l’échange …

La fidélité est-elle seulement émotionnelle ?

Dans une étude passionnante, Cap Gemini, nous donne (enfin) des chiffres montrant l’évidence « perçue » que notre fidélité est essentiellement liée à nos émotions (à notre ressenti lors d’une expérience). Mais est-ce acceptable pour les tenants des comportements rationnels ou des incitations matérielles comme base d’une répétition d’achat ou d’une fréquence de visite accrue en magasin ? « Many organizations do not consider that loyalty is an emotional attachment. The reason customers return is not just a rational perspective but an emotional perspective. » Colin Shaw, CEO de Beyond Philosophy. Pourtant le rapport publié est clair sur au moins un point : la corrélation la plus forte est établie entre notre ressenti émotionnel et notre fidélité à la marque. C’est aussi ce que tendent à montrer les neurosciences, lorsque l’on met en lumière certaine zones activées dans notre cerveau par une intense émotion et lorsqu’on identifie certaines hormones comme les marqueurs physiologiques d’une expérience réussie.   Alors pourquoi cette gène à admettre, chez nous, en France, que notre fidélité est affective ? Peut-être parce que nous manquions d’indicateurs …

La transformation digitale à l’Atelier de la Poste en 5 clés ! #lehublaposte

Une salle bien remplie accueillait ce lundi les intervenants d’une conférence sur la transformation numérique dans les entreprises. Cap Gemini, Solocal (groupe pages jaunes) et Allianz, étaient convoqués par Maryse Mougin (directrice relation clients du groupe la Poste) pour nous livrer leur retour d’expérience sur la difficile transformation de leur société. Que fallait-il retenir de ces trois belles présentations et des quelques questions de l’assistance ? 1 – Ca prend du temps ! Transformer son entreprise de l’intérieur, c’est un processus long, d’autant plus qu’il faut impliquer l’ensemble des personnels, les former aux outils du monde digital et les écouter pour s’assurer qu’ils vivent le changement convenablement. Alors combien ? Entre 18 mois et 3 ans selon Nicolas Gauthier (Solocal) ou Nathalie Lahmi @Nathalielahmi (Allianz) ! Alors que je me dis que c’est tout de même un long parcours pour tenter de rattraper son retard, le public viendra féliciter en héros ceux qui osent aller si vite… Il me semble malgré tout que les gens de la vraie vie vont un peu plus vite à modifier …