Une salle bien remplie accueillait ce lundi les intervenants d’une conférence sur la transformation numérique dans les entreprises. Cap Gemini, Solocal (groupe pages jaunes) et Allianz, étaient convoqués par Maryse Mougin (directrice relation clients du groupe la Poste) pour nous livrer leur retour d’expérience sur la difficile transformation de leur société. Que fallait-il retenir de ces trois belles présentations et des quelques questions de l’assistance ?

1 – Ca prend du temps !

Transformer son entreprise de l’intérieur, c’est un processus long, d’autant plus qu’il faut impliquer l’ensemble des personnels, les former aux outils du monde digital et les écouter pour s’assurer qu’ils vivent le changement convenablement. Alors combien ? Entre 18 mois et 3 ans selon Nicolas Gauthier (Solocal) ou Nathalie Lahmi @Nathalielahmi (Allianz) ! Alors que je me dis que c’est tout de même un long parcours pour tenter de rattraper son retard, le public viendra féliciter en héros ceux qui osent aller si vite… Il me semble malgré tout que les gens de la vraie vie vont un peu plus vite à modifier leurs comportements et leurs usages des outils que le digital a mis entre leurs mains et leurs oreilles…

2 – Il faut un Comex digital !

Nicolas Gauthier de @SolocalGroup nous apprend que le Comex est constitué de 7 personnes toutes expertes du digital, et qu’il a fallu en tout premier point, se débarrasser des anciens, de ces « vieux » inadaptés au monde techno geek ! Ah ! Idem d’ailleurs chez Allianz, ou la direction stratégique et marketing est confiée aussi aux fans du numérique. La transformation venant d’en haut, la vision également, un renouvellement des directions semble obligatoire. Place aux jeunes, mort aux conservatismes et aux partisans de l’ancien temps ! Intéressant de constater que la transformation numérique serait une révolution qui nécessite de couper quelques têtes…

3 – Transformer l’entreprise en laboratoire

Sylvain Canu @SylvainCanu nous détaille le modèle d’organisation que propose Cap Gemini @capgeminifrance pour ces clients qui souhaitent faire évoluer leur modèle. Il s’agit surtout de créer des interactions directes entre les start-up et les entreprises qui ont des besoins d’innovation. Pour lui, l’innovation vient de l’extérieur et le mode de fonctionnement start-up est le plus approprié pour faire face au défi du numérique. L’agilité de la start-up est comparable à celle d’un laboratoire de recherche, où la remise en question des hypothèses comme des idées est vécue comme indispensable. Nicolas Gauthier explique, à son tour, que cette agilité n’est possible que si le Comex est lui-même porté par cet état d’esprit de contestation des fondamentaux de l’entreprise.

4 – La culture test & learn

Naturellement les crispations, les frottements sont légion face à une transformation en profondeur de l’entreprise, et pour convaincre les différents acteurs, outre un effort de pédagogie, il faut leur montrer des résultats. ce que le digital a su exploiter en adoptant les modèles A/B testing pour tout et tout le temps. C’est une inspiration pour l’entreprise entière. On peut donc essayer, et se tromper parfois. On peut même revenir en arrière et recommencer, comme en témoigne Nicolas Gauthier, ce que la salle appréciera en fin de séance éblouie par une discours humble et transparent. Oui, les agents de Allianz, sont encouragés à ouvrir leur propre page Facebook, ou leur site personnalisé et à en tirer avantage. Oui, il est possible de les inciter à mieux communiquer entre eux via des plateformes intranet.

5 – Remettre le client au centre

Tous les intervenants nous ont présenté cette transformation digitale comme indispensable à l’entreprise, pour sa survie, pour son développement mais avant tout parce que la clientèle (particuliers ou entreprises) la réclame. C’est pour continuer à être ne relation avec leurs clients qu’il est urgent que les sociétés devient digitales. Eux le sont déjà ! Alors rentre le client au centre, ce serait quoi ? C’est déjà co-construire les offres, les produits ou a minima, les imaginer en fonction des insights recueillis via les moyens du digital : tchat en ligne, réseaux sociaux, e-crm, etc… L’écoute digitale est une source d’innovation et d’amélioration de l’offre des entreprises. Une entreprise digitale doit être à l’écoute des clients. C’est ce qu’on fait les « grands » acteurs nés au début de ce siècle, comme Amazon, Google, Free et d’autres. C’est une clé de succès pour l’avenir.

Un beau programme pour ceux qui n’ont pas encore entamé leur mue. Une voie à suivre en l’adaptant à la taille et au modèle de business développé. Et une question qui m’a intrigué à la fin : avez-vous demander à vos clients ce qu’ils pensaient de votre transformation digitale ?

C’est Nathalie qui me répondra que chacune des nouvelles actions « digitales » a un impact sur le NPS de Allianz. Il n’y a pas eu d’étude spécifique sur le ressenti des clients face à la transformation mais bien entendu, on mesure le niveau de recommandation et il sert d’indicateur fort dans un tel contexte. Je me demande tout de même si une entreprise digitale (ou pas) ne devrait pas se soucier davantage de ce que ses clients pensent de ce qu’elle fait ?…

Et vous ?