Dans la première partie de ce décryptage, nous avons vu que les clients fortement engagés émotionnellement avec votre marque (ceux qui vous aiment vraiment) en attendent plus de vous. Ils souhaitent être mieux compris, et d’une manière générale, sont déçus parce que vous leur proposer en regard de leur fidélité. Alors, que pourriez-vous faire de mieux pour mériter leur engagement ?

Première évidence issue du bon sens du consommateur, il attend un peu plus d’amour et d’attention pour lui. On vous le dit (ici et ailleurs) depuis un moment : vous n’aimez pas assez vos clients ! Et, quand vous les aimez, vous n’osez pas leur dire ! Double erreur qui laisse votre client dans le doute et dans un imposture interrogative quand à sa fidélité.

Mais au-delà de ces preuves d’amour (que nous espérons aussi pour Noël), comment transformer cette générosité attendue en actions marketing ? Toute action qui offre un réel « bonus émotionnel » déclenche l’envie chez le client de se montrer gentil et généreus, afin de se montrer à la hauteur dans l’échange (la recherche d’un équilibre émotionnel nous impose de redonner ce que l’on reçoit). Surprenant pour ceux qui pensent que le client est intéressé par un avantage matériel, le don / contre don est activé dès lors que la marque prend l’initiative. Ainsi je comprends mieux le pourquoi du principe « Give more Get more ».

Oui ce chiffre est impressionnant ! 81% des clients fidèles sont prêts à donner en retour au moins autant que ce qu’ils ont reçu de la marque ? Preuve essentielle de leur générosité par amour. Si vous leur donniez davantage, vous recevriez plus encore. Un engagement de nature à augmenter votre business sans jamais recourir ni au bons de réduction ou bons d’achat, ni bien entendu, à un cumul de points.

Comment créer cet engagement émotionnel chez un client sans toucher à votre marge ?

Il suffirait de demander aux gens ce qui les rend particulièrement heureux – c’est la question suivante : quelle émotion ce type d’action génère-t-il ?

La bonne nouvelle, c’est que vous pouvez imaginer de nombreux scénarios pour créer cet état émotionnel chez vos clients. Arrive en tête, cette idée incroyable que vos clients aiment par dessus tout, être consultés sur la création de vos nouveaux produits et souhaitent d’ailleurs, les tester en avant-première. Tous veulent être des testeurs !

Il me revient alors à l’esprit que deux des marques que j’ai citées dans « Tout savoir sur le marketing émotionnelle », Michel & Augustin et Marmiton, pratiquent ces rencontres aves leurs clientèles très régulièrement, fin de les impliquer dans l’innovation (un jeudi par mois à la Bananeraie, et des ateliers fréquents pour tester des recettes..). Mais c’est aussi ce que propose FanVoice pour les grandes marques : interroger la communauté passionnée pour déceler les prochaines idées produit (EDF vient de signer avec Fanvoice, après de nombreux annonceurs, y compris Crédit Agricole ou But…).

Et puis les clients fidèles attendent aussi qu’on les traite différemment des autres. Normal ! Comment ? Il faudra leur proposer la personnalisation de leur expérience, à la fois au moment de l’achat que dans la relation client. La différence dans l’expérience augmentée pour base de la fidélité, voilà qui devrait enfin vous éviter des distribuer des points… #oupas !

Si vous mettez en place un nouveau projet autour de la fidélité de vos clients, rappelez-vous que leurs exigences sont en pleine croissance et qu’il est urgent de vous hisser à leur niveau.

A suivre…