On en parle et on en fait de jolis dossiers, serait-ce LE sujet marketing de l’année ? L’expérience client ferait-t-elle le buz ? En tout cas, si Jeff Bezos, patron de Amazon, est reconnu personnalité de l’année par le magazine Forbes, ce n’est certainement pas sans rapport avec son engagement sans faille pour l’amélioration constante de l’expérience client. Mais de quoi parlons-nous au juste ? A quel moment cette expérience intervient-elle dans le choix d’une marque, d’un produit, d’une offre par un consommateur, pourtant dépeint comme toujours à la recherche du moindre prix ? C’est pourtant simple de constater que chacun d’entre nous, à tout moment, parle de son « vécu », qu’il soit youtubeur et drôle, ou simple client de restaurant, les anecdotes sont l’essentiel de notre conversation. Les marques y trouvent leur place et peuvent en tirer profit si le bouche à oreille est positif. Ce matin, c’était un directeur de la communication d’un énorme réseau associatif de services à la personne qui me l’affirmait, hier c’étaient les joyeux convives d’un dîner qui le remarquaient, …