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Expérience client : les clés du succès (épisode 2)

Auriez-vous été capable de lancer le Slip Français ? A lire l’interview de Guillaume Gibault dans Dynamique Entrepreneuriale du mois d’avril, il fallait une bonne dose d’humour et de conviction. « Ma conviction est que pour lancer une marque, il faut raconter aux clients une belle histoire » déclare cet HEC à qui un ami a répliqué qu’on ne pouvait pas vendre n’importe quoi avec une histoire et certainement pas des slips !

Erreur aussitôt réparée puisque la marque créée en 2011 a déjà dépassé 300 K€ de CA l’année dernière… Son fondateur nous confie par ailleurs qu’il n’aurait jamais tenté cette aventure, s’il avait dû s’en tenir à des chiffres ou à une analyse du marché. Le succès s’est construit en jouant sur une image décalée, en parodiant la campagne présidentielle par exemple, et bien sûr, en créant un bouche à oreille positif. Mais si l’on peut séduire avec humour, peut-on aussi proposer des expériences client fun ?

Oui encore eux ! A la question qu’est-ce qui plait tant dans votre marque, Michel répond : « les gens perçoivent qu’on est normaux, qu’on a la pêche, qu’on voit la vie en rose, qu’on est entiers et authentiques dans ce que l’on fait ». Simple et efficace ! En 2012, le poids de l’axe plaisir dans l’innovation sur le secteur alimentaire est de 58,2% en hausse de plus de 3 points ! Si vous ne proposez pas du fun, vos clients iront voir ailleurs…

L’an dernier, j’exposais le cas de Desperados Expérience pour démontrer l’importance des 4E dans le succès du marketing d’aujourd’hui. Retour sur cette success story en images :

Toutes les sociétés ne vendent pas des produits fun. Peuvent-elles néanmoins créer du « fun » dans l’expérience que vivent leurs clients, y compris au moment de l’achat en magasin. C’est ce principe qui est appliqué dans la « gamification » de l’expérience. C’est l’idée de faire jouer les clients, entre eux, avec ou contre les équipes de l’entreprise et de partager autre chose qu’une transaction ou un service. La Fnac par exemple, à su mettre en place des concours de jeu vidéo sur cette base. Disney transporte les générations dans ses parcs d’attraction. Le jeu est le premier moteur de recrutement sur le web et génère une consommation temps énorme sur Facebook. Le jeu est le meilleur moyen de recruter y compris dans les entreprises. Bref ! Sans une promesse fun, aurions-nous encore envie de consommer ?

Dans la vidéo qui suit, Shep Hyken, nous explique ce qu’apporte le jeu dans l’expérience.

Le fun augmente donc considérablement les émotions ressenties par le client (ce que certains décrivent comme l’expérience) mais surtout, vécu sous forme de jeu, c’est un moyen d’augmenter les contacts / d’accroitre les prises de parole dans les deux sens.

Du fun mais aussi du service… l’expérience client est complexe !

à suivre dans l’épisode 3 : service gagnant

 

lire aussi l’article de Sébastien Tortu publié sur lepoint.fr ici (merci Sébastien…)

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