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Expérience client : les clés du succès (épisode 3)

Le service que vous proposez à vos clients est-il exemplaire ? Mieux que cela, est-il de nature à créer un WOW effect ?.. Le Service est gagnant comme le montre un florilège de témoignages d’entrepreneurs paru dans Dynamique Entrepreneuriale (par exemple). Mais comment surprendre son client au-delà de la promesse initiale ? Comment lui en offrir davantage et pourquoi le service serait-il un levier efficace ?

 

La lecture des Echos du jour nous rappelle que produire un produit exclusif (personnalisé) est déjà un moyen de proposer un service différenciant à ses clients. Si, comme New Balance aux Etats-Unis, vous êtes capable de livrer un produit sur commande, donc sur mesure (voir par exemple Tailor Corner société créée par un jeune entrepreneur français), c’est déjà un service hors du commun que vous offrez. Or New Balance est aussi le seul fabricant de chaussures de sport qui produise encore sur le sol américain, une autre particularité qui touche forcément les consommateurs. « Les gens commandent, nous produisons le lendemain et nous envoyons par la poste. C’est un gros levier de croissance pour les prochaines années », explique le directeur de l’usine.

Etre proche des clients, y compris géographiquement, est un enjeu majeur pour les entreprises du 21ème siècle. La proximité et la relation sont les deux clés du service offert au client. So why don’t we think like Disney when thinking of customer experience ? What if we do ?

 

Que dit Disney à ses employés pour délivrer une expérience client hors du commun et qui les fidélise pour longtemps (pour toujours ?) :

Here are the Seven Disney Services Guidelines:

1. Make eye contact and smile
2. Greet and welcome every guest
3. Seek out guest contact
4. Provide immediate service recovery
5. Always display appropriate body language
6. Create dreams and preserve the “magical guest experience”
7. Thanks each and every guest

Ce qui est tout à fait unique, c’est de constater que tous les employés tentent à chaque interaction avec un client de lui répondre par un « oui » (positivement au minimum) et que faire face à l’imprévu est une obligation quotidienne à laquelle ils sont « habitués ». Lire l’article de Dayna Steel sur le blog Fast Company

 

Autrement dit, rien n’est impossible pour un client (ou presque). Dans la même vision stratégique, le call center de Zappos a pour objectif de rendre 90% des clients qui l’appellent « plus heureux » après qu’avant ! Peu importe la situation, le profil du client, son ancienneté, son appartenance à telle ou telle catégorie (y compris les 20/80), le service client doit le rendre heureux ! Ce qui est vrai pour un client est vrai pour tous…

they find you

 

Parce que votre prochain client viendra à vous principalement sur la recommandation de l’un de vos clients actuels, sans que vous ne sachiez lequel, ni à quel moment, ni ce qu’il aura dit. Les études faites sur le Net Promoter Score le démontrent bien, la qualité de l’expérience, et notamment du service client, est primordiale dans la recommandation. Or le service rendu au client est avant tout l’affaire de tous dans l’entreprise. Chacun doit y participer parce qu’il croit en l’entreprise et en ses valeurs, avec la même qualité d’engagement et le même bonheur de rendre service (cf Delivering Loyalty sur le blog de Brian Pearson).

A ce propos le livre de Tony Hsieh, CEo de Zappos, Delivering Happiness est désormais un « mouvement mondial » auquel chacun peut participer en se rendant sur le site : deliveringhappiness.com

La meilleure façon de surprendre vos clients par la qualité de service de votre entreprise réside dans l’enthousiasme de vos collaborateurs et dans cette volonté partagée d’en donner plus et de dépasser la promesse de départ.

 

Get ready to smile !

 

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    • oui et non ! si on lit jusqu’au bout l’article ET l’ajout en date du 30 mai (hier), on constate que la Fnac a plutôt bien géré le problème posé par la diffusion du bad buzz sur Facebook apportant au final une réponse satisfaisante à une situation conflictuelle déclenchée par un employé du SAV du magasin (qui devra rendre des comptes, on peut l’imaginer). On peut aussi comprendre que Claire ait été elle-même dépassée par le buzz et qu’elle ait eu ensuite envie de calmer le jeu et de retirer son post (sans doute consciente que l’employé en question risquait son poste… ou soucieuse de ne pas en faire trop contre la Fnac qui lui a envoyé un chèque cadeau en guise d’excuse… en offrir plus que promis). Alors oui mauvaise attitude en magasin et non car correction relativement rapide (même si pas instantanée) sur le digital… c’est un bon exemple de la réactivité et du pouvoir des consommateurs ! merci Tristan !

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