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Expérience client : les clés du succès (épisode 1)

On en parle et on en fait de jolis dossiers, serait-ce LE sujet marketing de l’année ? L’expérience client ferait-t-elle le buz ?

bezos-forbesEn tout cas, si Jeff Bezos, patron de Amazon, est reconnu personnalité de l’année par le magazine Forbes, ce n’est certainement pas sans rapport avec son engagement sans faille pour l’amélioration constante de l’expérience client.

Mais de quoi parlons-nous au juste ? A quel moment cette expérience intervient-elle dans le choix d’une marque, d’un produit, d’une offre par un consommateur, pourtant dépeint comme toujours à la recherche du moindre prix ?

C’est pourtant simple de constater que chacun d’entre nous, à tout moment, parle de son « vécu », qu’il soit youtubeur et drôle, ou simple client de restaurant, les anecdotes sont l’essentiel de notre conversation. Les marques y trouvent leur place et peuvent en tirer profit si le bouche à oreille est positif. Ce matin, c’était un directeur de la communication d’un énorme réseau associatif de services à la personne qui me l’affirmait, hier c’étaient les joyeux convives d’un dîner qui le remarquaient, la qualité de l’expérience est déterminante dans le succès et la réputation d’un commerce ou d’une entreprise. Comment pourriez-vous en douter ?

Mais comment le dire et comment le faire partager par vos clients ? Comment alimenter la conversation autour de cette remarquabilité de votre marque, et du plaisir que prennent vos clients en l’achetant ? La clé est sans doute de l’exprimer avec humilité et sincérité comme Zappos a su faire avant tous ses concurrents.

Alors comment améliorer l’expérience dans ces moindres détails et créer une vraie différence positive face à la concurrence ?…

Et si Amazon a racheté Zappos, ce n’était pas sans penser aux valeurs fortes de cette « entreprise du bonheur », qui lui valent des clients très fidèles.

à suivre… (Episode 2 : et si l’expérience était fun ?)

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par

CEO Eforbrands Consultant / Speaker / Formateur / Auteur du Marketing Emotionnel Fondateur du Club du Marketing Emotionnel - Intervenant pour l'ESSAC, le MSc MBA Inseec Paris et Sup Career en relation client, inbound marketing et stratégies de fidélisation. Auteur des livres : Tout savoir sur Le Marketing Emotionnel aux Editions Kawa - nov 2013 La Fidélité, du chaos à la zone de confort aux Editions Kawa - Janv 2017 Fondateur de LePartenariat et Eforbrands Rédacteur du blog du partenariat et du blog marketingemotionnel.com

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