Tous les articles taggés : expérience client

Stratégie marketing : pourquoi un flagship On ?

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Le flagship comme dernier rempart du retail ? Une idée qui peut paraître un peu passée de mode dans un monde devenu digital avant tout et bientôt soumis au dictat des algorithmes. Pour autant, l’idée d’un magasin emblématique pour parler français, d’un lieu de vie où la rencontre entre la marque et ses clients est sublimée, reste belle. Et nous avons besoin de beauté. Nous aimons le beau, la perfection du design et de la mise en émoi de nos sens. Pour vivre une expérience émotionnelle, il nous faut à la fois du temps et de l’espace. Deux ressources associées au luxe pour les marques comme pour les consommateurs, éduqués puis gavés de conseils pour aller plus vite et moins loin. Or le flagship se mérite. Il est large et prend son temp pour dévoilé ses secrets. Il aime qu’on l’envahisse lentement. Il a du temps à offrir à ses visiteurs. Ce qui force l’admiration dans cet exemple, c’est qu’une marque d running, nous explique qu’elle a créé des parcours pour nous qui aimerions courir …

Usage du numérique et respect de l’autre #reconnectés

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Tu pourras toujours me dire que la marque qui vend des portables et des box numériques sur lesquels nous passons nos journées communique avec un opportunisme certain. Je te répondrais que la responsabilité est dans l’action ! Or ici, présenter un jeu de société familial sur les usages du numérique, me parait a minima témoigner d’un engagement à aider les gens à mieux se comporter. Et c’est justement cela, la responsabilité d’une marque ! Apporter, éduquer et partager les bons usages, les bonnes attitudes, dans un contexte ludique et avec la mission de faire société. Parce qu’on apprend mieux en jouant ensemble et parce que le numérique a la fâcheuse conséquence de nous éloigner lorsque nous sommes proches les uns des autres, et la capacité heureuse de nous rapprocher quand nous sommes loins. Bien entendu, l’invitation de Lena Situations et de sa famille dans ce premier épisode de #reconnectés n’est pas un hasard. Toucher un public large, c’est avant tout bien choisir ses ambassadeurs. Il y aura d’autres épisodes et d’autres invités autour de la …

Quand Isabelle me dit qu’elle a un ticket avec le serveur ! #OVH

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Isabelle n’a pas les yeux bleus. Pas aujourd’hui. Si tu les voyais de plus près, tu verrais peut-être de la fumée s’en s’échapper. Ca bouillonne à l’intérieur ! On est au bord de la crise de communication. 5 jours plus tôt – Isabelle est cheffe d’une petite entreprise florissante. Elle a ce sens de la souveraineté qui lui vient d’une éducation de haut niveau fournie par les établissements de la République. Elle a hébergé son site web et ses adresses mails pour sa société chez le grand acteur français de référence : OVH. Jusque là tout allait bien. Et puis il y a une semaine, elle souhaite acheter des comptes emails pro avec des fonctionnalités plus avancées que dans la formule basique. Une commande qu’elle réalise en ligne via l’interface client à sa disposition. Bim bam boum ! Une facture de 41 euros automatiquement réglée en ligne, également. Seulement, Isabelle a cliqué sur une case qui n’est pas exactement la bonne. Elle s’en aperçoit immédiatement. Contrairement à ce que OVH lui signifie en accusant réception …

La stratégie d’une meilleure nutrition #Kellogg’s

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Moins de sucre et moins de sel dans nos céréales du petit déjeuner, constitue un objectif responsable pour une marque mondialement connue. Diminuer les « doses » de 15% a été relativement facile à obtenir, mais se fixer un mieux à atteindre de réduction de moitié des quantités est un autre défi. C’est ce que me confie Laurence, nutritionniste au service de la marque américaine de céréales depuis une quinzaine d’années. « Il faut se rendre compte qu’au-delà des problèmes d’acceptation des nouvelles recettes par les consommateurs, il y a des enjeux de production, de qualité de produit qui exigent plusieurs années pour être atteints. Changer la recette, c’est changer l’outil de production. Alors quand en plus il s’agit d’une recette pour tous les pays européens, que les cultures gustatives des uns sont assez éloignées de celles de autres, la démarche est complexe. » Faire moins mais mieux, n’est pas simple. L’art réductionniste vient à propos, pour expliquer, pour montrer, pour inspirer. Une expo très éphémère sur 2 jours aura permis à quelques artistes d’exposer leur travail. Ainsi le …

Pourquoi je n’aime pas le petit marketing ?

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Après tout, ce qui est petit est mignon, non ? Un petit café, un petit dessert pour terminer, un petit sucre, un petit truc en plume, une petite remise, un petit bonus, un petit câlin, un petit je ne sais quoi qui ferait la différence ? Tout doit-il être petit pour être accepté ? D’ailleurs le marketer à un nouveau petit outil qui va générer une petite augmentation de ses incroyables KPI. Faire deux pour cent, tu comprends c’est déjà mieux que rien, et crois-moi ce n’est pas gagné à l’heure actuelle. Et tu viserais une petite revalorisation salariale aussi ? Bon dans l’idée de Karine, nous devions parler des petites offres que le marketing génère ici et là. Le 8 secondes pour convaincre, le mini échantillon pour séduire la clientèle, le petit haut qui vous va si bien avec ce (gros) bas. Sérieusement, ce qui est petit est petit. Et cela ne risque pas de faire grandir le client ou la cliente. Mais si l’on s’arrêt un instant sur la psychologie de comptoir qui …

Le prix est-il toujours un élément du mix marketing ? #Shein

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Tu vas me dire qu’il n’y a pas de débat ! Pas dans cette période d’inflation dont on nous dit à la Banque de France, qu’elle atteint un pic et que, si tout va bien, elle devrait redescendre lentement la pente vers un retour à la normale. Tu vas me dire aussi, qu’il n’y a qu’à regarder la file d’attente sur le trottoir de la rue des archives, pour acheter des fringues nulles et irresponsables de la plus grande réussite Fast Fashion de ces dix dernières années, pour être convaincu que le prix est une stratégie incontournable. Oui. Vu comme ça, tu pourrais avoir raison et te pencher sur tes offres, tes produits, ton marché, pour les analyser en termes de positionnement prix. Mais non ! Pourtant, comme le fait remarquer Olivier, avec justesse, annoncer aux consommateurs que la fête est finie, et que désormais, soit tu n’achètes pas, soit tu achètes plus cher parce que responsable et durable, est une mission ardue. Voire intenable pour certaines marques, pour certains produits et pire encore, un …

Quand #Asphalte fait la route jusqu’à Paris : on est bien chez vous !

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La marque qui a séduit bon nombre d’hommes en France par la promesse de fringues qui durent et qui sont à la fois imaginées selon leurs attentes et fabriquées de manière responsable sur le modèle de la commande, est pendant quelques semaines « montée à la capitale ». Alors, après avoir suivi son évolution dans son marketing et sa communication, sa progressions fulgurante pendant les deux années covid, j’avais hâte de la rencontrer en vrai. Et je ne suis pas le seul, à en croire le nombre de clients qui sont venus passer une tête à l’intérieur de cette boutique éphémère, au 126 rue de Turenne. De l’aveu d’Agathe, customer care et expérience client pour la marque, « ça fait beaucoup de bien de les voir, de leur parler, de les écouter aussi »… Moins de vêtements, plus de qualité Asphalte Normal ? Pour une pure DNVB, ce passage au monde physique est excitant. C’est sans doute un moment de vérité. Vont-ils venir ? Seront-ils séduits par l’univers que nous leur présentons, alors que jusque là, ils étaient sagement …

Les marques qui font du bien #ep33

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Le printemps est là. Les marques qui font du bien aussi. Parce que nous avons envie que le monde change dans la bonne direction, nous sommes de plus en plus nombreux et de plus en plus exigeants, dans une relation préférentielle avec les marques qui améliorent notre quotidien. J’aime les marques qui aiment leurs clients. Dans un livre écrit par Fred Reichheld (l’inventeur du NPS) il est rappelé en préambule que ces entreprises qui tiennent cette stratégie ont des performances à la fois supérieures et bien plus durables. Elles seront encore avec nous demain, et ç’est déjà rassurant. Alors dans ce nouvel épisode, quelles sont les 5 marques que je vous propose de découvrir sous cet angle ? Certaines vous sont connues, d’autres moins. Mais je ne parlerai par ici de la qualité de leurs produits mais bien de l’expérience de vie qu’elles imaginent pour nous, les humains. 1 – Kunto – parce ce que le sport n’est pas réservé aux athlètes ni aux jeunes coachs sportifs qui envahissent ton compte Instagram. Enfin des programmes …

Qui prend soin des clients ? #selfcare

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Alors que se prépare un salon consacré à la relation client, sur lequel se retrouveront de nombreuses personnes qui croient avec ferveur à la possibilité d’une relation harmonieuse et enrichissante entre la marque et ses clients, je voudrais te poser quelques questions. Et si tu peux éviter de me donner les réponses de mon Chat, ce sera encore mieux. Tu es prêt.e ? Attends ! zzzzz ! Ton temps d’attente est estimé à 30 secondes… Un peu comme le temps de lecture que tu pourrais m’accorder… #oupas 1 – Dans la relation, tout est-il une question de temps ? Oui, parce que tu n’aimes pas perdre ton temps… et c’est déjà un effort que d’entrer en relation avec une marque, qui signifie que tu as pris de ton temps pour essayer d’avoir une réponse… Non, parce qu’après tout, si nous sommes en relation, le temps passé ensemble devrait être agréable… Ca dépend. Tu as parfois envie de prendre ton temps pour expliquer ta situation, tu aimes bavarder, parler de toi. Mais tu es souvent frustré.e …

La stratégie marketing en 2023 #respect

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Depuis quelques temps, je vois le monde du marketing autrement. Encore ? Oui, ma vision change. Je suis un marketer évolutif. Naturellement, on me parle encore de marketing émotionnel, comme si mon SEO était sur ce sujet une performance durable. J’en parle aussi à des étudiants, à qui j’aimerais éviter de plonger trop tôt et trop vite dans la course à la performance qu’on leur imposera. Je me rends compte que le respect est LA valeur clé dans le marketing d’aujourd’hui. Je l’ai dit dans un cahier de tendances sur le marketing digital (merci Christophe de Digimind pour cet espace). Je l’ai dit souvent dans les conversations entre amis de ce monde merveilleux. Mais je réalise que je ne le dis pas assez fort. J’ai manqué un peu de #BoxeLikeMike. Sois rassuré, je vais me reprendre ! Parce qu’une chose est claire dans mon esprit ce matin : je n’en peux plus de ces marques qui nous manquent de respect, qui ne se respectent pas elles-mêmes et qui ne respectent pas davantage notre environnement, nos …