Jour: 16 novembre 2013

Récompense ou appréciation ?

La fidélité de nos clients provient-elle d’une forme de reconnaissance que nous leur accordons pour le business qu’ils génèrent ? Doit-on poursuivre dans cette voie de la récompense des bonnes grâces ou pourrait-on imaginer un autre moyen de les rendre plus heureux ? De l’avis général, il y a trop de programmes de fidélisation, trop de cartes de fidélité. Comme à chaque étape dans la vie des marques et des enseignes, on sature le marché avec des offres comparables et qui finissent par lasser la clientèle. Pourquoi ? L’erreur vient du processus de récompense. Il est, par essence, destiné à distinguer un résultat. Un classement est alors nécessaire et issu d’une forme de compétition. Seuls les meilleurs auront droit à un cadeau, un diplôme ou aux applaudissements de la foule. Normal ? Disons que la compétition a toujours été un modèle, depuis l’école jusqu’à la hiérarchisation en entreprise, en passant par la segmentation de la clientèle. Or d’où viendrait que les clients souhaitent se livrer à une compétition quelconque les classant ainsi plus ou moins …