Retour sur une étude récente de Toluna-Generix Group pour nous rappeler que les clients (français) attendent autre chose que le service minimum ou un bon rapport qualité-prix de l’offre. Ainsi la lecture de quelques chiffres permet toujours de mieux situer les débats et les enjeux à venir :

* En moyenne, un consommateur français s’estime fidèle à 2 ou 3 marques.

* Etre fidèle c’est pour ce client recommander la marque autour de lui (58%) mais aussi acheter un produit de manière systématique.

* Pour un client qui se déclare fidèle, son attachement doit d’abord être justifié par la volonté de la marque de le récompenser (42%)

* Malgré cette forte attente d’une gratification, seulement 6% des consommateurs ont le sentiment que leur fidélité est récompensée à sa juste valeur !

* Ce qui suscitent chez eux au mieux de la résignation (58%) et au pire une volonté de révolte ou de représailles (42%).

Terrible constat en 2014 : 42% des clients fidèles sont animés par un sentiment de révolte devant l’ingratitude des marques !.. Au secours !

Quand je pense que certains n’ont pas encore compris que la relation client est d’abord une relation émotionnelle (affective) ! Quand je pense que 99% des gens que je rencontre, sourient en m’entendant dire que les clients aiment leurs marques préférées et qu’ils attendent en retour autre chose qu’un bon de réduction !…

James Thomson est un poète écossais… Les anglais seront-ils « récompensés » pour leur ingratitude ? Réponse jeudi  😉