Quelle divine surprise que d’assister aux Palmes de la Relation Client 2016 lorsque la cérémonie est présentée par David Abiker (@DavidAbiker)! Vraiment, c’est autrement plus enlevé et réjouissant ! Merci !

Et sinon ? Air France, pour l’esprit de service, GRDF pour la relation collaborateurs, EDF pour la relation client, Transdev (@transdev) pour sa démarche baptisée « l’obsession client », la Redoute pour la voix du client (une voix qui renait ?), et je ne saurais oublier l’apparition de clôture de ce show magique : Céline Sarrazin la Directrice Client de l’année pour Bouygues Immobilier (@Bouygues_Immo) ! Un festival de bonnes intentions rythmé par quelques tours de passe-passe et quelques chiffres lancés à la foule massée dans le beau Théâtre de Paris (nouvelle propriété de Ventes Privées).

C’était beau et ça sentait bon la récompense méritée qui ferait jaillir des larmes de joie sur les visages enchantées des équipes de collaborateurs concernés. Certes, comme l’a répété David, la relation client n’est pas toujours facile ! Le client est exigeant et affirmer le mettre au coeur de l’entreprise n’est pas suffisant. Encore faudrait-il donner des moyens opérationnels ainsi que l’on clamer haut et fort, à la fois Florence Desert chez Air France (@AirFranceFR) (dont on soulignera le courage dans ce combat) et l’inattendu Tanguy de Laubier, CEO de BlueLink (@BlueLink_Group), tout en audace et en lunettes vertes lorsqu’il rappelle au président que la relation client n’est ni un coût ni une affaire de prestataire de service mais bien une attitude et une mission humaine, conduite au services des humains que sont les clients. Bravo Tanguy pour cette franchise ; il fallait en effet sortir des problèmes de calculs mais aussi penser la relation comme une opportunité de connaître l’autre, voire d’apprendre de lui.

Il n’a d’ailleurs pas tellement eu la parole, notre si recherché client ! A peine s’est-il exprimé par sondage interposé ; et pour rappeler, qu’à choisir, il préfèrera toujours parler à un autre individu de son espèce, sensible et doté d’une intelligence émotionnelle, qu’à un robot, fut-il piloté par un sommelier de chez Leclerc (sérieusement, vous n’avez pas cru un instant à ce sketch joué tant bien que mal par une actrice déguisée en cliente ? Si ?). Passons sur l’inutile et passable tentative, de réussir en live une connexion avec un représentant de la bonne ville de Bordeaux (à ce propos, cher David, tu te souviens certainement des mots de son maire qui compare les réseaux sociaux aux poubelles de l’humanité !)…

Digital is dead !!?? 60% des clients préfèrent une expérience client humaine vs 7% pour le digital ! @AFRClient @LeSlipFrancais @transdev pic.twitter.com/5GNOFalpg3

— Patrice Laubignat (@plaubignat) 3 octobre 2016

Bref ! J’ai bien aimé cette soirée ! et vous ?

Disons que si on avait entendu une seule fois qu’il faut aimer ses clients d’abord, j’aurai trouvé la sardine du buffet un peu plus épicée ! Oui il faut mettre un peu plus de folie et de surprise dans votre relation client et ne pas vous contenter de répondre aux mécontents. On vous aimera pour ça !

Merci aux équipes de l’AFRC (@AFRClient) et aux très sympathiques lauréats ! C’est tout de même réconfortant de voir à la fois la relation client mise à l’honneur et les femmes leaders porter ce mouvement au coeur des entreprises. Merci David pour ton mordant ; tu as encore démontré qu’il n’était pas possible de te tenir en laisse !

Keep Smiling ! Et belle semaine de la relation client !