Doit-on dire la Paris Retail Week ou le salon du retail ? Nos anglicismes sont-ils un moyen de nous reconnaitre dans cette communauté qui parle marketing, comme pour Content Square ? Proposer un carré de contenus ou un contenu plus carré ?… Hum… J’ai eu envie d’en savoir davantage sur cette société qui connait un très fort développement autour d’une promesse dans l’air du temps pour les e-commerçants : améliorer l’UX pour augmenter la conversion (transformation du visiteur en client).

J’étais resté sur une impression très mitigée il y a deux ou trois ans, lorsque John, le boss et fondateur malin de cette entreprise (au fait John dans la bouche des collaborateurs, c’est un truc marketing pour indiquer un degré de coolitude ou bien ?…), présentait une « démo » très chiffrée avec l’Occitane (une marque que j’estime pour les émotions qu’elle réussit à véhiculer partout sur la planète). Aussi, j’ai insisté pour reprendre la conversation, et j’ai eu l’agréable surprise de rencontrer Sonia et Ronny. Sonia est en charge de l’expérience client, tandis que Ronny est le directeur marketing, présenté non sans malice comme « très branché Lead Gen » (tu veux dire qu’il cherche des clients, Sonia ?). Bref, nous nous installons sur des carrés de couleur et, c’est bien vu, je suis sur le bleu tandis que Sonia se pose avec délicatesse sur un coussin rouge (« je suis très rouge comme couleur ! », me confie-t-elle du coin de l’oeil).

Comment peut-on parler d’expérience client lorsque l’on délivre essentiellement des chiffres pour améliorer le chiffre d’affaires d’un site e-commerce ? Vos clients sont-ils simplement des exécutants qui se nourrissent de tableaux de bord et se rassurent d’un petit plus dans la bottom line ?

Sonia : Nous avons quitté ce modèle il y a deux ans déjà, et nous leur proposons d’aller beaucoup plus loin dans l’analyse. Il ne s’agit plus seulement d’indiquer quelle photo choisir pour tel article ou telle entrée de rubrique sur le site, mais bien de travailler sur les parcours parfois complexes des internautes.

Ronny : Le taux de rebond est certes un indicateur de performance mais il faut surtout savoir expliquer pourquoi et comment on peut l’améliorer. L’idée chez nous est de faire progresser nos clients dans leur connaissance des comportements des consommateurs; quels sont les ressorts qui les décident, les inspirent et les gardent sur le site. On a à la fois besoin de répondre à une transformation rapide de la visite en achat (surtout ne pas perdre un client qui exige une fluidité proche de l’instantané) et celui d’entrainer les gens ailleurs dans le site pour provoquer d’autres découvertes (et potentiellement d’autres achats). 

Sonia : Nos missions vont donc bien au-delà de la vente de chiffres, de KPI. Il faut éduquer et libérer du temps chez nos clients, qui doivent gagner en efficacité dans la gestion de l’UX et se consacrer à la recherche de nouvelles idées de parcours.

Croyez-vous que Content Square (@ContentSquare) contribue à rendre vos clients plus heureux ?

Ronny : Je pense que nos clients sont heureux dès lors qu’on leur apporte des gains de business et qu’on réduit leurs angoisses face à l’incertitude des marchés et des comportements des internautes. Aller plus vite, être plus réactif et surtout se rapprocher d’une hyper personnalisation des parcours clients, c’est aussi être plus performant et donc plus épanoui.

Sonia : Il ne faut pas oublier que le stress chez nos clients provient de ce monstre terrifiant nommé Amazon ! Vont-ils être engloutis demain par le géant américain ? Nous sommes là pour les rassurer et montrer qu’il reste de la place et des solutions pour exister, y compris à l’international.

Parfait, mais si les parcours sont étudiés au millimètre, et paramétrés pour chaque profil de client, quelle est la part de romantisme ou de surprise que vous offrez ? En comparaison avec une expérience en boutique de l’Occitane, comment le site peut-il nous surprendre ?

Sonia : Le romantisme ? C’est la créativité de nos clients que nous devons susciter. Il leur appartient de changer les parcours, et nous leur indiquons à quel moment, à quel endroit, il est possible d’aiguiller l’internaute qui, dans un contexte favorable, serait prêt à se « perdre » et à flâner un peu plus sur le site. Etre efficace ne signifie pas, bine au contraire, perdre en capacité de surprendre. Il faut simplement en avoir l’envie. Content Square va bien au-delà des chiffres aujourd’hui. 

Merci à tous les deux pour cette conversation passionnante. Bon salon et bravo à John !

Content Square est désormais présent à Paris, à Londres, à New York et à Munich. A quand un bureau à Shanghai ou à Hong Kong ? En même temps, lorsqu’on a levé 42 millions de dollars, ça devrait le faire…