Jour: 20 septembre 2018

Surprise dans l’expérience client en hôtellerie ! #CX #luxe

L’expérience est-elle devenue le symbole du luxe ? J’aimerais interroger mon ami Jérôme sur la question mais, en attendant, je vais revenir sur une situation réelle et tenter de comprendre comment certains peuvent sous-estimer à ce point le pouvoir du client… Imaginer que vous avez réservé une semaine dans un hôtel de charme dans un île lointaine (en Thaïlande par exemple) et qui vous a promis une vue de rêve pour une chambre spacieuse et plutôt haut dessus du standard de confort d’un 4 étoiles. Vous arrivez et la chambre disponible ce jour-là n’est pas vraiment identique à celle dont les photos présentes sur internet vous ont séduit. Ca démarre mal ! Vous en appelez au manager qui commence par vous répondre qu’il n’y a rien à faire, et que l’hôtel est full. Ensuite, face à votre mécontentement, il vous dit carrément que vous pouvez tenter de vous faire rembourser par la plateforme qui vous a vendu le séjour, ce qui bien entendu n’est possible qu’en acceptant de perdre environ 30% du total que par …