Partout, hier et aujourd’hui, on est prêt à dire que l’essentiel est de remettre le client au coeur et de l’humain dans le digital. Pourquoi pas ? Chez Butagaz aussi, on nous promet que l’innovation est centrée sur cet humain client qui nage dans le bonheur de ses émotions positives d’expérience heureuse en innovations souriantes. Bob a même eu son garage ! Primé par les professionnels du marketing, s’il vous plait !

Né sur la plateforme Zagatub, qui crée du lien entre la marque et ses clients, sans oublier l’éco-système innovation (dis-moi Bob, tu peux m’expliquer cet éco-système ?…). Bref ! Ainsi on peut participer avec de nouvelles idées apportant du confort ou créant des économies, on pourra ensuite voter et commenter une idée brillante émise par la communauté et finalement la marque y trouvera des sources d’inspiration issues e l’intelligence collective. Propulsée par mes amis de Fanvoice, Zagatub est un succès ! 😉

Mais puisque les français placent le secteur de l’énergie en deuxième position de ceux qui innovent le plus et créent le mouvement, ils attendent une forme d’agilité et de proximité bien supérieures aux anciens standards de l’expérience client. C’est sans doute pourquoi Butagaz a lancé une opération mi mobile mi physique pour rassurer sa clientèle et lui montrer que la marque est prête à faire de réels efforts pour rester humaine. Envoyer des SMS à près de 500 000 clients (foyers équipés de citerne gaz) dans le but de leur indiquer l’avancement de leur livraison en cours, incluant un suivi en temps réel, consolide grandement la confiance des clients et indique que la marque maitrise les outils d’une expérience client digitalisée.

L’opération resterait classique si elle ne permettait pas à Butagaz de rencontrer les quelques 400 chauffeurs-livreurs qui sillonnent les routes de France, en arborant fièrement le gentil ours bleu sur leurs camions. 26 « journées conducteurs » sont ainsi programmées pour aller à la rencontre de ces vrais collaborateurs engagés dans la qualité de l’expérience et au contact réel du client final. Non seulement cela insuffle une proximité réclamée par les clients, mais c’est aussi un moyen de capter leurs ressentis, d’analyser leurs retours d’expérience, et d’en tirer des enseignements utiles pour la création de nouveaux services. Cette présence sur le terrain permet ainsi de connecter les commerciaux de Butagaz avec les chauffeurs et de mieux comprendre les enjeux des uns et des autres, afin de les concilier et d’optimiser la relation client.

Innover en laboratoire, via une plateforme digitale, est une voie à explorer pour les marques grand public (comme en BtoB) à la condition de ne pas perdre de vue les attentes et les contraintes exprimées dans l’expérience physique, vécue dans le monde réel par chacun des clients. La conjugaison du digital et du physique est là encore indispensable pour comprendre les comportements des consommateurs d’aujourd’hui.

Butagaz qui a la confiance de près de 5 millions de clients en France et qui les accompagne depuis 85 ans, ne peut prendre le risque de ne pas suivre les changements de perception de l’expérience et se doit même d’anticiper les futures exigences de sa clientèle. Au final, c’est bien l’humain qui donne la direction, qui trace le chemin que la marque transformera en solutions innovantes.

Une marque sans une relation forte avec ses clients, n’a que peu de chance d’innover et de survivre.